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銀行業(yè)服務(wù)中存在的問題與對(duì)策最新范文
銀行業(yè)，在我國(guó)是指中國(guó)人民銀行，監(jiān)管機(jī)構(gòu)，自律組織，以及在中華人民共和國(guó)境內(nèi)設(shè)立的商業(yè)銀行、城市信用合作社、農(nóng)村信用合作社等吸收公眾存款的金融機(jī)構(gòu)、非銀行金融機(jī)構(gòu)以及政策性銀行。下面小編為大家?guī)磴y行業(yè)服務(wù)中存在的問題與對(duì)策最新范文，希望大家喜歡！
銀行業(yè)服務(wù)中存在的問題與對(duì)策 篇1
客觀地說,目前銀行的服務(wù)與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高,銀行也越來越意識(shí)到服務(wù)的重要性,已經(jīng)通過規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等各種手段極大地提高了廣大客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度,提升銀行業(yè)的整體形象。但是,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,消費(fèi)者和銀行接觸的機(jī)會(huì)日漸頻繁, 在銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的同時(shí),人們對(duì)銀行的服務(wù)要求不斷增強(qiáng)。
總體來說,銀行服務(wù)仍有著以下不盡人意的地方:
(一)銀行服務(wù)供給的質(zhì)量不高。
經(jīng)過近幾年的努力,我國(guó)不少銀行業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施了股份制改革,在法人治理、資本管理、內(nèi)控建設(shè)等方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步, 但這些進(jìn)步更多地反映在向國(guó)際良好銀行轉(zhuǎn)變過程中的“形似”方面,真正要達(dá)到與國(guó)際良好銀行的“神似”還有一定距離,國(guó)際上大型銀行都有明確的定位和目標(biāo)客戶群,相比之下,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)服務(wù)的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家沒有的我也要有”的理念和目標(biāo),大而全,全而不精,能熟練運(yùn)作新業(yè)務(wù)的不多,結(jié)果卻樣樣都不精通,這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴(yán)重浪費(fèi),給金融消費(fèi)者的感覺就是產(chǎn)品供給質(zhì)量不高。
(二)銀行總體服務(wù)能力不足。
銀行業(yè)服務(wù)水平與社會(huì)期望還有差距,服務(wù)尚屬于淺層次服務(wù)。近年來,銀行在推行人性化服務(wù)方面取得了較大進(jìn)展,但與社會(huì)公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些服務(wù)仍然是一種淺層次的服務(wù)。銀行管理層更多的關(guān)注了服務(wù)的態(tài)度和速度,關(guān)注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的需求,客戶需要的不僅是微笑和快捷,更加需要的'是適合自己的金融產(chǎn)品。而銀行內(nèi)部的管理機(jī)制明顯滿足不了這樣的需求。前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接不夠,對(duì)客戶需求、市場(chǎng)變化的反應(yīng)滯后,難以適時(shí)地推出新金融產(chǎn)品,同時(shí)還存在新金融產(chǎn)品推出宣傳的力度不夠,社會(huì)認(rèn)知程度低等問題,總體表現(xiàn)為服務(wù)能力不足。
如何改進(jìn)：
(一)銀行業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新研究。
一是建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng),整合客戶信息,敏銳地體察客戶現(xiàn)實(shí)和潛在的金融需求,快速界定目標(biāo)客戶, 加強(qiáng)與客戶交流與溝通,理解并影響客戶行為,充分利用掌握的客戶資源,拓展優(yōu)質(zhì)客戶,挖掘潛在客戶,留住老客戶。二是培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)創(chuàng)新人才,建立專門的實(shí)施機(jī)構(gòu)。三是制定專門制度,對(duì)率先實(shí)施創(chuàng)新的部門給以獎(jiǎng)勵(lì),并進(jìn)行合理的成本分?jǐn)?鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新。
(二)銀行業(yè)要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。
統(tǒng)一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施、統(tǒng)一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)系統(tǒng),進(jìn)一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經(jīng)理、客服人員服務(wù)流程,并強(qiáng)化和落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的主要責(zé)任,提高單筆業(yè)務(wù)處理速度。進(jìn)一步完善安全保障能力,修訂完善各類應(yīng)急預(yù)案,加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)安保人員的配備、培訓(xùn)和管理,理順安保應(yīng)急處理流程,提高緊急事件的應(yīng)對(duì)和處理能力。
(三)銀行業(yè)要改進(jìn)服務(wù)管理體系。
一是樹立標(biāo)準(zhǔn)和理念。牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),打破傳統(tǒng)服務(wù)的概念,將服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)融和全行每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,融入面對(duì)客戶的營(yíng)銷。二是加強(qiáng)服務(wù)管理和督導(dǎo)。在“有法可依”的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步建立起有效的服務(wù)督導(dǎo)制度,強(qiáng)調(diào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的率先垂范,通過分行組織的明查暗訪,保證服務(wù)規(guī)則的執(zhí)行。三是致力于打造良好的服務(wù)文化和服務(wù)品牌。通過持續(xù)樹立典型和不斷大力宣揚(yáng),以榜樣示范作用最大限度地調(diào)動(dòng)全行重視服務(wù)、爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先的積極性,在行業(yè)內(nèi)形成良好的服務(wù)文化氛圍和過硬的服務(wù)品牌。
(四)銀行業(yè)要規(guī)范服務(wù)流程。
結(jié)合當(dāng)前實(shí)際,要重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面。一是產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳引導(dǎo)。要立足誠(chéng)信建設(shè),加強(qiáng)對(duì)社會(huì)公眾金融知識(shí),金融服務(wù)和金融產(chǎn)品的宣傳,講信用、守承諾,不但要介紹其收益性,更要提示其風(fēng)險(xiǎn)面,避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。二是規(guī)范合同簽訂和產(chǎn)品價(jià)格收費(fèi)。訂立合同要公平規(guī)范,合同文體要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),合同條款要符合我國(guó)現(xiàn)行法律規(guī)定,充分考慮合同當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)平衡,避免那些加重金融消費(fèi)者責(zé)任、減免經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的不平等格式條款。在服務(wù)收費(fèi)方面,要嚴(yán)格遵守《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定,對(duì)于政府指導(dǎo)價(jià),嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定價(jià)格,對(duì)于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià),要求商品和服務(wù)價(jià)格清晰明確、定價(jià)合理有據(jù),杜絕多收費(fèi)、亂收費(fèi)和搭車收費(fèi)的行為。三是妥善解決好金融爭(zhēng)議。設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或?qū)?兼)職人員負(fù)責(zé)金融消費(fèi)投訴,建立完備的投訴處理機(jī)制,及時(shí)解決爭(zhēng)議。
(五)銀行業(yè)要積極探索服務(wù)考核體系建設(shè)。
借鑒國(guó)際上建立“商業(yè)銀行客戶滿意度”指標(biāo)的成熟做法,將服務(wù)質(zhì)量納入員工和機(jī)構(gòu)的綜合績(jī)效考評(píng),按照科學(xué)性和操作性相結(jié)合的原則設(shè)計(jì)指標(biāo)體系,既要對(duì)過去的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行計(jì)算和評(píng)價(jià),也要體現(xiàn)未來資源配置的導(dǎo)向,將客戶滿意度指標(biāo)直接或間接納入分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)部門的績(jī)效考評(píng)體系,按照漸進(jìn)原則,逐步加大滿意度指標(biāo)在績(jī)效考評(píng)中的占比,西方先進(jìn)銀行確定滿意度指標(biāo)最高占到績(jī)效考評(píng)40%的權(quán)重。同時(shí),建立專門流程,培養(yǎng)專業(yè)人員,全面收集客戶滿意度指標(biāo)的數(shù)據(jù),確保準(zhǔn)確性。
(六)銀行業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。
要組織員工參加銀行從業(yè)人員認(rèn)證資格考試和各類業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì);要加強(qiáng)員工職業(yè)操守教育和管理,大力弘揚(yáng) “嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的金融業(yè)十字行風(fēng),堅(jiān)決防止和糾正以權(quán)、以貸謀私及到客戶單位“吃、拿、卡、要、報(bào)、借”等不正之風(fēng),堅(jiān)決防止和杜絕弄虛作假的行為,違規(guī)違紀(jì)的給予行內(nèi)嚴(yán)肅處理,觸犯法律的堅(jiān)決移送司法機(jī)關(guān),絕不姑息;要傾聽客戶之聲,持續(xù)改進(jìn)服務(wù),征集改善客戶服務(wù)的意見和建議,妥善解決相關(guān)問題,同時(shí)自覺接受輿論監(jiān)督,對(duì)媒體反映的客戶服務(wù)問題虛心接受,認(rèn)真整改。
(七)銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要加大外部監(jiān)督力度。
一是豐富監(jiān)管內(nèi)容。銀行上市使得監(jiān)管部門的要求更加全面,監(jiān)管部門應(yīng)將監(jiān)管的方向從只注重銀行內(nèi)部合規(guī)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向內(nèi)外并重,更加“看重”銀行的市場(chǎng)表現(xiàn),參考公眾對(duì)銀行的看法和評(píng)價(jià),將服務(wù)作為外部監(jiān)管的重點(diǎn)。二是擴(kuò)充銀行評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)管部門應(yīng)重新審視“好銀行”的標(biāo)準(zhǔn),綜合考慮銀行的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格和收益承諾等方面的情況,將能否提供高效優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),做為判斷銀行經(jīng)營(yíng)好壞的又一風(fēng)向標(biāo)。三是加強(qiáng)組織引導(dǎo)。銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)不能坐等金融消費(fèi)者投訴,以此來促進(jìn)銀行改進(jìn)服務(wù),而要積極主動(dòng),通過行風(fēng)建設(shè)、文明服務(wù)等一系列長(zhǎng)效機(jī)制來促進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)水平持續(xù)提升。監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)成立相應(yīng)專班,明確具體的責(zé)任部門和責(zé)任人,落實(shí)責(zé)任,加大監(jiān)督、檢查、評(píng)先力度,大力推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。同時(shí)督促各銀行在加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的活動(dòng)中,加大信息交流力度,共享好的做法、好的經(jīng)驗(yàn)。
銀行業(yè)服務(wù)中存在的問題與對(duì)策 篇2
金融監(jiān)管是指金融主管機(jī)關(guān)依法對(duì)金融機(jī)構(gòu)及其運(yùn)營(yíng)情況實(shí)施監(jiān)督和管理，維護(hù)正常的金融秩序，保護(hù)存款人和投資人的利益，保障金融體系安全、健康、高效運(yùn)行。本文結(jié)合開發(fā)銀行幾年來接受監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管的實(shí)踐，分析了監(jiān)管部門對(duì)政策性銀行監(jiān)管的內(nèi)容和存在問題，提出了改進(jìn)意見。
一、目前監(jiān)管部門對(duì)政策性銀行監(jiān)管的主要內(nèi)容
(一)市場(chǎng)準(zhǔn)入監(jiān)管。監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法對(duì)政策性銀行的設(shè)立、變更和終止的審查和審批，對(duì)其業(yè)務(wù)范圍和職能定位進(jìn)行界定。
(二)高級(jí)管理人員任職資格審查及年度考核。主要從德、能、勤、績(jī)以及接受監(jiān)管機(jī)構(gòu)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管情況等五個(gè)方面進(jìn)行審查和考核。
(三)合規(guī)性檢查。對(duì)照政策性銀行的《金融機(jī)構(gòu)法人許可證》、《金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)許可證》，檢查設(shè)置或變更事項(xiàng)審批手續(xù)是否完備，是否超授權(quán)、超范圍經(jīng)營(yíng)，高級(jí)管理人員變更手續(xù)是否完備，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況是否合法合規(guī)，內(nèi)控制度是否完善等。
(四)日常的非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。根據(jù)政策性銀行定期呈報(bào)的報(bào)表、報(bào)告，主要從五個(gè)方面的監(jiān)管指標(biāo)：貸款投向指標(biāo)、安全性指標(biāo)、流動(dòng)性指標(biāo)、效益性指標(biāo)及總量控制指標(biāo)進(jìn)行業(yè)務(wù)分析和監(jiān)督。
二、監(jiān)管中存在的問題
對(duì)政策性銀行金融監(jiān)管目前存在以下幾個(gè)方面的問題：
(一)金融法規(guī)不健全，沒有一部完整的政策性銀行法和專門針對(duì)政策性銀行進(jìn)行監(jiān)管的法律、法規(guī)。只有根據(jù)政策性銀行的特點(diǎn)制定專門的政策性銀行法，才能從根本上解決政策性銀行的發(fā)展方向問題。國(guó)外對(duì)政策性銀行都是先立法、后建行，不管是國(guó)際上成立政策性銀行時(shí)間較早的美國(guó)、加拿大和德國(guó)，還是成立時(shí)間較晚的日本、韓國(guó)，都制定了自己的政策性銀行法，如美國(guó)的《國(guó)民銀行法》、《銀行法》、日本的《政策投資銀行法》等
(二)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管很多指標(biāo)是參照和沿襲商業(yè)銀行的標(biāo)準(zhǔn)，需要調(diào)整和修改。監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)商業(yè)銀行和政策性銀行的監(jiān)控報(bào)告一般都分為七個(gè)部分，其中指標(biāo)的設(shè)定，反映了監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)政策性銀行監(jiān)管的內(nèi)容和指標(biāo)沒有根據(jù)其發(fā)展?fàn)顩r和國(guó)際慣例作相應(yīng)的調(diào)整，而是照搬對(duì)商業(yè)銀行的監(jiān)管指標(biāo)。
(三)監(jiān)管手段落后，監(jiān)管質(zhì)量和效率不高。近年來，監(jiān)管機(jī)構(gòu)先后開發(fā)了具有不同特點(diǎn)、覆蓋不同業(yè)務(wù)功能的多個(gè)版本的金融監(jiān)管信息系統(tǒng)。其問題主要表現(xiàn)是沒有針對(duì)政策性銀行的業(yè)務(wù)特點(diǎn)而專門開發(fā)監(jiān)管程序和系統(tǒng)，造成大量的`'重復(fù)勞動(dòng)，效率不高。
三、監(jiān)管建議
(一)盡快制定《政策性銀行法》和專門針對(duì)政策性銀行進(jìn)行監(jiān)管的相關(guān)法律、法規(guī)，使政策性銀行金融監(jiān)管法制化、規(guī)范化。在制定法規(guī)時(shí)，一是要根據(jù)政策性銀行的不同特點(diǎn)和業(yè)務(wù)范圍，分別制定不同的政策性銀行條例或法律，明確政策性銀行的定義、性質(zhì)、職能和任務(wù)，組織模式，業(yè)務(wù)范圍和基本業(yè)務(wù)規(guī)則，與商業(yè)銀行的關(guān)系，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、監(jiān)督管理和法律責(zé)任。二是完善對(duì)政策性銀行進(jìn)行金融監(jiān)管的法規(guī)體系，使監(jiān)管制度化、規(guī)范化，從而保證政策性銀行的健康發(fā)展。
(二)制定科學(xué)的監(jiān)管指標(biāo)和內(nèi)容，從以合規(guī)性監(jiān)管為主走向風(fēng)險(xiǎn)性監(jiān)管為主。目前監(jiān)管部門要根據(jù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃，考慮政策性銀行的資本金來源和融資規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及業(yè)務(wù)特點(diǎn)，分別制定適合政策性銀行經(jīng)營(yíng)管理的專門監(jiān)管指標(biāo)和內(nèi)容，應(yīng)堅(jiān)持合規(guī)性和風(fēng)險(xiǎn)性并舉，以風(fēng)險(xiǎn)性為主的指導(dǎo)方針。因?yàn)槲覈?guó)的政策性銀行能夠嚴(yán)格按照國(guó)家制定的金融法律、法規(guī)開展業(yè)務(wù)，建立了比較完善和完備的貸款程序及規(guī)則。鑒于開發(fā)銀行發(fā)放的貸款期限長(zhǎng)，大部分在5—10年，有的長(zhǎng)達(dá)20年，所支持的行業(yè)如電力、鐵路項(xiàng)目的借款人的法人體制正在發(fā)生變化。建議監(jiān)管部門根據(jù)國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策和中央銀行貨幣政策，結(jié)合近年來開發(fā)銀行的發(fā)展情況，一是取消目前對(duì)二級(jí)法人再貸款余額等指標(biāo)的考核，修改完善存款和利潤(rùn)與計(jì)劃數(shù)完成情況等監(jiān)督指標(biāo)；二是增加政策性銀行是否及時(shí)貫徹國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策和產(chǎn)業(yè)政策，貸款投向是否合理，內(nèi)控制度能否有效地防范和控制信貸風(fēng)險(xiǎn)，保證國(guó)家信貸資金的安全，貸款的期限結(jié)構(gòu)和資金來源結(jié)構(gòu)是否匹配、能否控制資金風(fēng)險(xiǎn)，資本充足率和風(fēng)險(xiǎn)資本充足率是否達(dá)到國(guó)際通行的標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。
(三)加強(qiáng)對(duì)監(jiān)管人員的培訓(xùn)，更新監(jiān)管理念，使監(jiān)管與服務(wù)、指導(dǎo)相結(jié)合。需要加強(qiáng)對(duì)監(jiān)管人員進(jìn)行稽核審計(jì)專業(yè)培訓(xùn)，可采取國(guó)外銀行監(jiān)管部門進(jìn)修或到政策性銀行跟班操作等形式，提高監(jiān)管人員的金融理論知識(shí)和實(shí)踐能力，使監(jiān)管人員了解與政策性銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的宏觀經(jīng)濟(jì)政策、行業(yè)知識(shí)、法律、會(huì)計(jì)和計(jì)算機(jī)等基本知識(shí)。也可以從各政策性銀行中選拔一批熟悉業(yè)務(wù)和具有稽核工作經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)人才充實(shí)到監(jiān)管隊(duì)伍中去，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管隊(duì)伍的專業(yè)化，造就和培養(yǎng)一支政治素質(zhì)高、熟悉金融方針政策、能夠運(yùn)用國(guó)際銀行監(jiān)管準(zhǔn)則和先進(jìn)的技術(shù)手段、精通政策性銀行業(yè)務(wù)的監(jiān)管隊(duì)伍，提高監(jiān)管水平
(四)建立信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管手段現(xiàn)代化，提高監(jiān)管效率。要根據(jù)政策性銀行的發(fā)展和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，開發(fā)專門的監(jiān)管信息系統(tǒng)，將該系統(tǒng)與政策性銀行的稽核預(yù)警系統(tǒng)連接起來，在保證開發(fā)銀行商業(yè)秘密的基礎(chǔ)上，能夠?qū)ο嚓P(guān)業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行查詢和分析，實(shí)現(xiàn)預(yù)警指標(biāo)數(shù)據(jù)采集、匯總、加工、傳遞的電子化、網(wǎng)絡(luò)化，使監(jiān)管工作程序化，提高監(jiān)管工作的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，減少相關(guān)人員的重復(fù)勞動(dòng)。
(五)充分利用內(nèi)審部門和外部審計(jì)單位的審計(jì)信息和結(jié)論，逐步發(fā)揮市場(chǎng)約束、社會(huì)監(jiān)督和銀行自身在防范金融風(fēng)險(xiǎn)中的作用。開發(fā)銀行為了盡快實(shí)現(xiàn)建設(shè)國(guó)際一流銀行的目標(biāo)，近年來主動(dòng)接受財(cái)政部、監(jiān)事會(huì)等外部審計(jì)的檢查審計(jì)，還主動(dòng)聘請(qǐng)國(guó)際上知名的會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行專業(yè)的審計(jì)和診斷，同時(shí)對(duì)分支機(jī)構(gòu)實(shí)行垂直稽核審計(jì)，增強(qiáng)了稽核工作的權(quán)威性。監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)大膽利用財(cái)政部、審計(jì)署、監(jiān)事會(huì)、會(huì)計(jì)師事務(wù)所和稽核專員的審計(jì)信息和結(jié)論，有效促進(jìn)政策性銀行合規(guī)經(jīng)營(yíng)與穩(wěn)健發(fā)展，更好地支持國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策和經(jīng)濟(jì)發(fā)展作貢獻(xiàn)。
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