餐廳服務(wù)常見問題解決方法

　　在餐飲企業(yè)的服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常這樣或者那樣的問題，下面是小編收集的餐廳服務(wù)常見問題解決方法，僅供大家借鑒學(xué)習(xí)。

　　餐廳服務(wù)常見問題解決方法

　　1、 飯菜上得慢，顧客不滿意怎么辦?

　　答：火候不合適的菜，不能給您端上來，我們寧愿因?yàn)橥砩习つ�罵，也絕不會(huì)給您端來還沒到火候不好吃的菜，您稍候，就來，就來(馬上喊人去端)。

　　2、 顧客嫌菜太淡(咸)怎么辦?

　　答：誠懇地說："您看，一人一口味，我們的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。這菜您吃著咸了，再給您來一個(gè)讓它淡一點(diǎn)，您看好不好?"(再來一個(gè)算錢嗎?)"當(dāng)然不能算，不過您要吃著好吃，就是算錢您也是高興的。對吧。

　　3、 客人夸獎(jiǎng)飯菜做的好，您應(yīng)怎樣說?

　　答：笑著說："您不是夸獎(jiǎng)我們，而是恭維請客的主人，您想我們這里要是不好，主人怎么會(huì)請您和各位到這來吃飯呢?

　　4、 遇到心情不佳的客人就餐怎么辦?

　　答：遇到這種客人，服務(wù)員要做到態(tài)度溫柔、熱情和藹，耐心周到，注意語言親切、精練，盡量滿足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得體，對個(gè)別反常的客人(如上飯不吃，流眼淚等)應(yīng)注意觀察盡量不去打擾。

　　5、 開餐期間突然停電怎么辦?

　　答：晚上開餐期間，遇到停電，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，說服客人不要離開座位，不必驚慌。同時(shí)聯(lián)系人修理，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，餐廳應(yīng)備有蠟燭等，照明用具放在固定地方。

　　6、 客人不小心打碎了餐具怎么辦?

　　答：服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助清理碎片，不要訓(xùn)斥客人，要詢問客人有無碰傷，婉言向客人收取賠償費(fèi)，或記在帳單上，買單時(shí)一并收取。

　　7、 服務(wù)員必須掌握哪些推銷技巧?

　　答：(1)向著急離開飯店的客人推薦準(zhǔn)備時(shí)間短的菜;(2)向請客的客人(特別是需發(fā)票的客人)提供價(jià)格高的菜;(3)向重要人物、美食家提供味美最佳菜;(4)向獨(dú)自一人提供時(shí)間短份量適中的菜;(5)一家人就餐要注意老人，小孩的選擇;(6)一對情侶要注意女士的選擇;(7)向素食者推薦低熱量食物和飲料;(8)特殊情況下，推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品。

　　8、 客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，不付帳怎么辦?

　　答：先誠懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，并示意客人對不起，剛才是我們的失誤，請您重新鑒定，品嘗，(看到客人即將吃完時(shí))主動(dòng)上前，示意客人;謝謝，你的寶貴意見，為了表示我們的歉意，我們特意為你準(zhǔn)備了禮品(或紀(jì)念品)和別的客人不同，今天的事情是我們工作的失誤，那盤菜您有權(quán)不付帳，我們會(huì)在總價(jià)上為您減掉。

　　9、 處理投訴的方法和步驟是什么?

　　答：(1)要專心致志傾聽，盡量了解事實(shí)，注意客人講話，抓住客人要表達(dá)的中心意思;(2)要控制自己的感情，表示對客人所說的話的內(nèi)容很感舉，對客人的遭遇表示同情，不允許不在意客人的講話;(3)另外注意客人用非語言的方式表示的信息，采取行動(dòng)更一步落實(shí)和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足。

　　10、 遇到熟人用餐怎么辦?

　　答：先用家鄉(xiāng)話打招呼，盡快安排就坐，告知服務(wù)員服務(wù)周到點(diǎn)，這是我的朋友，吃完飯后按老規(guī)矩辦。在沒上菜之前不能離開，不斷談話，表示熱情，菜上之后，借故離開，如不忙，餐后將朋友送出門。

　　11、 客人點(diǎn)了菜，服務(wù)員不懂怎么辦?

　　答：對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎?我的見識(shí)有限，您能告訴我，這個(gè)菜的一些特點(diǎn)嗎?我去請教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議很好，我一定地向老板反映。

　　12、 餐座已滿，還有客人要來用餐怎么辦?

　　答：首先迎賓問候："先生，您好，對不起，餐座已滿，請您稍候，一會(huì)兒我一定為您安排一個(gè)合適的座位，有適合的位子后，親自把客人領(lǐng)到餐位，同時(shí)說："對不起，讓您久等了，希望您吃的開心。如果客人要走，將店內(nèi)的訂餐電話告知客人，提醒客人下次最好預(yù)約，我會(huì)為您安排一個(gè)滿意的座位。

　　13、 發(fā)現(xiàn)未付帳的客人走出餐廳怎么辦?

　　答：要始終與客人保持一 兩米距離，不說話，等客人要上車時(shí)，就近叫住一位客人，將帳單遞給他"先生，這是你的帳單，請您跟我到吧臺(tái)結(jié)一下帳好嗎?"

　　餐廳服務(wù)員工作時(shí)禮儀常識(shí)

　　1、迎賓

　　規(guī)范要求：精神面貌、站姿規(guī)范到位

　　您好!歡迎光臨

　　注意事項(xiàng)：以先來的客人優(yōu)先服務(wù)為準(zhǔn)則;熟悉的客人要稱呼姓氏

　　動(dòng)作要領(lǐng)：面帶微笑、身要正直

　　2、帶位

　　規(guī)范要求：確定客人人數(shù)和空臺(tái)分布情況

　　禮貌用語：請跟我來

　　注意事項(xiàng)：盡量滿足顧客選擇座位的要求，不可用手指指點(diǎn)點(diǎn)

　　動(dòng)作要領(lǐng)：目光隨時(shí)留意客人的需要

　　3、入座

　　規(guī)范要求：協(xié)助客人入座

　　禮貌用語：請坐/請稍等

　　注意事項(xiàng)：打手勢請客人入座，提醒客人小心看管自己的物品

　　動(dòng)作要領(lǐng)：有客椅的切記不可挪出聲音，面帶微笑，打手勢請客人入座

　　4、送水、送餐牌

　　規(guī)范要求：倒水8分滿，手指不可觸到杯口的邊緣并呈遞

　　禮貌用語：請喝水/這是我們的餐牌，請過目，并打以手勢

　　注意事項(xiàng)：注意托盤重心變化，托盤不可越過客人頭頂

　　動(dòng)作要領(lǐng)：說話不可對著客人的水杯或直接對著客人的面部

　　5、點(diǎn)單標(biāo)準(zhǔn)

　　規(guī)范要求：雙腳并立，腰微彎，面帶笑容

　　禮貌用語：您好!請問現(xiàn)在需要點(diǎn)單嗎?/請問您是用餐還是喝茶?請問喜歡吃點(diǎn)什么?(這時(shí)根據(jù)顧客需求可以對餐廳新品的推介)引導(dǎo)客人消費(fèi)

　　注意事項(xiàng)：品名、數(shù)量、要求一定要寫清楚，下單注明

　　動(dòng)作要領(lǐng)：切記不可靠在桌子上或?qū)⒉俗V貼在腹部，為客人介紹產(chǎn)品不可用手指在餐牌上點(diǎn)

　　6、點(diǎn)完單后

　　規(guī)范要求：重復(fù)一次給客人聽，確認(rèn)產(chǎn)品無誤及客人是否需要再添加產(chǎn)品

　　禮貌用語：打擾一下，給您復(fù)單，您點(diǎn)的是XX產(chǎn)品1份，請稍等/詢問時(shí)，請問還需要點(diǎn)別的什么嗎?

　　注意事項(xiàng)：臺(tái)號(hào)，數(shù)量是否正確，盡快下單，減少客人等候時(shí)間;缺少產(chǎn)品時(shí)，先向客人道歉，同時(shí)注意語言解釋技巧

　　動(dòng)作要領(lǐng)：邊看單，邊留意客人的表情，不可若無旁人

　　7、出品

　　規(guī)范要求：檢查器具產(chǎn)品的衛(wèi)生，按出品順序先報(bào)品名，迅速準(zhǔn)確送到客人面前

　　禮貌用語：讓您久等了，這是您點(diǎn)的XX產(chǎn)品，請慢用;產(chǎn)品不能一次性上完的，XX產(chǎn)品稍后就到，請稍等;產(chǎn)品上齊了，您的產(chǎn)品已經(jīng)全部上齊，請慢用

　　注意事項(xiàng)：注意托盤不要從客人頭上、背后、前面直接端過去;留意臺(tái)面情況

　　動(dòng)作要領(lǐng)：注意握杯，捏拿器具的位置

　　8、巡臺(tái)

　　規(guī)范要求：經(jīng)常巡臺(tái)，細(xì)心留意客人的需求動(dòng)態(tài)，服務(wù)于客人開口之前

　　禮貌用語：打擾一下，幫您換個(gè)煙灰缸/請幫忙遞一下您的水杯，謝謝

　　注意事項(xiàng)：留意客人用餐情況及臺(tái)面衛(wèi)生情況，適時(shí)詢問客人對餐廳的滿意程度

　　動(dòng)作要領(lǐng)：切記不可雙手靠于背后，眼睛直視客人，讓客人有被監(jiān)視的感覺

　　9、收撤

　　規(guī)范要求：要考慮時(shí)間間隔，避免客人產(chǎn)生尷尬

　　禮貌用語：打擾一下，請問可以收走嗎

　　注意事項(xiàng)：若客人在忙，應(yīng)先打招呼后收撤

　　動(dòng)作要領(lǐng)：不可做不雅的動(dòng)作，如在客人面前把垃圾和飯菜倒在碗里

　　10、買單

　　規(guī)范要求：核實(shí)臺(tái)號(hào)，金額無誤

　　禮貌用語：謝謝!您一共消費(fèi)了XX錢

　　注意事項(xiàng)：雙手接單，接錢;客人詢問要耐心解釋;“謝”字不離口

　　動(dòng)作要領(lǐng)：面帶微笑，找機(jī)會(huì)征詢客人意見，對產(chǎn)品，服務(wù)，衛(wèi)生等方面的滿意程度

　　11、收臺(tái)

　　規(guī)范要求：及時(shí)清理臺(tái)面，以迎接下一批客人的到來做準(zhǔn)備

　　禮貌用語：謝謝光臨/歡迎您的下次到來

　　注意事項(xiàng)：

　　(1)高的、重的、玻璃器具的盡量放在托盤里邊

　　(2)盡量一次性完成

　　(3)擦桌子時(shí)從桌子的邊緣開始向中間擦，垃圾集中在桌子中間，再掃走

　　(4)清理完后把臺(tái)面需要擺放的物品按規(guī)定擺放好

　　(5)調(diào)整桌椅的位置

　　動(dòng)作要領(lǐng)：快速、仔細(xì)。

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