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2017年導(dǎo)游證政策與法規(guī)考試案例分析題
導(dǎo)游人員應(yīng)意識(shí)到自已是導(dǎo)游服務(wù)的供給者,要具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、很高的服務(wù)技能,努力滿足游客的正當(dāng)需求。你如果服務(wù)不好,就沒有游客愿意被你帶領(lǐng),好的導(dǎo)游總是更加受歡迎,以下是小編整理的2017年導(dǎo)游證政策與法規(guī)考試案例分析題,歡迎來學(xué)習(xí)!
【案例一】
1997年1月30日至月4日,××等16名游年月日至日至2月日××等名游客參加某旅行社組織的“云南四飛六日游”客參加某旅行社組織的“云南四飛六日游”。按日程計(jì)劃應(yīng)于2月日乘飛機(jī)從西雙版納回昆按日程計(jì)劃應(yīng)于月3日乘飛機(jī)從西雙版納回昆但由于大霧和雷雨天氣,當(dāng)天航班被取消。明,但由于大霧和雷雨天氣,當(dāng)天航班被取消。旅行社為了保證2月日準(zhǔn)時(shí)乘上昆明到北京的旅行社為了保證月4日準(zhǔn)時(shí)乘上昆明到北京的航班,積極采取補(bǔ)救措施,航班,積極采取補(bǔ)救措施,擬改乘大巴返回昆但與游客協(xié)商未能達(dá)成一致。明,但與游客協(xié)商未能達(dá)成一致。游客堅(jiān)持按原約定乘飛機(jī)赴昆明,以致滯留西雙版納4天原約定乘飛機(jī)赴昆明,以致滯留西雙版納天,直到2月日旅行社買到機(jī)票后才返程日旅行社買到機(jī)票后才返程。直到月8日旅行社買到機(jī)票后才返程。游客投訴該旅行社,要求其承擔(dān)違約責(zé)任,訴該旅行社,要求其承擔(dān)違約責(zé)任,支付滯留期間的食宿費(fèi)及誤工費(fèi)等。期間的食宿費(fèi)及誤工費(fèi)等。
【案例分析】
《合同法》第一百一十七條規(guī)定:“因不可抗力合同法》第一百一十七條規(guī)定:不能履約的,根據(jù)不可抗力的影響,不能履約的,根據(jù)不可抗力的影響,部分或全部免除責(zé)任,但法律另有規(guī)定的除外。除責(zé)任,但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人延遲履行后發(fā)生不可抗力的,不能免除責(zé)任。后發(fā)生不可抗力的,不能免除責(zé)任。”所謂不可抗力是指不能預(yù)見、力是指不能預(yù)見、不能避免并且不能克服的客觀情航空公司因有雷雨天氣原因,況,航空公司因有雷雨天氣原因,為了飛行安全取消版納至昆明的航班,屬不可抗力,消版納至昆明的航班,屬不可抗力,旅行社為了保證今后的行程順利進(jìn)行,并采取了補(bǔ)救措施,證今后的行程順利進(jìn)行,并采取了補(bǔ)救措施,改乘大巴返昆明,因此旅行社不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任,大巴返昆明,因此旅行社不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任,只退機(jī)票與車票之間的差價(jià)。機(jī)票與車票之間的差價(jià)。而游客堅(jiān)持按原定計(jì)劃乘飛機(jī)返昆明,雙方未達(dá)成一致,以至滯留昆明4天飛機(jī)返昆明,雙方未達(dá)成一致,以至滯留昆明天,由此所造成的額外費(fèi)用應(yīng)由游客承擔(dān)。由此所造成的額外費(fèi)用應(yīng)由游客承擔(dān)。
【案例二】
美國ABC旅游團(tuán)一行人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店美國旅游團(tuán)一行人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中,旅游團(tuán)成員格林先生對(duì)地陪小王說:途中,旅游團(tuán)成員格林先生對(duì)地陪小王說:“我剛才看中一條地毯,但沒拿定主意。現(xiàn)在跟太太商量后,決定購買。地毯,但沒拿定主意。現(xiàn)在跟太太商量后,決定購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎?小王欣然應(yīng)允,司機(jī)送我們回去嗎?”小王欣然應(yīng)允,并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠,格林夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴矫涝I下地毯。地毯廠。在地毯廠,格林夫婦以美元買下地毯為包裝時(shí),格林夫婦發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵,于是決定不買。兩天后,為包裝時(shí),格林夫婦發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵,于是決定不買。兩天后,該團(tuán)離開H市之前市之前,該團(tuán)離開市之前,格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l,并留下1500美元作為購買和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓美元作為購買和托運(yùn)費(fèi)用。毯一條,并留下美元作為購買和托運(yùn)費(fèi)用小王本著“客至上”原則,當(dāng)即允諾下來。格林夫人十分感激,并說“客至上”原則,當(dāng)即允諾下來。格林夫人十分感激,并說“朋友送我們一幅古畫,但畫軸太長,不便攜帶。友送我們一幅古畫,但畫軸太長,不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運(yùn)嗎?小王建議:和地毯一起托運(yùn)嗎?”小王建議:“畫放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞,還是隨身攜帶比較好。臟和損壞,還是隨身攜帶比較好。”格林夫人認(rèn)為此話很有道稱贊他考慮周到,服務(wù)熱情,然后滿意離去。理,稱贊他考慮周到,服務(wù)熱情,然后滿意離去。送走旅游團(tuán)小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購買和托運(yùn)地毯事宜,后,小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購買和托運(yùn)地毯事宜,并將發(fā)票、托運(yùn)單和350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦。請(qǐng)指美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦。發(fā)票、托運(yùn)單和美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦出小王處理此事的不妥之處,如果你是地陪,應(yīng)該如何處理?出小王處理此事的不妥之處,如果你是地陪,應(yīng)該如何處理?
【案例分析】
導(dǎo)游員小王犯了以下錯(cuò)誤:導(dǎo)游員小王犯了以下錯(cuò)誤:(1)立即讓司機(jī)返回。正確處理方法是寫個(gè)便條讓其)立即讓司機(jī)返回。自行租車前往購買或地陪陪同返回,自行租車前往購買或地陪陪同返回,全陪陪同其他游客回酒店,也可以與其他游客商議后決定是否立即返回;鼐频辏部梢耘c其他游客商議后決定是否立即返回。(2)直接同意代購代運(yùn)的要求,未請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)。)直接同意代購代運(yùn)的要求,未請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)。正確處理方法是婉言拒絕,如不能推托,則需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),正確處理方法是婉言拒絕,如不能推托,則需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),在領(lǐng)導(dǎo)批示下收取足夠錢款,購買后將發(fā)票、在領(lǐng)導(dǎo)批示下收取足夠錢款,購買后將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦,但旅行社須保存影印件。托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦,但旅行社須保存影印件。(3)忽視古畫價(jià)值。正確處理方法是提醒格林夫婦中)忽視古畫價(jià)值。國有關(guān)文物的規(guī)定,提醒其辦理有關(guān)證明。國有關(guān)文物的規(guī)定,提醒其辦理有關(guān)證明。美元。(4)未退回剩下的)未退回剩下的150美元。正確處理方法是將余額美元交給旅行社退還。交給旅行社退還。
【案例三】
某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)市某旅游團(tuán)日早上到達(dá)H市,按計(jì)劃上午日早上到達(dá)參觀景點(diǎn),下午自由活動(dòng),晚上19:觀看文參觀景點(diǎn),下午自由活動(dòng),晚上:00觀看文藝演出,次日乘早班飛機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天,藝演出,次日乘早班飛機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天,適逢當(dāng)?shù)嘏e行發(fā)族節(jié)慶活動(dòng),逢當(dāng)?shù)嘏e行發(fā)族節(jié)慶活動(dòng),并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)日。部分團(tuán)員提出,晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)日。部分團(tuán)員提出,下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng),下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng),并放棄觀看晚上的文藝演出,同時(shí)希望導(dǎo)游人員能夠派車接送。的文藝演出,同時(shí)希望導(dǎo)游人員能夠派車接送。針對(duì)此種情況,導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理?針對(duì)此種情況,導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理?應(yīng)做好哪些工作?好哪些工作?
【案例分析】
(1)可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀賞)民族節(jié)慶活動(dòng)。民族節(jié)慶活動(dòng)。(2)如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路)線,且時(shí)間上不沖突,可以滿足他們派車的要求,且時(shí)間上不沖突,可以滿足他們派車的要求,與其他游客同車前往。如不同路,與其他游客同車前往。如不同路,則應(yīng)協(xié)助安排用車費(fèi)自理。車,車費(fèi)自理。(3)參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理,放棄觀看文藝)參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理,演出費(fèi)用不退。演出費(fèi)用不退。(4)提醒游客注意安全,盡早回賓館,絕對(duì)不能)提醒游客注意安全,盡早回賓館,通宵逗留;告誡游客尊重當(dāng)?shù)孛褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。通宵逗留;告誡游客尊重當(dāng)?shù)孛褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。(5)提醒游客記好飯店名稱、聯(lián)系方法及交通路)提醒游客記好飯店名稱、如果可能,線,如果可能,則地陪與全陪分別陪同前往不同地點(diǎn)活動(dòng)。點(diǎn)活動(dòng)。
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