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從3.15消費者維權(quán)日引發(fā)的感想
每年的3月15日，是保護(hù)消費者合法權(quán)益的日子，在此前后，都要舉辦一系列維護(hù)消費者合法權(quán)益的活動，但在很長時間，保護(hù)消費者合法權(quán)益，主要是以消費投訴的形式表現(xiàn)出來的。如何逐步減少投訴，建立保障消費者合法權(quán)益的長效機(jī)制，就成為保護(hù)消費者權(quán)益的中心議題。這不僅僅是一個保護(hù)消費者合法權(quán)益問題，同時也是一個社會誠信體系建設(shè)問題。
住宅裝飾裝修市場是消費者投訴較多的行業(yè)市場，主要表現(xiàn)在價質(zhì)不符，質(zhì)量低劣、污染嚴(yán)重、工期拖延等問題，每年3月15日都要討論如何維權(quán)，但又從來沒有從根本上得到改觀。投訴居高不下的根本原因是什么呢，我們?nèi)绾螐母旧舷鐣星趾οM者利益的丑惡現(xiàn)象，使消費者的合法權(quán)益能夠真正得到有效的維護(hù)呢，這需要進(jìn)行深入的研究與分析。
消費者投訴是一種社會現(xiàn)象，其本質(zhì)是社會主義階段社會發(fā)展基本矛盾的客觀反映，即人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)、文化需要與社會生產(chǎn)力發(fā)展水平有限之間的矛盾，也就是社會需求強(qiáng)勁而社會有效供給不足，造成的供求不平衡狀態(tài)。這種不平衡狀態(tài)，在住宅裝飾裝修市場表現(xiàn)的更為突出，我們需要從社會需求與社會供給兩方面進(jìn)行分析。
從社會需求方面分析，我國自上個世紀(jì)九十年代中期開始，住宅開發(fā)建設(shè)的速度持續(xù)高速增長，平均年增長率超過25%，城市房地產(chǎn)開發(fā)和住宅建設(shè)，已經(jīng)由1995年的1.1億平方米，在不到10年的時間，發(fā)展到目前的8億多平方米。帶動了住宅裝飾裝修市場的急劇擴(kuò)張，形成了年產(chǎn)值近5000億元的巨大市場。住宅裝飾裝修還不僅是簡單的量的增長，在質(zhì)的方向也有了本質(zhì)的變化，要從設(shè)計的文化、藝術(shù)內(nèi)涵到外觀、內(nèi)在、環(huán)保質(zhì)量、都要求與時俱進(jìn)，不斷提高，特別是在全面建設(shè)小康社會中，住宅開發(fā)建設(shè)與裝飾裝修又成為重要的社會、經(jīng)濟(jì)、文化內(nèi)容。社會需求在短期內(nèi)的超常規(guī)發(fā)展，對社會生產(chǎn)力形成了嚴(yán)峻的考驗。
從社會供給方面分析，住宅裝飾裝修是典型的勞動密集型行業(yè)，勞動力是最基本的生產(chǎn)要素。按照當(dāng)前行業(yè)勞動生產(chǎn)率計算，需要800萬左右勞動力，才能滿足需求，但我國從事住宅裝飾裝修勞動力資源極為匱乏，在供不應(yīng)求的市場中，大量未經(jīng)培訓(xùn)的勞動力必然會流入市場。因此，勞動者的心理因素和體力、技術(shù)因素，同社會需求都有極大的差別�？陀^存在的城鄉(xiāng)差異，農(nóng)業(yè)勞動者同產(chǎn)業(yè)工人本質(zhì)的區(qū)別，都成為目前從事住宅裝飾裝修從業(yè)者隊伍心理素質(zhì)的嚴(yán)重缺欠。同時，勞動力的勞動習(xí)慣、勞動技能，同市場需求等也有極大的差異。再從社會可提供的物質(zhì)資源上分析，住宅裝飾裝修市場對材料與部品的需求與社會可提供的有效供給也有極大的差異，存在著一時無法調(diào)解的矛盾，從提供物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量上分析，有極大的缺口，從品質(zhì)上看，更與需求有實質(zhì)的差別，技術(shù)質(zhì)量、環(huán)保質(zhì)量對社會消費需求形成了極大的制約。
在社會有效供給即勞動力、物資資料都不能滿足社會需求時，社會需求就必然由低劣的無效供給來填充。表現(xiàn)在住宅裝飾裝修市場上，就是大量的假冒偽劣材料與部品，大量不合格的勞動力充斥市場，這兩者又要同社會的有效供給不斷結(jié)合，就會進(jìn)一步破壞社會資源，形成大量質(zhì)次價高的不合格工程，就必然造成損害消費者利益的現(xiàn)象不斷發(fā)生。
從以上分析可以看出，社會需求與供給的矛盾，是造成住宅裝飾裝修市場投訴居高不下的根本原因，因此，要從根本上解決消費者的權(quán)益維護(hù)問題，根本的出路是增加社會的有效供給，即保護(hù)消費者權(quán)益的根本出路在于發(fā)展行業(yè)生產(chǎn)力，促進(jìn)住宅裝飾裝修行業(yè)健康、有序發(fā)展，增加供給數(shù)量，提高供給質(zhì)量，才能從根本上建立起保護(hù)消費者合法權(quán)益的長效機(jī)制。
如何才能盡快的發(fā)展住宅裝飾裝修生產(chǎn)力，增加各生產(chǎn)力要素的有效供給，滿足社會各層次的需求，其根本在于扶助企業(yè)的發(fā)展，并促使其不斷完善、成熟，從而增加企業(yè)向社會提供產(chǎn)品與服務(wù)的能力，才能從源頭上增加全社會的有效供給總量，主要應(yīng)從三個大的方面入手。
第一是要有社會環(huán)境條件，這其中包括國家指導(dǎo)思想的轉(zhuǎn)變，宏觀經(jīng)濟(jì)形勢，相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和消費者行為約束四個方面。
國家發(fā)展經(jīng)濟(jì)的指導(dǎo)思想，對企業(yè)的市場行為有強(qiáng)大的引導(dǎo)作用，特別是國家關(guān)于誠信體系建設(shè)的指導(dǎo)思想和實施力度，直接決定了企業(yè)的自律水平。企業(yè)內(nèi)部的約束機(jī)制的建立，僅靠企業(yè)自身的自覺性是不可能完全建立的，需要社會風(fēng)氣的推動和社會規(guī)范的制約。整個國民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的觀念的樹立和誠信體系的建立，有助于增強(qiáng)企業(yè)法制觀念，消除企業(yè)的短期行為，完善其長期發(fā)展戰(zhàn)略，增加在品牌、技術(shù)的投入，有利于行業(yè)生產(chǎn)力的發(fā)展和提高全社會的供給水平。
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國家宏觀經(jīng)濟(jì)形勢穩(wěn)定，對促進(jìn)行業(yè)生產(chǎn)力持續(xù)發(fā)展具有決定性作用。國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，社會穩(wěn)定，人民收入增長和生活水平提高，是住宅裝飾裝修行業(yè)存在的社會與經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。行業(yè)發(fā)展的社會與經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)越牢固，企業(yè)的信心就越充足，行業(yè)發(fā)展的活力就越大，企業(yè)的日常經(jīng)營活動就越易于規(guī)范。同時，國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，也為處于產(chǎn)業(yè)鏈中間環(huán)節(jié)的住宅裝飾裝修，提供更多的優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)資料和勞動對象，推動行業(yè)整體生產(chǎn)力水平的提高。
相關(guān)產(chǎn)業(yè)，特別是適于住宅裝飾裝修工程使用的材料、機(jī)具生產(chǎn)制造行業(yè)的規(guī)模和水平，直接決定了社會向住宅裝飾裝修提供有效物質(zhì)供給總量，也對住宅裝飾裝修行業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展有重大作用，住宅裝飾裝修是勞動密集型行業(yè)，但仍有60%左右的工程產(chǎn)值是轉(zhuǎn)化的裝飾材料價值，裝飾裝修材料的品質(zhì)，很大程度上決定了工程的品質(zhì)�？陀^存在的市場上合格材料供給不足，而假、冒、偽、劣材料充斥的現(xiàn)象不能根治，提高工程整體品質(zhì)和社會有效供給就是空談。
消費者的不規(guī)范行為，也是造成行業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展緩慢的重要原因。當(dāng)前，在住宅裝飾裝修市場上，消費者惡意壓價、騙取設(shè)計、故意刁難、苛扣工程款等現(xiàn)象比較普遍，使得企業(yè)大量的勞動價值不能得以實現(xiàn)，行業(yè)勞動者的勞動，特別是設(shè)計師的勞動得不到尊重，影響到行業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。同時，由于消費者支付能力存在差異，一些消費者低價購買不合格材料，自找三無的馬路游擊隊，不僅擾亂了市場，也形成大量的劣質(zhì)工程。在社會誠信體系建設(shè)中，如果不使消費者樹立起權(quán)利與義務(wù)對等的觀念，對增加有效供給就會造成極大的損害，誠信體系建設(shè)也永遠(yuǎn)不可能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
第二是必須有行業(yè)的獎懲措施，起到獎優(yōu)罰劣，清理和整頓市場，增加社會有效供給的效果。
當(dāng)前住宅裝飾裝修市場客觀存在良莠不齊的現(xiàn)象，如果單純以消費者通過市場的工程實踐去鑒別住宅裝飾裝修企業(yè)，必然會造成社會有效資源的浪費，給劣質(zhì)企業(yè)以可乘之機(jī)，造成大量粗制濫造工程和居高不下的消費者投訴。因此，從優(yōu)化社會資源和生產(chǎn)力要素配置的角度，必須要獎勵和懲處措施，使社會及消費者能夠在工程實施前，就能夠準(zhǔn)確地選擇到規(guī)范的企業(yè)，不僅保護(hù)了消費者權(quán)益，也對促進(jìn)行業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展極為有利。
獎勵優(yōu)質(zhì)品牌企業(yè)，就是要通過社會第三方，推介能夠向社會提供更多有效供給，即工程運作規(guī)范、質(zhì)量優(yōu)良的企業(yè)擴(kuò)大市場占有率，這是增加社會供給，消除消費者投訴的主要方法，也是規(guī)范發(fā)展行業(yè)生產(chǎn)力的基本舉措。在給行業(yè)樹立典范和榜樣方面，我們做的很不夠，行業(yè)協(xié)會掌握企業(yè)的信息，有評判企業(yè)的能力，但目前不允許評比、評價企業(yè)，使行業(yè)的誠信體系建設(shè)缺乏有力的手段。規(guī)范的企業(yè)如果僅從市場中發(fā)展，速度將會十分緩慢。因此，要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，在制定科學(xué)、統(tǒng)一評定標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，定時對行業(yè)內(nèi)的企業(yè)進(jìn)行信譽(yù)、質(zhì)量、經(jīng)營實力等多方面的評價與推介，可以推動行業(yè)生產(chǎn)力的健康發(fā)展。
懲處措施就是要有市場懲罰和清除制度。要把浪費社會有限的資源，破壞生產(chǎn)力要素組合的企業(yè)和個人，堅決從市場上清除，住宅裝飾裝修市場已經(jīng)運行了10年多時間，現(xiàn)在連三無的馬路游擊隊都未清除，可見我們的懲處措施是多么不利。沒有懲處措施，必然造成市場上魚目混雜，給不誠信的企業(yè)以可乘之機(jī)，市場資源就不可能優(yōu)化配置，勢必造成生產(chǎn)力要素的浪費，影響和阻礙了行業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展，也是形成消費者投訴的重要原因。
在評價和推介企業(yè)，采取有效懲處措施方面，我國應(yīng)該學(xué)習(xí)國際運作的經(jīng)驗。特別是中國加入wto后，國內(nèi)市場國際化競爭趨勢明顯，部分國際化企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入我國的住宅裝飾裝修市場，但真正能夠使消費者得到實惠，還是應(yīng)該放眼于發(fā)展國內(nèi)企業(yè)，特別是國內(nèi)的中、小企業(yè)。因為勞動密集型行業(yè)不是外國公司的優(yōu)勢，從獲取利潤的角度分析，外國企業(yè)不可能全面介入中國住宅裝飾裝修市場，因此，要防止國內(nèi)有人借殼欺騙。要充分發(fā)揮我國企業(yè)的地域優(yōu)勢、人力資源優(yōu)勢、文化背景優(yōu)勢等，通過國際通用的企業(yè)評價標(biāo)準(zhǔn)、程序、持續(xù)對行業(yè)內(nèi)企業(yè)進(jìn)行評價和懲處，就必然會凈化行業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展的環(huán)境，推動行業(yè)生產(chǎn)力的發(fā)展，增加社會的有效，高質(zhì)量供給。
獎懲的關(guān)鍵是執(zhí)行，當(dāng)前政府不可能出面實施，應(yīng)該由協(xié)會來具體操作。協(xié)會如何操作是關(guān)鍵，要有社會公益心，防止亂評、亂收費，但絕不能是無所作為，管理行業(yè)的手段就是要獎懲并舉，側(cè)重于扶大、扶優(yōu)、扶強(qiáng)，才能取得效果。
第三是需要科技的支持，走專業(yè)化發(fā)展道路，以科技進(jìn)步和社會分工細(xì)化，提高社會供給的數(shù)量和質(zhì)量。
任何行業(yè)生產(chǎn)力的發(fā)展，都離不開科技進(jìn)步。沒有新技術(shù)、新裝備、新材料的投入，并與其它生產(chǎn)要素的結(jié)合，就不可能發(fā)展行業(yè)生產(chǎn)力，增加社會供給。要用現(xiàn)代工業(yè)思想為指導(dǎo)，改造傳統(tǒng)的勞動密集型行業(yè)，就必須加大科技創(chuàng)新，提高住宅裝飾裝修的科技含量，才能真正滿足消費者的日益增長的需求。
首先要用先進(jìn)的社會科學(xué)、文化知識武裝從業(yè)者，提高勞動者的思想文化、專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。對從業(yè)者進(jìn)行的思想教育，主要是增強(qiáng)工業(yè)化意識，即團(tuán)隊精神，紀(jì)律觀念和協(xié)作意識。這是改造農(nóng)民工，使其成為產(chǎn)業(yè)工人的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是提高勞動力素質(zhì)的重要內(nèi)容。技能培訓(xùn)主要是掌握新材料、新工藝、新機(jī)具的能力，特別是現(xiàn)代計算機(jī)應(yīng)用技術(shù)的能力，以適應(yīng)社會及行業(yè)的需求。以生產(chǎn)力中最活躍的因素，勞動者素質(zhì)的提高，帶動設(shè)計、施工、材料生產(chǎn)水平的提高。
要改革施工方式，加大工廠化加工、現(xiàn)場組合安裝式作業(yè)的比重，變濕作業(yè)為干作業(yè)，要以標(biāo)準(zhǔn)件、成品件、集成件為主，才能保證質(zhì)量，縮短工期。當(dāng)前推動的一次性精裝修成品房，如果運作的規(guī)范，能夠形成新的生產(chǎn)力要素組合，可以提高社會供給水平，在一定程度上能夠減少消費者投訴，但如果運作不規(guī)范，將形成新的社會資源浪費和消費者投訴熱點。。
加大勞動手段變革的力度，施工機(jī)具的改進(jìn)和自動化機(jī)具的研發(fā)、應(yīng)用是保證質(zhì)量的重要條件，也是標(biāo)明行業(yè)發(fā)展水平的基本標(biāo)志，也是保證社會供給水平的根本，因此，要通過改革設(shè)計、施工機(jī)具，提高勞動生產(chǎn)率，跨越式的提高社會供給水平。
專業(yè)化是市場需求進(jìn)一步細(xì)分、住宅分為高、中、低檔，標(biāo)準(zhǔn)不可能完全一樣，就要像旅游設(shè)施分為星級一樣，要根據(jù)消費者不同需求設(shè)計、施工。社會專業(yè)化分工，是社會發(fā)展、進(jìn)步的表現(xiàn)，也是技術(shù)發(fā)展的主要基礎(chǔ)，沒有專業(yè)化就不可能有現(xiàn)代化，也就不可能保證社會供給的不斷增加。企業(yè)不可能滿足所有消費者的需求，所以，要深入分析消費者的需求層次和水平，才能有針對性的提供相適應(yīng)的供給。要將住宅裝飾裝修市場細(xì)分為豪華型、舒適型、經(jīng)濟(jì)型等專業(yè)市場，企業(yè)在各專業(yè)市場中發(fā)展，以專業(yè)化帶動技術(shù)創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新才能有廣闊的市場，才能使技術(shù)轉(zhuǎn)化為社會供給。
“發(fā)展是硬道理”，此語對從根本上解決維護(hù)消費者權(quán)益，也是一把金鑰匙。我們要以新的角度去分析如何保護(hù)消費者的合法權(quán)益，并采取治本的方式，以促進(jìn)行業(yè)生產(chǎn)力的發(fā)展，提高社會供給水平，來滿足消費者日益增長的住宅裝飾裝修需求，才能在社會發(fā)展、進(jìn)步的進(jìn)程中，不斷消除投訴。
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