什么是間接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)

　　間接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是指不直接面對(duì)被服務(wù)者的現(xiàn)場(chǎng)。在商業(yè)中，商店的商品采購(gòu)與貯存，飯館的原料進(jìn)貨、主食的加工和菜肴的烹調(diào)，旅店、賓館的設(shè)施維修與保養(yǎng)，郵件的分檢與裝運(yùn)，交通工具的安全檢查，旅游資源的維護(hù)等活動(dòng)所構(gòu)成的現(xiàn)場(chǎng)都屬于間接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。間接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的活動(dòng)是為了保證直接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)能正常和優(yōu)質(zhì)的進(jìn)行。直接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能脫離間接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，直接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的優(yōu)劣在很大程度上取決于間接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作，有時(shí)還起著關(guān)鍵性的作用或決定性的作用。一個(gè)商店，貨架空空，沒(méi)有適銷對(duì)路的商品，售貨員也難做“無(wú)米之炊”。一架飛機(jī)，在空中飛行時(shí)起落架發(fā)生故障，空中小姐也只能和乘客一起著急，，只能進(jìn)行安撫工作。為了保證直接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)活動(dòng)正常，優(yōu)質(zhì)的進(jìn)行，必須管理好間接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，重視間接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量。

　　第=節(jié)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量的波動(dòng)

　　同樣從北京發(fā)出的列車，服務(wù)質(zhì)量可能有很大的不同，同樣一列火車上，每節(jié)車廂的服務(wù)質(zhì)量也可以有很大的不同。同一節(jié)車廂不同的乘務(wù)員服務(wù)也是有差異的，當(dāng)然，即使同一個(gè)乘務(wù)員每次服務(wù)的好壞也還是有差別的。同樣都是一盤(pán)魚(yú)香肉絲，重慶飯館的和北京飯館的質(zhì)量不同，北京這家飯館和那家飯館的質(zhì)量也不同。同一家飯館不同廚師炒出來(lái)的魚(yú)香肉絲是有差異的，即使同一廚師兩次炒出來(lái)的魚(yú)香肉絲也不會(huì)沒(méi)有一點(diǎn)差別。同樣花十二元房費(fèi)，不同城市，不同旅館或招待所的服務(wù)可能相差很遠(yuǎn)，即使同一旅館的不同房間，服務(wù)工作也會(huì)有差異。從這些例子中，我們可以看到：質(zhì)量的差異是普遍存在的，也就是說(shuō)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量存在著波動(dòng)。

　　服務(wù)者服務(wù)的優(yōu)劣是相對(duì)于被服務(wù)者需求而言的。例如一個(gè)餐廳服務(wù)員除了執(zhí)行一般的服務(wù)規(guī)范外，她的音容笑貌雖然從主觀感覺(jué)上是大致相同的，但顧客的感覺(jué)卻可能不同。有的顧客喜歡含蓄，有的顧客喜歡熱情，有的顧客喜歡您多說(shuō)幾句，有的顧客希望您別啰嗦。同一種音容笑貌服務(wù)的效果不一定相同。如果拋開(kāi)被服務(wù)者這種特殊的個(gè)性，著限于服務(wù)者一般的服務(wù)工作，一般的服務(wù)質(zhì)量而言，我們可以把影響顧客需求質(zhì)量和工作質(zhì)量的原因歸結(jié)為兩大類。

　　1.正常原因

　　正常原因也叫偶然原因，是指服務(wù)過(guò)程中一些經(jīng)常存在的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響很小的，但對(duì)每次服務(wù)又略有不同的原因。在一般情況下，服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)者，商品和設(shè)施，以及場(chǎng)所等等所決定的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量不可能完全相同，存在著波動(dòng)。但是如果服務(wù)者大家都執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)，商品供應(yīng)及時(shí)，設(shè)施完好和運(yùn)行正常，那么，這種波動(dòng)是微小的。正常原因是客觀存在的，一般是不可避免的，這種原因查找起來(lái)很麻煩，消除也比較困難，在經(jīng)濟(jì)上也未必合算。因此我們?cè)诜��?wù)中應(yīng)該承認(rèn)正常原因的存在，它的存在所引起服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)一般不會(huì)影響被服務(wù)者的需、求。

　　2.異常原因

　　異常原因也叫系統(tǒng)原因，是指服務(wù)過(guò)程中一些不經(jīng)常發(fā)生的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響顯著的，常常呈現(xiàn)一定規(guī)律性的，比較容易辨別的原因。由于它對(duì)服務(wù)質(zhì)量的顯著影響，我們不可忽視，應(yīng)該盡力加以消除。異常原因可以分為兩類：

　　(1)可以控制的異常原因

　　所謂可以控制的異常原因，是指由企業(yè)內(nèi)部諸因素所造成的原因，經(jīng)過(guò)一定努力是可以改善或得到控制的。例如，有些商店的售貨員經(jīng)常與顧客發(fā)生口角，有些賓館對(duì)不同膚色的賓客、外國(guó)人和港澳同胞不能一視同仁，有些飛機(jī)上乘務(wù)人員不打掃廁所，有些列車不供應(yīng)開(kāi)水等等。這些質(zhì)量問(wèn)題都是服務(wù)性企業(yè)本身可以通過(guò)工作解決的，也是我們?nèi)�面質(zhì)量管理需要解決的問(wèn)題。

　　(2)不可或難于控制的異常原因

　　所謂不可或難于控制的異常原因，是指不是或基本上不是由企業(yè)內(nèi)部諸因素所決定的原因，因此在一定條件下不能或很難加以改善或得到控制。如在我國(guó)現(xiàn)在的條件下，由于某些商品供不應(yīng)求或渠道不通，商店不能完全按照自己的意愿來(lái)采購(gòu)商品，從而影響了顧客需求的滿足;又如上下班時(shí)間公共汽車的乘客高峰，春節(jié)期間鐵道客運(yùn)高峰，圣誕和元旦時(shí)節(jié)的信函高峰，由于人員和設(shè)施條件的限制，服務(wù)性企業(yè)是難于滿足被服務(wù)者需求的。在這些情況下，很難達(dá)到正常的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，在這些情況下，企業(yè)還是可以發(fā)揮一定的主觀能動(dòng)性。

　　另外，長(zhǎng)途電話臺(tái)由于線路的限制，逾限率與呼叫電話人次數(shù)有很大的關(guān)系，呈現(xiàn)—定的統(tǒng)計(jì)規(guī)律，呼叫人次數(shù)高則逾限率高，而呼叫人次數(shù)常常是隨機(jī)的，是郵電部門(mén)所無(wú)法掌握的，因此也是不可控制的原因。除此之外，還有一些特殊原因，如天災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)等，也當(dāng)然是服務(wù)性企業(yè)所不能控制的了。在服務(wù)過(guò)程中，我們承認(rèn)服務(wù)的需求質(zhì)量和工作質(zhì)量產(chǎn)生波動(dòng)的正常原因是經(jīng)常存在的，由于影響小，不是我們質(zhì)，量管理所需要解決的問(wèn)題。但是，我們需要通過(guò)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量管理來(lái)發(fā)現(xiàn)和解決異常原因，特別是可以控制的異常原因。為此目的，我們應(yīng)該了解異常原因是怎樣造成的。正如在分析“質(zhì)量”時(shí)所講到的，影響服務(wù)需求質(zhì)量和服務(wù)工作質(zhì)量的五大因素，即人、設(shè)施、材料、方法和環(huán)境，也就是影響質(zhì)量波動(dòng)的五大因素，上面我們所說(shuō)的人、設(shè)施、材料、方法和環(huán)境五大因素是造成質(zhì)量波動(dòng)的因素，也是造成異常原因的因素，這五大因素是我們進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)。

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