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自學(xué)考試電子商務(wù)復(fù)習(xí)重點
第一章 電子商務(wù)概述
(一)本章學(xué)習(xí)要點與邏輯結(jié)構(gòu)
通過本章的學(xué)習(xí)，考生首先應(yīng)該了解電子商務(wù)的發(fā)展歷程，掌握電子商務(wù)的概念，并通過考查傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)間的差異進(jìn)一步了解電子商務(wù)。考生還應(yīng)掌握推動電子商務(wù)發(fā)展的力量，電子商務(wù)的行業(yè)構(gòu)成、類型及商業(yè)應(yīng)用，以及電子商務(wù)對經(jīng)濟(jì)的影響。在考生有了對電子商務(wù)的初步認(rèn)識后，才能在以后的章節(jié)中深入學(xué)習(xí)電子商務(wù)的各個方面。本章是學(xué)習(xí)其他章節(jié)的基礎(chǔ)。
本章的邏輯結(jié)構(gòu)是：第一節(jié)介紹了電子商務(wù)的發(fā)展歷程：在互聯(lián)網(wǎng)和WWW發(fā)展到一定階段的基礎(chǔ)上，電子商務(wù)應(yīng)運而生。在電子商務(wù)自身發(fā)展的不同階段上，從不同的角度來看，電子商務(wù)有不同的內(nèi)涵。第二節(jié)介紹傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)分別適用于不同的業(yè)務(wù)流程，也許隨著技術(shù)的進(jìn)步，電子商務(wù)會延伸至新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，但由于電子商務(wù)有其自身的優(yōu)勢和劣勢，所以有些業(yè)務(wù)流程可能永遠(yuǎn)不能應(yīng)用于電子商務(wù)。第三節(jié)重點介紹了經(jīng)濟(jì)力量、顧客交互及技術(shù)驅(qū)動的數(shù)字化融合如何推動了電子商務(wù)的發(fā)展。第四節(jié)詳細(xì)介紹了電子商務(wù)行業(yè)的結(jié)構(gòu)。一般包括5個結(jié)構(gòu)層次：網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，多媒體內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)出版，消息傳送和信息發(fā)布，公共的商業(yè)服務(wù)，以及電子商務(wù)應(yīng)用。同時公共政策和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是整個框架的兩大支柱。每個層次包含著不同的內(nèi)容，執(zhí)行的職能也不同。第五節(jié)主要介紹了電子商務(wù)的類型。電子商務(wù)主要有三類應(yīng)用：B2B電子商務(wù)，B 2C電子商務(wù)，及C2C電子商務(wù)的應(yīng)用。不同的應(yīng)用類型中，電子商務(wù)發(fā)揮的職能也有很大不同，但不同的類型之間相互依存，形成了不可分割的關(guān)系。第六節(jié)介紹電子商務(wù)作為新興而又迅速發(fā)展的商業(yè)模式，對當(dāng)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生了巨大的影響。其中較為突出的是它對組織結(jié)構(gòu)變化和價值鏈的影響作用。當(dāng)然，要應(yīng)用電子商務(wù)，管理者也面臨著很棘手的管理問題。
(二)本章需要掌握的考核知識點和考核要求
1.互聯(lián)網(wǎng)和WWW的發(fā)展歷程
要求識記互聯(lián)網(wǎng)和WWW的概念;領(lǐng)會互聯(lián)網(wǎng)和WWW的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀。
互聯(lián)網(wǎng)是互相連接的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)所組成的一個大系統(tǒng)，這個系統(tǒng)覆蓋全球。
WWW是互聯(lián)網(wǎng)的一部分，它是一些計算機(jī)按照一種特定方式互相連接所構(gòu)成的互聯(lián)網(wǎng)的子集，這些計算機(jī)可以很容易地進(jìn)行內(nèi)容互訪。
2.電子商務(wù)的概念和發(fā)展階段
識記電子商務(wù)的定義，從通信、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)及在線的不同角度對電子商務(wù)概念進(jìn)行理解：領(lǐng)會電子商務(wù)發(fā)展的四個時期(EFT時代、電子報文傳送技術(shù)、聯(lián)機(jī)服務(wù)和WWW)。
歐洲委員會(1997)對電子商務(wù)的定義是：
“電子商務(wù)就是以電子方式進(jìn)行商務(wù)交易。它以數(shù)據(jù)(包括文本、聲音和圖像)的電子處理和傳輸為基礎(chǔ)，包含了許多不同的活動(如商品服務(wù)的電子貿(mào)易、數(shù)字內(nèi)容的在線傳輸、電子轉(zhuǎn)賬、商品拍賣、協(xié)作、在線資源利用、消費品營銷和售后服務(wù))。它涉及產(chǎn)品(消費品和工業(yè)品)和服務(wù)(信息服務(wù)、財務(wù)與法律服務(wù));傳統(tǒng)活動(保健、教育)與新活動(虛擬商場)。”
從不同的角度，電子商務(wù)有不同的理解：從通信的角度看，電子商務(wù)是通過電話線、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)或其他方式實現(xiàn)的信息、產(chǎn)品/服務(wù)或結(jié)算款項的傳送;從業(yè)務(wù)流程的角度看，電子商務(wù)是實現(xiàn)業(yè)務(wù)和工作流程自動化的技術(shù)應(yīng)用;從服務(wù)的角度看，電子商務(wù)是要滿足企業(yè)、消費者和管理者的愿望，如降低服務(wù)成本，同時改進(jìn)商品的質(zhì)量并提高服務(wù)實現(xiàn)的速度;從在線的角度看，電子商務(wù)是指提供在互聯(lián)網(wǎng)和其他聯(lián)機(jī)服務(wù)上購買和銷售產(chǎn)品的能力。
總之，電子商務(wù)強(qiáng)調(diào)了新業(yè)務(wù)機(jī)會的產(chǎn)生和利用，就是“創(chuàng)造商業(yè)價值”或“用更少的錢辦更多的事”。
3.傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)
要求識記電子商務(wù)的優(yōu)劣勢;領(lǐng)會從買賣雙方的業(yè)務(wù)活動與業(yè)務(wù)流程角度看待傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)的區(qū)別。
電子商務(wù)的優(yōu)勢：
(1)對企業(yè)來說，電子商務(wù)的優(yōu)勢可以歸納為一句話：電子商務(wù)可以增加銷售額并降低成本。
(2)企業(yè)在銷售商品和處理訂單時，用電子商務(wù)可以降低詢價、提供報價和確定存貨等活動的處理成本。
(3)電子商務(wù)可以增加賣主的銷售機(jī)會，企業(yè)在采購時用電子商務(wù)可以找到新的供應(yīng)商和貿(mào)易伙伴，而且討價還價和交易條款的傳遞都十分便捷。電子商務(wù)提高了企業(yè)間信息交換的速度和準(zhǔn)確性，降低了交易雙方的成本。
(4)電子商務(wù)也增加了買主的購買機(jī)會。買主每天24小時都可以與賣主接觸。可以及時、大量地獲得所需要的信息。
(5)電子商務(wù)的好處可以惠及整個社會。除互聯(lián)網(wǎng)可以安全、迅速、低成本地實現(xiàn)稅收、退休金和社會福利金的電子支付外，由于電子商務(wù)可讓人們在家工作，交通擁擠和環(huán)境污染也可以得到緩解。而且電子商務(wù)還可以使產(chǎn)品或服務(wù)到達(dá)邊遠(yuǎn)地區(qū)。
電子商務(wù)的劣勢：
(1)有些業(yè)務(wù)流程也許永遠(yuǎn)也不能使用電子商務(wù)。
(2)企業(yè)在采用任何新技術(shù)之前都要計算投資的收益情況。對電子商務(wù)進(jìn)行投資時，其收益是很難計算的，這是因為實施電子商務(wù)的成本和收益很難定量計算。另外招募和留住那些精通技術(shù)和設(shè)計、熟悉業(yè)務(wù)流程的雇員也是件難事。還有的困難是完成傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫和交易處理軟件很難與支持電子商務(wù)的軟件有效地兼容。
(3)在實施電子商務(wù)時還會遇到文化和法律上的障礙。
4.推動電子商務(wù)發(fā)展的力量
要求識記推動電子商務(wù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)、顧客交互和技術(shù)驅(qū)動的數(shù)字化融合等因素的相關(guān)概念，外部集成和內(nèi)部集成，技術(shù)融合和內(nèi)容融合;領(lǐng)會三個因素對電子商務(wù)的推動方式。
經(jīng)濟(jì)力量：通過電子商務(wù)，企業(yè)可利用低成本的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，降低技術(shù)升級所需的成本，降低與供應(yīng)商進(jìn)行電子交易的成本，同時提高交易的準(zhǔn)確性，降低共享全球信息和廣告的成本，并使企業(yè)能提供低成本的顧客服務(wù)。經(jīng)濟(jì)效率的提高成為推動電子商務(wù)發(fā)展最根本的因素。
顧客交互：企業(yè)與顧客之間形成一對一的交流。
技術(shù)驅(qū)動的數(shù)字化融合：融合是指將多個現(xiàn)存技術(shù)結(jié)合起來，創(chuàng)造出比原有技術(shù)更為強(qiáng)大和高效的新技術(shù)，從而形成新的技術(shù)能力。技術(shù)和數(shù)字的融合為電子商務(wù)的最終實現(xiàn)提供了可能。數(shù)字技術(shù)可以使文字、聲音、圖片和圖像轉(zhuǎn)換為能集成、儲存、操作和迅速傳送的一系列數(shù)據(jù)流，同時不損害傳送的質(zhì)量。
外部集成是將供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)和公司集成為一個共同的社區(qū)，使它能在任何計算機(jī)平臺之間進(jìn)行通信。
電子商務(wù)的直接應(yīng)用就是企業(yè)業(yè)務(wù)的內(nèi)部集成。完成內(nèi)部集成的企業(yè)可用電子方式接收訂單，然后自動將信息發(fā)到生產(chǎn)、運輸、結(jié)算和存貨系統(tǒng)。
融合包括兩個方面：內(nèi)容的融合和傳輸技術(shù)的融合。內(nèi)容的融合使數(shù)字化的信息(可表達(dá)為基于計算機(jī)的信息)可以低成本地進(jìn)行處理、檢索、分類、加強(qiáng)、轉(zhuǎn)換、壓縮、加密、復(fù)制和傳送。
傳輸融合是指壓縮和存儲數(shù)字化信息，使它能通過現(xiàn)有的混合基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行傳輸。傳輸融合也指通信設(shè)備的融合，即聲音、數(shù)據(jù)、圖片和圖像在同一條線路上傳輸所用的“管道”。
5.電子商務(wù)行業(yè)的構(gòu)成
要求識記網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、多媒體內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)出版、消息傳送和信息發(fā)布、公共的商業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、公共政策、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、電子商務(wù)應(yīng)用等相關(guān)概念;領(lǐng)會電子商務(wù)的行業(yè)框架，即不同層次上所執(zhí)行的不同職能，不同層次之間相互支持、相互依存的關(guān)系。
(1)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施：包括有線電話、無線電話、帶調(diào)制解調(diào)器的PC機(jī)和衛(wèi)星傳輸?shù)确绞健?/p>
(2)多媒體內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)出版：傳輸內(nèi)容的系統(tǒng)與這種系統(tǒng)類似，只是這里的產(chǎn)品是內(nèi)容，而服務(wù)器相當(dāng)于配送中心。目前最常用的內(nèi)容傳輸結(jié)構(gòu)是WWW。
(3)消息傳送和信息發(fā)布：網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)膬?nèi)容包括文本、數(shù)字、圖片、聲音和圖像、內(nèi)容生成并存儲在服務(wù)器里，載體(即各種消息傳送和信息發(fā)布方法)就帶著內(nèi)容穿過網(wǎng)絡(luò)。
(4)公共的商業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施：包括為在線購買和銷售過程提供便利的不同方法。在線商務(wù)中，買主向賣主發(fā)送電子結(jié)算(某種形式的電子支票或數(shù)字現(xiàn)金)信息和匯款信息。為完成在線結(jié)算并確保安全送達(dá)，結(jié)算服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施需要開發(fā)加密和認(rèn)證的方法來保證網(wǎng)絡(luò)上的信息安全。
(5)電子商務(wù)應(yīng)用層：其中包括
供應(yīng)鏈管理、VOD、遠(yuǎn)程金融服務(wù)、采購、在線營銷和廣告，以及家庭購物。這是最高的一個層次，它的運行是建立在以上4個層次有效運行的基礎(chǔ)之上的。
(6)重要的支持層：公共政策和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是所有電子商務(wù)應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施的兩大支柱。與電子商務(wù)有關(guān)的公共政策涉及信息訪問權(quán)、隱私和信息定價等問題。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)指的是對信息出版工具、用戶界面和信息傳輸?shù)木唧w規(guī)定。
6.電子商務(wù)的類型和商業(yè)應(yīng)用
識記企業(yè)間(B2B)電子商務(wù)、企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)、企業(yè)與消費者間(B2C)電子商務(wù)的有關(guān)概念;領(lǐng)會電子商務(wù)的各類商業(yè)應(yīng)用。
企業(yè)間(B2B)電子商務(wù)：從企業(yè)的角度來看，電子商務(wù)有助于實現(xiàn)下列商業(yè)應(yīng)用：供應(yīng)商管理;存貨管理;配送管理;渠道管理和結(jié)算管理。
企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)：企業(yè)內(nèi)部的電子商務(wù)的目的在于幫助企業(yè)維持有助于讓渡顧客價值的各種關(guān)系。這類電子商務(wù)應(yīng)用的重點是企業(yè)內(nèi)各種職能的集成，它包括工作組的通信、電子出版和銷售隊伍生產(chǎn)率的管理。
企業(yè)與消費者間(B2C)電子商務(wù)：從消費者的角度看，電子商務(wù)促進(jìn)了社交、個人
理財及購買產(chǎn)品和信息。
7.在線中介的類型和職能
識記在線中介的概念，領(lǐng)會在線中介的類型及職能。
中介(即電子經(jīng)紀(jì))是處于交易雙方之間的經(jīng)濟(jì)代理，其任務(wù)是執(zhí)行合同履行所必需的職能。在線中介即指在電子商務(wù)活動中發(fā)揮中介職能的組織與個人。
8.電子商務(wù)對經(jīng)濟(jì)問題的影響
識記等級制組織結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)組織、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的價值鏈、行業(yè)價值鏈;領(lǐng)會電子商務(wù)對組織結(jié)構(gòu)、價值鏈和管理問題的影響。
等級制組織結(jié)構(gòu)：是傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)形式之一。大部分等級制組織有一個高高在上的總裁或總經(jīng)理，他的下面有幾個副總經(jīng)理向他匯報工作，副總經(jīng)理的下面又有更多的中層經(jīng)理向他們匯報工作，依此類推。
戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的價值鏈：價值鏈?zhǔn)且环N對企業(yè)業(yè)務(wù)活動進(jìn)行組織的方法，每個戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位實施這些活動對其銷售的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行設(shè)計、生產(chǎn)、促銷、銷售、運輸和售后服務(wù)。除了這些關(guān)鍵活動，還包括了一些支持活動，如人力資源管理，財務(wù)管理，技術(shù)開發(fā)和原材料采購。
行業(yè)價值鏈：當(dāng)一個業(yè)務(wù)單位向客戶銷售一種產(chǎn)品時，客戶可能把這種產(chǎn)品作為其價值鏈的原材料。這樣一個特定的業(yè)務(wù)單位的價值鏈就從屬于一個更大的業(yè)務(wù)流。通過了解行業(yè)價值鏈中的其他業(yè)務(wù)單位是如何開展活動的，管理者可以找到新的機(jī)會來降低成本、改進(jìn)產(chǎn)品和重組渠道。行業(yè)價值鏈可以幫助企業(yè)找到沿產(chǎn)品生命周期向前或向后發(fā)展的機(jī)會，從而提高企業(yè)的效率，改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量。
第二章 電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施
(一)本章學(xué)習(xí)要點與邏輯結(jié)構(gòu)
本章主要介紹了電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施。學(xué)習(xí)本章，要求學(xué)生了解電子商務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的技術(shù)基礎(chǔ)，包括硬件和軟件兩個方面的基礎(chǔ)設(shè)施。重點掌握電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的一些重要概念，如互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)協(xié)議、標(biāo)注語言、WWW的客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，內(nèi)部網(wǎng)等。在此基礎(chǔ)上要爭取對推動電子商務(wù)發(fā)展的技術(shù)力量，及它們未來的發(fā)展趨勢有一個整體的把握。 本章的邏輯結(jié)構(gòu)是：第一節(jié)介紹了數(shù)據(jù)路由選擇和基礎(chǔ)協(xié)議。重點介紹了TCP/IP的結(jié)構(gòu);IP地址，它與URL的區(qū)別;域名的含義;HTTP、SMTP、POP、IMAP的區(qū)別，以及FTP協(xié)議。第二節(jié)介紹了互聯(lián)網(wǎng)的三大應(yīng)用：電子郵件、Telnet和FTP。它們是推動互聯(lián)網(wǎng)，繼而推動電子商務(wù)發(fā)展不可缺少的三個代表性應(yīng)用。當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)的最廣泛應(yīng)用還是WWW。第三節(jié)回答了WWW頁面構(gòu)建的問題：標(biāo)注語言的發(fā)展。什么是標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)注通用語言，它有什么優(yōu)缺點;什么是超文本標(biāo)注語言;什么是擴(kuò)展標(biāo)注語言及其特點等。第四節(jié)介紹了電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵：WWW技術(shù)。其主要內(nèi)容包括：WWW的客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu);交互式應(yīng)用的發(fā)展;交互性與信息集成;交互式應(yīng)用的擴(kuò)展;WWW與數(shù)據(jù)庫集成;WWW的多媒體擴(kuò)展。WWW的外部應(yīng)用雖然最能引起媒體的興趣，但實際上內(nèi)部網(wǎng)才能夠使企業(yè)經(jīng)營發(fā)生革命性的變化。第五節(jié)介紹了互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)的應(yīng)用，以及它們的優(yōu)點和缺點;還說明了外部網(wǎng)可采用的三種網(wǎng)絡(luò)型式，它們各自的特點;互聯(lián)網(wǎng)由一系列互相連接的網(wǎng)絡(luò)組成。用戶個人或企業(yè)是如何成為互聯(lián)網(wǎng)的一部分的。第六節(jié)介紹了接入互聯(lián)網(wǎng)的幾種方案的應(yīng)用，它們的優(yōu)缺點、速度水平，以及以后的發(fā)展趨勢。
(二)本章需要掌握的考核知識點和考核要求
1.包交換和線路交換 要求識記TCP(傳輸控制協(xié)議)與IP(互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議)、URL(統(tǒng)一資源定位符)、HTTP(超文本傳輸協(xié)議)、SMTP(簡單郵件傳輸協(xié)議)、POP(郵局協(xié)議)與IMAP(互聯(lián)網(wǎng)信息訪問協(xié)議)、FTP(文件傳輸協(xié)議)等基本協(xié)議的含義;領(lǐng)會包交換網(wǎng)的起源、工作原理和優(yōu)勢;對IP地址和域名的識別要達(dá)到應(yīng)用的水平。 TCP/IP是一種雙層程序。它包括網(wǎng)絡(luò)上的計算機(jī)用來建立和斷開連接的規(guī)則。TCP(傳輸控制協(xié)議)控制信息在互聯(lián)網(wǎng)傳輸前的打包和到達(dá)目的地后的重組。IP控制信息包從源頭到目的地的傳輸路徑。IP(互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議)處理每個信息包的所有地址信息，確保每個信息包都打上了正確的目的地地址標(biāo)簽。 URL(統(tǒng)一資源定位符)由名稱和縮略語構(gòu)成。一個URL至少包括兩個部分，至多包括四個部分。一個簡單的兩部分URL的前一部分表示互聯(lián)網(wǎng)訪問的資源所采用的協(xié)議名稱，后一部分表示資源位置。如：http：//www.winzip.com 域名包括兩個或以上的圓點分隔的單詞。除“www”之外，域名越左面的部分越具體，從左到右越來越通用，域名最右部分是域名中最通用的部分。如：www.business.ruc.edu.cn HTTP(超文本傳輸協(xié)議)是負(fù)責(zé)傳輸和顯示頁面的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議。 SMTP(簡單郵件傳輸協(xié)議)規(guī)定了郵件信息的具體格式和郵件的管理方式。 POP是郵局協(xié)議的縮寫，它負(fù)責(zé)從郵件服務(wù)器中檢索電子郵件。它要求郵件服務(wù)器完成下面幾種行動之一：從郵件服務(wù)器中檢索郵件并從服務(wù)器中刪除這個郵件;從郵件服務(wù)器中檢索郵件但不刪除它;不檢索郵件，只是詢問是否有新郵件到達(dá)。 IMAP(互聯(lián)網(wǎng)信息訪問協(xié)議)是一種優(yōu)于POP的新協(xié)議。IMAP克服了POP的一些缺點，例如，它可以決定客戶機(jī)請求郵件服務(wù)器提交所收到郵件的方式，請求郵件服務(wù)器只下載所選中的郵件而不是全部郵件�？蛻魴C(jī)可先閱讀郵件信息的標(biāo)題和發(fā)送者的名字再決定是否下載這個郵件等。 FTP(文件傳輸協(xié)議)是TCP/IP的組成部分，它在TCP/IP連接的計算機(jī)之間傳輸文件，采用的是客戶機(jī)/服務(wù)器模式。
2.互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用 要求識記電子郵件、Telnet和FTP的有關(guān)基本概念;領(lǐng)會電子郵件的優(yōu)缺點、Telnet和FTP的作用;在電子郵件、Telnet和FTP的使用上有應(yīng)用級的要求。 電子郵件的一個重要優(yōu)點是：傳輸?shù)男偶筛綆募D片、電影、電子表格和其他重要的信息。電子郵件的最大缺點是垃圾郵件。 Telnet是一種讓你登錄到互聯(lián)網(wǎng)上的遠(yuǎn)程計算機(jī)的應(yīng)用軟件。FTP的最廣泛應(yīng)用是銷售和交付軟件包及更新軟件，分為上載和下載兩種方式。
3.標(biāo)注語言 識記SGML、HTML和XML標(biāo)注語言的概念和它們之間的聯(lián)系與區(qū)別;領(lǐng)會SGML、HTML和XML的特點和作用。 標(biāo)注語言用來描述電子文檔及其構(gòu)成。 SGML(標(biāo)準(zhǔn)通用標(biāo)注語言)是一種編程元語言，它提供了一套標(biāo)注文檔的系統(tǒng)，該系統(tǒng)獨立于其他任何應(yīng)用軟件。它還包括一套國際標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)定義了同設(shè)備和機(jī)器無關(guān)的電子文檔表示方法。但是SGML的安裝成本很高，技術(shù)要求很特殊，也比較難學(xué)習(xí)。 HTML(超文本標(biāo)注語言)是從SGML發(fā)展而來的，它是一種文檔生成語言，包括一套定義文檔結(jié)構(gòu)和類型的標(biāo)記，用來描述文檔內(nèi)文本元素之間的關(guān)系。 XML(擴(kuò)展標(biāo)注語言)也是從SGML發(fā)展而來的，它是目前最新的標(biāo)注語言，用來定義數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，XML還可以描述頁面的內(nèi)容，此外，XML還有數(shù)據(jù)跟蹤能力。這些都是XML優(yōu)于HTML的地方。XML非常適用于包括電子商務(wù)在內(nèi)的大規(guī)模數(shù)據(jù)傳輸。
4.WWW技術(shù) 要求識記WWW客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)、VRML的相關(guān)概念;領(lǐng)會互聯(lián)文檔的特點、WWW客戶機(jī)/服務(wù)器的職能、交互式WWW應(yīng)用、WWW交互性的三個發(fā)展階段、WWW的四種信息集成形式、交互式應(yīng)用的擴(kuò)展、WWW與數(shù)據(jù)庫集成的產(chǎn)品和優(yōu)點、HTML表格和CGI程序、公用網(wǎng)關(guān)接口(CGI)的運行原理、WWW的多媒體擴(kuò)展。 WWW客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)包括客戶機(jī)瀏覽器、WWW服務(wù)器和第三方服務(wù)�？蛻魴C(jī)瀏覽器與WWW服務(wù)器進(jìn)行交互，WWW服務(wù)器再與第三方服務(wù)進(jìn)行交互，發(fā)揮的是一種中介作用。WWW服務(wù)器功能主要有信息檢索、數(shù)據(jù)管理和事務(wù)及安全管理。第三方服務(wù)是另外的WWW服務(wù)器，提供內(nèi)容、信息處理工具和電子支付系統(tǒng)。 虛擬現(xiàn)實建模語言(VRML)是一種面向?qū)ο蟮娜S協(xié)議，用它可在互聯(lián)網(wǎng)上建立交互式的三維環(huán)境：從服務(wù)器上將圖形命令和參數(shù)發(fā)送給客戶機(jī)，然后在客戶機(jī)上展示出來。VRML最重要的特征就是創(chuàng)建和顯示三維對象和環(huán)境，使用戶在三維場景中瀏覽。
5.互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng) 要求識記內(nèi)部網(wǎng)、外部網(wǎng)、VPN、公共網(wǎng)絡(luò)、專用網(wǎng)絡(luò);領(lǐng)會內(nèi)部網(wǎng)、外部網(wǎng)的原理、用途、優(yōu)勢和缺點，以及VPN、公共網(wǎng)絡(luò)和專用網(wǎng)絡(luò)的特點和優(yōu)勢、VPN和外部網(wǎng)的區(qū)別;應(yīng)用水平要求達(dá)到企業(yè)如何有效使用內(nèi)部網(wǎng)，它們的優(yōu)點是什么，又各自存在什么不足之處。 內(nèi)部網(wǎng)是一種訪問需要授權(quán)的、使用基于互聯(lián)網(wǎng)的協(xié)議的、建設(shè)在企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 外部網(wǎng)把企業(yè)及其供應(yīng)商或其他貿(mào)易伙伴聯(lián)系在一起。外部網(wǎng)可以是下列幾種網(wǎng)絡(luò)類型中的任何一種：公共網(wǎng)絡(luò)、安全(專用)網(wǎng)絡(luò)或虛擬專用網(wǎng)絡(luò)(VPN)。 公共網(wǎng)絡(luò)：如果一個組織允許公眾通過任何公共網(wǎng)絡(luò)(如互聯(lián)網(wǎng))訪問該組織的內(nèi)部網(wǎng)，或兩個或更多的企業(yè)同意用公共網(wǎng)絡(luò)把它們的內(nèi)部網(wǎng)連在一起，這就形成了公共網(wǎng)絡(luò)外部網(wǎng)。 專用網(wǎng)絡(luò)是兩個企業(yè)間的專線連接，這種連接是兩個企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)之間的物理連接。專線是兩點之間永久的專用電話線連接。和一般的撥號連接不同，專線是一直連通的。這種連接的最大優(yōu)點就是安全。專用網(wǎng)絡(luò)的最大缺陷是成本太高。 虛擬專用網(wǎng)絡(luò)(VPN)外部網(wǎng)是一種特殊的網(wǎng)絡(luò)，它采用一種叫做“IP通道”或“數(shù)據(jù)封裝”的系統(tǒng)，用公共網(wǎng)絡(luò)及其協(xié)議向貿(mào)易伙伴、顧客、供應(yīng)商和雇員發(fā)送敏感的數(shù)據(jù)。VPN提供了很好的安全保護(hù)。建立VPN不需要專線，除了每個公司的內(nèi)部網(wǎng)外，所需的惟一設(shè)施就是互聯(lián)網(wǎng)。同使用專線的專用網(wǎng)絡(luò)不一樣，VPN適時地建立了一種臨時的邏輯連接，一旦通訊會話結(jié)束，這種連接就斷開了。
6.互聯(lián)網(wǎng)接入的各種方案及其優(yōu)缺點 識記IAP和ISP、帶寬、調(diào)制解調(diào)器、ISDN、線纜調(diào)制解調(diào)器、ADSL、T1和T3的有關(guān)概念;領(lǐng)會幾種接入方案及其優(yōu)點和缺點;要求能夠在實際應(yīng)用中根據(jù)實際情況對接入方案做出選擇。 Internet接入服務(wù)商(IAP)或Internet服務(wù)商(ISP)是指那些為其他企業(yè)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)的企業(yè)。它們可以提供多種接入服務(wù)，不同的ISP及其所提供服務(wù)的主要區(qū)別是每個服務(wù)商所提供的連接帶寬是不同的。 帶寬是單位時間內(nèi)通過一條通訊線路的數(shù)據(jù)量，帶寬越大，數(shù)據(jù)文件的傳輸速度就越快，頁面在你的計算機(jī)屏幕上顯示的速度也就越快。 綜合數(shù)字業(yè)務(wù)網(wǎng)(ISDN)利用現(xiàn)有的電話線提供高速的互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。ISDN連接繞開了數(shù)字一模擬的轉(zhuǎn)換(即調(diào)制解調(diào)器的功能。PC機(jī)發(fā)出的數(shù)字信號一般需經(jīng)過這種轉(zhuǎn)換才能變成模擬信號，然后用電話線發(fā)送出去)，直接將用戶的計算機(jī)與POP連接起來，數(shù)據(jù)速率能達(dá)到64Kbps或128Kbps，壓縮后速率會更高。 線纜調(diào)制解調(diào)器傳送數(shù)據(jù)的速度可以達(dá)到電話線的1000倍。 T1線路的帶寬是每秒 1.544M，T3線路的帶寬是每秒44.736M。
第三章 電子商務(wù)的軟件和工具
(一)本章學(xué)習(xí)要點與邏輯結(jié)構(gòu)
通過本章的學(xué)習(xí)，考生首先應(yīng)該了解如何決策是否采用自營主機(jī)，如何選擇服務(wù)器硬件，如何使用不同的測試程序?qū)WW服務(wù)器的硬件和軟件組合進(jìn)行基準(zhǔn)測試;接下來是學(xué)習(xí)服務(wù)器軟件的功能，了解如何選擇服務(wù)器的軟件;對其他服務(wù)器工具也要了解;了解如何選擇電子商務(wù)軟件，了解電子商務(wù)軟件必須具備的功能;了解主機(jī)托管的優(yōu)點和主機(jī)托管服務(wù)商提供基本功能軟件的功能;了解基本功能軟件包和中檔軟件包之間的區(qū)別，中檔電子商務(wù)軟件和企業(yè)級的電子商務(wù)軟件之間的區(qū)別和企業(yè)級電子商務(wù)軟件的功能。
本章主要講述了電子商務(wù)的軟件和工具。第一節(jié)主要講述了主機(jī)托管與自營主機(jī)的選擇，選擇服務(wù)器硬件需要考慮的因素，各種
操作系統(tǒng)的優(yōu)劣勢及評價服務(wù)器性能的指標(biāo)。第二節(jié)的主要內(nèi)容包括WWW服務(wù)器功能，分為核心功能、網(wǎng)站管理、應(yīng)用構(gòu)造、動態(tài)內(nèi)容和電子商務(wù)。第三節(jié)介紹了WWW服務(wù)器的其他功能，包括網(wǎng)絡(luò)門戶、檢索引擎、推式技術(shù)和智能代理。第四節(jié)講述了影響電子商務(wù)軟件選擇的因素：企業(yè)規(guī)模、預(yù)計的訪問量、銷售量和預(yù)算，電子商務(wù)軟件必須具備的功能，包括：商品目錄顯示、購物車、交易處理機(jī)制、電子商務(wù)工具。第五節(jié)的主要內(nèi)容包括主機(jī)托管的優(yōu)點、主機(jī)托管服務(wù)商提供基本功能軟件的功能。第六節(jié)主要介紹了中高檔軟件包的特點及相互的區(qū)別。
(二)本章需要掌握的考核知識點和考核要求
1.WWW服務(wù)器硬件
要求識記選擇服務(wù)器硬件時考慮的因素、各種操作系統(tǒng)的優(yōu)劣勢、評價WWW服務(wù)器性能的指標(biāo);領(lǐng)會如何決定是否使用自營主機(jī)、什么時候選擇主機(jī)托管服務(wù)、硬件決策、操作系統(tǒng)選擇和應(yīng)用服務(wù)器軟件的選擇之間的關(guān)系、對WWW服務(wù)器的硬件和軟件組合的基準(zhǔn)測試的好處和方法，以及幾種WWW服務(wù)器基準(zhǔn)測試程序的特點;在應(yīng)用的水平上，要能夠根據(jù)實際情況對是否使用自營主機(jī)做出決策、對服務(wù)器硬件做出決策、正確應(yīng)用對WWW服務(wù)器的硬件和軟件組合的基準(zhǔn)測試。
選擇服務(wù)器硬件時考慮的因素：
企業(yè)根據(jù)實際需要來選擇高性能或低性能的服務(wù)器，選擇服務(wù)器硬件時還要考慮在服務(wù)器上可能發(fā)生的內(nèi)部(即內(nèi)部網(wǎng))和外部的信息訪問量或交易數(shù)。
各種操作系統(tǒng)的優(yōu)劣勢：
大多數(shù)應(yīng)用服務(wù)器都運行在Windows NT或 Unix操作系統(tǒng)上。Windows NT比較簡單，易于學(xué)習(xí)和使用，而安裝基于Unix的應(yīng)用服務(wù)器需要掌握晦澀難懂的計算機(jī)語言。然而，基于Unix的計算機(jī)更受歡迎，因為Unix計算機(jī)對企業(yè)級應(yīng)用服務(wù)器的支持更為強(qiáng)大和可靠。
評價WWW服務(wù)器性能的指標(biāo)：
硬件和操作系統(tǒng)是基準(zhǔn)測試的主要領(lǐng)域。其他影響性能的因素包括：連接速度、服務(wù)器可處理用戶的數(shù)量，以及系統(tǒng)應(yīng)客戶機(jī)的要求所傳輸?shù)捻撁娴慕M合和類型。
2.WWW服務(wù)器軟件
要求識記服務(wù)器軟件的功能、服務(wù)器軟件的核心功能、WWW網(wǎng)站管理工具的功能、動態(tài)內(nèi)容、網(wǎng)站開發(fā)工具的功能;領(lǐng)會服務(wù)器軟件各種功能的作用、各種代表性的網(wǎng)站開發(fā)工具的功能、三種最流行的WWW服務(wù)器程序的功能和區(qū)別，并要求能根據(jù)需要正確選擇WWW服務(wù)器軟件。
服務(wù)器軟件的功能：核心功能、網(wǎng)站管理、應(yīng)用構(gòu)造、動態(tài)內(nèi)容和電子商務(wù)。
服務(wù)器軟件的核心功能：包括對用HTTP協(xié)議發(fā)來的WWW客戶機(jī)請求進(jìn)行處理并作出響應(yīng)。如：安全性和驗證服務(wù)、文件傳輸協(xié)議(FTP)服務(wù)、檢索引擎和索引程序服務(wù)、獲取訪問者的信息服務(wù)。
WWW網(wǎng)站管理工具的功能：企業(yè)的網(wǎng)站應(yīng)該定期檢查指向企業(yè)WWW網(wǎng)站內(nèi)部和外部頁面的鏈接。
應(yīng)用構(gòu)造是使用WWW編輯軟件和擴(kuò)展軟件來生成靜態(tài)或動態(tài)的頁面。
動態(tài)內(nèi)容是響應(yīng)WWW客戶機(jī)的請求而構(gòu)造的非靜態(tài)的信息。
網(wǎng)站開發(fā)工具的功能包括HTML或可視化WWW頁面編輯軟件、軟件開發(fā)套件和WWW頁面上載支持。
3.其他WWW服務(wù)器工具
要求識記網(wǎng)絡(luò)門戶、檢索引擎、推式技術(shù)和智能代理的含義;領(lǐng)會檢索引擎三部分各自的特點和功能。
網(wǎng)絡(luò)門戶：WWW上的"網(wǎng)絡(luò)之門"，用戶通過它開始自己的檢索、漫游和其他WWW活動。當(dāng)你啟動瀏覽器時，你所選擇的門戶就會自動地載入，這就使你熟悉的內(nèi)容每次都出現(xiàn)在頁面的同一位置上。門戶通常包含常規(guī)信息，可幫助你找到WWW上的任何信息。
檢索引擎是一種特殊的WWW頁面軟件，可找到與用戶輸入的單詞或短語匹配的WWW頁面。有些WWW網(wǎng)站還包括有目錄。
推式技術(shù)是自動地把特定的信息從WWW服務(wù)器傳輸?shù)接脩粲嬎銠C(jī)的硬盤上。
智能代理，又稱為代理、軟件代理或軟件機(jī)器人，它可以代表個人或組織完成信息收集和過濾等工作(在后臺運行)。
4.電子商務(wù)軟件功能
識記影響電子商務(wù)軟件選擇的因素、電子商務(wù)軟件必須具備的功能;領(lǐng)會商品目錄顯示、購物車、交易處理機(jī)制和電子商務(wù)工具。
影響電子商務(wù)軟件選擇的因素：最重要是企業(yè)規(guī)模、預(yù)計的訪問量和銷售量，還有預(yù)算、明確電子商務(wù)受眾。另一個需要事先進(jìn)行的決策是：利用ISP提供的整體服務(wù)還是自行維護(hù)電子商務(wù)網(wǎng)站。
所有的電子商務(wù)軟件必須具備的功能包括：商品目錄顯示、購物車、交易處理機(jī)制和電子商務(wù)工具。
5.主機(jī)托管服務(wù)
要求識記主機(jī)托管的優(yōu)點、主機(jī)托管服務(wù)商提供基本功能軟件的功能;領(lǐng)會各個主機(jī)托管服務(wù)例子的應(yīng)用。
采用主機(jī)托管服務(wù)的優(yōu)點是：專業(yè)的主機(jī)托管提供了可靠的服務(wù)器、合理的收費、強(qiáng)大的功能和不間斷的技術(shù)支持。WWW和電子商務(wù)領(lǐng)域的新手不需要采購硬件或軟件就可以開辦WWW網(wǎng)站;主機(jī)托管服務(wù)商能夠滿足員工提出的耗時開發(fā)的需求;若是企業(yè)自營網(wǎng)站，出現(xiàn)的任何問題都需要企業(yè)自己解決;除非是擁有大量計算機(jī)專業(yè)人員的企業(yè)，采用企業(yè)外部的主機(jī)托管服務(wù)總要合算一些。
6.中高檔軟件包
要求識記基本功能軟件包和中檔軟件包之間的區(qū)別、中檔電子商務(wù)軟件和企業(yè)級的電子商務(wù)軟件之間的區(qū)別、企業(yè)級電子商務(wù)軟件的功能;領(lǐng)會中檔電子商務(wù)系統(tǒng)中典型的軟件包;企業(yè)級電子商務(wù)軟件的案例。
基本功能軟件包和中檔軟件包之間的界限比較模糊。但中檔軟件包有幾個比較關(guān)鍵的特點。如對商品銷售規(guī)劃、網(wǎng)站布局、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、遠(yuǎn)程和本地管理方案都有很好的控制能力。另外，在功能、價格、數(shù)據(jù)庫連接能力、軟件便利性、軟件定制工具及對店主的計算機(jī)知識要求等方面都有很大的差別。
中檔電子商務(wù)軟件和企業(yè)級的電子商務(wù)軟件之間最重要的差別就是價格，以及對企業(yè)間商務(wù)的支持功能。
企業(yè)級電子商務(wù)軟件一般都為連接和支持供應(yīng)與采購活動提供了良好的工具。企業(yè)間商務(wù)的大部分工作就是從貿(mào)易伙伴處訂購原料并簽發(fā)相應(yīng)單證(如采購訂單)。對銷售企業(yè)來說，企業(yè)級電子商務(wù)軟件還支持標(biāo)準(zhǔn)的電子貿(mào)易業(yè)務(wù)，包括安全交易和訂單履行。但企業(yè)級電子商務(wù)軟件的功能還不止這些，例如還可同企業(yè)的庫存系統(tǒng)進(jìn)行交互并對庫存進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，在庫存達(dá)到安全庫存的下限時簽發(fā)采購訂單，并在ERP或現(xiàn)有會計系統(tǒng)中生成會計憑證�；竟δ苘浖椭袡n電子商務(wù)軟件一般需要管理人員用手工方式檢查庫存，并用手工方式對需要補(bǔ)貨的商品下訂單。
第四章 電子商務(wù)的安全
(一)本章學(xué)習(xí)要點與邏輯結(jié)構(gòu)
本章主要介紹計算機(jī)的安全問題。通過學(xué)習(xí)本章內(nèi)容，考生應(yīng)識記計算機(jī)安全、版權(quán)及知識產(chǎn)權(quán)的概念，還有計算機(jī)易受到的安全威脅，這些安全威脅來自于客戶機(jī)、通訊信道以及服務(wù)器;考生還應(yīng)領(lǐng)會活動內(nèi)容為計算機(jī)帶來的安全威脅以及信息加密的工作原理;在掌握以上知識的基礎(chǔ)上，要求考生能夠針對不同的安全威脅制定并實施相應(yīng)的安全策略。
本章的邏輯結(jié)構(gòu)是：第一節(jié)簡要介紹計算機(jī)安全的概念以及計算機(jī)安全的分類。物理安全和邏輯安全是迄今為止計算機(jī)安全的兩大部分，安全專家把計算機(jī)安全分為三類，即保密、完整和即需。要保護(hù)電子商務(wù)資產(chǎn)的安全，我們必須要有一個明確的安全措施。第二節(jié)主要介紹了計算機(jī)安全對知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。在這一節(jié)中，考生要領(lǐng)會保護(hù)數(shù)字化知識產(chǎn)權(quán)與保護(hù)傳統(tǒng)的知識產(chǎn)權(quán)有什么不同。第三節(jié)重點講述了對客戶機(jī)的保護(hù)。包括Java小應(yīng)用程序、Active X控件、Cookie及小應(yīng)用程序。第四節(jié)主要介紹對通訊信道進(jìn)行安全保護(hù)的有關(guān)知識。對信息的加密，加密方法以及SSL、S-HTTP對活動頁面進(jìn)行的安全保護(hù)。此節(jié)為重點章節(jié)，考生應(yīng)重點復(fù)習(xí)此節(jié)。第五節(jié)對于企圖破壞或非法獲取互聯(lián)網(wǎng)信息的人來說，服務(wù)器有很多弱點可以被利用，包括WWW服務(wù)器及其軟件、數(shù)據(jù)庫的后臺程序、服務(wù)器的公共網(wǎng)關(guān)接口和其他工具程序。對于保護(hù)服務(wù)器來說，防火墻是必需的。
(二)本章需要掌握的考核知識點和考核要求
1.計算機(jī)安全
要求識記計算機(jī)安全的概念及分類、安全措施及安全策略的定義;領(lǐng)會計算機(jī)各種安全的含義;要求能夠根據(jù)實際情況制定安全措施。
計算機(jī)安全就是保護(hù)企業(yè)資產(chǎn)不受未經(jīng)授權(quán)的訪問、使用、篡改或破壞。
安全專家通常把計算機(jī)安全分成三類，即保密、完整和即需。保密是指防止未授權(quán)的數(shù)據(jù)暴露并確保數(shù)據(jù)源的可靠性;完整是防止未經(jīng)授權(quán)的數(shù)據(jù)修改;即需是防止延遲或拒絕服務(wù)。
安全措施是指識別、降低或消除安全威脅的物理或邏輯步驟的總稱。
安全策略是對所需保護(hù)的資產(chǎn)、保護(hù)的原因、誰負(fù)責(zé)進(jìn)行保護(hù)、哪些行為可接受、哪些不可接受等的書面描述。
安全策略一般包含以下內(nèi)容：
(1)認(rèn)證：誰想訪問電子商務(wù)網(wǎng)站?
(2)訪問控制：允許誰登錄電子商務(wù)網(wǎng)站并訪問它?
(3)保密：誰有權(quán)利查看特定的信息?
(4)數(shù)據(jù)完整性：允許誰修改數(shù)據(jù)，不允許誰修改數(shù)據(jù)?
(5)審計：在何時由何人導(dǎo)致了何事?
2.對版權(quán)和知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)
識記版權(quán)及知識產(chǎn)權(quán)的概念;領(lǐng)會互聯(lián)網(wǎng)對知識產(chǎn)權(quán)的安全威脅，保護(hù)數(shù)字化知識產(chǎn)權(quán)與保護(hù)傳統(tǒng)知識產(chǎn)權(quán)的區(qū)別，以及如何實現(xiàn)對數(shù)字化知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。
版權(quán)是對表現(xiàn)的保護(hù)，一般包括對文學(xué)和音樂作品、戲曲和舞蹈作品、繪畫和雕塑作品、電影和其他視聽作品以及建筑作品的保護(hù)。
知識產(chǎn)權(quán)是思想的所有權(quán)和對思想的實際或虛擬表現(xiàn)的控制權(quán)。
3.保護(hù)客戶機(jī)
要求識記客戶機(jī)已受到哪些安全威脅、信息隱蔽及數(shù)字證書的概念;領(lǐng)會活動內(nèi)容如何帶來安全威脅、Java、Java小應(yīng)用程序和java script如何解決問題、Active X如何帶來安全威脅、電子郵件如何帶來安全問題、數(shù)字證書的用途、瀏覽器內(nèi)部對客戶機(jī)端的保護(hù)、防病毒軟件的作用;要求能夠針對不同的安全威脅制定相應(yīng)的安全策略。
對客戶機(jī)的安全威脅來自：
(1)活動內(nèi)容;
(2)Java、Java小應(yīng)用程序和java script;
(3)Active X控件;
(4)圖形文件、插件和電子郵件附件。
信息隱蔽是指隱藏在另一片信息中的信息(如命令)，其目的可能是善意的，也可能是惡意的。信息隱蔽提供將加密的文件隱藏在另一個文件中的保護(hù)方式。
數(shù)字證書是電子郵件附件或嵌在網(wǎng)頁上的程序，可用來驗證用戶或網(wǎng)站的身份。另外，數(shù)字證書還有向網(wǎng)頁或電子郵件附件原發(fā)送者發(fā)送加密信息的功能。
4.通訊信道的安全威脅
識記電子郵件傳遞的安全威脅;對保密性、完整性和即需性的安全威脅;提供電子商務(wù)通道的安全。
在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸?shù)男畔�，從起始�?jié)點到目標(biāo)節(jié)點之間的路徑是隨機(jī)選擇的。此信息在到達(dá)最終目標(biāo)之前會通過許多中間節(jié)點。在同一起始節(jié)點和目標(biāo)節(jié)點之間發(fā)送信息時，每次所用的路徑都是不同的，根本就無法保證信息傳輸時所通過的每臺計算機(jī)都是安全的和無惡意的。所以有了"電子郵件傳遞的安全威脅"問題。
對保密性的安全威脅，是指未經(jīng)授權(quán)的信息泄露。
對完整性的安全威脅也叫主動搭線偷聽。當(dāng)未經(jīng)授權(quán)方同意改變了信息流時就構(gòu)成了對完整性的安全威脅。
對即需性的安全威脅也叫延遲安全威脅或拒絕安全威脅，其目的是破壞正常的計算機(jī)處理或完全拒絕處理。
5.信息加密
識記加密、解密、散列編碼、對稱加密和非對稱加密等概念;領(lǐng)會加密算法以及散列編碼、對稱加密和非對稱加密的工作原理和區(qū)別。
加密就是用基于數(shù)學(xué)算法的程序和保密的密鑰對信息進(jìn)行編碼，生成難以理解的字符串。將這些文字(稱為明文)轉(zhuǎn)成密文(位的隨機(jī)組合)的程序稱作加密程序。
解密就是指把加密后的密文還原為原來的文字(明文)。
按密鑰和相關(guān)加密程序類型可把加密分為三類：散列編碼、對稱加密和非對稱加密。
散列編碼是用散列算法求出某個消息的散列值的過程。散列編碼對于判別信息是否在傳輸時被改變非常方便。
對稱加密又稱私有密鑰加密，它只用一個密鑰對信息進(jìn)行加密和解密。
非對稱加密也叫公開密鑰加密，它用兩個數(shù)學(xué)相關(guān)的密鑰對信息進(jìn)行編碼。其中一個密鑰叫公開密鑰，可隨意發(fā)給期望同密鑰持有者進(jìn)行安全通訊的人。公開密鑰用于對信息加密。第二個密鑰是私有密鑰，屬于密鑰持有者，此人要仔細(xì)保存私有密鑰。密鑰持有者用私有密鑰對收到的信息進(jìn)行解密。
6.SSL和S-HTTP
識記安全套接層(SSL)系統(tǒng)和S-HTTP的基本概念;領(lǐng)會SSL和S-HTTP的工作原理及區(qū)別;要求能夠針對不同的安全威脅制定相應(yīng)的安全策略。
SSL和S-HTTP支持客戶機(jī)和服務(wù)器對彼此在安全WWW會話過程中的加密和解密活動的管理。
SSL是支持兩臺計算機(jī)間的安全連接，而S-HTTP則是為安全地傳輸信息。SSL和S-HTTP都是透明地自動完成發(fā)出信息的加密和收到信息的解密工作。SSL處于Internet多層協(xié)議集的傳輸層，而S-HTTP是在最高層--應(yīng)用層。
7.對服務(wù)器的安全威脅
要求識記安全漏洞、防火墻、包過濾、網(wǎng)關(guān)服務(wù)器和代理服務(wù)器;領(lǐng)會服務(wù)器的弱點、WWW服務(wù)器及其軟件、數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和公用網(wǎng)關(guān)接口的安全威脅;并要求針對不同的安全威脅制定相應(yīng)的安全策略。
安全漏洞是指破壞者可因之進(jìn)入系統(tǒng)的安全方面的缺陷。
防火墻是具有以下特征的計算機(jī)：由內(nèi)到外和由外到內(nèi)的所有訪問都必須通過它;只有本地安全策略所定義的合法訪問才被允許通過它;防火墻本身無法被穿透。
包過濾是防火墻的一種，它要檢查在可信網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)之間傳輸?shù)乃袛?shù)據(jù)，包括信息包的源地址、目標(biāo)地址及進(jìn)入可信網(wǎng)絡(luò)的信息包的端口，并根據(jù)預(yù)先設(shè)定的規(guī)則拒絕或允許這些包進(jìn)入。
網(wǎng)關(guān)服務(wù)器是根據(jù)所請求的應(yīng)用對訪問進(jìn)行過濾的防火墻。網(wǎng)關(guān)服務(wù)器會限制諸如Telnet、FTP和HTTP等應(yīng)用的訪問。應(yīng)用網(wǎng)關(guān)對網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部和網(wǎng)絡(luò)外部的訪問進(jìn)行仲裁。
代理服務(wù)器是代表某個專用網(wǎng)絡(luò)同互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行通訊的防火墻。
第五章 電子結(jié)算系統(tǒng)
(一)本章學(xué)習(xí)要點與邏輯結(jié)構(gòu)
本章主要介紹了電子結(jié)算系統(tǒng)的基本情況。通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解電子結(jié)算系統(tǒng)的發(fā)展及其優(yōu)缺點。了解電子現(xiàn)金、電子錢包、結(jié)算卡及幾種新型金融工具及它們各自的優(yōu)缺點及工作原理。
本章的邏輯結(jié)構(gòu)是：第一節(jié)從歷史的角度介紹了電子結(jié)算系統(tǒng)出現(xiàn)的必然性。由于推動電子商務(wù)發(fā)展的三大動力及傳統(tǒng)結(jié)算工具存在諸多缺陷，迫切需要新的結(jié)算工具，電子代幣應(yīng)運而生。我們要了解電子代幣的不同類型并掌握評價各種給予電子代幣的結(jié)算系統(tǒng)的方法。第二節(jié)主要介紹了電子現(xiàn)金。首先概述性地介紹了電子現(xiàn)金的概念、持有方式及其優(yōu)缺點，然后從技術(shù)角度簡要講解了電子現(xiàn)金的工作原理和它的安全保證。最后常識性地介紹了過去的和現(xiàn)有的電子現(xiàn)金系統(tǒng)及它們各自的特點。第三節(jié)主要講解電子錢包的有關(guān)知識。通過對現(xiàn)有的電子錢包的介紹使學(xué)生掌握電子錢包的定義、優(yōu)點及工作原理。重點講解現(xiàn)存的電子錢包標(biāo)準(zhǔn)：W 3C提出的標(biāo)準(zhǔn)和ECML標(biāo)準(zhǔn)。第四節(jié)主要介紹結(jié)算卡的有關(guān)知識。首先介紹了結(jié)算卡的結(jié)算步驟，結(jié)算卡的類型，然后詳細(xì)講解了結(jié)算卡的安全機(jī)制和結(jié)算卡的接收和處理過程。本節(jié)的重點也是本章的重點，是安全電子交易協(xié)議(SET)的原理，要了解其必要性、優(yōu)缺點及其特征。第五節(jié)是了解性的內(nèi)容，對新近出現(xiàn)的智能卡和電子支票作了介紹，主要掌握其概念和電子支票的優(yōu)勢。
(二)本章需要掌握的考核知識點和考核要求
1.電子結(jié)算系統(tǒng)的概述
要求識記電子結(jié)算系統(tǒng)的概念;領(lǐng)會發(fā)展的推動力量和電子結(jié)算系統(tǒng)的主要目標(biāo)。
廣義地講，電子結(jié)算就是買主和賣主之間的在線資金交換。交換的內(nèi)容通常是由銀行或中介機(jī)構(gòu)發(fā)行的并由法定貨幣支撐的數(shù)字金融工具，如加密的信用卡號碼、電子支票或電子現(xiàn)金。
技術(shù)成本的降低、經(jīng)營成本和處理成本的降低、在線商務(wù)的增加是推動電子結(jié)算的三大動力。
電子商務(wù)的主要目標(biāo)是要影響消費者進(jìn)行結(jié)算的方式，它的發(fā)展方向是實時的電子傳輸、票據(jù)清算和結(jié)算系統(tǒng)。
2.傳統(tǒng)結(jié)算與小額結(jié)算
要求識記小額結(jié)算的概念;領(lǐng)會小額結(jié)算的推動作用，傳統(tǒng)結(jié)算的局限。
小額結(jié)算所涉及的交易額少，在傳統(tǒng)的結(jié)算方式下交易費用往往大于結(jié)算金額，使許多企業(yè)放棄了這部分市場，但是小額結(jié)算又可以加快現(xiàn)金的回收，于是小額結(jié)算應(yīng)運而生。
3.電子代幣
識記電子代幣的概念，先付代幣及后付代幣;領(lǐng)會先付代幣和后付代幣的區(qū)別;應(yīng)用水平要求達(dá)到能用評價方法對電子代幣結(jié)算進(jìn)行評價。
電子代幣是由銀行或金融機(jī)構(gòu)支持的數(shù)字結(jié)算方式，它分為先付代幣(實時代幣)和后付代幣兩類。
先付代幣是在賣方和買方之間交換的。用戶要預(yù)先支付一定金額購買代幣。交易是通過電子貨幣的交換進(jìn)行結(jié)算。先付代幣結(jié)算機(jī)制包括數(shù)字現(xiàn)金、借記卡和存放電子貨幣的電子錢包。后付代幣的使用要依照買賣雙方之間交換的資金轉(zhuǎn)賬指令。后付代幣包括電子支票加密信用卡和第三方授權(quán)機(jī)制。
4.電子現(xiàn)金
要求識記電子現(xiàn)金的概念，電子現(xiàn)金的特點、電子現(xiàn)金與其他結(jié)算方式的比較;領(lǐng)會電子現(xiàn)金的持有辦法，電子現(xiàn)金的優(yōu)缺點，電子現(xiàn)金的工作原理，電子現(xiàn)金的安全保證，各種電子現(xiàn)金的狀況。應(yīng)用水平要求達(dá)到理解電子現(xiàn)金的優(yōu)勢是如何體現(xiàn)的。
電子現(xiàn)金也叫數(shù)字現(xiàn)金，它不僅具有計算機(jī)化帶來的便利，而且具有紙制現(xiàn)金不具有的安全性和隱私保護(hù)。電子現(xiàn)金的廣泛適用性為它的應(yīng)用開辟了廣闊的新市場。任何電子現(xiàn)金系統(tǒng)都必須具備四個共同特點，包括貨幣價值、互可操作性、支取性和安全。
電子現(xiàn)金的獨立性是指它和任何網(wǎng)絡(luò)或存儲設(shè)備無關(guān)。可分解性是電子現(xiàn)金同真正的通貨的一個區(qū)別。
5.電子錢包
識記電子錢包的功能;領(lǐng)會電子錢包的特點，兩種電子錢包的建議標(biāo)準(zhǔn)，ECIG草案的框架，ECIG和ECML的比較;應(yīng)用水平要求達(dá)到電子錢包的使用。
電子錢包的功能和實際錢包一樣，可存放信用卡、電子現(xiàn)金、所有者的身份證書、所有者地址以及在電子商務(wù)網(wǎng)站的收款臺上所需的其他信息。電子錢包提高了購物的效率。目前的電子錢包有Agile Wallet、eWallet和Microsoft Wallet，它們各有特點。
6.結(jié)算卡結(jié)算
要求識記信用卡結(jié)算的步驟，基于信用卡的結(jié)算的類型;領(lǐng)會結(jié)算卡的安全機(jī)制，結(jié)算 卡交易的步驟，封閉系統(tǒng)與開放系統(tǒng)的區(qū)別，使用結(jié)算卡的方法，結(jié)算處理服務(wù)。
基于信用卡的結(jié)算可以分為三類：使用未加密信用卡細(xì)節(jié)信息的結(jié)算;使用加密信用卡細(xì)節(jié)信息的結(jié)算;使用第三方證明的結(jié)算。使用加密信用卡細(xì)節(jié)信息的結(jié)算是把信用卡信息輸入瀏覽器或其他電子商務(wù)設(shè)備，并在加密后通過互聯(lián)網(wǎng)從買方安全地傳送給賣方。
結(jié)算卡為商家提供了內(nèi)置的安全機(jī)制。當(dāng)商家收到通過安全套接層(SSL)所保護(hù)的頁面上傳來的顧客結(jié)算卡信息時，結(jié)算卡交易遵循下列的步驟：
(1)商家必須驗證結(jié)算卡以保證其有效性，不是盜竊的卡;
(2)商家和消費者的結(jié)算卡發(fā)行公司驗證消費者的賬號上有足夠的資金，并根據(jù)本次交易額凍結(jié)相應(yīng)的資金;
(3)在所購商品送達(dá)消費者之后，相應(yīng)的資金通過銀行系統(tǒng)轉(zhuǎn)賬到商家。
在某些結(jié)算卡系統(tǒng)中，銀行和其他金融機(jī)構(gòu)的作用相當(dāng)于持卡人和商家之間的經(jīng)紀(jì)人。這類系統(tǒng)稱為封閉系統(tǒng)，因為沒有其他機(jī)構(gòu)參與交易。如果交易由第三方處理，此系統(tǒng)就稱為開放系統(tǒng)。
在線商家要在互聯(lián)網(wǎng)交易中處理結(jié)算卡，必須設(shè)置一個商家賬戶。結(jié)算卡的處理可由電子商務(wù)軟件包所附帶的軟件來完成，也可外包給第三方來完成所有的結(jié)算卡處理業(yè)務(wù)。有很多公司提供這種結(jié)算處理服務(wù)，如InternetSecure公司等。
7.安全協(xié)議
識記安全電子交易(SET)，安全套接層;領(lǐng)會SET的特征和使用，SET的局限性。
安全電子交易(SET)是萬事達(dá)國際組織和Visa國際組織在微軟公司、網(wǎng)景公司、IBM公司、GTE公司、SAIC及其他公司的支持下聯(lián)合設(shè)計的安全協(xié)議。
SET的目的是為通過互聯(lián)網(wǎng)在商家網(wǎng)站和處理銀行之間傳輸信用卡結(jié)算信息時提供安全保證。SET標(biāo)準(zhǔn)的安全程度很高，它結(jié)合了數(shù)據(jù)加密標(biāo)準(zhǔn)(DES)、RSA算法，加密套接協(xié)議層(SSL)和安全超文本傳輸協(xié)議(S-HTTP)，為每一項交易都提供了多層加密。SET是很必要的。
8.新型金融工具
要求識記智能卡、Mondex卡和電子支票的概念和特點;領(lǐng)會智能卡、Mondex卡的使用，電子支票的使用。
智能卡就是嵌入了一個微處理芯片的塑料卡，在芯片里存儲了大量關(guān)于持卡人的信息。智能卡比傳統(tǒng)信用卡更易防止濫用，因為智能卡上的信息是加密的。Mondex卡是能存儲電子現(xiàn)金的智能卡，Mondex卡上有一個微處理芯片，可直接從用戶的銀行賬戶上接收電子現(xiàn)金。另一個優(yōu)點是顧客在各類自動售貨機(jī)上都能找開錢。當(dāng)然它也有缺點。
電子支票以紙制支票為模型，用電子方式生成，它使用數(shù)字簽名進(jìn)行簽名和背書，而且要求用數(shù)字證書來確認(rèn)付款人、付款人的銀行和賬戶。電子支票的優(yōu)勢包括：可為新型的在線服務(wù)提供便利。運作方式與傳統(tǒng)支票相同，簡化了顧客的學(xué)習(xí)過程。非常適合小額結(jié)算;可為企業(yè)市場提供服務(wù)。要求建立準(zhǔn)備金，要求連接公共網(wǎng)絡(luò)同金融結(jié)算與清算網(wǎng)絡(luò)，這就充分發(fā)揮了現(xiàn)有的金融結(jié)算基礎(chǔ)設(shè)施和公共網(wǎng)絡(luò)接入的作用。
第六章 在線零售
(一)本章學(xué)習(xí)要點與邏輯結(jié)構(gòu)
本章主要講解了在線零售的發(fā)展情況。學(xué)習(xí)本章要求學(xué)生了解在線零售發(fā)展的原因，在線零售的特點及其優(yōu)勢，在線零售中存在的不足和需要注意的問題。重點掌握在線零售的不同類型及它們適應(yīng)的不同情況，在線訂單履行的困難和應(yīng)該采取的措施。在應(yīng)用層面上應(yīng)該能根據(jù)本章的內(nèi)容，特別是互聯(lián)網(wǎng)市場營銷模型，為網(wǎng)上商店的發(fā)展提供可行性分析，并可以根據(jù)不同的零售形式的特點提出可行的在線零售方案。
本章的邏輯結(jié)構(gòu)是：第一節(jié)分析介紹在線零售的潛力。要求重點掌握：推動在線零售發(fā)展的幾個重要因素;在線零售的類型和特點。第二節(jié)講述消費者商業(yè)模式。要求重點掌握：消費者行為類型;購買行為類型;消費者商業(yè)模型的三個階段、它們各自的特點和對在線消費的意義;在線零售成功的關(guān)鍵因素。第三節(jié)講述在線零售與郵購。要求重點掌握：在線購物與郵購的相同之處;在線零售相對郵購的優(yōu)勢;在線零售可從郵購發(fā)展中吸取的教訓(xùn)。第四節(jié)講述適合在線銷售的產(chǎn)品與服務(wù)。要求重點掌握：互聯(lián)網(wǎng)營銷模型;三個具體的應(yīng)用案例;適合互聯(lián)網(wǎng)銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)。第五節(jié)講述在線零售的訂單履行。要求重點掌握：在線訂單履行與傳統(tǒng)訂單履行的不同;在線訂單履行中面臨的挑戰(zhàn);可選用的戰(zhàn)略及企業(yè)選擇這些戰(zhàn)略的標(biāo)準(zhǔn)。第六節(jié)講述WWW銷售的業(yè)務(wù)模式。要求重點掌握：WWW銷售的業(yè)務(wù)模式的定義、各種業(yè)務(wù)模式的特點和適用情況。第七節(jié)講述在線零售的管理問題。要求重點掌握：在線零售存在哪些問題，在線零售戰(zhàn)略包括哪些步驟，在線零售管理主要包括哪幾方面內(nèi)容。第八節(jié)講述網(wǎng)上拍賣。要求重點掌握：網(wǎng)上拍賣的類型、特點及其使用情況。
(二)本章需要掌握的考核知識點和考核要求
1.在線零售的潛力分析
要求識記在線零售渠道主要有三種形式，在線零售商的類型;要求領(lǐng)會推動在線零售發(fā)展的幾個重要因素，三種零售渠道特點、優(yōu)勢和劣勢的比較;應(yīng)用水平要求達(dá)到正確區(qū)分在線零售商的類型。
在線零售發(fā)展的原因：商場建設(shè)過度和市場供應(yīng)的相對過剩，對消費者人口統(tǒng)計特征的變化，消費者行為的變化。
在線零售渠道主要有三種形式：第一種是電視購物，電視購物的優(yōu)勢體現(xiàn)在范圍、廣度和目標(biāo)受眾;第二種是基于光盤的購物;第三種是基于在線的購物。
在線零售商可分為四類：第一類是開始建立在線店面的傳統(tǒng)零售商;第二類是關(guān)注在線商品目錄的商品目錄零售商;第三類是“新生代”零售商，它們目前沒有經(jīng)營零售業(yè)務(wù)，但清楚這種新媒體會極大地改變購物方式;第四類是探索直接面對消費者銷售的制造商。
2.消費者商業(yè)模式
要求識記消費者商業(yè)模式的概念，消費者類型，購物經(jīng)驗類型，購買行為類型，消費者商業(yè)模型的三個階段;要求領(lǐng)會如何從消費者和零售商的角度來界定商業(yè)模式，尋找過程的兩個維度，在線零售成功的關(guān)鍵;應(yīng)用水平要求達(dá)到理解網(wǎng)站的設(shè)計要求如何適應(yīng)不同的購物經(jīng)驗類型。
消費者的商業(yè)模式?jīng)Q定了消費者與零售商間的交互，這就使零售商不必各自建立不同的業(yè)務(wù)流程而采用比較一致的模式，從而為消費者帶來便利。
商業(yè)模式可以從兩個角度進(jìn)行界定。從消費者的角度來看，商業(yè)模式要明確購物者在購買產(chǎn)品過程中所采取的行動的先后順序，了解這種順序有助于開發(fā)電子商務(wù)軟件。從零售商角度來看，商業(yè)模型要明確訂貨管理循環(huán)，即內(nèi)部為履行顧客訂單而必須采取的一系列步驟。
消費者類型分為三類：沖動購買者、耐心購買者和分析購買者。
購物經(jīng)驗歸納為兩類：功利主義的購物體驗和享樂主義的購物體驗。
購買行為類型分為專門計劃購買、簡單計劃購買、提醒者購買和完全無計劃購買。
消費者商業(yè)模型的三個階段為：購前準(zhǔn)備、購買完成和購后交互。在購前準(zhǔn)備階段，消費者要經(jīng)歷多個步驟：考慮、比 較和協(xié)商。尋找過程可從兩個維度進(jìn)行分類：第一類是消費者尋找，第二類是組織尋找。在購買完成階段，消費者找到需要的產(chǎn)品后，買賣雙方需進(jìn)行某種形式的交互，以便實際完成商業(yè)交易。商業(yè)交易指信息在買賣雙方之間的交換，隨后才是必要的結(jié)算過程，可以交換由第三方(中央銀行)支撐的貨幣，或傳送信用卡結(jié)算組織(Visa或MasterCard)的授權(quán)。購后交互階段會對顧客價值、價格和成本等產(chǎn)生重要影響。
在線零售成功的關(guān)鍵是樹立品牌、減少存貨、降低成本、利用定制營銷和正確定價。
3.在線零售與郵購
要求識記在線購物與郵購的相同之處，在線零售相對郵購的優(yōu)勢，在線零售可從郵購發(fā)展中吸取的教訓(xùn);要求領(lǐng)會郵購的發(fā)展。
互聯(lián)網(wǎng)是商品和服務(wù)新的零售渠道，它與郵購有密不可分的關(guān)系，在許多方面與郵購有著類似的地方。
在線購物與郵購的相同之處在于省時方便、大多數(shù)郵購商和在線零售商都沒有傳統(tǒng)的倉庫和零售商店、受歡迎的零售商品種類相似。
在線零售相對郵購的優(yōu)勢在于結(jié)算的優(yōu)勢、成本的優(yōu)勢、交互性的優(yōu)勢、實時的優(yōu)勢、受眾范圍的優(yōu)勢、展示的優(yōu)勢、信息比較的優(yōu)勢、管理的優(yōu)勢。
在線零售可從郵購發(fā)展中吸取的教訓(xùn)有：認(rèn)清實質(zhì)，正確把握在線零售的潛在影響;在線零售有很多機(jī)會，關(guān)鍵是要知道如何利用這些機(jī)會;區(qū)分客戶和品牌是成功的關(guān)鍵;沒有一種單獨的零售形式能取代所有的形式;只有價格才能使零售市場份額發(fā)生變化。
4.互聯(lián)網(wǎng)目標(biāo)市場營銷模型
要求識記互聯(lián)網(wǎng)目標(biāo)市場營銷模型的評價標(biāo)準(zhǔn);能夠應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)目標(biāo)市場營銷模型進(jìn)行評價。
互聯(lián)網(wǎng)目標(biāo)市場營銷模型涉及30個因素，可用來預(yù)測在線銷售某種產(chǎn)品或服務(wù)成功的可能性。你可按照互聯(lián)網(wǎng)目標(biāo)市場營銷模型的每項標(biāo)準(zhǔn)來評價要在互聯(lián)網(wǎng)上推出的產(chǎn)品或服務(wù)。如果你的待售品不能滿足某項標(biāo)準(zhǔn)的要求，得零分;如果非常符合某項標(biāo)準(zhǔn)，得10分;如果比較接近某項標(biāo)準(zhǔn)，得8分或9分;如果不能滿足某項標(biāo)準(zhǔn)的要求，但又不是不滿足的話，可在2分至7分間選擇。如果這種產(chǎn)品或服務(wù)在30個評價標(biāo)準(zhǔn)上得分都高的話，就很有希望。這30個評價標(biāo)準(zhǔn)涉及行業(yè)成本結(jié)構(gòu)、市場營銷環(huán)境、目標(biāo)市場、與商品或服務(wù)相關(guān)的因素、價格、促銷和分銷等。
5.在線零售的訂單履行
要求識記在線零售訂單履行的含義，在線訂單履行業(yè)務(wù)面臨的主要挑戰(zhàn)，企業(yè)如何克服這些挑戰(zhàn)，在線企業(yè)選擇戰(zhàn)略的幾個因素;要求領(lǐng)會在線零售訂單履行困難但又非常重要的原因;應(yīng)用應(yīng)達(dá)到能夠結(jié)合中國的實際情況，提出中國的在線零售企業(yè)如何解決訂單履行的問題。
在線訂單履行的含義：在線贏得顧客和維系顧客意味著讓顧客對從最初的承諾開始到送貨上門為止的整個過程完全滿意。在線訂單履行比離線訂單履行更為困難，因為它對訂單履行業(yè)務(wù)提出了更高的要求：不再是將整車商品從倉庫運送到零售網(wǎng)點，而是把單個商品送到每個消費者的家里。
在線訂單履行業(yè)務(wù)面臨四個主要挑戰(zhàn)：控制顧客數(shù)據(jù)、整合在線和離線訂單、提高送貨的成本效益和處理退貨。
在線企業(yè)可以選擇的戰(zhàn)略：外包者、選擇性的經(jīng)營者或集成者。
在線企業(yè)選擇哪種戰(zhàn)略主要取決于四個因素：顧客同商品和賣方進(jìn)行交互的性質(zhì);企業(yè)目前的能力;具備“商品流轉(zhuǎn)”作業(yè)的能力，但企業(yè)無法在這些能力上保持競爭優(yōu)勢，以及在時間和控制權(quán)之間的折衷。
6.WWW銷售的業(yè)務(wù)模式
要求識記銷售知識產(chǎn)品的模式，廣告支持的業(yè)務(wù)模式，廣告和訂閱混合模式，交易費用模式;還要領(lǐng)會郵寄目錄的業(yè)務(wù)模式對WWW上銷售商品和服務(wù)的業(yè)務(wù)模式的影響，幾種具體模式的特點和適用的情況。
WWW上的業(yè)務(wù)模式與它們各自的適應(yīng)情況：
(1)擁有知識產(chǎn)權(quán)的企業(yè)認(rèn)為WWW是新興的高效分銷機(jī)制。
(2)廣告支持的業(yè)務(wù)模式是電視網(wǎng)絡(luò)所采用的模式，即提供帶廣告信息的免費節(jié)目。廣告收入用于支持電視網(wǎng)絡(luò)的運營和節(jié)目制作成本。
(3)廣告和訂閱混合模式已被報紙和雜志應(yīng)用了多年，訂閱者付一筆費用并接受一定程度的廣告。采用這種模式在WWW上銷售的企業(yè)取得了不同程度的成功。
(4)交易費用模式是通過支持一個交易來收取費用，如旅行社從它所售的機(jī)票、預(yù)訂的旅館、租用的汽車和導(dǎo)游活動中收取傭金，傭金由交通或住宿服務(wù)商支付。
郵購業(yè)對WWW上銷售的影響：在WWW上銷售商品和服務(wù)的業(yè)務(wù)模式是基于在WWW之前就存在的郵寄目錄的業(yè)務(wù)模式。將郵寄目錄的模式擴(kuò)展到WWW上就是企業(yè)用網(wǎng)站上的信息來替代商品目錄的分發(fā)�？梢岳靡延械钠放菩蜗螅罅拷梃b原有的銷售經(jīng)驗。
7.在線零售的管理問題
要求識記零售戰(zhàn)略涉及的步驟，并領(lǐng)會在線零售帶來的管理新挑戰(zhàn)，提出零售戰(zhàn)略、管理渠道沖突、了解在線產(chǎn)品/服務(wù)的定價、實現(xiàn)滿意的購物經(jīng)歷、設(shè)計在線商店的布局、管理品牌和建立正確的激勵。
零售戰(zhàn)略涉及的步驟：搜尋潛在顧客、確定顧客的價值、了解顧客的需求、了解顧客的購買過程、選擇展示方法、進(jìn)行展示、根據(jù)顧客反應(yīng)調(diào)整展示、應(yīng)付反對意見、與顧客協(xié)商價格、完成銷售并通過服務(wù)建立長期關(guān)系。
在線零售帶來的管理新挑戰(zhàn);提出零售戰(zhàn)略、管理渠道沖突、了解在線產(chǎn)品/服務(wù)的定價、實現(xiàn)滿意的購物經(jīng)歷、設(shè)計在線商店的布局、管理品牌和建立正確的激勵。
8.網(wǎng)上拍賣
要求識記網(wǎng)上拍賣的含義，網(wǎng)上拍賣站點的主要類型，新的拍賣形式;要求領(lǐng)會拍賣的歷史，拍賣的種類，各種拍賣形式的特點和適應(yīng)情況，eBay的成功經(jīng)驗;與拍賣有關(guān)的服務(wù)，網(wǎng)上拍賣成功發(fā)展的原因。
拍賣的種類及特點：英式拍賣、荷蘭式拍賣、密封遞價最高價拍賣、密封遞價次高價拍賣、(維氏拍賣)、開放出價雙重拍賣、密封遞價雙重拍賣，這六種拍賣方式各有特點。
網(wǎng)上拍賣站點分成三種主要類型：普通消費品拍賣、特殊消費品拍賣和企業(yè)間的拍賣。
與拍賣有關(guān)的服務(wù)包括代管契約服務(wù)、拍賣目錄、提供拍賣檢索和價格監(jiān)測服務(wù)。
eBay的成功經(jīng)驗。合理的市場定位;貼近消費者的網(wǎng)店設(shè)計;提供一定程度上的交易保證;便捷合理的交易方式;成功的廣告策略。
網(wǎng)上拍賣成功的原因。除了一般網(wǎng)店成功的經(jīng)驗，網(wǎng)上拍賣成功還有它的一些特殊原因：即可以同時向買家和賣家收錢，又可以收廣告費，并可以在一定程度上保證交易雙方的保密性。
第七章 網(wǎng)絡(luò)營銷
(一)本章學(xué)習(xí)要點與邏輯結(jié)構(gòu)
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)該首先了解網(wǎng)絡(luò)營銷的環(huán)境;了解網(wǎng)上調(diào)查的概念、優(yōu)勢和方法;了解如何在WWW進(jìn)行展示，以及WWW展示為企業(yè)帶來的競爭優(yōu)勢;了解作為媒體的網(wǎng)站如何與顧客進(jìn)行溝通和接觸;了解如何在網(wǎng)上創(chuàng)立和維系品牌;了解建立網(wǎng)站的17個階段的內(nèi)容和實施的方法;了解網(wǎng)站在營銷過程中的主動地位，以及實施外向營銷的戰(zhàn)略;最后學(xué)習(xí)如何將網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷整合起來以達(dá)到最佳的效果。 本章的邏輯結(jié)構(gòu)是：第一節(jié)講述了為目標(biāo)群體包含的內(nèi)容及網(wǎng)絡(luò)規(guī)則：休閑規(guī)則、免費規(guī)則、行為準(zhǔn)則。第二節(jié)的主要內(nèi)容為網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)查的本質(zhì)，互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)越性，一手和二手資料的市場調(diào)查及檢索工具和目錄。第三節(jié)講述了WWW展示的目的和方法及可用性測試。第四節(jié)的內(nèi)容是WWW作為一種顧客接觸媒體的地位和特性;如何識別和送達(dá)消費者。第五節(jié)的主要內(nèi)容為品牌的要素;WWW媒體的特性;關(guān)聯(lián)營銷;如何在WWW上創(chuàng)建和維系品牌。第六節(jié)講述了網(wǎng)絡(luò)營銷規(guī)劃的目的;網(wǎng)站建設(shè)的17個階段的任務(wù)和運作方法。第七節(jié)的主要內(nèi)容是外向營銷戰(zhàn)略的概念，外向營銷的方法。第八節(jié)論述了網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷整合的原因和方法。
(二)本章需要掌握的考核知識點和考核要求
1.網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境 要求識記網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)群體的范圍，休閑規(guī)則、免費規(guī)則、行為準(zhǔn)則的含義;領(lǐng)會休閑規(guī)則、免費規(guī)則、行為準(zhǔn)則的起源以及對市場營銷工作的啟示，并要求能舉例分析網(wǎng)絡(luò)規(guī)則在實際中的應(yīng)用。
(1)網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)群體的范圍：潛在顧客，也包括現(xiàn)有顧客、股東、雇員、潛在的雇員、咨詢?nèi)藛T或新聞媒體等。
(2)休閑規(guī)則：互聯(lián)網(wǎng)的休閑規(guī)則起源于互聯(lián)網(wǎng)非商業(yè)性的歷史根源。此外，電子郵件信息通常只是在計算機(jī)屏幕上顯示，不用打印出來閱讀。許多人都是晚上或周末待在家中使用互聯(lián)網(wǎng)，這時的思維模式與坐在辦公室里西裝革履時大相徑庭。互聯(lián)網(wǎng)上有幾千個社區(qū)，每個社區(qū)都是由“持共同目的與觀點”的成員組成的，這會促成隨意而友好的環(huán)境。
(3)免費規(guī)則：免費規(guī)則源于互聯(lián)網(wǎng)傳統(tǒng)的非商業(yè)性，人們習(xí)慣于從網(wǎng)絡(luò)上獲得免費的信息。他們付錢是為了獲取信息和娛樂，而不是為了獲得公司的產(chǎn)品或服務(wù)的購買權(quán)利。
(4)行為準(zhǔn)則：不能向討論組郵寄廣告，除非明確允許。不能將相同的廣告郵寄給不同的討論組(即連帶郵寄)。不要冒冒失失地郵寄電子郵件。不要建立需要名錄對象作出否定表示才能刪掉自己名字的郵件名錄。
2.網(wǎng)絡(luò)上的市場調(diào)查 要求識記網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)查的本質(zhì)、互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)越性;領(lǐng)會如何從三個方面對互聯(lián)網(wǎng)市場調(diào)查進(jìn)行理解，如何在網(wǎng)上進(jìn)行二手調(diào)查，檢索工具和目錄，搜索引擎中轉(zhuǎn)網(wǎng)站;學(xué)會熟練地在網(wǎng)上進(jìn)行一手和二手資料的調(diào)查。
(1)網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)查的本質(zhì)。如果將互聯(lián)網(wǎng)視為一種調(diào)查工具，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行市場調(diào)查就是指借助互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)和消費者進(jìn)行的市場調(diào)查。
(2)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)越性�；有�、價格低廉、速度快、實時監(jiān)督、可以進(jìn)行匿名調(diào)查。
3.WWW展示 要求識記構(gòu)造WWW展示的意義;領(lǐng)會進(jìn)行WWW展示的方法，并能設(shè)計一個網(wǎng)站的WWW展示規(guī)劃。 構(gòu)造WWW展示的意義：WWW能夠把增強(qiáng)企業(yè)形象和提供信息有效地結(jié)合起來。對有些組織來說，這種綜合的形象增強(qiáng)能力是WWW展示的一個關(guān)鍵的目標(biāo)。
4.網(wǎng)站的可用性測試 要求識記網(wǎng)站的可用性測試。 公司目前剛剛開始對網(wǎng)站進(jìn)行可用性測試。隨著可用性測試的廣泛應(yīng)用，會有更多的網(wǎng)站能滿足各種目標(biāo)。諸如柯達(dá)公司(Eastman Kodak)和西爾斯公司(Sears)等進(jìn)行了可用性測試的公司發(fā)現(xiàn)，專題討論和用系列網(wǎng)站測試方案來觀察不同顧客的導(dǎo)航方式可了解滿足訪問者需求的大量經(jīng)驗。同網(wǎng)站設(shè)計的總成本相比，可用性測試的成本非常低。因此，一定要進(jìn)行可用性測試。
5.識別和送達(dá)消費者 要求識記WWW媒體的特性;領(lǐng)會用WWW同潛在顧客進(jìn)行溝通的優(yōu)點，如何識別和送達(dá)消費者應(yīng)用;并能設(shè)計一個網(wǎng)站的識別和送達(dá)消費者的方案。 WWW媒體的特性：WWW作為一種顧客接觸媒體的地位，它正好處于采用大眾媒體所覆蓋的大市場和用個人接觸銷售與促銷技術(shù)所覆蓋的高度集中的小市場之間。用WWW同潛在顧客進(jìn)行溝通，既具有個人接觸的許多優(yōu)點，同時還有大眾媒體的低成本優(yōu)點。WWW具有雙向溝通特性及跟蹤能力，這就使企業(yè)所能收集的消費行為和偏好信息比用微觀營銷方法多得多。
6.在WWW上創(chuàng)建和維系品牌 要求識記品牌的要素，關(guān)聯(lián)營銷;領(lǐng)會WWW媒體與其他媒體的區(qū)別以及對廣告的影響，如何在WWW創(chuàng)建品牌，如何把現(xiàn)有品牌轉(zhuǎn)移到WWW上或用WWW維系現(xiàn)有品牌;并能舉例分析在WWW創(chuàng)建品牌和現(xiàn)有品牌轉(zhuǎn)移到WWW上的策略區(qū)別。
(1)品牌的要素：差異化、關(guān)聯(lián)性和認(rèn)知價值。
(2)關(guān)聯(lián)營銷：一家企業(yè)的網(wǎng)站(即關(guān)聯(lián)企業(yè))上有另一家企業(yè)的網(wǎng)站上所售產(chǎn)品的描述、評價、評級和其他信息及到后者的鏈接。
7.面向營銷的網(wǎng)站建設(shè) 要求識記網(wǎng)絡(luò)營銷的規(guī)劃的目的;領(lǐng)會網(wǎng)站建設(shè)前要考慮的問題。 網(wǎng)絡(luò)營銷的規(guī)劃的目的：提高銷售、降低業(yè)務(wù)成本、加強(qiáng)同所有目標(biāo)群體的溝通。
8.網(wǎng)站開發(fā)的17個階段 要求識記網(wǎng)站開發(fā)的17個階段;應(yīng)能根據(jù)網(wǎng)站的具體情況來設(shè)計和實施網(wǎng)站建設(shè)的17個階段。 開始階段的主要任務(wù)是決定網(wǎng)站設(shè)計的哪個階段能向目標(biāo)市場提供最大的利益;使公司具備戰(zhàn)略優(yōu)勢;使企業(yè)資產(chǎn)和能力最大化，確定域名和接入商。 儲備階段就是企業(yè)把現(xiàn)有的文件和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)成WWW格式，包括產(chǎn)品介紹、出版物、公司報告、年報、技術(shù)資料及公司其他的
知識產(chǎn)權(quán)內(nèi)容。 鏈接階段即創(chuàng)建超文本鏈接同其他公司的頁面鏈接起來。 完善階段就是在完成信息初步儲備和內(nèi)、外部鏈接后，網(wǎng)站開始使用互聯(lián)網(wǎng)的高級技術(shù)。 交互階段可使企業(yè)建立起同目標(biāo)市場、潛在顧客、顧客和業(yè)務(wù)伙伴間的溝通聯(lián)系。 數(shù)據(jù)庫階段能使企業(yè)更好地利用企業(yè)數(shù)據(jù)從市場上獲利。 高級儲備階段可以確保企業(yè)網(wǎng)站上的信息不斷更新。 高級交互階段可使企業(yè)與目標(biāo)市場實現(xiàn)自動交互。 大量定制階段是按顧客的要求建立定制的頁面信息。 外向階段是與WWW訪問者保持連續(xù)的關(guān)系，WWW戰(zhàn)略由“拉”轉(zhuǎn)變成“推”。 集成階段是將企業(yè)頁面同其他網(wǎng)站集成起來。 貿(mào)易階段是利用基于WWW上的訂購系統(tǒng)、目錄、購物送貨軟件進(jìn)行商業(yè)交易。 個性化階段是將企業(yè)網(wǎng)站變?yōu)閭�性化的網(wǎng)站。 應(yīng)用階段是用WWW接口來擴(kuò)展公司應(yīng)用程序范圍，使公司現(xiàn)有的應(yīng)用程序和核心功能發(fā)揮作用。 全球化階段是頁面翻譯成多種語言;提供滿足特殊地區(qū)需要的信息;建立本地化的信息，用本地貨幣標(biāo)出價格;提供全球化的支持。 戰(zhàn)略同盟階段是在價值鏈上的商業(yè)伙伴間建立和實施企業(yè)公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 反饋階段監(jiān)控、反饋和分析網(wǎng)站的運行情況，進(jìn)行改進(jìn)。
9.外向營銷與電子郵件 要求識記外向營銷戰(zhàn)略的含義，外向營銷的方法，利用電子郵件開展外向營銷的戰(zhàn)略;領(lǐng)會互聯(lián)網(wǎng)上開展主動營銷的原因和優(yōu)勢。
(1)外向營銷戰(zhàn)略的含義。是指能夠主動地使企業(yè)走向消費者，而不是被動地等待消費者到來的所有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。
(2)外向營銷的方法。一是利用電子郵件;二是在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行外向營銷，三是互聯(lián)網(wǎng)之外的外向營銷。
(3)利用電子郵件開展外向營銷的戰(zhàn)略。提示通知;概要信息流;參與和創(chuàng)建討論名錄;簽名文件;盡量擴(kuò)大企業(yè)在討論組的影響。
10.網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合 要求識記網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的關(guān)系;領(lǐng)會互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)營銷的集成戰(zhàn)略的優(yōu)勢和方法;并能舉例分析互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)營銷的集成戰(zhàn)略。 網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的關(guān)系：將網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略與傳統(tǒng)營銷戰(zhàn)略集成起來稱作實現(xiàn)“有形互聯(lián)”，也稱為網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合。網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷并不矛盾，兩個方面結(jié)合起來使用，可形成多種優(yōu)勢。
第八章 企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用
(一)本章學(xué)習(xí)要點與邏輯結(jié)構(gòu)
通過本章的學(xué)習(xí)，考生首先應(yīng)了解客戶關(guān)系管理的概念，以及在企業(yè)中實施客戶關(guān)系管理的重要性，并在此基礎(chǔ)上分析客戶關(guān)系管理能給企業(yè)帶來哪些競爭優(yōu)勢;掌握客戶關(guān)系管理的三個階段及其結(jié)構(gòu);還應(yīng)掌握客戶關(guān)系管理過程能力的核心、五方面的有效整合以及企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理后出現(xiàn)的種種變革;了解客戶關(guān)系管理的未來發(fā)展趨勢;了解銷售鏈管理的概念及其興起的背景�？忌鷳�(yīng)重點掌握管理訂單獲取流程的過程和銷售鏈的結(jié)構(gòu)組成;企業(yè)資源規(guī)劃的概念、實施戰(zhàn)略及方法;供應(yīng)鏈管理的定義、組成及整合的意義。
本章的邏輯結(jié)構(gòu)是：第一節(jié)講述了整合的電子商務(wù)框架。現(xiàn)代企業(yè)要想在電子商務(wù)時代生存并取得競爭優(yōu)勢，其基礎(chǔ)就是將企業(yè)的后臺應(yīng)用有效地整合起來，它們包括：企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)、客戶關(guān)系管理(CRM)、人力資源管理(HRM)和供應(yīng)鏈管理(SCM)等應(yīng)用，本節(jié)告訴我們?yōu)槭裁匆獙⒑笈_系統(tǒng)整合起來以及企業(yè)的應(yīng)用要經(jīng)歷的三個階段。第二節(jié)介紹了客戶關(guān)系管理的概念及企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的重要性，它分為三個階段，即爭取客戶，加強(qiáng)現(xiàn)有客戶關(guān)系和永遠(yuǎn)留住重要客戶。這三個階段是相互關(guān)聯(lián)的，但是通常只選擇一個階段作為戰(zhàn)略的重點，選擇自己的定位是企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵。第三節(jié)講述客戶關(guān)系管理的應(yīng)用結(jié)構(gòu)�？蛻絷P(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的核心。企業(yè)要想確定自己的客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)，就必須了解客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程，這些業(yè)務(wù)流程包括連帶銷售和高銷售、營銷與執(zhí)行、客戶服務(wù)和支持、店鋪銷售與現(xiàn)場服務(wù)以及客戶維系管理等。客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)要求在五方面進(jìn)行有效整合，它們分別是：客戶聯(lián)系信息;業(yè)務(wù)流程;外部企業(yè)及合作伙伴;前臺系統(tǒng)與后臺系統(tǒng)。實施客戶關(guān)系管理必然導(dǎo)致劇烈的政治、文化和組織變革。本節(jié)的最后具體闡述了建立客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)的工作步驟，共12步。第四節(jié)講述信息技術(shù)已經(jīng)在企業(yè)的所有職能部門都得到應(yīng)用，其中也包括銷售部門在內(nèi)，銷售鏈應(yīng)用的整合是加速信息在買賣雙方之間的流動以支持買方的購買決策。本節(jié)主要介紹了銷售鏈管理的定義，并闡述了銷售鏈應(yīng)用整合的發(fā)展趨勢，以及支持產(chǎn)品現(xiàn)貨、定價、交互式產(chǎn)品配置決策的訂單獲取應(yīng)用整合的框架。第五節(jié)講述銷售鏈管理的應(yīng)用結(jié)構(gòu)。銷售鏈管理也就是訂單獲取流程的管理。本節(jié)主要講述了管理訂單獲取流程的必要性以及訂單獲取應(yīng)用的關(guān)鍵組成部分。第六節(jié)講述企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)是電子商務(wù)的基礎(chǔ)。本節(jié)首先闡述了企業(yè)資源規(guī)劃的涵義以及企業(yè)資源規(guī)劃的推動因素，其次對企業(yè)資源規(guī)劃軟件的特點進(jìn)行了說明。最后，具體闡述了企業(yè)資源規(guī)劃實施的注意事項及策略，并提出了未來的發(fā)展目標(biāo)。第七節(jié)講述為了提高生產(chǎn)和配送效率和對市場和客戶需求的響應(yīng)能力，需要將企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)同供應(yīng)商、業(yè)務(wù)伙伴和客戶的系統(tǒng)整合起來，這就要對供應(yīng)鏈進(jìn)行管理，本節(jié)講述了供應(yīng)鏈管理的定義及供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的組成。最后講述了供應(yīng)鏈應(yīng)用的整合。
(二)本章需要掌握的考核知識點和考核要求
1.企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用
識記企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用、后臺系統(tǒng)的整合、企業(yè)應(yīng)用的三個階段和企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用框架;領(lǐng)會后臺系統(tǒng)整合的必要性、客戶關(guān)系管理、企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、銷售鏈管理、經(jīng)營資源管理(ORM)和知識管理(KM)應(yīng)用框架。
現(xiàn)代企業(yè)采用的是彼此整合很好的企業(yè)級應(yīng)用程序，比如企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)、客戶關(guān)系管理(CRM)、人力資源管理(HRM)和供應(yīng)鏈管理(SCM)等應(yīng)用，這些應(yīng)用構(gòu)成了現(xiàn)代企業(yè)的基礎(chǔ)。這些被整合起來的后臺應(yīng)用，就是我們所說的企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用。
為什么必須將后臺系統(tǒng)整合起來呢?其原因包括：
(1)滿足客戶服務(wù)的需求;
(2)滿足競爭環(huán)境的需求;
(3)不整合對企業(yè)不利。
企業(yè)的應(yīng)用經(jīng)歷了三個階段：
第一個階段是簡單、分散的應(yīng)用，它的主要任務(wù)是解決一些特定的任務(wù)，例如，為了提高生產(chǎn)力，簡化訂單輸入等業(yè)務(wù)流程。
第二個階段是部門的應(yīng)用整合，即將分散的任務(wù)整合為連續(xù)的流程，例如，訂單輸入成為銷售管理應(yīng)用的組成部分。
第三個階段就是跨部門的應(yīng)用整合，它強(qiáng)調(diào)在新的復(fù)雜的環(huán)境下解決問題的能力。例如，生產(chǎn)部門與銷售部門的整合。
企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用框架參見教材圖8-1。
2.客戶關(guān)系管理
識記客戶關(guān)系管理的定義、客戶關(guān)系管理的重要性;領(lǐng)會客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的競爭優(yōu)勢。
客戶關(guān)系管理的涵義是：客戶關(guān)系管理實際上就是整合銷售、營銷和服務(wù)的戰(zhàn)略，它不是單純地吸引客戶，而是要求一系列活動相互協(xié)同。
實施客戶關(guān)系管理的重要性：
由于各行業(yè)現(xiàn)在都面臨著競爭加劇、經(jīng)濟(jì)全球化、爭取客戶的成本不斷提高及客戶流失率很高等問題，因此，認(rèn)真地了解客戶需求是企業(yè)在競爭中取勝的惟一途徑�？蛻絷P(guān)系管理可以讓企業(yè)從各個方面了解客戶，它可以快速有效地創(chuàng)造新的分銷渠道，采集客戶的各種信息，把銷售、服務(wù)與經(jīng)營的各個方面整合到一起，從而改善客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠，并從現(xiàn)有客戶身上獲取更大利潤。
3.客戶關(guān)系管理三個發(fā)展階段
識記客戶關(guān)系管理的三個發(fā)展階段;領(lǐng)會這三個發(fā)展階段各自的職能。
客戶關(guān)系管理的三個階段及其職能：
(1)爭取新客戶。這個階段的具體內(nèi)容實際上就是建立一個新的商業(yè)關(guān)系。企業(yè)通過提高產(chǎn)品和服務(wù)對客戶的價值而吸引新客戶，這種高價值可能是更好的質(zhì)量或者是購買更為便利。這個階段的客戶關(guān)系管理對客戶而言的價值就是得到更好的產(chǎn)品和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。簡單地說，就是讓顧客買我們的產(chǎn)品。
(2)提高現(xiàn)有客戶為企業(yè)帶來的利潤。企業(yè)可通過連帶銷售和高銷售來加強(qiáng)同客戶的關(guān)系(連帶銷售和高銷售的概念我們在后面將要提到)。這個階段的客戶關(guān)系管理對客戶而言其價值就是得到以更低的成本及更大的便利，也就是說能讓顧客一次購齊。這是一個“加強(qiáng)現(xiàn)有客戶關(guān)系”的階段。
(3)維系獲利客戶。留住客戶的關(guān)鍵在于服務(wù)的針對性：一切從客戶角度出發(fā)而不是從企業(yè)角度出發(fā)，進(jìn)而使雙方建立起一種互利的關(guān)系。當(dāng)今的很多成功的企業(yè)更關(guān)注留住老客戶而不是吸引新客戶。這個戰(zhàn)略背后的道理很簡單：吸引新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維系住老客戶的成本。
4.客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)
識記客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)、客戶關(guān)系管理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程;領(lǐng)會連帶銷售和高銷售。營銷與執(zhí)行、客戶服務(wù)和支持、店鋪銷售與現(xiàn)場服務(wù)以及客戶維系管理等業(yè)務(wù)流程如何體現(xiàn)客戶關(guān)系管理。
整合的客戶關(guān)系管理，即客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)請參見教材圖8—2。
客戶關(guān)系管理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程包括：連帶銷售和高銷售、營銷與執(zhí)行、客戶服務(wù)和支持、店鋪銷售與現(xiàn)場服務(wù)以及客戶維系管理等。
(1)連帶銷售就是在提供服務(wù)的同時再開展銷售。例如，銀行的銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶存了一大筆錢，就可以給客戶打電話詢問他是否有興趣投資期權(quán)。連帶銷售能夠為企業(yè)的營銷部門帶來戰(zhàn)略性的優(yōu)勢，使企業(yè)能夠建立起識別潛在客戶的機(jī)制。
高銷售就是在消費者購買時向其推薦更高價值的產(chǎn)品。例如，客戶要買一個500萬元的企業(yè)級軟件包，這時業(yè)務(wù)員可以向他推薦比此軟件包更好的一種價值600萬元的同類產(chǎn)品。
連帶銷售和高銷售要求能夠識別客戶在不同階段的需求。連帶銷售和高銷售軟件的典型功能包括：識別潛在客戶、跟蹤客戶并在適當(dāng)時間讓銷售人員接觸客戶。
(2)營銷的作用就是利用各種直銷和廣告手段為潛在客戶提供購買決策所需的信息。執(zhí)行工作的目標(biāo)就是快速、方便、高效地向客戶或潛在客戶提供各種信息，及時回答客戶對產(chǎn)品/服務(wù)、價格或交貨方式的問題。
(3)客戶支持應(yīng)用包括服務(wù)需求管理、客戶管理、聯(lián)系和活動管理、客戶調(diào)查、退貨確認(rèn)和其他詳細(xì)的服務(wù)協(xié)議。
(4)現(xiàn)場服務(wù)的目的在于培養(yǎng)客戶對公司的忠誠。
(5)客戶關(guān)系管理提供決策支持技術(shù)，對寶貴的顧客資源實行有效管理。
5.客戶關(guān)系管理與五方面的關(guān)系
識記客戶關(guān)系管理要求五方面的有效整合;領(lǐng)會客戶關(guān)系管理與五方面的有效整合的關(guān)系，實施客戶關(guān)系管理導(dǎo)致的政治、文化和組織變革，呼叫中心和網(wǎng)站實現(xiàn)客戶關(guān)系的方法，建立客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)的方法;要求能夠舉例設(shè)計企業(yè)的客戶關(guān)系管理方案。
客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)要求對以下五方面進(jìn)行有效的整合：客戶信息、客戶聯(lián)系信息。業(yè)務(wù)流程、外部公司及合作伙伴、前臺系統(tǒng)與后臺系統(tǒng)。
(1)整合客戶信息。包括對結(jié)構(gòu)化客戶數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化客戶數(shù)據(jù)的整合。整合后的客戶信息將提高訪問、管理和處理客戶信息的能力。根據(jù)這些客戶信息，可描繪出公司與客戶的關(guān)系圖，從中可以發(fā)現(xiàn)大量的服務(wù)和銷售機(jī)會，同時為最好的客戶提供最好的服務(wù)。
(2)整合客戶聯(lián)系信息。客戶聯(lián)系管理應(yīng)用就是自動采集客戶信息，并且在整個企業(yè)里分享這些信息，以促進(jìn)銷售和服務(wù)�？蛻袈�(lián)系管理要保證企業(yè)所有部門在需要時能夠及時訪問到所需的信息�？蛻袈�(lián)系管理要求建立一個信息集中的聯(lián)系中心，使整個公司隨時都能訪問到客戶聯(lián)系的資料，以便進(jìn)一步聯(lián)系，并分析和發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會。
(3)整合業(yè)務(wù)流程。不同的業(yè)務(wù)部門所提供的服務(wù)應(yīng)該是一致和簡潔的。企業(yè)網(wǎng)站的作用就是成為交互式的服務(wù)與銷售中心，從而為客戶提供更好的自助服務(wù)的支持。
(4)整合外部企業(yè)。客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)要具有跨公司整合的能力。公司應(yīng)當(dāng)與合作伙伴或第三方的服務(wù)組織共享銷售線索和客戶支持信息。公司可通過局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)同合作伙伴和供應(yīng)商連接起來，彼此共享信息并溝通合作。
(5)整合前、后臺系統(tǒng)。這種整合意味著公司能夠?qū)⒛硞�客戶所用的所有產(chǎn)品和服務(wù)的全部信息綜合起來，并在所有渠道和客戶聯(lián)系點共享這些信息。
6.銷售鏈管理
識記銷售鏈管理的定義、目的;領(lǐng)會銷售鏈管理業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo)、推動銷售鏈管理應(yīng)用的業(yè)務(wù)因素和技術(shù)因素。
銷售鏈管理就是訂單獲取的整合戰(zhàn)略，其廣義的定義是用信息技術(shù)支持從客戶初次聯(lián)系到訂貨的整個銷售周期。
銷售鏈應(yīng)用的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)是：
(1)方便客戶。這就意味著要就訂單處理的整個流程無縫連接。
(2)為客戶創(chuàng)造價值。即把訂單處理流程看做是為客戶創(chuàng)造價值的過程。僅僅被動地接受訂單是不夠的，企業(yè)通過同客戶合作來了解客戶的需求，配置能夠滿足客戶需求的方案并向客戶交貨。
(3)方便定制產(chǎn)品。這意味著企業(yè)的產(chǎn)品要符合客戶的需求，從而減少庫存積壓，進(jìn)而提高銷量。這需要將前端的銷售配置系統(tǒng)同后臺的供應(yīng)鏈計劃系統(tǒng)整合。
(4)提高銷售隊伍的效益。企業(yè)需要提高銷量、縮短銷售周期同時降低交易。
(5)協(xié)調(diào)銷售隊伍。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和客戶國際化，銷售隊伍的協(xié)調(diào)越來越重要，而協(xié)調(diào)的前提是業(yè)務(wù)活動的協(xié)調(diào)和信息的共享。
7.銷售鏈管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)
識記訂單獲取流程、銷售鏈管理應(yīng)用整合的重要性、銷售鏈管理應(yīng)用的組成;領(lǐng)會銷售鏈管理應(yīng)用組成要素的職能;要求舉例設(shè)計企業(yè)的銷售鏈。
訂單獲取的流程參見教材圖8-3。
整合銷售鏈管理應(yīng)用的重要性：
為什么說應(yīng)用整合至關(guān)重要呢?因為銷售隊伍的環(huán)境非常復(fù)雜，需要所有銷售人員(如電話銷售人員、售前人員、現(xiàn)場銷售人員、地區(qū)銷售經(jīng)理和銷售總裁)協(xié)調(diào)行動并分享信息以制定并執(zhí)行銷售戰(zhàn)略。應(yīng)用的整合可以讓銷售隊伍共享諸如定價、客戶聯(lián)系歷史等信息，也有助于管理銷售活動，包括確定下次會面的時間、了解買方的決策者及其態(tài)度、了解會面對購買決策者的影響及確定銷售隊伍隨后的行動。
銷售鏈管理應(yīng)用的組成，參見教材圖8-4。
8.企業(yè)資源規(guī)劃
識記企業(yè)資源規(guī)劃的組成、實施企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)時管理人員要注意的問題;領(lǐng)會推動公司采用企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)的因素、自行開發(fā)還是購買現(xiàn)成的企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)的實施策略和實施階段、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)未來的目標(biāo);要求能夠根據(jù)不同企業(yè)的要求進(jìn)行自行開發(fā)還是購買現(xiàn)成企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)的決策。
企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)不是一個單獨的系統(tǒng)，而是一個應(yīng)用系統(tǒng)的框架，它包括管理應(yīng)用系統(tǒng)(如財務(wù)系統(tǒng)、會計系統(tǒng))、人力資源管理系統(tǒng)(如工資系統(tǒng)、福利系統(tǒng))和制造資源規(guī)劃(MRP)系統(tǒng)(如采購系統(tǒng)、生產(chǎn)計劃系統(tǒng))等，也就是說，它把關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程(包括訂單處理、財務(wù)、工資、生產(chǎn)等)的應(yīng)用軟件模塊整合到一個統(tǒng)一的軟件包里(參見教材圖8-19)。
在實施企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)時，管理人員要注意：
(1)戰(zhàn)略思考：首先要確定企業(yè)資源規(guī)劃方案的選擇和實施是否符合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。
(2)業(yè)務(wù)流程重組：這意味著重新制定業(yè)務(wù)規(guī)則和流程，體現(xiàn)到企業(yè)資源規(guī)劃軟件中。
(3)對實施復(fù)雜性的管理：加強(qiáng)協(xié)作管理，并對外部公司進(jìn)行有效監(jiān)督。
(4)變革的管理：實現(xiàn)平穩(wěn)過渡，平息員工的抵抗。管理人員應(yīng)該設(shè)法讓員工了解變革對企業(yè)的利益，讓他們參與實施。
9.供應(yīng)鏈管理
識記供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈管理的概念、供應(yīng)鏈計劃系統(tǒng)的模塊、供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)的模塊、按庫存生產(chǎn)模塊、連續(xù)補(bǔ)貨模塊、按訂單生產(chǎn)模塊;領(lǐng)會跨企業(yè)的供應(yīng)鏈整合及其模塊、供應(yīng)鏈應(yīng)用整合的四個階段、設(shè)計供應(yīng)鏈要注意的問題;要求在應(yīng)用水平達(dá)到：如何對供應(yīng)鏈應(yīng)用整合、按庫存生產(chǎn)模式、連續(xù)補(bǔ)貨模式、按訂單生產(chǎn)模式是如何適應(yīng)企業(yè)的不同需求的。
供應(yīng)鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)為采購、生產(chǎn)和交貨而同業(yè)務(wù)伙伴建立的復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。它是由原料、中間產(chǎn)品和成品的采購、加工、存儲和銷售環(huán)節(jié)組成，這些環(huán)節(jié)通過運輸聯(lián)系起來。在理想情況下，供應(yīng)鏈中的各個公司像一家公司那樣有效運作，相互提供所有信息。
供應(yīng)鏈管理是協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈上所有參與公司之間的物流、信息流和資金流：
(1)物流是在供應(yīng)鏈上產(chǎn)品由供應(yīng)商到顧客的流通以及相反流向的退貨流通;
(2)信息流包括需求預(yù)測、訂單傳遞和交貨情況報告;
(3)資金流包括信用卡信息、信用期限、結(jié)算期等。
供應(yīng)鏈計劃系統(tǒng)包括五大模塊：
(1)訂單支持模塊：實時提供從原料、庫存到生產(chǎn)的訂單履行全過程的詳細(xì)信息;
(2)先進(jìn)調(diào)動與生產(chǎn)計劃模塊;在客戶訂單級對生產(chǎn)和供應(yīng)活動進(jìn)行細(xì)節(jié)的協(xié)調(diào);
(3)需求計劃模塊：整理并合并所有業(yè)務(wù)單位的需求預(yù)測，提供各種統(tǒng)計和預(yù)測工具;
(4)分銷計劃模塊：支持后勤經(jīng)理制定工作計劃;
(5)運輸計劃模塊：支持運輸資源的分配，保證原料和成品以最低的成本在正確的時間到達(dá)正確的地點。
供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)由訂單計劃、生產(chǎn)、補(bǔ)貨和分銷等模塊組成：
(1)訂單計劃模塊：根據(jù)客戶的重要性和訂單履行時間的要求來制定訂單履行計劃;
(2)生產(chǎn)模塊：主要指在特定場所進(jìn)行的組裝，包括裝配、包裝及貼標(biāo)簽等活動;
(3)補(bǔ)貨模塊：零部件補(bǔ)貨策略的目標(biāo)是最大程度地減少流水線的庫存;
(4)分銷管理模塊：對產(chǎn)成品從制造商到配送中心再到最終消費者的整個過程的管理;
(5)逆向后勤：負(fù)責(zé)管理將客戶退回的貨物送回給制造商或銷毀。
按庫存生產(chǎn)模式：按庫存生產(chǎn)是傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈模式，適合大批量生產(chǎn)。公司不考慮個別客戶的需求，根據(jù)預(yù)測決定產(chǎn)量和日期，客戶得到的是從成品倉庫里運來的產(chǎn)品。這類公司目前努力的方向是利用信息協(xié)調(diào)整個供應(yīng)鏈。
連續(xù)補(bǔ)貨模式：日用消費品行業(yè)為解決后勤問題并創(chuàng)造跨越多個公司的需求拉動系統(tǒng)，出現(xiàn)了有效顧客響應(yīng)(ECR)、快速響應(yīng)(QR)和連續(xù)補(bǔ)貨等方法。這些方法的核心都是通過整合來完成跨企業(yè)的協(xié)調(diào)活動。
按訂單生產(chǎn)模式：按訂單生產(chǎn)模式的核心是實時地保證供需平衡，需求計劃不再是給定的，需求預(yù)測只是在計劃過程中得到的需求計劃的結(jié)果;供應(yīng)計劃也不是為滿足需求計劃，而也是計劃過程的結(jié)果。
第九章 實施電子商務(wù)的業(yè)務(wù)計劃
(一)本章學(xué)習(xí)要點與邏輯結(jié)構(gòu)
通過本章的學(xué)習(xí)，考生應(yīng)該掌握確定電子商務(wù)的效益目標(biāo)和成本目標(biāo)，確定哪些電子商務(wù)項目需要外包，決定網(wǎng)絡(luò)主機(jī)服務(wù)方式，采用規(guī)范的項目管理技術(shù)來計劃和控制電子商務(wù)實施以及為電子商務(wù)項目配備人員，能夠獨立完成實施電子商務(wù)的業(yè)務(wù)計劃。
本章以電子商務(wù)的業(yè)務(wù)計劃的各個組成部分為線索進(jìn)行講解，其邏輯結(jié)構(gòu)如下：第一節(jié)講解了如何設(shè)定業(yè)務(wù)計劃的目標(biāo)。主要是設(shè)定效益目標(biāo)、成本目標(biāo)、確定潛在效益，并進(jìn)行效益和成本的比較。第二節(jié)主要講解了內(nèi)部開發(fā)與外包的定義，外包的三種形式及其適用情況，以及如何在兩者之間選擇。第三節(jié)講解在電子商務(wù)的開發(fā)的不同階段應(yīng)采取的不同監(jiān)督管理手段。主要有項目管理、人員選配并在項目結(jié)束后進(jìn)行事后審計。
(二)本章需要掌握的考核知識點和考核要求
1.確定電子商務(wù)的效益目標(biāo)
識記實施電子商務(wù)的業(yè)務(wù)計劃的內(nèi)容、效益目標(biāo)的概念;領(lǐng)會如何衡量效益目標(biāo);在應(yīng)用水平上要求能夠根據(jù)實際情況設(shè)立電子商務(wù)效益目標(biāo)。
實施電子商務(wù)的業(yè)務(wù)計劃應(yīng)包括下列這些方面：確定開始的目標(biāo);控制這些目標(biāo)的實現(xiàn)過程;監(jiān)督其運作過程。
在設(shè)定實施電子商務(wù)的目標(biāo)時，經(jīng)理們應(yīng)該考慮打算實施項目的范圍和實施時的資源。
開展電子商務(wù)的目標(biāo)應(yīng)包括預(yù)期效益和預(yù)期成本。
效益目標(biāo)之一是為了樹立品牌，另一種效益目標(biāo)是增加現(xiàn)有營銷，還有的效益目標(biāo)是提高顧客滿意或降低顧客服務(wù)與支持成本。開展電子商務(wù)的其他效益可用多種衡量方法進(jìn)行評價，但通常都用金額來衡量。
2.確定電子商務(wù)的成本目標(biāo)
識記成本目標(biāo)、潛在效益;領(lǐng)會如何衡量成本目標(biāo)、如何識別潛在效益;應(yīng)用水平上要了解如何設(shè)立電子商務(wù)成本目標(biāo)、如何對效益目標(biāo)和成本目標(biāo)進(jìn)行比較。
雖然識別和估計成本比設(shè)定效益目標(biāo)容易很多，但信息技術(shù)項目的成本同樣難以估計和控制。除了硬件和軟件成本以外，項目預(yù)算還要包括雇用、訓(xùn)練人員和支付人員工資的成本，這些人設(shè)計網(wǎng)站、設(shè)計或修改軟件、撰寫內(nèi)容并運轉(zhuǎn)與維護(hù)網(wǎng)站。
為開展電子商務(wù)制定業(yè)務(wù)計劃的關(guān)鍵是識別潛在效益(包括雇員滿意度和公司聲譽(yù)等無形效益)和確定獲得這些效益所需的成本，并比較效益和成本。
3.內(nèi)部開發(fā)與外包
識記外包、內(nèi)部團(tuán)隊、早期外包、晚期外包和部分外包(局部外包)、不間斷后作、主機(jī)托管服務(wù);領(lǐng)會如何在外包和內(nèi)部支持之間取得平衡。內(nèi)部團(tuán)隊的職責(zé)、在什么情況下采用什么形式的外包、選擇主機(jī)服務(wù)的重要因素。
電子商務(wù)成功的關(guān)鍵是在外包和內(nèi)部支持之間取得平衡。委托另一家公司為項目提供外部支持的做法稱為外包。
在確定電子商務(wù)哪部分項目需要外包時，首先要組建負(fù)責(zé)該項目的內(nèi)部團(tuán)隊。內(nèi)部團(tuán)隊?wèi)?yīng)該負(fù)責(zé)從設(shè)定目標(biāo)到網(wǎng)站的最終實施和運營的整個過程。
外包的形式有早期外包、晚期外包和部分外包(局部外包)。
公司最常采用的電子商務(wù)部分外包的方式是主機(jī)托管服務(wù)。選擇主機(jī)服務(wù)時要考慮的重要因素包括：可靠性、帶寬、安全性和成本。
4.電子商務(wù)實施的管理
要求識記項目管理的概念，事后審計的概念，電子商務(wù)各種人員的職責(zé);領(lǐng)會項目管理軟件的作用和如何確定開展電子商務(wù)所需的人員。
管理復(fù)雜的商務(wù)軟件實施的最好方法是采用正式的項目管理技術(shù)。
項目管理是一整套用于計劃和控制為達(dá)到某個目標(biāo)所采取行動的規(guī)范技術(shù)。項目計劃包括有關(guān)成本、時間安排和績效的指標(biāo)，能幫助項目經(jīng)理根據(jù)這三個指標(biāo)做出明智的決策。
不管內(nèi)部團(tuán)隊是否決定要外包部分設(shè)計和應(yīng)用工作，都必須確定開展電子商務(wù)所需的人員。包括業(yè)務(wù)管理人員、應(yīng)用專家、客戶服務(wù)人員、系統(tǒng)管理人員、網(wǎng)絡(luò)操作人員、數(shù)據(jù)庫管理人員。
電子商務(wù)網(wǎng)站建成后，項目的資源就轉(zhuǎn)到維護(hù)和改善網(wǎng)站的運營上了。事后審計是在項目運營后進(jìn)行的正式復(fù)審。
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