4s店售后回訪話術(shù)
想必大家都知道，維護好老客戶的成本遠遠低于開發(fā)一個新客戶。所以做好售后回訪工作，是非常重要的一個環(huán)節(jié)。下面是小編整理的4s店售后回訪話術(shù)，希望對你有所幫助。
4s店售后回訪話術(shù) 1
1. 您好！我是XXXX的客服話務(wù)員xx號，請問您是XX先生/小姐嗎？
2. 您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。
請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？
A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！
B. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）
不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！
3. 對接待人員
C.在車輛方面的知識 您的滿意程度如何？
4. 經(jīng)過您的描述后，接待人員對您需求的`了解程度如何？
5. 在車輛診斷方面，對于您相信工作人員可以正確診斷車輛故障，您的同意程度如何？
6. 在維修前，接待人員對于 a.將要進行服務(wù)內(nèi)容的解釋，您的滿意程度如何？
7. 在維修前，接待人員對于b.將要收取費用的解釋（說明），您的滿意程度如何？
8. 維修保養(yǎng)后，接待人員對已進行服務(wù)項目的解釋（說明），您的滿意度如何？
9. 維修保養(yǎng)后，接待人員對最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？
10. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！
11. 再見！
4s店售后回訪話術(shù) 2
1.您好！我是XXXX的客服話務(wù)員xx號，請問您是XX先生/小姐嗎？
2. 您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。
請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？
A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！
B. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）
不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！
3. 對接待人員微笑服務(wù)，您的滿意度如何？
4. 維修保養(yǎng)后，接待人員對已進行服務(wù)項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？
5. 希望您給予我們最好的評價！謝謝您的支持！
8. 再見！
您 好，xx先生/小姐，我是一汽-大眾水貝4S店客服專員，xx小姐，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果回答：可以時，謝謝您的支持/
回答不可以接電話時，對不起，您看我什么時候聯(lián)系您方便點呢？
1．您xx號來我們站維修/保養(yǎng)過您的車是嗎？對您的光臨表示非常感謝，xx號是您親自過來保養(yǎng)/ 維修的車嗎?
2. 您來我們站有預(yù)約嗎？(如果有) 您對我們的預(yù)約服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意? (客戶不太明白意思時再解釋一下比如說預(yù)約電話的接通情況/ 預(yù)約是否考慮到您的要求呢?/ (如果沒有接著下面問)
3. 在維修/ 保養(yǎng)工作開始之前，接待人員對即將展開工作的解釋 您覺得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢?
4. 接待人員是否與您一起在車旁就所需要進行的工作進行了交談呢?
5．接待員有沒有積極傾聽您的要求并進行解答? (有) 您對接待員的服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?
6. 在維修/保養(yǎng)前 有沒有預(yù)計維修保養(yǎng)的費用?
7. 應(yīng)付金額與預(yù)先告知費用大致相符嗎?
8．我們服務(wù)站有沒有正確的完成這次維修/ 保養(yǎng)工作？有沒有重復(fù)維修呢?
9．交車時車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？
10. 您對我們服務(wù)的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?
11．維修/ 保養(yǎng)過后我們的接待人員有沒有就您的結(jié)算清單主動為您進行詳細的解釋呢？您對接待員對結(jié)算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢?
12．接車時等待的時間和交車時等待的時間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意?
13．交車時服務(wù)顧問有沒有和您共同驗車并查看維修/保養(yǎng) 的項目（包括免費項目、洗車服務(wù)等）。
14. 請問您對接待您的服務(wù)顧問的友好程度和專業(yè)知識是非常滿意/滿意/ 一般/ 還是不滿意？
15．您對我們服務(wù)站的.服務(wù)工作有沒有什么意見和要求呢？
16．（如果有）請您賜教，聽完后，再問：還有其它方面的問題嗎？
《注：每個問題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會提醒我們的工作人員下次注意）
客戶有意見時：
請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細記錄，并及時反饋給有關(guān)人員。
反饋意見時：
我已經(jīng)記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關(guān)部門，并且會有專人在24小時內(nèi)，與您再次取得聯(lián)系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯(lián)系，再見。
結(jié)束語：
非常感謝您的配合，日后您可能會接到一汽-大眾委托的第三方調(diào)查，如果您覺得我們的服務(wù)還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務(wù)電話，再見!
注：詢問問題應(yīng)隨服務(wù)站現(xiàn)實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點進行回訪調(diào)查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，一般占用客戶2-3分鐘即可。
4s店售后回訪話術(shù) 3
※抱怨車子耗油高；
應(yīng)對話術(shù)：
1、經(jīng)濟油耗是指在特定的測試條件下（無風、路面平直等），車輛以經(jīng)濟速度勻速行駛一段路程，計算出的平均油耗。
2、檢驗油耗真正的標準不能以市內(nèi)為準，因等待、紅綠燈、開空調(diào)等等都會影響你的油耗
3、關(guān)于油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數(shù)值；
4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風速、載重等；駕駛習慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調(diào)、音響等)；油品（93號無鉛汽油）
5、提高車輛燃油經(jīng)濟性的要領(lǐng)：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；不要對車輛外觀進行任意改裝；高速行駛不要采用關(guān)閉空調(diào)打開窗戶的方式；車輛行李箱 中盡量不要放置多余的物品；夏季使用空調(diào)時，溫度設(shè)定值不要太低；合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；避免急加速，猛踩油門；定期對車空調(diào)散熱器，發(fā)動 機水箱表面進行清潔；定期對輪胎氣壓進行檢查。氣壓低會增加車輛行駛的阻力；
6、您的愛車仍在磨合期內(nèi)，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建議您使用一段時間后再觀察，謝謝!！
※抱怨配件價格過高
您好，我店使用的都是dyk廠家配件，所有配件均通過嚴格質(zhì)量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態(tài)，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供 貨渠道、運營成本的影響，4s店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬公里的質(zhì)量保證，副廠件價格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場魚龍 混雜，假貨較多，一般的消費者又缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項技術(shù)性很強的服務(wù)，如果消費者使用了偽劣配件或維修不當，很容易 導致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件。
※抱怨關(guān)于工時費高
你好，我店所有維修項目均按dyk保修標準工時制定，這個工時的制定標準，不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素，而 且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產(chǎn)廠的標準數(shù)據(jù)進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進而延長車輛的使用壽 命，因此還是建議您嚴格按照廠家要求，定期到4s店或服務(wù)店進行維護與保養(yǎng)。
※抱怨同一問題多次檢修，總是修不好
你好，因為有些問題屬于間歇性，需要多次試車才能確認故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。
如果是因為技術(shù)、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人產(chǎn)生抱怨:
先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。對于你所遇到的問題我們
感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的
維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問題是（對應(yīng)解釋延誤提車的原因），還需要您等待x個小時，→如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地�！狻对V中止
↓（要求在站點等待的）
請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進程隨時告知您。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止
↓仍要投訴
先生/小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個情況告訴我們領(lǐng)導了，他對此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領(lǐng)導進一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的.答復(fù)。
1.為什么油耗比使用手冊上高出很多？
答：對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速（90km等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由于實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：
空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30cc的燃燒
負載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里
5分種怠速可以行駛1公里路程
汽車過冷會浪費汽油，應(yīng)控制在28攝氏度左右
空氣濾清器嚴重阻塞，會導致汽油的混合比不良
注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的
頻繁剎車會增加耗油
因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當記錄一下；如一次加油50l后，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反復(fù)記錄幾 次，您會有個比較明確的數(shù)據(jù)。順便提一下，其實就別克的馬力、扭力以及平穩(wěn)、寧靜的運轉(zhuǎn)而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。
為什么車子不易啟動？
答：對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產(chǎn)生這樣的問題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門積碳有關(guān)，造成發(fā)動機難以建立正常的氣缸壓力，所以不 易啟動。嚴重時甚至會造成氣門搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象。
原則：先向客戶道歉，然后告訴原因，在告訴客戶處理方法。
4s店售后回訪話術(shù) 4
流失招攬話術(shù)
(第一種情況)
客服:您好!我是XXXX4S店的客服專員XXX;
客戶:你好!
客服:是這樣的，從您的維修記錄看，已經(jīng)有半年多沒有進行維護了。主要是想咨詢一下您，是不是咱們店有哪些地方做得不到位，讓您失望了呢?
客戶:都沒怎么開，用得少。
客服:好的，不過車輛平時如果不用的話，最好把電瓶負極線斷開，以免出現(xiàn)虧電的情況。到了半年，建議您做個全車檢測，這樣對車輛好一些。
客戶:好的。
客服:感謝您的接聽，后期進站您可以提前一天預(yù)約，打擾了，再見!
客戶:再見。
(第二種情況)
客戶:你們那服務(wù)太差了。
客服:您能跟我具體說一下嗎?是維修技術(shù)太差還是費用過高或其他情況呢?
客戶:上次去修電瓶，過兩天又壞了，服務(wù)態(tài)度也不好，在那兒白等半天。
客服:實在不好意思，之前在售后服務(wù)這塊，確實有很多做得不周到的地方，我們總經(jīng)理親自抓售后以后，已經(jīng)改善多了，所以給您打電話了解一下，是不是我們還有哪些地方做得不妥。不管怎么說，我先代表我們店對以前的服務(wù)，給您道個歉，希望您能再給我們一次機會，好嗎?
客戶:好吧，到時候過去看看，不行的話，以后也就別給我打電話了。
客服:謝謝您的信任!您來的時候提前一天說一聲，我好幫您安排預(yù)約，這樣免得等很久。
客戶:好的。
(第三種情況)
客戶:我平時都在外地，在哪兒保養(yǎng)不確定。
客服:哦，原來是這樣啊，那您之前在我們店保養(yǎng)的時候，覺得我們的.服務(wù)怎么樣啊，您別客氣，實話實話，我們才好改進服務(wù)?
客戶:其實還是不錯的，你們店。
客服:好的，謝謝您，后續(xù)在外地遇到什么問題，保修手冊最后面有我們?nèi)珖秶姆⻊?wù)站和維修點，可以就近聯(lián)系。打擾您了，不好意思，謝謝您的接聽，再見!
客戶:再見。
定期保養(yǎng)預(yù)約話術(shù)
客服:您好!我是xxx4S店的xxx，請問您是XX先生嗎?
客戶:怎么了?
客服:您好，是這樣的，您的車上次在我們這里做了保養(yǎng)，最好在XX公里之前再回來做一次保養(yǎng)，以保證車輛處在最佳狀態(tài)。
客戶:哦，好的
客服:那您打算哪天過來呢，我們好提前為您安排相關(guān)人員?
客戶:估計XXX
客戶:可以。
客服:您的車目前還有其他什么問題嗎?
客戶:沒有啦
客服:在您的車輛過來保養(yǎng)前，我們會再提前與您確認的。
客戶:沒問題。
客服:謝謝您的配合，期待您的光臨，再見!
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