商務(wù)秘書打電話通話用語

　　使用電話的過程實(shí)質(zhì)上是用語言進(jìn)行交流的過程，語言是信息傳遞的載體，因此語言的使用是電話形像中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。一般而言，商務(wù)秘書在使用電話時(shí)都應(yīng)當(dāng)遵循禮貌、規(guī)范、溫和、文雅這四項(xiàng)基本的用語要求。

　　(一)用語禮貌

　　用語是否禮貌，是對通話對象尊重與否的直接體現(xiàn)，也是個(gè)人修養(yǎng)高低的直觀表露。要做到用語禮貌，就應(yīng)當(dāng)在通話過程的始終較多地使用敬語、謙語。通話開始時(shí)的問候和通話結(jié)束時(shí)的道別，是必不可缺的禮貌用語。

　　通話人開口的第一句話事關(guān)自己留給對方的第一印象，因此要慎重對待。一句“您好”可以讓對方備感自然和親切，而一張嘴就“喂喂”個(gè)不停，或者詢問對方“有人嗎”，甚至“單刀直入”地盤問“你找誰”、“你是誰”、“什么事啊”等，都是極不禮貌的開場白。

　　通話過程中，通話人應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時(shí)選擇運(yùn)用“謝謝”、“請”、“對不起”一類禮貌用語;通話結(jié)束時(shí)須說“再見，”若通話一方得到了某種幫助，則應(yīng)不忘致謝。通話結(jié)束可主動(dòng)征求對方意見：“就談到這里，好嗎?”等對方說完放下話筒，再掛電話。

　　(二)用語規(guī)范

　　商務(wù)秘書的通話用語往往是有一定之規(guī)的，這種規(guī)范性主要體現(xiàn)在通話人的問候語和自我介紹這兩項(xiàng)基本內(nèi)容之上。

　　例如，發(fā)話人可以這樣自報(bào)家門：“您好，我是市郵政局局長郭華林。”隨后再告訴對方自己找的通話對象：“請問金宇翔先生在嗎?”或者說：“我可以和金宇翔先生通話嗎?”

　　如果是給尋呼臺打電話或者需要總機(jī)轉(zhuǎn)接時(shí)，發(fā)話人可說：“小姐您好!麻煩您呼8023，謝謝!”或者說：“小姐您好!請幫我接分機(jī)號527，謝謝!”如果是回傳呼，發(fā)話人可說：“您好!我是李云，請問剛才誰呼8023?”

　　為了使發(fā)話人及時(shí)了解其所撥號碼是否正確，或本人是否發(fā)話人所找之人，受話人同樣應(yīng)當(dāng)主動(dòng)自報(bào)家門：“您好!市政府接待處，我是王平。”如果是單位共用電話，則只須報(bào)上本單位名稱即可。至于“請問您找哪一位”之類的話，則可說可不說。

　　(三)用語溫婉

　　通話時(shí)語氣的把握至關(guān)重要，因?yàn)樗�直接反映著通話人的辦事態(tài)度。語氣溫和、親切、自然，往往會(huì)使對方對自己心生好感，從而有助于交往進(jìn)行;語氣生硬傲慢、拿腔拿調(diào)，則無助于工作的順利開展。

　　為確保信息的準(zhǔn)確傳遞，通話人在通話過程中應(yīng)當(dāng)力求發(fā)音清晰、咬字準(zhǔn)確、音量適中、語速平緩。要做到這一點(diǎn)，通話人應(yīng)當(dāng)在細(xì)節(jié)問題上予以充分的注意。例如通話過程中始終使話筒與嘴部保持2—3厘米的間距，就能有效保證音量的適度。

　　如果自己說話帶有口音，或覺察到對方聽著較困難，就應(yīng)有意識地調(diào)整語速和音量;如果由于種種原因聽不太清對方的話，則應(yīng)委婉地告訴對方：“對不起，我們這邊線路有點(diǎn)問題，我聽不清楚您的聲音，請大點(diǎn)聲好嗎?”對方調(diào)整過來后再向?qū)Ψ街轮x，切不可抱怨對方。

　　(四)用語文雅

　　通話過程中，為了不影響他人的正常工作，通話雙方都應(yīng)對自己的說話音量和方式加以控制。既不可大聲嚷嚷、高聲談笑，或者一驚一詫、時(shí)高時(shí)低，從而打斷他人工作思路，也不可竊竊私語，鬼鬼祟祟，無端吸引他人注意。

　　除了用語要文雅外，通話人的舉止亦應(yīng)保持文雅。話筒要輕拿輕放，不宜用力摔掛。通話時(shí)應(yīng)避免過分夸張的肢體動(dòng)作，以防帶來嘈雜之聲。

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