客戶關系管理的基本概念

　　客戶關系管理就是為了提高企業(yè)的盈利能力，在以客戶為中心的思想指導下所進行的系統(tǒng)性活動，主要包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶等主要管理過程�？蛻絷P系管理有哪些基本概念，具體怎么樣?下面讓我們一起來看看!

　　一個好的客戶關系管理機制能使客戶和企業(yè)取得雙贏:一方面，目標客戶的需求得到滿足，客戶獲得增值服務;另一方面，公司管理層可以得到關于客戶需求的持續(xù)不斷的準確而最新的信息，并以此為基礎，真正建立起“以客戶為中心”的運營模式，提升企業(yè)的核心競爭力。

　　一、客戶關系管理的內涵

　　客戶關系管理是企業(yè)以客戶關系為重點，開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程以提高客戶滿意度和忠誠度、增強企業(yè)運作效率和增加盈利水平管理實踐。

　　客戶關系管理中對信息傳達和責任承擔需要全企業(yè)范圍的協(xié)調。成功的客戶關系管理需要一個能實現企業(yè)政策和業(yè)務流程的新的商業(yè)策略。企業(yè)應以客戶為中心，通過客戶服務、市場營銷和銷售管理來優(yōu)化企業(yè)業(yè)務的運作模式。首先，在成功實施客戶關系管理解決方案之前，企業(yè)需要認同這些新的、不同的商業(yè)技巧。企業(yè)的商業(yè)理念一定要反映在客戶關系應用上，并且在上至企業(yè)高層下到可能與客戶發(fā)生關系的每位員工之間充分溝通。再次，客戶關系管理的概念應集中在具體的企業(yè)經營管理模式中，即主要體現在市場營銷、銷售管理和客戶服務三大業(yè)務領域，這些都是企業(yè)與客戶發(fā)生關系的重要層面。從這三個方面入手才能保證企業(yè)的客戶關系管理業(yè)務模式與企業(yè)的整體戰(zhàn)略同步，從而實現資源的整合和協(xié)調，確�？蛻舻男枨蟮玫綕M足�？蛻絷P系管理的業(yè)務模式――“以客戶為中心”的運營模式，是促成企業(yè)與客戶達到雙贏目標的最行之有效的選擇。

　　二、客戶關系管理的意義

　　1.可以促使企業(yè)樹立以客戶需求為導向的經營理念。在傳統(tǒng)的計劃經濟時代，由于物質極度貧乏，客戶對商品沒有選擇權，整個市場掌握在賣方(即企業(yè))手中。此時的客戶關系僅是企業(yè)與客戶表面上維持的一種適度而有限的關系，即一種簡單、短期的買賣關系或交易關系。而在市場經濟的環(huán)境下，由于產品的極大豐富，賣方市場轉變?yōu)橘I方市場，客戶擁有了很大的自主選擇權。因此，為了實現企業(yè)和客戶之間的長期、良好的合作關系，企業(yè)必須通過實施客戶關系管理，轉變觀念，整合業(yè)務流程，建立以客戶需求為導向的經營理念。

　　2.可以促使企業(yè)加強對客戶滿意度的研究。許多企業(yè)在商業(yè)競爭中逐步意識到，當前市場上，產品數量的增多和產品形式的多樣化，僅靠產品或營銷創(chuàng)造一種可持續(xù)的競爭優(yōu)勢是遠遠不夠的。企業(yè)要想打敗競爭對手不僅要靠出色的產品質量和高人一籌的營銷技巧，還要努力提升提供給客戶的服務，即企業(yè)在與客戶互動的方式上有所創(chuàng)新和突破。此外，由于市場激烈競爭的結果，使得許多產品異質性降低，換句話說，產品的同質化傾向越來越強。因此，產品的品質不再是客戶消費選擇的主要標準，客戶越來越多地看重企業(yè)能否滿足他的個性化需求，能為他提供更高質量和更及時的服務。當企業(yè)認識到客戶是否滿意決定了其市場競爭能力，企業(yè)就會加強對客戶滿意度的研究。

　　3.可以促使企業(yè)有針對性地分析客戶群。在客戶群體中，有些客戶短期內可能會帶來較高的利潤，有些客戶具有較長遠的價值。衡量客戶對企業(yè)的價值標準在于客戶對企業(yè)產品消費量的增加潛力。對客戶群分類時，應該充分考慮和巧妙利用“二八現象”(即20%的客戶帶來80%的利潤)來區(qū)分不同的客戶，這樣使企業(yè)在為客戶提供產品或服務時，才能做到有的放矢，使得企業(yè)的有限資源不會被浪費，并能最大程度地滿足客戶的需要，使企業(yè)與客戶雙贏。

　　總之，企業(yè)在經營運作中實施有效的客戶關系管理，可以增強企業(yè)的核心競爭力，可以樹立企業(yè)良好的外在形象，可以最大程度地滿足客戶群的需要，可以使得企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的有利條件。

　　三、實施客戶關系管理需要注意的兩個問題

　　1.加強內部機制建設。由于我國目前市場經濟的特點所導致的信息不對稱和大多業(yè)務代表自身素質的低下，能真正掌握客戶的企業(yè)業(yè)務代表僅是少數。更多的公司業(yè)務代表因自身能力有限、得不到公司支持等原因無法有效地管理客戶，有時反被客戶所管理和控制，換句話說，企業(yè)業(yè)務代表僅僅起到支持銷售的作用，卻沒有起到管理控制客戶的作用。雖然一些國內企業(yè)認識到了客戶管理的重要性，但是由于企業(yè)內部機制的不健全或管理者水平不高，并沒有賦予企業(yè)業(yè)務代表針對客戶的獎罰權力，原因就在于彼此之間的不信任，這是無法有效管理客戶的重要原因。因此，企業(yè)應加強內部機制的管理，并給予業(yè)務代表充分的信任，正所謂“疑人不用，用人不疑”。有了企業(yè)在制度上的支持，業(yè)務代表就可以充分運用公司賦予的獎罰權力――通過“給予更多的信用額度、提供更多的促銷支持、提供人員支持、向公司申請?zhí)貏e獎勵”等方式獎勵客戶;也可以通過“降低信用額度、撤銷人員支持、沒收保證金、取消年終獎勵、減少促銷支持”等方式懲罰客戶。

　　管理客戶是一門藝術，其中既需要企業(yè)業(yè)務代表本身所具有的銷售能力素質，更需要公司賦予業(yè)務代表的各種獎懲權力，并得到企業(yè)管理者的充分信任。此外，企業(yè)管理者也需要從自身找原因，不斷地提高管理水平，以達到有效地運作公司內部機制的目的。只有把這兩個方面結合起來，企業(yè)或企業(yè)業(yè)務代表才能真正掌握客戶，以實現企業(yè)的銷售目的，達成利潤目標的最大化。

　　2.總體把握和整體規(guī)劃三大環(huán)節(jié)。{1}充分了解客戶對產品或服務的需要，并將客戶的資料和信息看作是企業(yè)的戰(zhàn)略性資源。因為企業(yè)掌握客戶數量的多少直接關系到企業(yè)的經濟效益，而客戶對企業(yè)滿意度的高低決定了企業(yè)的生死存亡。{2}細致地分析客戶的需求，特別是個性化需求。企業(yè)應有針對性地提高產品或服務的質量，以滿足客戶的希望與需求，從而使企業(yè)與客戶的“雙贏”成為可能。{3}企業(yè)應該改進銷售和市場營銷的方式，實現建立一對一的營銷方式。通過有效的營銷和銷售策略來建立更好的客戶關系，實現企業(yè)利潤的可持續(xù)增長，推動企業(yè)內部的舊機制的轉變，進而最終完成以“以客戶為中心”的運營模式。

　　總的說來，客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售管理和客戶服務等與客戶相關的領域�？蛻絷P系管理把客戶放在了前所未有的重要地位，體現了現代企業(yè)“以客戶為導向”的經營理念。我國的企業(yè)要想實施客戶關系管理，企業(yè)只有比以往更了解現有客戶和潛在客戶，利用日新月異的信息技術更準確及時地判斷競爭對手的行為，尤其要求企業(yè)的內部管理機制能夠適應市場紛繁復雜的變化，才能取得更高的經濟效益，提高客戶的滿意度，適應越來越激烈的國際國內市場競爭。

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