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2015年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》案例題
案例題【一】
1、1-12
某物業(yè)管理公司組建兩三個(gè)月就接管了一座大型商場(chǎng)，公司根據(jù)實(shí)際情況，決定將特種設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)管理，包括設(shè)備的所有維修保養(yǎng)、應(yīng)急搶修、正常小修均以大包的形式委托給專業(yè)的維修公司。在這種情況下，該物業(yè)管理公司工程部人員認(rèn)為建立特種設(shè)備技術(shù)檔案的任務(wù)應(yīng)由被委托公司去做。
問題：
工程部人員這種想法是否正確?說明原因。
2、簡(jiǎn)述檔案提供利用的方式。
3、這一時(shí)期檔案的收集范圍包括哪些內(nèi)容?
4、如果物業(yè)公司沒有技術(shù)檔案，監(jiān)管不力，頻繁發(fā)生電梯關(guān)人事件，被業(yè)主投訴到物業(yè)行政主管部門，是否會(huì)計(jì)入企業(yè)信用檔案?接到信用檔案管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴處理書，物業(yè)公司應(yīng)在多少天內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管理部門?
5、5-16
郭先生在陽光小區(qū)購(gòu)買了一套住房，在辦理裝修手續(xù)時(shí)向物業(yè)管理部門報(bào)上一份《裝修申請(qǐng)登記表》，申請(qǐng)?jiān)陉柵_(tái)外安裝加固防盜護(hù)欄，物業(yè)管理單位的裝修管理人員在接到申報(bào)后擬予同意批準(zhǔn)。幾周后，有其他業(yè)主上門反映，該樓層一名住戶裝修嚴(yán)重侵占公用墻面。物業(yè)相關(guān)人員根據(jù)其他業(yè)主的反映情況查閱相關(guān)材料時(shí)發(fā)現(xiàn)郭先生裝修前申請(qǐng)的陽臺(tái)護(hù)欄加固安裝地點(diǎn)不明確，于是要求裝修管理人員前去現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，裝修管理人員發(fā)現(xiàn)該業(yè)主申請(qǐng)的安裝位置實(shí)為共用墻面，已超出業(yè)主自用部分。于是物業(yè)服務(wù)公司要求郭先生拆除加固護(hù)欄重新安裝。郭先生十分氣憤，到物業(yè)服務(wù)公司項(xiàng)目部進(jìn)行投訴，要求其主持公道。
問題：
簡(jiǎn)述物業(yè)管理公司裝修流程。
6、分析物業(yè)與業(yè)主在裝修裝飾過程中存在的問題。
7、物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)如何處理這場(chǎng)糾紛?
8、物業(yè)服務(wù)公司在裝修管理中應(yīng)如何改進(jìn)工作?
9、9-20
物業(yè)公司劉經(jīng)理帶領(lǐng)新來的物業(yè)服務(wù)人員巡視樓宇時(shí)，以下幾個(gè)問題引起了劉經(jīng)理的注意：
(1)在進(jìn)人大門時(shí)門衛(wèi)向他們微笑敬禮，此時(shí)正好有一個(gè)人提著大箱子往門外走，門衛(wèi)很有禮貌的幫助開門。
(2)巡視二樓時(shí)，這里正在裝修，木工和焊工都在一個(gè)房間緊張地忙碌著，為了防止發(fā)生火災(zāi)，焊工作業(yè)場(chǎng)地準(zhǔn)備了兩個(gè)泡沫滅火器。
(3)巡視三樓時(shí)，發(fā)現(xiàn)二樓和三樓的滅火器數(shù)量不同，而且為了裝修期間搬運(yùn)東西省事，通道門用滅火器支著。
(4)準(zhǔn)備巡視四樓時(shí)，發(fā)現(xiàn)通道擺滿了箱子。
問題：
劉經(jīng)理在巡視樓宇時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題中，哪些存在不妥之處?并改正。
10、本案例強(qiáng)調(diào)了物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理的哪一條?
11、裝修人和裝修企業(yè)在裝飾裝修活動(dòng)中的責(zé)任包括哪些內(nèi)容?
12、結(jié)合實(shí)際，談一談裝修管理應(yīng)注意的問題。
案例題【二】
1、1-15
某新建小區(qū)人住半年后，有業(yè)主向物業(yè)管理人員投訴小區(qū)存在下列問題：
(1)供暖不足。
(2)物業(yè)配套設(shè)備不完善。
(3)小區(qū)安全防范管理措施不完善。
小區(qū)業(yè)主在多次找物業(yè)公司及開發(fā)商反映和協(xié)商未果后，決定：
(1)以互相選舉的方式組建臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)，經(jīng)臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)開會(huì)通過，決定號(hào)召全體業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
(2)業(yè)主委員會(huì)決定解除與現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)合同，另選聘新物業(yè)服務(wù)公司。
(3)通過新聞媒體，使事件引起社會(huì)的關(guān)注和強(qiáng)烈反響，部分業(yè)主還圍堵了物業(yè)管理處辦公室。
問題：
針對(duì)供暖不足，如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，該物業(yè)公司應(yīng)如何解決?
2、分別指出業(yè)主投訴問題(2)、(3)的解決辦法。
3、物業(yè)管理人接到投訴的處理方法有哪些?
4、小區(qū)業(yè)主成立“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”的做法是否正確?臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)通過的拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的決定是否合法?
5、上述小區(qū)業(yè)主的決定中，(2)的做法是否正確，說明理由。
6、6-20
新源小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心接到業(yè)主張先生的報(bào)修電話，家中廚房地面冒水。維修人員小馬帶著設(shè)備很快到了業(yè)主家，此時(shí)張先生家的廚房地面已積了5毫米深的污水，小馬忙試著抽通地漏，但地面污水仍不見減少。小馬滿臉歉意地對(duì)業(yè)主張先生說：“對(duì)不起，張先生，這個(gè)地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機(jī)器才能打通，但按規(guī)定需要您交收50元費(fèi)用。”張先生表示不同意，“不可能的，我們已經(jīng)好幾天沒用洗菜池了，肯定是主下水管堵了，沒道理讓我家付錢。”
小馬耐心地向張先生解釋相關(guān)規(guī)定，但是張先生很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修胡亂收取費(fèi)用。小馬并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向張先生詳細(xì)分析：“您家衛(wèi)生問下水管和陽臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口。我們可以試著打通衛(wèi)生間下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費(fèi)用;如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢。”張先生同意了，小馬用機(jī)器從衛(wèi)生間下水口將疏通帶打下去，很快廚房的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前張先生才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費(fèi)用，積水事件也得到了圓滿解決。
問題：
一般業(yè)主都會(huì)在不滿意物業(yè)服務(wù)的情況下進(jìn)行投訴，投訴的意義何在?
7、如果遇到投訴，物業(yè)服務(wù)部門處理投訴的程序是什么?
8、結(jié)合案例分析，物業(yè)管理人在接到投訴時(shí)，應(yīng)該怎樣處理?
9、通過分析案例，不難看出物業(yè)工作人員在與客戶溝通時(shí)，很容易產(chǎn)生誤會(huì)或者矛盾，要想消除這些不利的影響，就需要知道客戶的需要，試分析客戶需要什么?
10、為了提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，可以對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，測(cè)試客戶滿意的方法有哪些?
11、11-25
花園小區(qū)的物業(yè)服務(wù)公司為能及時(shí)處理危機(jī)，每家都安裝了報(bào)警器，并聯(lián)網(wǎng)到物業(yè)公司中心。一天，正在值勤的保安接到了某住戶家的報(bào)警器發(fā)出的報(bào)警信號(hào)，便立即趕到該住房家門口，值勤保安聽到住家中有響動(dòng)，但敲門卻沒有得到回答。于是，保安便用工具將門強(qiáng)行破開。門破開后，立即趕到廚房時(shí)發(fā)現(xiàn)一位女子一邊聽音樂，一邊在做飯。該物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)聞?dòng)嵑罅⒖腾s到住戶家中賠禮道歉，并負(fù)責(zé)修理好損壞的房門。接下來業(yè)主向該物業(yè)公司提出了賠償?shù)囊蟆?/p>
問題：
物業(yè)公司接到住戶家中報(bào)警信號(hào)后是否可以破門而人?
12、在什么情況下，物業(yè)公司在接到住戶家中報(bào)警信號(hào)后可以破門而人?
13、請(qǐng)你評(píng)判在這件事情的處理上，該物業(yè)公司做法是否妥當(dāng)，還有什么不足?
14、14-28陸小姐是生意人，常年在外出差。為了生活方便在某小區(qū)購(gòu)買了一套住宅房屋。陸小姐由于生意上的失誤欠了很多錢，怕債主找上門，遂外出躲避，也沒有向物業(yè)公司交付物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理公司認(rèn)為陸小姐的房子在，暫時(shí)不交物業(yè)管理費(fèi)也沒有什么大的關(guān)系，只要房子在，不怕業(yè)主不交。
過了一段時(shí)間，物業(yè)管理公司發(fā)現(xiàn)陸小姐的房屋更換了業(yè)主胡某。這時(shí)，物業(yè)管理公司決定正式追討該房屋所欠的物業(yè)管理費(fèi)。結(jié)果，胡某拒付過戶前的物業(yè)管理費(fèi)，陸小姐又不知去向，致使該房屋所欠的物業(yè)管理費(fèi)一直沒能收繳。
問題：
物業(yè)管理公司該向誰追討該房屋的物業(yè)管理費(fèi)?
15、物業(yè)管理公司的做法有什么缺陷?該怎樣做才是正確的?
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