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2017年酒店員工業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽題
引導(dǎo)語(yǔ)：業(yè)務(wù)就是各行業(yè)中需要處理的事務(wù)，但通常偏向指銷售的事務(wù)，因?yàn)槿魏喂締挝蛔罱K仍然是以銷售產(chǎn)品、銷售服務(wù)、銷售技術(shù)等等為主。以下是小編整理的2017年酒店員工業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽題，歡迎參考!
一、簡(jiǎn)答題
1、服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤?
答：服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
3、服務(wù)員要做到哪“三輕一快”?
答：操作輕、說(shuō)話輕、走路輕、動(dòng)作敏捷服務(wù)快。
4、服務(wù)員的行走要求是什么?
答：迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。
5、在服務(wù)當(dāng)中有哪四種不能講的話?
答：不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。
6、客人入住酒店時(shí)服務(wù)員應(yīng)該有哪五聲?
答：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤有道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。
7、服務(wù)中禮貌用語(yǔ)有哪六種?
答：有問(wèn)候用語(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。
8、在服務(wù)中對(duì)客人有哪三不計(jì)較?
答：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言;不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度;不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。
9、在酒店服務(wù)工作中，最容易引起客人投訴有那兩個(gè)問(wèn)題?
答：一是服務(wù)態(tài)度的投訴;二是服務(wù)效率的投訴。
10、客人臨時(shí)添加物品額外服務(wù)一般在多少分鐘?
答：一般在 10 分鐘以內(nèi)。
11、總臺(tái)接待客人最繁忙時(shí)應(yīng)做到三種?
答：接一，答二，招呼三。
12、對(duì)顧客尊重應(yīng)遵循有哪兩個(gè)基本觀點(diǎn)?
答：一。顧客就是上帝，是我們的衣食父母，二顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。
13、為客人指示方向時(shí)，該怎么辦?
答：在給客人指引方向時(shí)要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向前方，同 時(shí)眼睛要看著指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌使用一指彈。
14、酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范有哪些?
答：熱情友好，賓客至上，真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一，文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遵紀(jì)守法，廉潔奉公，團(tuán) 結(jié)協(xié)作，顧全大局，鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。
15、如你當(dāng)班，有客人找你聊天怎么辦?
答：首先詢問(wèn)客人是否需要幫助，如客人纏著不放，再禮貌地向客人解釋工作時(shí)間不便長(zhǎng)談，如客 人不罷休，可借機(jī)暫避。
16、客人上午 11：00 入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，該如何處理?
答：向客人表示歉意，說(shuō)明退房時(shí)間一般為 12：00 所以房間尚未整理好，建議客人先辦理入住手續(xù)， 然后請(qǐng)客人先用餐或休息稍等，通知樓層盡快打掃房間，對(duì)客人的合作表示感謝。
17、在客房做清潔時(shí)，電話響了可以接聽(tīng)嗎?為什么?
答：不能接聽(tīng)，因?yàn)榭头砍鲎饨o客人后，客人具有對(duì)房?jī)?nèi)空間、設(shè)備、用品使用權(quán)，為了避免不必 要麻煩和尊重客人的使用權(quán)，所以不能接聽(tīng)。
18、在清掃客房時(shí)，干抹布用來(lái)抹什么?電器為什么一定要用干抹布?
答：干抹布用來(lái)抹電器、地角線、床頭板、桌面、鏡面;用干抹布抹電器可以防止觸電。
19、客房服務(wù)員正式清掃房間前要做好哪些準(zhǔn)備工作?
答： 1、領(lǐng)取鑰匙 2、準(zhǔn)備工作車和用品 3、準(zhǔn)備吸塵器 4、確定清掃順序。
20、餐廳服務(wù)員應(yīng)具備基本技能是什么?
答：六大基本技能：托盤(pán)、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。
21.托盤(pán)的操作要求?
答：平、穩(wěn)、松。
22、請(qǐng)問(wèn)斟酒的操作方法?
答：斟酒時(shí)，服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，左手托盤(pán)，右手持瓶，商標(biāo)向客人，斟至八分滿時(shí)，旋轉(zhuǎn) 酒瓶 45 度，然后擦干瓶口。
23、紅樓主樓普標(biāo)、附樓三人套最旺季價(jià)分別是多少元?
答：130 元、360 元。
24、四面山大酒店 A 棟豪標(biāo)、套房、最旺季價(jià)分別是多少元?
答：328 元，498 元。
25、四面山大酒店 B 棟豪華躍層、豪華標(biāo)間旺季價(jià)分別是多少元?
答：438 元，278 元。
26、四面山大酒店 A 棟靠湖的普標(biāo)和豪標(biāo)分別有多少間?
答：普標(biāo)有 19 間，豪標(biāo)有 9 間。
27、四面山大酒店 B 棟的普標(biāo)和普單分別有多少間?
答：普標(biāo)有 22 間，普單有 14 間。
28、四面山大酒店 B 棟靠湖的豪標(biāo)和豪單分別有多少間?
答：豪標(biāo)有 17 間，豪單有 2 間。
29、我們酒店的口號(hào)是什么?
答：顧客至上，服務(wù)第一，團(tuán)結(jié)協(xié)作，爭(zhēng)創(chuàng)一流。
30、遞送帳單給客人的標(biāo)準(zhǔn)什么?
答：將帳單文字正對(duì)著客人，若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆頭對(duì)著客人，筆尖對(duì)自己，右手遞單， 左手送筆。
31、常用禮貌服務(wù)用語(yǔ)有那些，講十句?
答：您好;早上好;晚上好;路上辛苦了;歡迎光臨;對(duì)不起;再見(jiàn);讓你久等了;請(qǐng)?jiān)?沒(méi)關(guān) 系 ;請(qǐng)有事打電話到服務(wù)臺(tái)。
32、什么是服務(wù)?
答：服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商品。
33、客房抹塵的一般原則是什么?
答：干濕兩塊、從里到外、從上到下、順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蚰▔m。
34、基本禮貌用語(yǔ)有哪十個(gè)字?
答：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
35、 續(xù)住房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金，你該如何處理?
答：①續(xù)住房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金，應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)告給自己的主管，不要移動(dòng)房間的任何物品，在現(xiàn) 場(chǎng)等待主管。
36、滅火的方法有哪幾種?
答：有冷卻法、隔離法、窒息法、化學(xué)抑制法。
37、ABC 干粉滅火機(jī)，能撲滅哪些火災(zāi)?
答：能撲滅 A 類固體物質(zhì)的火災(zāi)、B 類可燃液體、C 類氣體的火備的火災(zāi)，但不能撲滅輕金屬的火災(zāi)。
38、物資庫(kù)房在管理上有“五距”的規(guī)定， “五距”是指什么?
答： “五距”是指物資庫(kù)房在存儲(chǔ)物資時(shí)，應(yīng)當(dāng)使存放的物資與庫(kù)房的墻壁有間距，與庫(kù)房?jī)?nèi)柱子有 間距，與燈有間距，與房梁有頂距，存放的物資與物資之間形成行距。
39、在劇危險(xiǎn)品的管理中有“五雙”的規(guī)定， “五雙”是指什么?
答： “五雙”是指在劇毒危險(xiǎn)品庫(kù)房管理中，要設(shè)專人管理，建立兩本同樣的進(jìn)出賬本，庫(kù)房設(shè)一道 門，一把鎖，專人開(kāi)門取物清賬。
40、避雷針的接地電阻不應(yīng)大于多少歐姆?避雷針對(duì)建筑物的防雷電保護(hù)角度是多少?
答：避雷針的接地電阻不應(yīng)大于 10 歐姆。避雷針對(duì)建筑物的防雷電保護(hù)角是小于或等于 45 度。
41、什么叫燃點(diǎn)?
答：燃點(diǎn)又叫著火點(diǎn)，是可燃物質(zhì)開(kāi)始持續(xù)燃燒所需要的最低溫度。
42、電器起火其主要原因有哪幾種?
答：漏電、短路、超負(fù)荷、接觸電阻過(guò)大。
43、裝修經(jīng)過(guò)審批后，在施工監(jiān)督中，應(yīng)著重檢查哪些方面?
答：應(yīng)著重檢查通道、電器線路、裝修材質(zhì)、建筑物的穩(wěn)定和施工安全。
44、什么叫異型接扣?
答：異型接扣是不同口徑的消防水帶的連接部件，消防用異型接扣，只有兩個(gè)扣，分別在兩邊，一 邊的口徑是 65 毫米，另一邊是 50 毫米。
45、消防水帶供水轉(zhuǎn)彎時(shí)，不得轉(zhuǎn)折小于多少度?
答：90 度。
46、易燃易爆化學(xué)危險(xiǎn)品有哪幾大類?
答：有九大類，它們分別是可燃?xì)怏w、易燃液體、易燃固體、自燃物品、遇水即燃物品、強(qiáng)酸強(qiáng)堿、 劇毒、爆炸物品及氧化劑、放射性物質(zhì)。
47、酒店供電系統(tǒng)有哪三大部分?
答：1、配電設(shè)備; 2、輸電設(shè)備; 3、用電設(shè)備
48、酒店設(shè)備巡檢的主要內(nèi)容有哪些?
答：1、異常聲響; 2、潤(rùn)滑油是否合適; 3、電線接頭是否良好; 4、儀表指示是否定值; 5、 絕緣有無(wú)老化、破損。
49、修理成本有哪些內(nèi)容組成?
答：1、另配件; 2、人工工資; 3、停機(jī)費(fèi)用
50、菜品質(zhì)量里的香味主要是什么?
答：是原料本身所具有的清味。
51、現(xiàn)在的菜肴越來(lái)越重視什么?
答：葷素的主配，菜肴的配制。
52、廚師職業(yè)生命得以“強(qiáng)化“和“長(zhǎng)壽”的根本是什么?
答：是不斷的創(chuàng)新。
二 判斷題
1、酒店客人提供的最主要產(chǎn)品是服務(wù)，因而它是具有綜合性，直接性，不可貯藏性和質(zhì)量不穩(wěn)定性等特 點(diǎn)。 (對(duì))
2、服務(wù)員因家庭鎖事，心情不好，流露出一點(diǎn)呆板表情是可以理解的。 (錯(cuò))
3、當(dāng)著客人的面咳嗽，打噴嚏，打飽嗝，打哈欠是人的正常生理現(xiàn)象，沒(méi)有必要值得回避。 (錯(cuò))
4、服務(wù)員在給客人斟茶時(shí)，客人用手指在桌面上輕輕地敲，表示要服務(wù)員再給多斟一點(diǎn)。 (錯(cuò))
5、每天上班前，閱讀交班記錄上內(nèi)容，記在心上就可以，不用簽字。錯(cuò)
6、客人的行為準(zhǔn)則必須按酒店的制度嚴(yán)格執(zhí)行。 (錯(cuò))
7、 服務(wù)員最令顧客佩服的本領(lǐng)就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿， 并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的 服務(wù)。 (對(duì))
8、 酒店職業(yè)道德是指從事酒店行業(yè)工作的人， 在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 (對(duì))
9、顧客對(duì)飯店服務(wù)的滿意程度是衡量飯店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 (對(duì))
10、因時(shí)間很緊，進(jìn)客人房間不敲門也是難免的。錯(cuò)
11、工號(hào)牌應(yīng)佩戴在右胸上方，佩戴保持直線水平，不能歪斜。 (錯(cuò))
12、受客人表?yè)P(yáng)，在工作時(shí)間哼一曲歌也是正常的。錯(cuò)
13、100—1=0、是指一個(gè)環(huán)節(jié)，一個(gè)人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，其他所有崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和員工的 辛勤勞動(dòng)都將白白地付之東流，良好的酒店形象在客人的印象中不復(fù)存在。 (對(duì))
14、在做客房衛(wèi)生時(shí)，拾到客人遺留物，首先放在工作車上就不管了。 (錯(cuò))
15、服務(wù)員不可以脫崗，但可以串崗。 (錯(cuò))
16、服務(wù)員上班前應(yīng)化淡妝。 (對(duì))
17、服務(wù)員下班可化濃妝。 (對(duì))
18、服務(wù)員在崗只穿工裝、工鞋、頭花、領(lǐng)結(jié)。 (錯(cuò))
19、工作時(shí)間內(nèi)可以佩婚戒。 (對(duì))
20、下班時(shí)間不穿酒店配發(fā)的制服，工鞋，頭花、領(lǐng)結(jié)、工號(hào)牌。 (對(duì))
21、來(lái)訪者可由服務(wù)員直接帶入客房。 (錯(cuò))
22、為避免客人誤會(huì)，清掃房間時(shí)應(yīng)將門關(guān)閉， (錯(cuò))
23、與同事聊天，客人來(lái)了讓客人等一下。 (錯(cuò))
三、問(wèn)答題
1、如何來(lái)檢查空房? 答：按照一定的順序檢查空房，重點(diǎn)查看房間配備物品是否齊全，有無(wú)明顯工程問(wèn)題和安全隱患， 房間狀態(tài)是否與電腦房態(tài)相符，衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，有異常狀況及時(shí)報(bào)房務(wù)中心和樓層領(lǐng)班并做出相應(yīng)處 理。
2、怎樣來(lái)給入住客人開(kāi)門? 答： (1)總臺(tái)通知服務(wù)員開(kāi)門，服務(wù)員核對(duì)好房號(hào)，開(kāi)門即可; (2). 客人在樓層要求服務(wù)員開(kāi)門，服務(wù)員應(yīng)急時(shí)打電話到前臺(tái)核對(duì)客人身份，接到通知后再給 客人開(kāi)門，期間要跟客人做好解釋工作.
3、正確的敲門程序： 答：先按門鈴，待響三聲之后，敲門三下，報(bào)一次，您好，服務(wù)員” ，重復(fù)三次，若沒(méi)有人應(yīng)，打開(kāi) 門，斜 30 度角，敲門三下，再報(bào)一次，您好，服務(wù)員” ，方可進(jìn)入房間 。
4、客人反映房間工程問(wèn)題，如何解決。 答：先進(jìn)房間查看，如確認(rèn)是工程問(wèn)題，則征求客人意見(jiàn)，是否立即報(bào)修，如客人同意，填好維修單， 打電話報(bào)工程維修;跟客人做好解釋工作;若客人要求等一下維修，則做好記錄，寫(xiě)好交接，交下一 班次報(bào)修，跟客人做好致歉工作。
5、做房間清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)少東西，如何詢問(wèn)客人? 答：您好，不好意思打擾了，今天我們?yōu)槟矸块g時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間少了....(是外出的時(shí)候帶出去了， 還是....)我是過(guò)來(lái)確認(rèn)一下。
6、做房間清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的東西，如何找客人簽字賠償? 答：您好，不好意思打擾了，我們今天為您整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間的....壞了，需要您賠償，請(qǐng)您在這 單子上簽字確認(rèn)，您可以付現(xiàn)金，我們也可以為您將其掛到房賬上，一共是....元。
7、做退房清潔的程序? 答：①進(jìn)：按正常程序敲門，填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間，進(jìn)入房間開(kāi)窗。②撤：從里到外撤垃圾、撤布草及客人用過(guò)的杯具。③鋪：按標(biāo)準(zhǔn)的鋪床程序鋪床，保持床型美觀大方。⑤洗：用專用清潔劑對(duì)衛(wèi)生間的面 盆、淋浴間，馬桶進(jìn)行清潔，用專用抹布抹干凈并消毒。④抹：干濕兩塊抹布，按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)?向抹塵。⑥補(bǔ)：按標(biāo)準(zhǔn)配備量補(bǔ)充房間及衛(wèi)生間所缺物品。⑦吸：從窗簾下方開(kāi)始由里向外對(duì)房間每 個(gè)角落吸塵。⑧查：環(huán)視房間是否整齊美觀，有無(wú)漏補(bǔ)物品。⑨將房間的燈按標(biāo)準(zhǔn)打開(kāi)，自查一遍， 關(guān)上房門，填寫(xiě)服務(wù)員工作表。
8、遇到酒店突然停電，該怎么辦? 答：向工程部了解停電原因，用備用蠟燭發(fā)給客人，并向客人做好解釋工作。
9、電話中對(duì)方聲音太小聽(tīng)不清，該怎么辦? 答：禮貌地對(duì)客人說(shuō)： “對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎?”如果聽(tīng)不清，請(qǐng)客人重新掛一次或換一部電 話再掛。
10、發(fā)現(xiàn)客人用房?jī)?nèi)的面巾或床單擦皮鞋，該怎么辦? 答：告訴客人酒店前廳備有擦鞋器，客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，如沒(méi)有洗干凈，應(yīng)按酒 店規(guī)定要求向客人索賠。
11、客人問(wèn)菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，該怎么辦? 答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)： “對(duì)不起” ，并請(qǐng)客人稍等一下，然后請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí) 為客人解答。
12、餐廳兩桌客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，該怎么辦? 答:要做到既熱情、周到、又要忙而不亂，服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情.愉快的微笑,在經(jīng)過(guò)他 們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼:“我馬上就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒” 。
13、客人在入住登記時(shí)，沒(méi)有身份證，該怎么辦? 答：首先表示抱歉，給客人解釋酒店按治安管理法，必須一人一證，希望客人理解，如客人沒(méi)有身 份證，客人需在當(dāng)?shù)嘏沙鏊_認(rèn)身份后方可入住。
14、客人入住登記時(shí)，發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時(shí)，該怎么辦? 答： (1)仔細(xì)核對(duì)其身份證是否屬于偽造; (2)若是偽造，立即通知保安并向當(dāng)派出所確認(rèn)處理。
15、客人要求換房時(shí)怎么辦? 答： (1)詢問(wèn)客人換房原因，因設(shè)備原因可及時(shí)報(bào)修，取得客人同意不換房間為上策。 (2)換房應(yīng)征求客人意見(jiàn)，告訴客人空房的情況和搬房時(shí)間，并通知服務(wù)員為其搬行李。
16、客人投訴叫醒電話未叫醒時(shí)怎么辦? 答： (1)向客人道歉。 (2)調(diào)查原因，看是機(jī)器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大 事態(tài)。 (3)若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來(lái)的損失，就根據(jù)情況由酒店或當(dāng)事人給予賠償。
17、遇到客人投訴怎么辦? 答：兩種方法交叉或同時(shí)使用。 方法一:(1)快速處理客人投訴是酒店的服務(wù)宗旨; (2)決不能輕率的對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人著想， 慎 重處理; (3)認(rèn)真傾聽(tīng)，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度從速解決權(quán)限范圍內(nèi) 的事件，超出權(quán)限范圍內(nèi)的事件，逐級(jí)上報(bào)處理; 方法二： (1)避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，如：辦公室，引導(dǎo)客 人，妥善解決問(wèn)題; (2)注意做好記錄以示重視; (3)如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事 態(tài)的進(jìn)展情況，盡量使客人心平氣和的離開(kāi); (4)做好投訴記錄并由上級(jí)審閱，對(duì)書(shū)面投訴要做出書(shū) 面回答。
18、遇到啰嗦型客人怎么辦? 答：服務(wù)時(shí)盡量避免和他長(zhǎng)談，否則沒(méi)完沒(méi)了，影響工作和他們辯論。
19、客人交房卡時(shí)，把房卡遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開(kāi)門時(shí)，該怎么辦?
答：客人不慎將房卡遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記有效證件，確認(rèn)無(wú)誤后可為客人開(kāi)門。 如無(wú)任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無(wú)誤后方可開(kāi)門。并將開(kāi)房情況記錄。
20、發(fā)現(xiàn)公用衛(wèi)生間水箱漏水時(shí)，怎么辦? 答：聽(tīng)到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告工程維修人員，否則既然影響客人休息又造成 極大浪費(fèi)。
21、接電話時(shí)，該怎么辦? 答：話筒和嘴唇距離 2.5 至 5 厘米，若靠得太近，聲音效果不好;保持自然音調(diào)，不可大喊大叫， 注意電話旁邊放一些便條和筆。做好記錄。
22、當(dāng)客人正在交談時(shí)，我們有急事詢問(wèn)該怎么辦? 答(1)應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。 (2)等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先 向其它客人表示歉意，然后簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明事由，然后禮貌的離開(kāi)。
23、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑的人時(shí)，怎么辦? 答： (1)觀察來(lái)人的情況，然后上前詢問(wèn)： “對(duì)不起，先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)您是否找人，注意對(duì)方的神 態(tài)和語(yǔ)氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。 (2)同時(shí)通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。
24、客人在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦? 答： (1)很有禮貌的提醒客人要愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。 (2)索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但證據(jù)應(yīng)委 婉，不可傷害客人的自尊心。 (3)賠償交總臺(tái)開(kāi)好收據(jù)，并作好記錄。 (4)及時(shí)通知維修部門修補(bǔ)地毯。
25、客房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌子或請(qǐng)勿打擾紅燈亮著，你怎么辦? 答： (1)服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。 (2) “請(qǐng)勿打擾”牌在 12：30 分后仍沒(méi)消失，可電話詢問(wèn)客人是否要做清掃。 (3)客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。
26、酒店突然發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦? 答：立即報(bào)值班主管，采取緊急有效地?fù)浠鸫胧�。并引�?dǎo)客人疏散。
27、講出設(shè)備管理的哪三干凈、四不漏、五良好。 答、三干凈：設(shè)備干凈，機(jī)房干凈，工作場(chǎng)所干凈。 四不漏：不漏水，不漏電，不漏氣，不漏油。 五良好：使用性能良好，密封良好，潤(rùn)滑良好，堅(jiān)固良好，調(diào)整良好。
28、發(fā)生重復(fù)賣房，服務(wù)員該怎么辦? 答：接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意;通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本 樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來(lái)的相同;換房間的房卡給客人之 后，把行李搬到換房?jī)?nèi)。并真城地向客人致歉。
29、客人登記入住時(shí)房間沒(méi)有打掃，客人要求可先入住再清潔，該怎么辦? 答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明未清潔的原因;建議客人在大廳等侯，也可請(qǐng)客人先用 餐或外出活動(dòng)，客人的行李由前廳妥善寄存;通知客房立即打掃，告訴客人所需的時(shí)間;還可建議客 人改換其它類型的房間。
30、餐廳即將收檔時(shí)，但還有客人在用餐時(shí)，該怎么辦? 答：應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲，不可用關(guān)燈、吸塵、 收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。
31、開(kāi)餐時(shí)。小孩在餐廳亂跑，該怎么辦? 答：遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止，帶小孩到大人身邊，提醒大人要照顧好小孩。
32、發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)爭(zhēng)吵、打架。服務(wù)員該怎么辦? 答：立即報(bào)告主管和保安部;將雙方客人勸離現(xiàn)場(chǎng)，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房， 如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)急時(shí)報(bào)總臺(tái)，向客人索賠。
33、為避免安全方面的問(wèn)題發(fā)生，該怎么辦? 答：隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題和危險(xiǎn)(設(shè)備、設(shè)施) ;報(bào)告任何不正常的情況(疑人、疑事、疑物)做好 事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。
34、在清理房間時(shí)，客人回來(lái)了，該怎么辦? 答：首先禮貌請(qǐng)客人出示房間房卡和鑰匙，確定這是該客人的房間;問(wèn)客人是否稍等再整理房間， 如繼續(xù)清理，應(yīng)盡快理完。以便客人休息。
35、遇到健談型客人怎么辦? 答：服務(wù)時(shí)不要追求好奇，聽(tīng)其海闊天空，但對(duì)正確建議要耐心聽(tīng)取。
36、遇到急性型客人怎么辦? 答：為他們服務(wù)時(shí)說(shuō)話要單刀直入，簡(jiǎn)明扼要，說(shuō)清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火， 引起抱怨，影響服務(wù)效果。
37、遇到無(wú)禮客人怎么辦? 答：服務(wù)員不要與之客人計(jì)較，盡量按他們要求完成接待任務(wù)，不與客人發(fā)生沖突，保持冷靜。
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