服務(wù)標準檢查考核監(jiān)督制度

一、員工精神飽滿，儀容儀表規(guī)范，符合集團的禮儀規(guī)范要求。

二、員工堅持每天巡視、查樓，認真負責(zé)，注意發(fā)現(xiàn)問題，詳細記錄，及時匯報并跟蹤解決。

三、接待業(yè)主要熱情耐心、態(tài)度和藹，仔細傾聽業(yè)主的意見，能及時解決的馬上派人解決；一時無法安排的，和業(yè)主解釋清楚，并告知解決時間。

四、接受業(yè)主電話咨詢、報修、投訴，語言要規(guī)范友好、態(tài)度誠懇。首先說：“您好，××管理處，××號為您服務(wù)”，認真傾聽，詳細記錄時間、房號、具體問題等情況，盡快安排處理。

五、前臺派單后，必須通知樓長并負責(zé)跟蹤落實，一般報修要求工程部 30分鐘內(nèi)給予回復(fù)；涉及水電問題要求在12小時內(nèi)解決，其他急迫性報修項目一般在24小時內(nèi)解決。

六、每季度至少對所有入住業(yè)主書面回訪一次，非常住業(yè)主電話回訪一次，對報修問題進行100%的回訪。

七、保證各項費用的收繳率至少達95%以上。

八、必須每周與財務(wù)核對臺賬，每月至少整理一次業(yè)主檔案，認真保管業(yè)主檔案，保證業(yè)主信息不泄露。

服務(wù)標準檢查考核監(jiān)督制度 [篇2]

第一條、為加強公司服務(wù)質(zhì)量管理，提高司乘人員的整體服務(wù)水平，規(guī)范司乘人員服務(wù)標準，進一步建立和健全服務(wù)質(zhì)量考核機制。根據(jù)總公司《客運服務(wù)標準及服務(wù)質(zhì)量考核管理規(guī)定》結(jié)合本單位實際，對公司客運服務(wù)標準及服務(wù)質(zhì)量考核管理制定本細則。

第二條、客運服務(wù)標準服務(wù)質(zhì)量考核按照公司“安全、正點、舒適、快捷；顧客滿意，持續(xù)改進”的質(zhì)量方針，實行分工負責(zé)，全員參與監(jiān)督，公司實行月考核，月考核結(jié)束對服務(wù)質(zhì)量存在問題的當月處罰公示并納入

年度總考評。 年終統(tǒng)計匯總月考核結(jié)果，根據(jù)考評結(jié)果對單車服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀者獎勵。

第三條、司屬各客車經(jīng)營者及司乘人員均遵守本標準，接受總公司的抽查與考評及本公司各項檢查考核。

黃甸汽車運輸有限責(zé)任公司

服務(wù)質(zhì)量獎懲制度

公司依據(jù)客運服務(wù)標準和考核細則對車輛司乘人員進行考核。每月考核一次并將扣分結(jié)果進行登記，將考核結(jié)果在本單位內(nèi)公示。并按單位考核實施細則的規(guī)定對扣分司乘人員予以處理，并做好處理記錄。

公司對司乘人員服務(wù)質(zhì)量的考核采取倒扣分制，起始分值為零分。每次考核按標

準填寫服務(wù)質(zhì)量考核表。年終匯總進行年度總考評，按分值排序考評。

通過考評，加強對司乘人員的管理和教育，增強司乘人員愛崗敬業(yè)的意識，提高服務(wù)技能。規(guī)范服務(wù)行為，提高司乘人員整體服務(wù)水平。

運調(diào)科、安技科按公司的規(guī)章制度和處罰決定對司乘人員進行處理教育，并做好相關(guān)記錄資料，以備服務(wù)質(zhì)量考核。

運調(diào)科按司乘人員服務(wù)標準內(nèi)容，根據(jù)日常檢查和每月抽查情況，對司乘人員服務(wù)行為不規(guī)范進行扣分處理。當月累計扣分超5分（不含5分）每扣1分罰款10元，5分以下（含5分）不罰款，但要進行談話批評教育，扣分累計10分（含10分）以上按

每分罰款20元，扣分累計30分（含30分）以上按每分30元罰款。

安技科對公司客運車輛進行監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)不合格車輛違規(guī)違章的司乘人員進行處理，針對處理結(jié)果月底同運調(diào)科對司乘人員進行考核。

對接到旅客表揚信的，被新聞媒體報道、登報表揚及拾金不昧等好人好事根據(jù)實際情況進行加分或公司給予相應(yīng)數(shù)額的獎勵。

對無故不參加安全學(xué)習(xí)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的司乘人員，少一次罰款100元。

對未經(jīng)運調(diào)科同意，經(jīng)營者私聘乘務(wù)員的罰款300元。

對無旅客意見簿或意見簿缺頁者、車輛運營中不戴上崗證者、車輛無便民服務(wù)袋，差一項處罰50元。

發(fā)生服務(wù)質(zhì)量投訴的視情節(jié)給予200元—500元罰款，被媒體曝光或嚴重影響企業(yè)形象的，停班或解除其經(jīng)營合同。

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