大堂值班經(jīng)理有哪些服務(wù)禮儀

　　作為銀行業(yè)這樣一個特殊的金融服務(wù)行業(yè)，員工的禮儀禮節(jié)代表著銀行的對外形象。對于銀行業(yè)來講，不僅要具有先進的設(shè)施，舒適的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)。以下是小編整理的大堂值班經(jīng)理有哪些服務(wù)禮儀，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　大堂值班經(jīng)理服務(wù)禮儀一

　　善于分析

　　在接待賓客投訴時，首先要熱情相待，耐心聽取，冷靜分析。即使對方情緒激動，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動。要心平氣和，善解人意，逐步引導，充分尊重投訴者的心情。要顯示出自己有文化、有教養(yǎng)、有風度，并且有能力幫助客人處理好事情。

　　在聽取客人投訴時，應同時做好必要的書面記錄，表示酒店方對事情的重視，避免客人誤認為在敷衍了事。在賓客陳述的過程中，不要隨意插話，也不得打斷對方的講話。讓其在平靜的氣氛中發(fā)泄，以便緩和矛盾，也可使投訴者獲得心理平衡。

　　對賓客的投訴，除表示理解、同情、重視、關(guān)心外，要迅速根據(jù)實際情況作出必要的查核，拿出妥善解決的辦法。在處理問題時不能主觀武斷，不得輕易表態(tài)，不要簡單回答“是”或“非”，更不可擅自作不合實際的許諾，以免酒店遭受不必要的名譽和經(jīng)濟損失。

　　要善于察言觀色，適時地用征詢、商量、建議性的口吻與賓客交談。要善于分析問題、判斷是非，即使在對方欠理的情況下，也不要讓其丟失面子。

　　大堂是人來人往的公共場所，為不影響其他賓客的正�；顒�，對大聲喧嚷、粗暴無理的投訴者，可另擇場所單獨接待。

　　講究形象

　　作為酒店對客服務(wù)的代表，大堂副理應保持良好的形象：精神飽滿，面帶微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得體;出言謹慎，口氣婉轉(zhuǎn)，態(tài)度誠懇，謙遜有禮。在任何情況下，不與賓客爭辯，做到罵不還口，打不還手。

　　禮貌待人

　　有賓客前來，應主動上前或起立，彬彬有禮地問候;然后請賓客就座，再慢慢細說。對外賓能用英語或其他外語交談，對內(nèi)賓要說普通話，不能講方言。

　　對賓客提出的問訊，要給予全面詳細的答復，使對方感到可信、滿意。自己能答復的問題，決不借口推脫給其他部門解答。對確實不了解、沒把握的事，不要不懂裝懂，更不能不負責任地自以為是。

　　接待賓客要百問不厭，口齒清楚，用詞貼切，簡潔明了。辦事態(tài)度踏實、認真，考慮問題周到，能“急賓客所急”，愿把困難留給自己，把方便讓給賓客。接待結(jié)束，要主動先向賓客致謝，做到自然、誠摯。

　　沉著冷靜

　　大堂作為酒店的重要窗口，大堂副理如遇突發(fā)緊急事件，要沉著、冷靜、果斷，及時向有關(guān)方面通報信息，盡快求得指示和協(xié)助，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)、高效。

　　大堂副理對外是公關(guān)形象，接觸面廣，溝通聯(lián)系多。在與酒店內(nèi)部各部門的協(xié)作中，也應注意搞好人際關(guān)系，團結(jié)互助，友善謙讓，共同配合。

　　大堂值班經(jīng)理服務(wù)禮儀二

　　1.客戶迎送

　　銀行大堂經(jīng)理作為客戶的引導員，要能夠熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務(wù)引導。

　　2.維持秩序

　　銀行大堂經(jīng)理負責保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見薄、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護；維護正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

　　3.業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)

　　銀行大堂經(jīng)理應該熟悉各類業(yè)務(wù)流程，填寫單據(jù)內(nèi)容，熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

　　4.低柜服務(wù)

　　銀行大堂經(jīng)理能夠辦理一些不需到柜臺即可辦理的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)如個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等。銀行大堂經(jīng)理要依據(jù)個人客戶提供的有關(guān)證明材料嚴格規(guī)范操作。

　　5.差別服務(wù)

　　銀行大堂經(jīng)理通過對客戶的信息了解，識別高、低端客戶，為高端客戶提供貴賓級服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　6.客戶投訴處理

　　在遭遇客戶投訴時，銀行大堂經(jīng)理要能夠快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。

　　7.開發(fā)客戶

　　銀行大堂經(jīng)理的主要職責之一就是建立并維護客戶關(guān)系，因此，銀行大堂經(jīng)理要能夠利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

　　8.主動營銷

　　銀行大堂經(jīng)理根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品。通過建立并維護客戶關(guān)系，為銀行業(yè)績提升做出自己的貢獻。

　　9.服務(wù)監(jiān)督

　　銀行大堂經(jīng)理通過協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標準的現(xiàn)象。

　　10.積極工作

　　銀行大堂經(jīng)理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息�。ㄖ攸c客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。

　　11.總結(jié)報告

　　銀行大堂經(jīng)理要定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對于大堂經(jīng)理提出的整改意見，網(wǎng)點相關(guān)負責人要積極配合。

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