銀行服務(wù)質(zhì)量提升建議書范文

　　做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益,不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要。以下是小編為大家提供的銀行服務(wù)建議書范文,供大家參考借鑒!

　　銀行服務(wù)建議書范文(一)

　　當(dāng)今金融業(yè)的競爭，不僅是行與行之間的信譽(yù)競爭，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)優(yōu)，誰就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰就能占領(lǐng)更多的金融市場，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。銀行服務(wù)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的良好精神風(fēng)貌，從而展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。那么如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢?以下幾點(diǎn)拙見僅供參考：

　　一、讓員工充分理解、認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵并接受，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動(dòng)力

　　在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。

　　服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，而嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高，二者存在著相互依存的辨證關(guān)系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。它包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。

　　服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴(yán)密的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和良好的效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。

　　服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德準(zhǔn)繩。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)性工程，從 領(lǐng)導(dǎo) 到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。

　　服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可惑缺的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　銀行服務(wù)的最終目的是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客之間的長期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時(shí)隨地以客戶為中心，調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將服務(wù)從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點(diǎn)。所以只有緊緊抓住維護(hù)與顧客之間的良好合作關(guān)系，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動(dòng)力。

　　二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提

　　要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長期訓(xùn)練。對(duì)內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試、模擬測驗(yàn)、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容;對(duì)外通過報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響。“走進(jìn)每位客戶的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。

　　完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，促使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，要求全體員工對(duì)本職崗位的每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，并熟練的、規(guī)范的加以運(yùn)用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的.各個(gè)環(huán)節(jié)都要做到統(tǒng)一、詳細(xì)、明確、標(biāo)準(zhǔn);使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確;讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，并產(chǎn)生對(duì)銀行的一種歸屬感。

　　實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問題，商業(yè)銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作 領(lǐng)導(dǎo) 小組，各基層支行、營業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入行長目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。

　　三、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)

　　冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過對(duì)員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會(huì)形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱，變被動(dòng)為主動(dòng)自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。

　　強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。

　　以柜面服務(wù)為突破口，通過對(duì)柜臺(tái)人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級(jí)。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

　　積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然而然的會(huì)把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗會(huì)帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實(shí)力，因此，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。

　　四、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的有力保證

　　優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個(gè)好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會(huì)監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

　　銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

　　銀行服務(wù)建議書范文(二)

　　為了增強(qiáng)我國銀行的競爭力，滿足客戶的各種需求，銀行必須采取措施提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

　　(一)提高部分銀行服務(wù)意識(shí)

　　為了讓房貸者在利率升高后能夠迅速知道自己的月供金額，銀行必須完善通知義務(wù)。要完善通知義務(wù)，首先必須提高部分銀行的服務(wù)意識(shí)，改變銀行相關(guān)人員的認(rèn)識(shí)。通過 教育 以及培訓(xùn)讓他們認(rèn)識(shí)到通知房貸增加是銀行的義務(wù)，銀行只有履行了這個(gè)義務(wù)，才能留住更多的客戶，才能提高自己的競爭力。反之，如果不履行這個(gè)義務(wù)，銀行就只能失掉這部分客戶，從而降低自己的競爭力。而對(duì)于銀行這種不履行通知義務(wù)的這個(gè)行為，客戶有權(quán)向銀監(jiān)會(huì)投訴，銀監(jiān)會(huì)應(yīng)該盡快完善有關(guān)這方面的懲罰制度，增強(qiáng)銀行服務(wù)意識(shí)。

　　(二)完善銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)

　　對(duì)于有些已經(jīng)履行通知義務(wù)而客戶卻因?yàn)榉N種原因沒有收到通知的銀行，則應(yīng)該完善銀行內(nèi)部管理系統(tǒng)。首先，銀行應(yīng)觀察房貸者的賬戶，對(duì)于在發(fā)通知后仍然按以前額度還款的房貸者，要查詢他的電話號(hào)碼、家庭住址等等，核實(shí)是否正確，若正確，則應(yīng)已電話或郵件通知方式告訴客戶還貸金額。若不正確，則應(yīng)通知柜臺(tái)工作人員，在此房貸者下次再來還貸款時(shí)告之還貸金額并提醒其足額還款。其次，銀行應(yīng)完善內(nèi)部查詢系統(tǒng)。對(duì)于因種種原因不知道自己每月房貸金額而向柜臺(tái)或者以電話方式詢問的客戶，銀行應(yīng)盡快完善內(nèi)部查詢系統(tǒng)，讓銀行工作人員能夠迅速回答客戶的 問題 ，讓客戶滿意。具體措施如下：1、讓房貸者的信息能夠在一定權(quán)限內(nèi)共享。這個(gè)一定的權(quán)限是需要登陸密碼的，而且這個(gè)權(quán)限只下放給有限的工作人員。2、每家銀行營業(yè)部至少設(shè)一個(gè)能夠兼答客戶疑難的窗口，當(dāng)然包括回答房貸者月供增加的詳細(xì)情況，同時(shí)在這個(gè)窗口工作的工作人員就應(yīng)該是擁有權(quán)限的人之一。

　　(三)提高銀行工作人員素質(zhì)，不能停留在表象

　　要真正提高銀行工作人員的素質(zhì)，就不能僅僅停留在表象上，銀行必須加強(qiáng)工作人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。首先銀行間應(yīng)自行組織培訓(xùn)，邀請同行業(yè)中的優(yōu)秀者或者專業(yè)人士對(duì)銀行工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，其次對(duì)于主動(dòng)參與其他專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的工作人員采取一定的鼓勵(lì)措施，如報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)、靈活調(diào)動(dòng)員工工作時(shí)間等等。另外，銀行應(yīng)該對(duì)員工的工作績效進(jìn)行審核，并建立一套審核激勵(lì)機(jī)制。對(duì)客戶反映良好、工作績效高的員工要給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金或者職位提升;對(duì)客戶反映不好、工作績效差的員工要給予一定的懲罰，如警告、降級(jí)、開除等等。只有這樣，才能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮他們的最大潛能來為銀行服務(wù)。因此，對(duì)銀行工作人員素質(zhì)的提高不能停留在表象，一定要有培訓(xùn)的深度。

　　(四)完善電話銀行服務(wù)項(xiàng)目，提高電話銀行服務(wù)質(zhì)量

　　去年人總行出臺(tái)了《關(guān)于改進(jìn)個(gè)人支付結(jié)算服務(wù)的通知》旨在破解銀行排隊(duì)難問題。《通知》在推出“優(yōu)化個(gè)人銀行賬戶服務(wù)，便利儲(chǔ)戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)”等七項(xiàng)措施的同時(shí)，建議公眾多通過電話銀行等自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，由此可見，完善電話銀行服務(wù)項(xiàng)目是提高銀行服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要措施。 目前 ，電話銀行的服務(wù)項(xiàng)目還不夠全面，如沒有包含房貸業(yè)務(wù)詳細(xì)查詢等等。因此，各個(gè)銀行應(yīng)該根據(jù)客戶的需要設(shè)計(jì)電話銀行的服務(wù)項(xiàng)目，如增加房貸查詢業(yè)務(wù)等等，讓電話銀行的服務(wù)項(xiàng)目更能滿足客戶的需求。

　　銀行服務(wù)建議書范文(三)

　　隨著我國金融體制改革的不斷深化，銀行業(yè)面臨著激烈的，“硬件”差異越來越小，客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求卻越來越高。雖然現(xiàn)階段各大商業(yè)銀行已經(jīng)重視服務(wù)，根據(jù)國際知名調(diào)查公司J.D.Power亞太公司的調(diào)查報(bào)告顯示：2013年中國零售銀行的總體客戶滿意度得分為761分(1000分制)，與2012年相比上升了74分。大型商業(yè)銀行和股份制銀行的2013年客戶滿意度得分為746分和794分，與2012年相比分別上升了76分和61分。在大型商業(yè)銀行中，交通銀行(787分)的總體客戶滿意度名列第一位。在2013年研究涵蓋的所有銀行中，交通銀行是進(jìn)步最大的銀行，與2012年相比上升了92分。并且國內(nèi)外學(xué)者不斷致力于創(chuàng)新服務(wù)，但仍然無法滿足客戶的需求，無法跟上服務(wù)需求的步伐，需要從實(shí)際出發(fā)，提升服務(wù)質(zhì)量，形成金融服務(wù)業(yè)的服務(wù)文化。

　　一、我國商業(yè)銀行服務(wù)工作存在問題分析

　　針對(duì)我國商業(yè)銀行實(shí)際服務(wù)工作方面存在的問題，總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

　　(一)與客戶之間信息不對(duì)稱。由于我國商業(yè)銀行與客戶之間缺乏有效的溝通，客戶對(duì)銀行的這種文件無法理解，導(dǎo)致客戶對(duì)銀行產(chǎn)生誤解，引發(fā)不滿，甚至影響相互之間的尊敬和信任。

　　(二)我國部分商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督尚未形成有效的管理體系。部分商業(yè)銀行服務(wù)管理工作沒有有效的監(jiān)管機(jī)制，導(dǎo)致遇到特殊客戶或者突發(fā)事件無應(yīng)急預(yù)案，無法有效地解決，使銀行的聲譽(yù)受損。

　　(三)我國商業(yè)銀行服務(wù)方式尚未跟上經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的速度�，F(xiàn)階段我國經(jīng)濟(jì)正處于轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期，傳統(tǒng)銀行的管理模式、經(jīng)營理念、企業(yè)文化已經(jīng)無法適應(yīng)市場化發(fā)展的今天，需要商業(yè)銀行迅速轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變管理模式，以市場化為導(dǎo)向，順利完成轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　二、提升我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議

　　隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，社會(huì)對(duì)銀行行業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品等功能需求顯著增加，客戶對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，從而使銀行業(yè)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)的要求方面也不斷提升。

　　對(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，多元化的銀行業(yè)務(wù)種類要求員工具有全面準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)知識(shí)，經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展以及民眾對(duì)金融理財(cái)需求度的提高要求員工嫻熟精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)水平。對(duì)于焦急的等待辦理業(yè)務(wù)的客戶來說，迅速精準(zhǔn)的辦理完業(yè)務(wù)是其最大的需求。第二，積極樂觀的生活態(tài)度和明確的事業(yè)規(guī)劃影響著員工的工作熱情、工作能力、服務(wù)質(zhì)量。

　　(二)溝通是銀行與客戶搭建情感橋梁的有效工具。提升客戶的滿意度和忠誠度離不開有效的溝通。其一，良好的溝通與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)相輔相成，服務(wù)也有助于促進(jìn)與客戶的溝通。日常工作中，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，從細(xì)節(jié)中捕捉客戶需求，加之以嫻熟的操作能力，來提高服務(wù)水平和效率，以提升客戶滿意度。其二，溝通更能提升客戶服務(wù)體驗(yàn)感。巧妙的運(yùn)用語言是有效地溝通最重要的工具之一，而嚴(yán)謹(jǐn)是銀行從業(yè)人員必須具備的職業(yè)素質(zhì)之一，因而，對(duì)語言就提出了更高要求，精煉而準(zhǔn)確，同時(shí)具備親和力，加之肢體語言的運(yùn)用也是有效溝通不可或缺的。

　　(三)有效的服務(wù)體系有助于形成銀行的服務(wù)文化、提高銀行的聲譽(yù)、促進(jìn)銀行業(yè)的健康平穩(wěn)發(fā)展。服務(wù)體系建設(shè)以人性化服務(wù)，營業(yè)場所環(huán)境設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化電子服務(wù)渠道，員工思想變化等諸多方面的建設(shè)為主。例如媒體曝光的強(qiáng)制七旬重病客戶親自到銀行修改銀行卡密碼事件，引起社會(huì)關(guān)于合規(guī)和人性化服務(wù)的熱議，其實(shí)兩者并不矛盾，規(guī)章制度的制定是為了防控風(fēng)險(xiǎn)，在風(fēng)險(xiǎn)可控情況下，為特殊客戶提供合規(guī)的人性化服務(wù)，針對(duì)不同的客戶群體，制定多種業(yè)務(wù)處理預(yù)案，為客戶提供分層服務(wù)，將僵冷的制度和人情味十足的服務(wù)建設(shè)相結(jié)合，秉承客戶至上的服務(wù)理念，急其所急，憂其所憂，正是服務(wù)體系建設(shè)，提升銀行服務(wù)質(zhì)量，贏得信任的口碑，提高客戶滿意度，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的主要發(fā)面。

　　(四)轉(zhuǎn)變銀行服務(wù)發(fā)展模式，對(duì)銀行服務(wù)進(jìn)行改革創(chuàng)新，是跟上我國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)步伐的關(guān)鍵。銀行受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和國家壟斷行業(yè)的影響，服務(wù)質(zhì)量一直難以提升，加之市場化體制改革，商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型發(fā)展更為迫切。轉(zhuǎn)變服務(wù)管理模式，提高服務(wù)水平和質(zhì)量主要從以下方面著手：首要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。意識(shí)決定行為，提高管理層服務(wù)管理意識(shí)，擺脫傳統(tǒng)觀念，建立以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心的服務(wù)思想，增強(qiáng)為客戶提供溫馨式、一站式、綜合式、全方位的金融服務(wù)能力。從管理層服務(wù)意識(shí)，員工服務(wù)責(zé)任意識(shí)，服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，到環(huán)境設(shè)施的管理，服務(wù)體系的建立，服務(wù)文化的形成，樹立以圍繞提升服務(wù)為中心點(diǎn)的全方位的管理模式。其次，完善服務(wù)機(jī)制。服務(wù)具有長期性，需要持之以恒，注重細(xì)節(jié)，全員努力不斷完善服務(wù)機(jī)制才能提升服務(wù)品質(zhì)。建立分層服務(wù)機(jī)制和各部門協(xié)調(diào)，通力配合的服務(wù)機(jī)制，主動(dòng)發(fā)揮自身優(yōu)勢，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)度。最后，改善傳統(tǒng)服務(wù)方式，提供多樣化服務(wù)渠道，增強(qiáng)服務(wù)和效益。改善原有的柜臺(tái)服務(wù)，拓寬網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式，開通網(wǎng)上金融服務(wù)，形成高效、便捷、安全的金融信息化服務(wù)體系，提升服務(wù)效率，以滿足客戶的需求，提高客戶的忠誠度。

　　三、結(jié)語

　　新形勢下商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量已成為銀行業(yè)競爭的關(guān)鍵因素之一，提高銀行的服務(wù)質(zhì)量可以提升銀行的滿意度和忠誠度，承擔(dān)銀行的社會(huì)責(zé)任，形成銀行的企業(yè)文化。只有通過不斷地改革創(chuàng)新，提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，銀行也才能沿著健康平穩(wěn)的軌道快速發(fā)展。

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