接待服務(wù)的服務(wù)用語

　　接待服務(wù)的服務(wù)用語，一個(gè)好的接待服務(wù)會(huì)給客人的體驗(yàn)感不一樣，現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的踐行者首先應(yīng)該要懂禮、知禮才能守禮，下面是小編精心準(zhǔn)備的接待服務(wù)的服務(wù)用語的內(nèi)容，一起來看看吧，希望對大家有所幫助。

　　服務(wù)用語

　　⒈禮貌的基本要求：

　�、僬f話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；

　�、谡f話要文雅，簡練，明確；

　�、壅f話要婉轉(zhuǎn)熱情；

　�、苷f話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；

　　⑤與賓客講話要注意舉止表情。

　　2、"三輕"：走路輕，說話輕，動(dòng)作輕。

　　"三不計(jì)較"：不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。

　　"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

　　"四不講"：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。

　　"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。

　　"六種禮貌用語"：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

　　"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

　　"四種服務(wù)忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

　　3、敬語服務(wù)

　　基本要求：

　�、僬Z言語調(diào)悅耳清晰；

　�、谡Z言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；

　�、壅Z氣誠懇親切；

　�、苤v好普通話；

　�、菡Z言表達(dá)恰恰相反到好處。

　　接待服務(wù)的服務(wù)用語2

　　一、當(dāng)顧客面對柜臺里頭，應(yīng)立即放下手中的工作（接待顧客除外），不做與接待顧客無關(guān) 的動(dòng)作與閑談，熱情主動(dòng)地打招呼：“您好， 歡迎光臨！”按以下情況區(qū)別對待： 1、當(dāng)顧客瀏覽本柜組商品時(shí)，可與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，并隨顧客走動(dòng)，讓顧客感覺到你準(zhǔn) 備隨時(shí)為他提供服務(wù)。 2、當(dāng)顧客對某種商品感興趣或用探詢的目光看導(dǎo)購員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客介紹展示商品。

　　二、當(dāng)導(dǎo)購員正接待著顧客，又有新的顧客到來，應(yīng)用目光先探詢一下新到的顧客是否需要 什么。如新到的顧客想看、試某商品： 1、如某顧客尚未選定商品，須對原顧客說：“您先看著�！倍�后過來招呼新顧客。 2、如抽不出身，應(yīng)對新顧客表示抱歉：“對不起，您稍等�！� 3、當(dāng)接待“原先等待”的顧客時(shí)，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了�！�

　　三、當(dāng)顧客對商品質(zhì)量提出質(zhì)疑時(shí)：如商品存在問題，應(yīng)說：“謝謝您提醒�！比绮淮嬖趩栴}時(shí)， 應(yīng)對顧客說：“我們的商品是從正規(guī)廠家進(jìn)貨， 請您放心購買�！�

　　四、顧客要求打折或劃價(jià)時(shí)說：“我們這兒定價(jià)合理，請放心購買�！比珙櫩瓦M(jìn)一步提出要求可 回答：“我們廣場是非常注重信譽(yù)的，買貴可退 差價(jià)”。

　　五、1、如顧客所需要的商品，我廣場不經(jīng)營，應(yīng)真誠表示歉意：“對不起，我們這沒有這種 商品，請您到**商場去看看。” 2、凡有顧客購買或詢問不屬于本柜組的商品時(shí)要指明去處。 （1）有可推薦的替代商品，可說：“這種也不錯(cuò)，您看行嗎？” （2）無可推薦的替代商品，可說：“對不起，這種商品已經(jīng)賣完，請您留下聯(lián)系方式，等來 貨后，我們馬上通知您，好嗎？”

　　六、當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)柜組同事為顧客介紹商品知識有誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以糾正，并說：“對不起，剛才我們這位同 事介紹的有誤，應(yīng)該是.....”

　　七、詢問原因。如由于商品的.外觀原因顧客來換貨時(shí)，應(yīng)說：“對不起，我們沒幫您挑仔細(xì)，給您添麻煩

　　八、顧客退、換、修商品要優(yōu)先熱情接待，不得耽誤顧客時(shí)間。柜臺上導(dǎo)購員不得直接拒絕 顧客的要求，如導(dǎo)購員的接待不能令顧客滿意， 應(yīng)說：“對不起，您的要求超出我的職權(quán)范圍， 請您隨我到退換接待處�！碑�(dāng)顧客從退換貨接 待處回來辦理退換手續(xù)時(shí)，應(yīng)說：“對不起， 給您添麻煩了。”然后按照退換貨接待處的處 理意見進(jìn)行解決。

　　九、顧客在公司其他廣場購買的商品到本廣場相應(yīng)柜組退、換、修時(shí)，由本柜組導(dǎo)購員將顧 客領(lǐng)至退換貨接待處解決。

　　十、如顧客代買或猶豫不決時(shí)，可明確告訴顧客退換貨的標(biāo)準(zhǔn)，可回答：“如果不合適或不 滿意，不影響二次銷售的情況下，十日內(nèi)（特 價(jià)三日）可隨時(shí)退換，請保留好您的小票。

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