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2017年企業(yè)管理咨詢師企業(yè)咨詢案例分析
導(dǎo)語：如何管理好一家企業(yè)并不是十分簡單的事情。下面是百分網(wǎng)小編整理的相關(guān)考試知識(shí)及分析企業(yè)的做法，感興趣的朋友們可以跟著小編一起來看看哦。
案例正文：
某市機(jī)械進(jìn)出口公司戴副總經(jīng)理，陪同幾位泰國客人游覽我國著名文化古城紹興市，下榻在該市惟一的三星級(jí)飯店紹興飯店。
辦好住店手續(xù)，戴副總和幾位泰國客人各自進(jìn)入房間，服務(wù)員溫文爾雅地舉止和恰到好處的言談使戴副總不由得嘆道：畢竟是文化古城的人，處處顯出儒雅之態(tài)!
因?yàn)榘滋煲贿B游了蘭亭等好幾位名勝，戴副總感到腿酸、渾身乏力，脫下皮鞋便一頭倒到床上。
“叮鈴鈴------”忽然電話鈴響了。原來是同來紹興的一位泰車朋友從隔壁打來的，詢問國際電話如何打。戴副總翻開《服務(wù)指南》，把打電話的程序原原本本翻譯成泰語告訴他。忽然一眼瞥到一串很新意的句子：
“請(qǐng)您用正楷全稱填寫住房登記表。”
“請(qǐng)寫清您的房間號(hào)碼。”
“請(qǐng)您不要將客房改變用途。”
“請(qǐng)您使用客房內(nèi)的保險(xiǎn)箱。”
戴副總似有很深的感觸，回過頭去，一眼瞅到床頭柜上有一塊寫著“歡迎參加我們的環(huán)�；顒�(dòng)”的醒目牌子，正文說：“歡迎參加我們活動(dòng)，您只需在離開房間前做幾件事：將房間的燈熄滅，關(guān)掉暖氣、空調(diào)、電視、收音機(jī);減少被單、浴巾的更換次數(shù)，節(jié)約用水。我們紹興的全體同仁對(duì)您為節(jié)約大地資源所做的一切表示衷心的感謝!對(duì)環(huán)�；顒�(dòng)有何建議，請(qǐng)撥能分機(jī)7。再次對(duì)您表示感謝。”牌子的另一面則寫著“床上請(qǐng)勿吸煙”。
戴副總腦海中立刻浮現(xiàn)出另一幅畫面：3天前，他們一行在另一座中等城市的一家規(guī)格不低的酒店里，床頭柜上白底紅字：“嚴(yán)禁床上吸煙”，后面還有一個(gè)不容疏忽的大感嘆號(hào)。在這兒，“嚴(yán)禁”換成了“請(qǐng)勿”，戴副總感到非常親切，他一時(shí)興起，躺不住了，干脆朝四周環(huán)視，看看還有什么新廳事兒。喏，那不是，鏡臺(tái)上有塊色彩素淡的牌子，上面寫著幾行字。他提起牌子讀起來：
“為了您的方便，客房內(nèi)已為您提供了備用物品，這些物品是客房備品的一部分。請(qǐng)您協(xié)助服務(wù)員做好房內(nèi)設(shè)備、用品的保管、保養(yǎng)工作。如因使用不當(dāng)而造成房內(nèi)設(shè)備損壞和用品失少等，飯店將向您收取一定的費(fèi)用，作為補(bǔ)償。如果您想選購，請(qǐng)與客房部聯(lián)系。”
戴副總又轉(zhuǎn)到衛(wèi)生間，貼在梳妝鏡旁邊的草綠色的牌子留住了他的目光：“在世界各地千萬家旅館中所使用的床單、浴巾每天都需要更換清洗，用掉了以幾百萬加侖計(jì)的水和以噸計(jì)的清潔劑。通常我們每天都對(duì)客人的浴巾、毛巾進(jìn)行換洗，如果您覺得不必要時(shí)，請(qǐng)將繼續(xù)使用的浴巾、毛巾放到毛巾架上;如果需要換洗，請(qǐng)將它們放在梳妝臺(tái)下的藤筐里。”
他越讀越覺得字里行充滿了文明禮貌與環(huán)保意識(shí)，不禁拍案叫好!
案例評(píng)析：
1、飯店盡管都把“客人是皇帝”作為服務(wù)的金科玉律，然而在具體細(xì)節(jié)上卻常常與此相悖。例如飯店的《服務(wù)指南》中，“必須”、“應(yīng)該”，基于“嚴(yán)禁”之類的詞語大可信手拈來。對(duì)“皇帝”竟敢以嚴(yán)詞斥之顯然有悖情理，“皇帝”讀了那樣的《服務(wù)指南》一定噤若寒蟬。大堂內(nèi)掛著的“賓至如歸”與那些“必須”、“不準(zhǔn)”、“應(yīng)該”等出現(xiàn)在同一家飯店，常會(huì)使人產(chǎn)生一種滑稽的感覺。如興飯店在這類告示中以“請(qǐng)”字取代那些生哽的詞語，很有風(fēng)識(shí)，體現(xiàn)出飯店對(duì)客人應(yīng)有的禮貌。
另外，那塊鏡臺(tái)上的牌子字里行間處處浸透著飯店待客的摯意。這段文字回避了多數(shù)飯店慣常使用的“如有損壞，照價(jià)(甚至還有加倍)賠償”之類冷峻的語言。有此客人確實(shí)會(huì)隨意取走房內(nèi)的物品，隨之而來的一定是不愉快的交涉、爭辯。這段文字中的“如果您想選購”等用語，內(nèi)涵清楚，但不失禮貌，堪稱一絕。
2、人類保護(hù)環(huán)境意識(shí)始于70年代，到1992年聯(lián)合國召開環(huán)境與發(fā)展大會(huì)，通過了《里約熱內(nèi)盧宣言》和《21世紀(jì)議程》，標(biāo)志著世界進(jìn)入了一個(gè) “保護(hù)環(huán)境、崇尚自然、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展”的嶄新階段。隨著90年代世界進(jìn)入環(huán)保時(shí)代、綠色時(shí)代，飯店經(jīng)營中的環(huán)境保護(hù)意識(shí)逐漸成為廣大從業(yè)人員和消費(fèi)者的共識(shí)。從頭把講究環(huán)保的飯店稱為“綠色飯店(Green Hotel)”，于是創(chuàng)建“綠色飯店”，充分利用資源，減少資源消耗、養(yǎng)活污染，一時(shí)成為飯店管理者高層次、高境界的追求目標(biāo)�？头康娘埖甑闹黧w，客房用品的使用和消耗是飯店資源利用、減少污染的重要構(gòu)成紹興飯店對(duì)創(chuàng)建“綠色客房”做了不少努力。他們?cè)诳头啃l(wèi)生間和臥室的床頭柜放置環(huán)保宣傳卡(節(jié)能卡)，動(dòng)員客人減少毛巾或床單的洗滌，節(jié)約水資源、洗衣粉和減少污排放;將塑料制品換成可重復(fù)使用的物品，例如，塑料洗衣袋換成布質(zhì)洗衣袋等，既順應(yīng)了客人節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境的良好意愿，又有助于“綠色客房”的創(chuàng)建。紹興飯店所做的是兩全其美的好事，是值得同行們學(xué)習(xí)的，當(dāng)然，創(chuàng)建“綠色客房”，節(jié)約能源、減少污染，應(yīng)該以滿足客人需求為前提，過頭了就是不合理。比如，客人要求換的床單、浴巾不換，以節(jié)約資源為名，減少必的香皂、牙具等用品，給客人帶來不便和尷尬，那就違背了“綠色飯店”的宗旨。
另外，那塊鏡臺(tái)上的牌子字里行間處處浸透著飯店待客的摯意。這段文字回避了多數(shù)飯店慣常使用的“如有損壞，照價(jià)(甚至還有加倍)賠償”之類冷峻的語言。有此客人確實(shí)會(huì)隨意取走房內(nèi)的物品，隨之而來的一定是不愉快的交涉、爭辯。這段文字中的“如果您想選購”等用語，內(nèi)涵清楚，但不失禮貌，堪稱一絕。
2、人類保護(hù)環(huán)境意識(shí)始于70年代，到1992年聯(lián)合國召開環(huán)境與發(fā)展大會(huì)，通過了《里約熱內(nèi)盧宣言》和《21世紀(jì)議程》，標(biāo)志著世界進(jìn)入了一個(gè) “保護(hù)環(huán)境、崇尚自然、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展”的嶄新階段。隨著90年代世界進(jìn)入環(huán)保時(shí)代、綠色時(shí)代，飯店經(jīng)營中的環(huán)境保護(hù)意識(shí)逐漸成為廣大從業(yè)人員和消費(fèi)者的共識(shí)。從頭把講究環(huán)保的飯店稱為“綠色飯店(Green Hotel)”，于是創(chuàng)建“綠色飯店”，充分利用資源，減少資源消耗、養(yǎng)活污染，一時(shí)成為飯店管理者高層次、高境界的追求目標(biāo)�？头康娘埖甑闹黧w，客房用品的使用和消耗是飯店資源利用、減少污染的重要構(gòu)成紹興飯店對(duì)創(chuàng)建“綠色客房”做了不少努力。他們?cè)诳头啃l(wèi)生間和臥室的床頭柜放置環(huán)保宣傳卡(節(jié)能卡)，動(dòng)員客人減少毛巾或床單的洗滌，節(jié)約水資源、洗衣粉和減少污排放;將塑料制品換成可重復(fù)使用的物品，例如，塑料洗衣袋換成布質(zhì)洗衣袋等，既順應(yīng)了客人節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境的良好意愿，又有助于“綠色客房”的創(chuàng)建。紹興飯店所做的是兩全其美的好事，是值得同行們學(xué)習(xí)的，當(dāng)然，創(chuàng)建“綠色客房”，節(jié)約能源、減少污染，應(yīng)該以滿足客人需求為前提，過頭了就是不合理。比如，客人要求換的床單、浴巾不換，以節(jié)約資源為名，減少必的香皂、牙具等用品，給客人帶來不便和尷尬，那就違背了“綠色飯店”的宗旨。
葉先生是某絲綢進(jìn)出口公司的項(xiàng)目經(jīng)理，因業(yè)務(wù)需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻A酒店的美國客商理查德先生。征得總臺(tái)Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺(tái)，并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，因?yàn)槔聿榈孪壬诙炀鸵朔咳ド虾�。Y小姐微笑著點(diǎn)頭答應(yīng)了，接著立即打電話至理查德先生的房間，不巧的是，客客人此時(shí)不在房間。Y小姐一直沒有忘記此事，在接下來的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，她連續(xù)幾次打電話至客人房間，但客人一直至晚上十點(diǎn)都未回酒店。于是 Y小組便忙于其他客人的接待工作。
第二天早上八點(diǎn)半，葉先生打電話去這家酒店，詢問物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手上，得到的答復(fù)是物品乃在總臺(tái)，但客人已在七點(diǎn)半退房離開了。于是葉先生在電話那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的服務(wù)已影響了他的大筆生意，責(zé)問總臺(tái)小姐為什么不給客人留言，要求酒店對(duì)此事件作出一個(gè)明確的解釋，并給他滿意的答復(fù)。
面對(duì)非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠懇的歉意，接著詢問是否還有補(bǔ)救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。若時(shí)間不允許，酒店方面或許可派專人或托人當(dāng)天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號(hào)碼留了下來，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專遞寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，葉先生建議大堂副理：酒店應(yīng)從此事中吸取教訓(xùn)，把服務(wù)工作做精做細(xì)，這樣才能吸引更多的回頭客;同時(shí)他也感謝酒店的一片誠意，認(rèn)為酒店確實(shí)把"賓客至上，服務(wù)第一"放在了首位。
評(píng)析：在酒店的接待服務(wù)過程，我們經(jīng)常會(huì)碰到與上述類似的問題發(fā)生。Y小姐雖然態(tài)度很好，也曾努力地與客人聯(lián)系，但卻忽視了重要的一點(diǎn)：沒有給理查德先生留言，也沒有在交接班本上向其他同事就此事進(jìn)行交接，導(dǎo)致發(fā)生此類不快事件，直接影響了前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)貴在“細(xì)微處見精神”。我們?cè)谔岢捣⻊?wù)的基礎(chǔ)上，更應(yīng)注意在細(xì)枝末節(jié)上環(huán)環(huán)相扣，否則，很可能由于服務(wù)員的疏忽大意給客人和酒店雙方都帶來不同程度的麻煩和損失。
當(dāng)一名客人提出付款結(jié)帳并出示長城卡買單時(shí)，帳臺(tái)收銀員接過客人的卡一看，發(fā)現(xiàn)卡面編號(hào)上的最后一個(gè)數(shù)字像是被什么東西刮過，已模糊不清。收銀員向客人詢問是怎么回事，客人解釋說是前幾天掉在地上，不小心踩了一下，撿起來看時(shí)，已經(jīng)磨損。針對(duì)這種情況，收銀員完全可以說，卡號(hào)已看不清，無法使用，請(qǐng)改用現(xiàn)金付款款。但從客人的神色中看出客人可能沒有攜帶足夠的現(xiàn)金，如果拒絕刷卡，客人雖然可以請(qǐng)他同來的朋友結(jié)帳，但這會(huì)使客人感到尷尬，而這次消費(fèi)也將會(huì)成為他一次很不愉快的經(jīng)歷。于是，這位收銀員幫客人仔細(xì)查詢、辨別，還打電話到銀行核對(duì)，終于查出了最后一位數(shù)字，順利地為客人辦好了所有刷卡的手續(xù)�？腿四樕下冻隽速澰S、滿意的笑容。
分析：
作為酒店的員工，首先應(yīng)該想到的是“賓客至上”，必須樹立起“消費(fèi)者第一”的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。本案例中的這名普通的收銀員在工作中能急客人所急，認(rèn)真、耐心地幫助客人處理好賬務(wù)的問題，在為賓客服務(wù)的過程中，向賓客奉獻(xiàn)的是一顆愛心，一種充滿熱情、親切的感情，給人以“賓至如歸”之感和美的享受，在贏得客人滿意的同時(shí)，較好地維護(hù)了酒店和自己的形象。
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