話務(wù)員學(xué)結(jié)
不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將上個月來我們組的工作總結(jié)匯報如下：
首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。
如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、 表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、 要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。
四、 外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。
五、 團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力。
話務(wù)員學(xué)結(jié) [篇2]
從七月十一號到八月三十一號，整個暑假，每天都從公司到電信上班，上班的環(huán)境是在空調(diào)室內(nèi)，對著電腦而工作，其實(shí)挺輕松的，但是每天坐幾個鐘就有點(diǎn)酸痛是難免的。在這個話務(wù)員的工作上，學(xué)到了許多知識，這個暑假很特別，時間過得很充實(shí)，在為人處事等方面都讓我受益匪淺。
一開始，我去面試這個兼職時，并沒有想過真的會從事客服這一行業(yè)，自己本身對客服的認(rèn)識都較少，我以為做話務(wù)員就是一件很簡單的工作，每天就坐在電腦傍接一下電話，也沒有深入了解。實(shí)則不然，當(dāng)我坐在電信的坐席上，我才知道這工作不是那么輕松的事，雖然工作環(huán)境是挺悠閑的，但工作性質(zhì)并沒有想象的那樣輕松。因?yàn)榇笊治幕瘋鞑ス镜?這個項目——電話銷售，是剛剛投資，借用電信的平臺合作運(yùn)行，因此，很多工作上的安排無論是對他們公司或是我們這些做暑假的員工都是一個挑戰(zhàn)。剛開始上培訓(xùn)時，沒人去教我們，每個人對著電腦慢慢熟悉那個系統(tǒng)及一下后臺操作，幾天下來，我們都不知道在做什么，我們有些人也選擇了離開，我也想過離開到工廠做工也能賺些錢，我想了許久，這份暑假工也許對我以后的就業(yè)很有幫助的，而且，我也相信我能在客服這行學(xué)到些以前沒接觸到的東西，后來，還是用句古語：“既來之則安之”，留下來，并且我也相信有努力就有收獲，結(jié)果并不是最重要的，過程才能助我成長。
培訓(xùn)進(jìn)行了幾天，之后的幾天我們十來個人就輪流著到電信114網(wǎng)的客服人員那學(xué)習(xí)。那些客服人員都帶著耳機(jī)，一進(jìn)去就能聽到很甜美的聲音：“您好！很高興為您服務(wù)！”是一種很自然的通話聲，而不是做作的那種，我坐在傍邊看她們工作，她們幾乎接完一個電話就接另一個電話，接不完的，而且對方是各種各樣的客戶，有的態(tài)度好有的素質(zhì)低還罵人的也有，總之，大千客戶是無奇不有啊，在面對這些客戶時，那些客服人員都始終保持良好的心態(tài)，講話聲也一如既往，絲毫未動怒過。終于，有一個客服人員停下來跟我講些要點(diǎn)：首先，客服代表語音語調(diào)都有基本的要求，語氣親切，態(tài)度要自然誠懇，體現(xiàn)出專業(yè)而不“職業(yè)”的風(fēng)格；其次做客服這行業(yè)，心態(tài)要放好，還要有一定的承受能力，因?yàn)橛行┛头捅容^難以溝通，但是我們要用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你的是用心在服務(wù)的；最后，服務(wù)用語要規(guī)范，不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。
七月十九號就開始正式上班了，經(jīng)理發(fā)給我們好多有關(guān)產(chǎn)品的資料，我們的任務(wù)不止是接電話，重要的是要讓客戶盡快下訂單，這又涉及到營銷知識，雖然我是學(xué)電子商務(wù)專業(yè)的，但也可以讓我學(xué)以致用。由于這個項目是剛剛開始的，因此產(chǎn)品的市場還是一個投資期，電話開放后，并沒有很多的電話進(jìn)線，因此，對于那些產(chǎn)品的資料有些總是忘了，總是得反復(fù)的記牢那些產(chǎn)品資料，生怕有客戶打電話來一問三不知，那可就......經(jīng)過一段時間的努力與改進(jìn)，在工作的各方面都有顯著地提高，并且接下了許多訂單。
這個暑假，無論是工作上或是生活，都換了一個嶄新的環(huán)境，剛開始搬到公司住，又是新的面孔，雖然有些是同校不同系的同學(xué)，但都沒有接觸過，但我也很快地適應(yīng)了新環(huán)境，融合到新的人和事，快樂地和她們生活了一個暑假，真地很精彩。其實(shí)，與人相處，最重要的一點(diǎn)就是要尊重他人，就像微笑是相互的。生活中無小事，但是事事讓人受教育，只要用心去做好，相信無論是什么樣的事，都會有好的轉(zhuǎn)機(jī)，也能做得更好！
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