客服介紹技巧詳解

　　客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服三類(lèi)。以下是小編整理的客服介紹技巧詳解，歡迎大家閱讀和收藏。

　　一、描述要突出細(xì)節(jié)

　　分析買(mǎi)家的提問(wèn)并作出回答客服人員對(duì)寶貝進(jìn)行描述前，要仔細(xì)分析買(mǎi)家的提問(wèn)，琢磨買(mǎi)家的意圖。很多新手買(mǎi)家在提問(wèn)時(shí)會(huì)充滿(mǎn)疑惑，并體現(xiàn)出新手買(mǎi)家的特性。要想促使這類(lèi)買(mǎi)家下單，客服人員就需要盡可能詳細(xì)地將寶貝信息描述出來(lái)，以便從各個(gè)方面打消他們的不信任感，從而促使他們下單。

　　寶貝描述要面面俱到客服人員只有對(duì)寶貝進(jìn)行面面俱到的描述，才能快速打消買(mǎi)家的不信任。而要做到對(duì)寶貝進(jìn)行面面俱到的描述，客服人員就要向供貨商索要詳細(xì)的產(chǎn)品信息，包括性能、材料、產(chǎn)地、售后服務(wù)、生產(chǎn)廠(chǎng)家等，并把這些信息詳細(xì)地告訴前來(lái)購(gòu)物的買(mǎi)家。

　　二、寶貝描述要詳細(xì)

　　描述寶貝的基本事項(xiàng)寶貝細(xì)節(jié)描述包括很多方面，其中關(guān)鍵在于描述寶貝的基本事項(xiàng)。客服人員要為買(mǎi)家描述寶貝的具體規(guī)格、顏色、質(zhì)地、包裝、使用方法以及注意事項(xiàng)，要對(duì)這些基本事項(xiàng)進(jìn)行細(xì)致入微的描述，以讓買(mǎi)家對(duì)寶貝和店鋪產(chǎn)生信任。

　　突出寶貝的精美性如果說(shuō)對(duì)寶貝的基本事項(xiàng)進(jìn)行細(xì)節(jié)描述是為了讓買(mǎi)家對(duì)寶貝有全面的了解，那么，精美性描述則能夠激起買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲望。客服人員要把寶貝的精美度體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)中，包括寶貝的外觀(guān)，要對(duì)每一部分、每一個(gè)零部件精雕細(xì)刻。

　　做好知識(shí)型細(xì)節(jié)描述寶貝的寓意以及相關(guān)文化等都屬于知識(shí)型描述，這些描述能讓買(mǎi)家的消費(fèi)上升到精神層面。客服人員要做好知識(shí)型細(xì)節(jié)描述，以激發(fā)買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲望，讓買(mǎi)家對(duì)寶貝產(chǎn)生信賴(lài)，并促成交易。

　　三、說(shuō)出寶貝的賣(mài)點(diǎn)

　　詳細(xì)講解產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)客服人員要詳細(xì)地把店鋪產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)講述出來(lái)，以吸引買(mǎi)家。例如，產(chǎn)品融入了哪些高科技，產(chǎn)品能夠達(dá)到哪些與眾不同的效果等。

　　以誘人的優(yōu)惠吸引買(mǎi)家優(yōu)惠對(duì)店鋪來(lái)說(shuō)是一種賣(mài)點(diǎn)，店鋪可以通過(guò)套餐優(yōu)惠、包郵優(yōu)惠、折扣優(yōu)惠等描述，提升買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。技巧三：提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也是店鋪的一個(gè)好賣(mài)點(diǎn)�？头�人員要告訴買(mǎi)家，店鋪會(huì)為他們提供完善的售后服務(wù)，并為他們配備專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)客服和顧問(wèn)，隨時(shí)解答他們的疑問(wèn)。這種優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)容易讓買(mǎi)家產(chǎn)生一種購(gòu)買(mǎi)無(wú)憂(yōu)的信任感，從而下定決心購(gòu)買(mǎi)。

　　四、渲染寶貝的特性

　　描述出產(chǎn)品與眾不同的地方在眾多相同的產(chǎn)品中，有特性的產(chǎn)品最能吸引買(mǎi)家的眼球。這里所謂的特性是自家產(chǎn)品與別家產(chǎn)品不同的地方，或者高于別家產(chǎn)品的地方，而這與眾不同的地方包括產(chǎn)品的原材料、產(chǎn)地、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等�？头�人員要把這些信息告知買(mǎi)家，并在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行渲染，以求最大限度地感染買(mǎi)家。

　　對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值進(jìn)行提煉渲染寶貝特性還包括對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值進(jìn)行提煉�？头�人員所要提煉的價(jià)值，是指自家產(chǎn)品能給買(mǎi)家?guī)��?lái)哪些方面的好處，而這些好處又是其他同類(lèi)產(chǎn)品不能提供的。例如，手機(jī)的指紋錄入功能給買(mǎi)家提供信息安全，獨(dú)特的面料給買(mǎi)家?guī)��?lái)舒適的穿著感受，高科技的融入讓買(mǎi)家更美麗等。

　　五、先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)

　　不掩飾產(chǎn)品的缺點(diǎn)世界上沒(méi)有完美的產(chǎn)品，即使制作工藝再高超也存在一定的缺點(diǎn)。所以，越是把產(chǎn)品說(shuō)得沒(méi)有絲毫缺陷，就越會(huì)讓買(mǎi)家產(chǎn)生懷疑。客服人員的明智做法是不掩飾產(chǎn)品的缺點(diǎn)，讓買(mǎi)家感受到你的真誠(chéng)。當(dāng)然，說(shuō)出的產(chǎn)品缺點(diǎn)不能影響買(mǎi)家下單。也就是說(shuō)，說(shuō)出的缺點(diǎn)不能是致命的，而必須是邊緣化、不影響成交的，如產(chǎn)品型號(hào)不全、顏色不全、價(jià)格稍微偏高等。

　　說(shuō)出缺點(diǎn)后渲染優(yōu)點(diǎn)對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，說(shuō)出缺點(diǎn)不是最終目的，最終目的是促使買(mǎi)家下單。要達(dá)到這個(gè)目的，客服人員就要在說(shuō)出缺點(diǎn)后渲染優(yōu)點(diǎn)，把買(mǎi)家的注意力從產(chǎn)品的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)上來(lái)，如產(chǎn)品性能如何優(yōu)越、制作技術(shù)多么高超、使用起來(lái)如何舒適等。在缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)的對(duì)比下，買(mǎi)家就會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生全面感性的認(rèn)識(shí)，并容易讓自己作出下單決定

　　說(shuō)話(huà)技巧：

　　1.語(yǔ)速：不要太快或太慢，可能是由于長(zhǎng)期工作的原因，因?yàn)殡娫?huà)銷(xiāo)售是一種快節(jié)奏的工作，大多數(shù)電話(huà)銷(xiāo)售人員說(shuō)話(huà)的速度都偏快。語(yǔ)速太快容易造成客戶(hù)聽(tīng)不清楚，電話(huà)銷(xiāo)售人員最好具備可以控制語(yǔ)速的能力，一般情況下，語(yǔ)速保持在120字~140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)速而調(diào)整自己的語(yǔ)速，這樣效果更好。

　　2.清晰度：電話(huà)銷(xiāo)售人員發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶(hù)在電話(huà)中很容易聽(tīng)清楚自己說(shuō)的話(huà)。筆者所在公司在每次新招電話(huà)銷(xiāo)售人員時(shí)，都會(huì)要求對(duì)方現(xiàn)場(chǎng)模擬打電話(huà)的過(guò)程，主要考察對(duì)方的語(yǔ)言表達(dá)是否含糊不清，普通話(huà)是否流利等，因?yàn)楸磉_(dá)清晰對(duì)于一名電話(huà)銷(xiāo)售人來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)最基本的要求。

　　3.語(yǔ)氣：語(yǔ)氣是電話(huà)銷(xiāo)售人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，電話(huà)銷(xiāo)售人員的語(yǔ)氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛(ài)心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣。經(jīng)常會(huì)遇到這類(lèi)客戶(hù)，給他講第一次，沒(méi)有聽(tīng)清楚，講第二次也沒(méi)有聽(tīng)清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí)電話(huà)銷(xiāo)售人員解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽(tīng)出不耐煩的語(yǔ)氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚�！边@種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，結(jié)果就是把客戶(hù)給嚇跑了。

　　4.音調(diào)：音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。有些電話(huà)銷(xiāo)售人員老是用一種音調(diào)跟所有客戶(hù)講話(huà)，好像是錄音機(jī)播放的一樣，缺少變化，因而自己的語(yǔ)言也就缺少生氣。筆者曾聽(tīng)過(guò)不少培訓(xùn)師的培訓(xùn)課，一天到晚都用一種腔調(diào)講，結(jié)果臺(tái)下的學(xué)員昏昏欲睡。相聲演員姜昆曾說(shuō)過(guò)一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開(kāi)始時(shí)就像平地行走，音調(diào)較平，然后開(kāi)始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時(shí)，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈。”這樣的歌曲唱出來(lái)后，那簡(jiǎn)直是“余音繞梁，三日不絕”，既然電話(huà)銷(xiāo)售是一門(mén)聲音的藝術(shù)，那電話(huà)銷(xiāo)售人員就不得不下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說(shuō)話(huà)音調(diào)。

　　如何做好客服：

　　1.理解自己的企業(yè)：了解公司的發(fā)展方向、長(zhǎng)期目標(biāo)以及短期目標(biāo)，配合公司的各種目標(biāo)來(lái)開(kāi)展工作。

　　2.理解自己的工作：理解自己的工作是為所有的客戶(hù)提供服務(wù)，是為企業(yè)、公司發(fā)展而服務(wù),也是為了自己而服務(wù)，我們的工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、有意義而煩瑣的工作。

　　3.理解企業(yè)的客戶(hù)：客服面對(duì)的是各種各樣的客戶(hù)，這對(duì)每個(gè)人都是一個(gè)考驗(yàn)，一種能力的考驗(yàn);客戶(hù)也就是我們的糧倉(cāng),是我們的上帝,沒(méi)有客戶(hù)公司將沒(méi)有發(fā)展,沒(méi)有效益;企業(yè)也就沒(méi)有前途,沒(méi)有出路，我們也就面臨下崗失業(yè)。

　　4.要有端正的態(tài)度和正確的理念：在對(duì)待客戶(hù)上我們首先自己要做到細(xì)心聆聽(tīng)用戶(hù)反映的問(wèn)題，準(zhǔn)確判斷用戶(hù)是屬于哪一業(yè)務(wù)類(lèi)型及用戶(hù)反映的問(wèn)題根本所在，這樣才能更快地為用戶(hù)把情況反映到相關(guān)部門(mén)，跟進(jìn)、縮短后臺(tái)服務(wù)人員處理的時(shí)間。

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