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流失顧客回訪話術(shù)
您好！我是***特約店的客服人員，請問您是XX先生/女士嗎？不好意思打擾您一下，請問您是有一臺***車嗎?這次打電話我們主要是想了解一下您車的使用狀況，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?
如果方便:請問現(xiàn)在您的車行駛多少公里了呢?因?yàn)橥ㄟ^我們這邊的維修記錄顯示您的車已經(jīng)到了該做保養(yǎng)的時間,請問您是否已經(jīng)做了保養(yǎng)呢?
如果已經(jīng)做了:噢,是這樣,那我們方便問一下您是在哪里做的保養(yǎng)嗎?(做記錄) 為什么沒有選擇到我店來做保養(yǎng)呢? (做記錄) 原因:服務(wù)\價格\維修質(zhì)量\路途遠(yuǎn)
如果沒有做:噢,是這樣,您的車上次做保養(yǎng)是**公里,您看現(xiàn)在跑到了**公里,已經(jīng)又行駛了**公里,所以我們這次給您打電話主要是想提醒您, 又到了做保養(yǎng)的時間. 歡迎您及時來店做保養(yǎng),是否需要我?guī)湍鰝�預(yù)約,這樣可以減少您等待的時間并且工時費(fèi)還會給您打個九五折.(做記錄)
如果不方便:跟客戶再約時間(做記錄再打)
結(jié)束:好的,非常感謝您接聽我們的電話, 如果您有什么需要幫助可以隨時打電話聯(lián)系我們，
我們的客服熱線是:*****
流失顧客回訪話術(shù) [篇2]
您好，請問是**先生/女士嗎？我是哈爾濱康順俊凱凱迪拉克4S店的客戶專員**，您的車在*年*月*日在我站進(jìn)行了保養(yǎng)/維修，至今已經(jīng)有一年沒有到我站了，想占用您幾分鐘時間了解下您的車況，可以嗎？
請問這段時間您的車輛狀況如何？是否進(jìn)行過養(yǎng)護(hù)？
（回答：是，否）如果選是，請轉(zhuǎn)到問題3；如果選擇否，請轉(zhuǎn)到問題2
2.您車輛行駛多少公里了，為什么沒有進(jìn)行保養(yǎng)和維修？
回答：車開的少；車輛已經(jīng)轉(zhuǎn)讓；出差/出國沒開；其他：
3.我們很關(guān)心您的車輛的使用狀況，請問您的車進(jìn)行了哪些保養(yǎng)/維修？ 回答：保養(yǎng)；小修；鈑金噴漆；其它：
4.是否保險公司推薦您去進(jìn)行鈑金噴漆的？
回答：是；否
5.請問您到哪里修理的？我們想了解一下我們的工作哪里做的不到位。 同品4S店；其他品牌維修站；社會修理廠；個體修理廠；連鎖快修店
6.我們想了解我們和他們之間的差距，請問是什么原因讓您到那里的？（提示） 回答：價格；離家近方便；熟人；別人推薦；其他
7，您認(rèn)為這個地方修理備件和維修質(zhì)量怎么樣？
回答：好（追問為什么呢？）；一般；非常差
8我們想提升我們的服務(wù)，您覺得不到4S店保養(yǎng)/維修的主要原因是什么？ 回答:服務(wù)差；維修質(zhì)量差；維修價格高；地點(diǎn)不方便；公司提定；其它
**先生/女士，非常感謝您能抽時間接受我的回訪，我們服務(wù)站最近針對老客戶推出了預(yù)約服務(wù)，如果您進(jìn)站進(jìn)行自費(fèi)保養(yǎng)或者維修的話，可以提前一天撥打這個電話預(yù)約，幫您登記信息，準(zhǔn)時到店可以享受工時費(fèi)九折的優(yōu)惠，我們也會努力提升服務(wù)，希望您還能給我們提供服務(wù)的機(jī)會，謝謝！祝您用車愉快，再見！
車輛不常用/公里數(shù)未到,準(zhǔn)備近期到店,有朋友或熟人在其他店保養(yǎng),因距離原因在其他店養(yǎng)(本市),非本人使用不清楚,對銷售服務(wù)不滿意,對售后人員服務(wù)不滿意,車已售/報廢,維修價格高,外地用車,其它(詳見備注),拒絕回訪,無人接聽,空錯號,無法接通,關(guān)機(jī),停機(jī),來電助手
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