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營銷服務(wù)匯報(bào)材料
長期以來，**供電公司注重構(gòu)建“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的利益共同體服務(wù)文化，通過扎實(shí)有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，樹立了良好的口碑，展示了央企的責(zé)任形象。主要工作如下：
一、主動履責(zé)，積極踐行服務(wù)宗旨
為服務(wù)**“省域副中心城市和長江中上游區(qū)域性中心城市”建設(shè)發(fā)展，**供電公司自覺主動承擔(dān)社會責(zé)任，積極踐行服務(wù)宗旨。隨著省市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整轉(zhuǎn)型，重大招商引資項(xiàng)目在宜安家落戶，**的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目蓬勃興旺，僅今年就有11個35千伏以上項(xiàng)目要在年內(nèi)建成投產(chǎn)。為強(qiáng)化報(bào)裝工作，力爭售電量的快速增長，**供電公司制定了詳實(shí)有效的“報(bào)裝提速”工作措施，實(shí)施報(bào)裝提速工程：一是進(jìn)一步明確公司報(bào)裝管理組織機(jī)構(gòu)和職能，進(jìn)一步疏理報(bào)裝工作流程及分工，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn)督辦制，從報(bào)裝管理上提速。二是加快公司轄區(qū)電源點(diǎn)建設(shè)，完善供電網(wǎng)絡(luò)，解決供電卡口，從報(bào)裝源頭上提速。三是壓縮設(shè)計(jì)、施工等環(huán)節(jié)耗時(shí)，從報(bào)裝環(huán)節(jié)上提速。四是加強(qiáng)報(bào)裝項(xiàng)目的跟蹤協(xié)調(diào)，從報(bào)裝服務(wù)上提速。猇亭中興汽車在35kV供電方案不能供電的情況下，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門僅3個工作日就確定了10kV供電方案。
同時(shí)在組織機(jī)構(gòu)規(guī)范的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步理順職能，規(guī)范流程，擬成立**公司報(bào)裝中心，一口對外統(tǒng)籌協(xié)調(diào)報(bào)裝相關(guān)
工作，機(jī)構(gòu)掛靠客服中心，有效促進(jìn)營銷管理向集中精益型轉(zhuǎn)變，提高客戶服務(wù)整體響應(yīng)效率，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供良好的環(huán)境和支撐。
二、創(chuàng)新方式，有效提升服務(wù)水平
創(chuàng)新營業(yè)窗口管理模式。以營業(yè)廳服務(wù)全能化為目標(biāo)，革新營業(yè)窗口管理模式，打破營業(yè)廳服務(wù)區(qū)域壁壘，改變各營業(yè)所只負(fù)責(zé)本區(qū)域的用電、收費(fèi)等業(yè)務(wù)的舊狀，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳業(yè)務(wù)同城跨區(qū)域辦理，大大方便了客戶。同時(shí)，加強(qiáng)營業(yè)窗口定置管理和形象建設(shè)，靚化窗口形象，努力創(chuàng)建營業(yè)廳窗口高端服務(wù)形象。
創(chuàng)新營銷服務(wù)思維模式。以用電服務(wù)人性化為目標(biāo)，注重抄表、催費(fèi)等工作細(xì)節(jié)，杜絕工作方式簡單粗暴的現(xiàn)象�？蛻舴⻊�(wù)中心制作了溫情電費(fèi)提示單，開通短信平臺，讓客戶感受人性化的叮嚀。
三、攻克難點(diǎn)，著力惠民辦實(shí)事
針對供電服務(wù)上的老“三難”問題，不斷拓寬交費(fèi)渠道，開展綠色報(bào)裝，暢通95598報(bào)修投訴熱線，老“三難”得到有效緩解。尤其是在暢通95598熱線上，**供電公司從整合資源入手，將縣級熱線服務(wù)集中至客戶服務(wù)中心95598統(tǒng)一受理，大大提高了熱線服務(wù)的工作質(zhì)量和工作效率。成立城區(qū)95598營銷服務(wù)二級工作站，集中城區(qū)低壓
搶修工作，有效縮短了客戶停電時(shí)間，起到了為老百姓排憂解難的作用。
同時(shí)探索解決供電質(zhì)量改善難、社會化代收普及難、停電催費(fèi)規(guī)范難的“新三難”問題。用電高峰期來臨前，客服中心、配電中心聯(lián)手有針對性的開展城鄉(xiāng)結(jié)合部的低電壓改造工作；近幾年連續(xù)開展了簽約代扣電費(fèi)有獎活動，同時(shí)在居民密集地、連鎖超市設(shè)點(diǎn)開通移動收費(fèi)終端，穩(wěn)步推進(jìn)綠卡縣建設(shè)，有效提升了社會化代收率；針對城鎮(zhèn)停電催費(fèi)容易引發(fā)投訴的問題，客服中心主動學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，因地制宜研究出臺新的《停（限）電、復(fù)電管理規(guī)定》，明確了抄、催、停、復(fù)工作流程及責(zé)任追究，進(jìn)一步規(guī)范了停電催費(fèi)行為。
四、規(guī)范行為，完善提高服務(wù)能力
健全制度，規(guī)范服務(wù)行為。建立了領(lǐng)導(dǎo)接待日制、首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)回訪制、投訴舉報(bào)制、服務(wù)事故追究責(zé)任制等剛性化的管理制度，用有效的制度保證管理服務(wù)優(yōu)質(zhì)。針對窗口人員在答復(fù)客戶咨詢中的不規(guī)范現(xiàn)象，收集整理**供電窗口常見問題，編制《供電服務(wù)170問》，統(tǒng)一和規(guī)范咨詢服務(wù)行為。
加強(qiáng)治理，自查自糾“三指定”行為。貫徹落實(shí)《電力監(jiān)管條例》和《供電監(jiān)管辦法》，嚴(yán)格按照“三指定”專項(xiàng)治理要求開展自查自糾，編制了《專項(xiàng)治理自查自糾對照
表》，針對每條“三指定”行為，提出了明確的工作要求，制定了治理方式，逐條逐項(xiàng)進(jìn)行自查，不留漏洞；清理報(bào)裝“三指定”及亂收費(fèi)行為，對于未經(jīng)物價(jià)部門審批的收費(fèi)及戶表收費(fèi)、高可性收費(fèi)情況進(jìn)行了清理，對發(fā)現(xiàn)的問題按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了嚴(yán)肅處理。
嚴(yán)格監(jiān)管，改進(jìn)服務(wù)短板。建立暗訪機(jī)制和外部服務(wù)評價(jià)機(jī)制，突出內(nèi)外監(jiān)督，堅(jiān)持開展一月一查一通報(bào)的暗訪活動，每月召開曝光問題專題分析會，每季度召開行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)聯(lián)席會，及時(shí)收集生產(chǎn)營銷等方面的短板問題，溝通后盡快得以解決。認(rèn)真處理外部投訴，避免投訴升級。截止上半年，在省公司供電服務(wù)評價(jià)活動中**公司累計(jì)評價(jià)得分排在直管供電單位第一名。
五、科技先行，搭乘智能服務(wù)快車
依托科技進(jìn)步，應(yīng)用現(xiàn)代化的管理手段和技術(shù)平臺，優(yōu)化提升服務(wù)效率。重視和加強(qiáng)營銷信息化建設(shè)，全面提速用電信息采集系統(tǒng)的建設(shè), 低壓集抄改造工作快馬加鞭，截止8月10日，**供電公司完成臺區(qū)** 個 **戶。數(shù)據(jù)采集成功率99%以上。完成負(fù)荷控制終端**臺。
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采用信息化手段管理客戶檔案�？蛻舴⻊�(wù)中心自主研發(fā)《電力客戶檔案數(shù)字化管理信息系統(tǒng)》，全面推廣客戶電子檔案，實(shí)現(xiàn)新辦理業(yè)務(wù)檔案電子化率100%，原有檔案錄入系統(tǒng)有序推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)客戶檔案資源信息全區(qū)域共享，有效提升
供電服務(wù)的便捷性和服務(wù)效率。
六、特色服務(wù)，創(chuàng)樹亮點(diǎn)品牌形象
創(chuàng)建特色服務(wù)品牌，開展了卓有實(shí)效的“光明使者進(jìn)社區(qū)”、陽光電力小站等活動，把供電服務(wù)送到居民客戶的家門口，受到老百姓的稱贊；“光明使者小虎隊(duì)”和“夷陵快車”，積極履行服務(wù)承諾，為老百姓提供快捷的搶修服務(wù)；“路燈直通車”讓燈亮城美，為美化靚化**城市做出了積極貢獻(xiàn)。
目前，客服中心正在探索借助社區(qū)網(wǎng)格管理的思路實(shí)現(xiàn)供電營銷服務(wù)“點(diǎn)對點(diǎn)”動態(tài)、實(shí)時(shí)客戶管理，以網(wǎng)格員為服務(wù)紐帶，為**供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作注入新的內(nèi)涵。主要做法是：選定市社會管理創(chuàng)新試點(diǎn)社區(qū)作為服務(wù)聯(lián)動的試點(diǎn)社區(qū)，開展電力宣傳與信息發(fā)布、協(xié)助催收居民客戶欠費(fèi)、協(xié)助完善客戶信息數(shù)據(jù)、推廣電費(fèi)社會化代收以及監(jiān)督電力營銷服務(wù)工作質(zhì)量。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。在今后的工作中，我們將進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)品質(zhì)，贏得社會各界和用電客戶的認(rèn)同，為營造企業(yè)良好的發(fā)展環(huán)境發(fā)揮更大的作用。
營銷服務(wù)匯報(bào)材料 [篇2]
***支行位于***繁華的商業(yè)步行街，周邊商家眾多，商業(yè)銀行市場競爭激烈。面對市場競爭，銀行更多的是處于被選擇的位置。所以當(dāng)機(jī)會來臨時(shí)，如何結(jié)合企業(yè)日益變化的金融需求，充分發(fā)揮自身產(chǎn)品特色和優(yōu)勢，在競爭中立于不敗之地，成為我行各項(xiàng)工作措施貫徹的主線。
***百盛是我行關(guān)注多年的重點(diǎn)客戶，但苦于找不到合適的切入點(diǎn)，一直沒有機(jī)會建立合作關(guān)系。今年三月初，以總行開展的“暢刷中行卡 回饋在百盛”活動為契機(jī)，我行獲得了拜訪該公司領(lǐng)導(dǎo)的機(jī)會，通過溝通中了解到：百盛對目前銀行合作伙伴不夠滿意，正在尋求新的合作銀行，并已和多家金融機(jī)構(gòu)接洽。通過前期周密的準(zhǔn)備工作，我行最終參與收單競標(biāo)的包括招商、東亞、建行、銀聯(lián)商務(wù)公司等眾多的競爭對手中脫穎而出，與百盛簽訂了以商戶MIS系統(tǒng)為主體銀企全面合作協(xié)議，成功營銷了其基本結(jié)算帳戶。
在對該公司的公關(guān)營銷及日常維護(hù)中，我們突出體現(xiàn)了客戶服務(wù)四字方針，那就是“誠、勤、細(xì)、新”：
所謂“誠”，就是誠實(shí)待人，講誠信。
誠實(shí)守信是維系現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的基石，是我們與客戶溝通的橋梁，只有真誠相待，急客戶所急，想客戶所想，才能贏得客戶的信賴。我行在對該公司的業(yè)務(wù)營銷過程中，自始至終得到了省分行銀行卡部的精心指導(dǎo)和幫助，省行卡部總經(jīng)理室兩位老總及***支行行領(lǐng)導(dǎo)多次帶隊(duì)赴***百盛進(jìn)行營銷，積極與***百盛決策層進(jìn)行溝通交流，了解企業(yè)對我行的業(yè)務(wù)需求，針對企業(yè)需求制定詳實(shí)的產(chǎn)品組合服務(wù)方 1
案，精誠所至、金石為開，最終我們的營銷努力得到了客戶的認(rèn)可，促成了合作協(xié)議的順利簽訂。合作協(xié)議簽訂后，為了確保MIS系統(tǒng)按期投入使用，省行卡部專職經(jīng)理及我行的工作人員放棄休息時(shí)間加班加點(diǎn)，投產(chǎn)前夜通宵加班，完成了共計(jì)46個收銀柜組的設(shè)備安裝測試工作，于5月8日凌晨成功將MIS系統(tǒng)投產(chǎn)上線，實(shí)現(xiàn)了與該公司的前期舊系統(tǒng)的無縫對接。
所謂“勤”就是要勤跑，勤溝通。
我們只有與客戶經(jīng)常性的溝通交流，了解客戶的需求，知曉客戶的所思所欲，才能及時(shí)調(diào)整營銷策略，捕捉商機(jī)，在激烈的競爭中搶占先機(jī)。為了更好的服務(wù)該客戶，我們成立了由網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、***支行及省分行專職經(jīng)理組成的分層客戶維護(hù)團(tuán)隊(duì)，要求辦理結(jié)算的客戶經(jīng)理每天上門，實(shí)行跑單、送單、業(yè)務(wù)辦理一條龍服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每周業(yè)務(wù)拜訪，了解我行在服務(wù)過程中存在的問題及客戶對我行新的業(yè)務(wù)需求，及時(shí)了解和滿足客戶的需求，同時(shí)，不失時(shí)機(jī)的向客戶推薦我行的金融產(chǎn)品和金融業(yè)務(wù)，以全方位，高質(zhì)量的服務(wù)贏得了客戶的青睞。
所謂“細(xì)”，就是要細(xì)致入微，從點(diǎn)滴做起。
由于該公司收銀員流動性較強(qiáng)，人員變化較大，我行設(shè)立了專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)該公司的維護(hù)工作。在做好平日對機(jī)具巡檢維護(hù)的同時(shí)，積極主動融入該公司的培訓(xùn)工作，派出講師，將貨幣反假，銀行卡受理常識，偽卡防范要點(diǎn)，機(jī)具日常操作等課程融入其新收銀員培訓(xùn)體系中。在保證該公司收銀員應(yīng)知、應(yīng)會，提高收銀員受理銀行卡業(yè)務(wù)的操作能力的同時(shí)，也加深了該公司員工對我***銀行品牌的了解和認(rèn)識。
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由于該公司為綜合類百貨商場，在日常經(jīng)營過程中需要大量的輔幣找零，為了解決該公司因輔幣緊張所帶來的困擾，我支行積極協(xié)調(diào)上級行各部門，克服網(wǎng)點(diǎn)人員緊張的不利因素，定期組織人員為該企業(yè)調(diào)運(yùn)輔幣，幾個月來，為該公司僅一元以下輔幣配送量達(dá)70余萬元，解決了該公司的后顧之憂，有力的推動了與該公司的業(yè)務(wù)合作過程。
所謂“新”就是要創(chuàng)新服務(wù)方式。
在日常工作中，我們將新的營銷理念和服務(wù)方式有機(jī)地結(jié)合起來，最大限度地滿足客戶日益提高的服務(wù)需求。工作中，憑借我行廣泛的客戶資源，結(jié)合企業(yè)經(jīng)常性的促銷活動，不定期的開展刷卡有禮等銀企聯(lián)合營銷，使我行的持卡客戶成為該商廈源源不斷的客戶源，同時(shí)，通過與該公司的聯(lián)合營銷，吸引了消費(fèi)群體，充實(shí)了我行銀行卡的服務(wù)內(nèi)涵，帶動了我行的發(fā)卡量，通過客戶資源共享平臺的構(gòu)筑，真正實(shí)現(xiàn)了銀行、企業(yè)、客戶的“三贏”。
辛勤的付出帶來的豐厚回報(bào)，通過與***百盛的合作，我行的中間業(yè)務(wù)收入大幅提升，截至10月末，通過MIS系統(tǒng)收單的總金額超過1億元，實(shí)現(xiàn)銀行卡中間業(yè)務(wù)收入32.29萬元。實(shí)現(xiàn)公司存款沉淀資金9000余萬元，代發(fā)薪業(yè)務(wù)、網(wǎng)銀、人民幣理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)隨即展開。
***支行全體員工堅(jiān)信在行黨委正確領(lǐng)導(dǎo)下，在上級部門給予的大力支持和無私幫助下，一定能夠?yàn)橹行械陌l(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。不足之處請多指正，謝謝。
***銀行******支行
2017年11月12日
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