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如何做好裝飾公司的客服回訪
顧客回訪具體實(shí)施方案及流程：
一、顧客回訪目的：
1、更好的提高品牌知名度及美譽(yù)度
2、做好顧客的家庭裝修專家及顧問
3、鞏固老顧客、提高回頭率
4、使品尚裝飾公司在原有的基礎(chǔ)上創(chuàng)更大的業(yè)績
5、為顧客提供更多的產(chǎn)品資訊與企業(yè)資訊
二、顧客回訪的方法
1、注重客戶細(xì)分工作
在客戶回訪之前，要對客戶進(jìn)行細(xì)分。客戶細(xì)分的方法很多，可以根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行劃分�？蛻艏�(xì)分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶等;對客戶進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等;還可以按客戶的地域進(jìn)行分類，可以按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務(wù)員的客戶等等。
客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細(xì)的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率�？傃灾卦L就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。
2、明確客戶需求
確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動。
公司應(yīng)有定期回訪制度，這不僅可以直接了解裝修的應(yīng)用情況，而且可以了解和積累裝修在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的裝修使用如何，對我們公司有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的裝修應(yīng)該在改進(jìn)一些。實(shí)際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會發(fā)展得越來越好。
一般客戶在使用過程中遇到問題時、客戶裝修過后有故障或需要維修時、客戶想再次裝修時是客戶回訪的最佳時機(jī)。如果能掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫助的客戶，提供相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。
3、正確對待客戶抱怨
客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動。建議公司在市場部門設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來自裝修質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、裝修材料差、裝修風(fēng)格不美觀、使用不方便等等)、來自裝修服務(wù)人員的不滿意(不守時、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)等方面。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決裝修相關(guān)的問題，提高裝修質(zhì)量、縮短裝修等待時間，更好地滿足客戶需求。
三、顧客回訪的方式
1、按銷售周期看，回訪的方式主要有:
·定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責(zé)任。定期回訪的時間要有合理性。如以產(chǎn)品售出一個月、三個月、六個月....為時間段進(jìn)行定期的電話回訪。
·提供了售后服務(wù)之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺裝修公司的專業(yè)化。特別是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進(jìn)行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。
·節(jié)日回訪。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。
2、品尚裝飾公司將根據(jù)不同顧客的不同情況、不同內(nèi)容采取兩種方式進(jìn)行顧客回訪。
四、顧客回訪流程：
①電話回訪
A、電話前的準(zhǔn)備工作：調(diào)出目標(biāo)顧客資料，明確回訪的主題，準(zhǔn)備電話回訪的問題，準(zhǔn)備筆記本筆（做好回訪過程中的記錄）
B、電話連線中（電話溝通）：自報家門（你好！我是品尚裝飾公司？）
講述顧客裝修時間、風(fēng)格——切入正題進(jìn)行提問——進(jìn)而了解顧客需求，及時記錄
C、掛電話的總結(jié)工作：整理筆錄——思考顧客的需求——需解決的問題及改進(jìn)的地方——整理資料存檔
D、總的電話過程要簡明扼要，切記不能反復(fù)重復(fù)同一個（注意三分鐘原則）。最好在電話前先在本子上列出此次電話回訪的幾條要點(diǎn)。
附：電話回訪之電話禮儀
電話是樹立裝修公司形象的窗口之一
許多銷售、客戶服務(wù)是通過電話溝通完成的。
■正確打電話的方式A
■正確接電話方式B
一切準(zhǔn)備就緒，嘟嘟？
家裝顧問：您好!我是品尚裝修公司客戶經(jīng)理，我姓X請問您是XX先生/小姐嗎？/請問您現(xiàn)在方便嗎？
顧客：是的，有什么事嗎？
家裝顧問：您在X月X日選擇我們公司給您裝修的140㎡XX風(fēng)格的房子（中式、歐式、現(xiàn)
代、混搭、地中海、日式等等），裝修后居住感覺怎么樣？舒適嗎？
顧客：還行/還可以/挺好的/一般/不好
（提示：顧客回答是好的方面的，則可直接進(jìn)入下一話題，如回答不好的方面，應(yīng)詢問其原因，并給予解答）
家裝顧問：住的不舒服？是什么地方讓您感覺不太舒服？
顧客：總有油漆味，頭疼？
�。ㄌ崾荆捍藭r應(yīng)確切知道顧客裝修用的材料和裝修風(fēng)格）
家裝顧問：你可以有兩種方法去除油漆味1、開窗通風(fēng)，在盛器打滿涼水，然后加入適量食醋放在通風(fēng)房間，并打開家具門。這樣既可適量蒸發(fā)水份保護(hù)墻頂涂料面，又可吸收消除殘留異味。
2、在每個房間放幾個洋蔥，大的房間可多放一些。因?yàn)檠笫[是粗纖維類蔬菜，既可起到吸收油漆味又可達(dá)到散發(fā)洋蔥的清味道、加快清除異味的速度，起到了
兩全其美的效果。菠蘿也可以？
顧客：哦，這樣啊
�。ㄌ崾荆侯櫩腿绻羞M(jìn)行處理，可適當(dāng)詢問其處理方法，看看是否正確，不正確的方法對身
體會造成損害；顧客如果沒有進(jìn)行處理，應(yīng)告知簡單的處理方法。此時的顧客對去除油漆味知識有一些些了解，但應(yīng)該還不是很清楚，可在此提醒顧客有時間可嘗試看看，學(xué)會自己操作與處理的方法）
家裝顧問：是的，不過我講的太多，您可能一下還不是很清楚，您有時間的話，可以嘗試一下看看，如果裝修還有什么需要我們幫忙的？我們會很高興為您提供免費(fèi)咨詢。
顧客：好的
家裝顧問：XX先生/小姐，那么，您看您在裝修后居住的過程中還有什么疑問嗎？
顧客：暫時沒有了
家裝顧問：那好，謝謝！打擾您了，如果您還有什么問題的話，可以隨時和我們聯(lián)系，品尚裝飾公司將會誠心為您服務(wù)，再見！
顧客：再見！
�。ㄓ涗泦栴}：在這段電話回訪中顧客的問題有：如油漆味比較重，所以應(yīng)作下記錄留檔，客戶有無裝修方面的知識，在以后的服務(wù)中或是再次電話回訪中可增加這塊知識？）
②上門回訪：
1.成功拜訪形象
上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點(diǎn)戒心，不易放松心情，因此市場部人員要特別重視我們留給別人的第一印象。成功的拜訪形象可以在成功路上助你一臂之力！
◆外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好印象。
◆控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會控制自己的情緒。
◆投緣關(guān)系：清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。
◆誠懇態(tài)度：“知知為知知，不知為不知”，這是古語告訴我們做人的基本道理。
◆自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立起強(qiáng)大的自信心理。
2、拜訪前的準(zhǔn)備
�。�1）.計劃準(zhǔn)備
◆計劃目的：由于我們的銷售模式是具有連續(xù)性的，所以上門拜訪的目的是推銷自己而不是產(chǎn)品。
◆計劃任務(wù)：市場部人員的首要任務(wù)就是短時間內(nèi)把自己“不速之客”的立場轉(zhuǎn)化成“友好立場”。
◆計劃路線：按優(yōu)秀的計劃路線來進(jìn)行拜訪，可顯著提高工作效率，制訂訪問計劃。
◆計劃開場白：如何進(jìn)門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機(jī)。
�。�2）.外部準(zhǔn)備
◆儀表準(zhǔn)備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決于儀表”。上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。
◆資料準(zhǔn)備：“知己知彼百戰(zhàn)不殆！”要努力收集顧客資料（教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等）還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業(yè)資料。
◆工具準(zhǔn)備：“工欲善其事，必先利其器”。一位優(yōu)秀的市場部人員除了具備鍥而不舍的精神外，一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰(zhàn)斗武器。
◆時間準(zhǔn)備：如提前與顧客預(yù)約好時間應(yīng)準(zhǔn)時到達(dá)，到得過早會給顧客增加一定的壓力；到的過晚會給顧客傳達(dá)“我不尊重你”的信息，同時也會讓顧客產(chǎn)生不信任感，最好是提前5~7分鐘到達(dá)做好進(jìn)門前準(zhǔn)備。
（3）.內(nèi)部準(zhǔn)備
◆信心準(zhǔn)備：市場部人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個性，讓自己人見人愛；還要保持積極樂觀的心態(tài)。
◆知識準(zhǔn)備：上門拜訪是銷售活動前的熱身活動，這個階段最重要就是要制造機(jī)會，制造機(jī)會的方法就是提出對方關(guān)心的話題。
◆拒絕準(zhǔn)備：大部分顧客是友善的，換個角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個人都會產(chǎn)生本能的抗拒和保護(hù)自己的方法，找一個借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。
◆微笑準(zhǔn)備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。
3.拜訪方法與步驟
（1）、家訪的十分鐘法則
◆開始十分鐘：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”！因此開始的十分鐘很關(guān)鍵。
◆重點(diǎn)十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點(diǎn)，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。
◆離開十分鐘：為了避免因顧客反感而導(dǎo)致家訪失敗，我們最好在重點(diǎn)交談后十分鐘內(nèi)離開顧客家。
（2）、第一次家訪的七個步驟
第一步——確定進(jìn)門
◆敲門：進(jìn)門之前應(yīng)先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。
◆話術(shù)：“XX叔叔（阿姨）在家嗎？”“我是XX公司的小X！”主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。
◆態(tài)度：進(jìn)門之前一定要顯示自己的態(tài)度--誠實(shí)大方！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。
◆注意：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個人的整體水準(zhǔn)，千萬別讓換鞋、雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情。
第二步——贊美觀察
◆贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這就叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是最好的銷售武器，現(xiàn)在開始練習(xí)說標(biāo)簽語吧！
◆話術(shù)：“您家真干凈”，“您今天氣色真好”。房間干凈——房間布局——房間布置——?dú)馍獨(dú)赓|(zhì)——穿著。
◆層次：贊美分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。
◆觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己的感覺，這種感覺被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的。
◆觀察六要素：門前的清掃程度，進(jìn)門處鞋子排放情況，家具擺放及裝修狀況，家庭成員及氣氛明朗程度，寵物、花、鳥、書畫等愛好狀，、屋中雜物擺放狀況。
第三步——有效提問
◆提問注意
——確實(shí)掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時才有信心。
——預(yù)測與對方的面談狀況，準(zhǔn)備談話的主題及內(nèi)容。
——努力給對方留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見面最初15 ~ 45秒的開場白提問。
◆尋找話題的八種技巧：
——儀表、服裝：“這件衣服料子真好，您是在哪買的；
——鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是山東人吧！我？”；
——?dú)夂颉⒓竟?jié)：“這幾天熱得出奇，去年？”；
——家庭、子女：“我聽說您家女兒是？”；
——住宅、擺放、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品；
——線索、偵察：從蛛絲馬跡中就可以了解到顧客喜歡；
◆家訪提問必勝絕招；
——先讓自己喜歡對方再提問，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬；
——盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛。
——開放性問題所回答的面較廣，不容易被顧客拒絕。
——特定性問題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難，多問一些引導(dǎo)性問題。
——問二選一的問題，幫助猶豫的顧客做決定。
——先提問對方已知的問題，提高職業(yè)價值，再引導(dǎo)性提問對方未知的問題。
—— “事不關(guān)己高高掛起”，我們?nèi)绻胱龀晒﹄娫挔I銷者就要學(xué)會問顧客關(guān)心的問題。
第四步——傾聽推介
上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多看、多聽。
先來看一個腦筋急轉(zhuǎn)彎吧：一輛公交大巴車第一站上了20個人，下一站上來8人下去5人，下一站上來4人下去3人，下一站上來2人沒有人下去，下一站上來4人下去6人，問：一共走了多少站？
★由問題想答案：傾聽要集中精力，傾聽要思考靈活，傾聽要抓住內(nèi)容的精髓。再來看一個腦筋急轉(zhuǎn)彎：一列火車由北向南開，時速90km，當(dāng)時吹的是東北風(fēng)風(fēng)速每小時100km，問：火車的煙吹向哪個方向？
★由答案想問題：想像具有無窮的神奇，如果有人問你什么東西速度最快，正確答案是思維。
總結(jié)：這就是由答案到問題或問題到答案不同的思維方式造成的不同結(jié)果，同時我們也不難看出傾聽的重要性。
第五步——克服異議
每個人的一生中都會遇到拒絕和異議，因而會產(chǎn)生“挫折感”。由于“挫折感”的產(chǎn)生會使人悲觀、失望、喪失信心、最終導(dǎo)致失敗。
◆克服心理上的異議：現(xiàn)代人必須學(xué)會如何面對心理上的異議，使心里有所準(zhǔn)備，了解心理上異議的根源所在。
◆化異議為動力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應(yīng)該的反應(yīng)，并不是不接受產(chǎn)品和服務(wù)，而是有短暫的猶豫。
◆顧客異議是機(jī)會：“嫌貨才是買貨人”，顧客的異議是營銷人員絕好的訓(xùn)練機(jī)會，借異議磨練自己。
◆不要讓顧客說出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會隨著你的所想，不要讓拒絕說出口。
◆轉(zhuǎn)換話題：遇到異議時，避免一味窮追不舍，以至于讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題的方式暫時避開緊張空間。
◆運(yùn)用適當(dāng)肢體語言：不經(jīng)意碰觸顧客會吸引顧客的注意，同時也會起到說服的作用，可以很好克服地異議。
◆逐一擊破：顧客為兩人以上團(tuán)隊時,你可以用各個擊破的方法來克服異議。
◆同一立場：和顧客站在同一立場上，千萬不可以與顧客辯駁，否則你無論輸贏，都會使交易失敗。
◆樹立專家形象：學(xué)生對老師很少有質(zhì)疑；病人對醫(yī)生很少有質(zhì)疑，顧客是不會拒絕專家的。
第六步——確定達(dá)成
◆抓住成交時機(jī)：有時通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住了成交的契機(jī)。
◆成交達(dá)成方法：
A.邀請式成交：“您為什么不試試呢？”
B.選擇式成交：“您決定一個人去還是老兩口一起去？”
C.二級式成交：“您感覺這種活動是不是很有意思？”“那您就和老伴一起來吧！”
D.預(yù)測式成交：“阿姨（叔叔）肯定和您的感覺一樣！”
E.授權(quán)式成交：“好！我現(xiàn)在就給您填上兩個名字！”
F.緊逼式成交：“您的糖尿病都這樣嚴(yán)重了還不去會場咨詢！”
第七步——致謝告辭
你會感謝顧客嗎？對于我們營銷人員來說：“我們每個人都要懷有感恩的心”
◆時間：初次家訪時間不宜過長，一般控制在20 ~ 30分鐘之內(nèi)。
◆觀察：根據(jù)當(dāng)時情況細(xì)心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動作時應(yīng)及時致謝告辭。
◆簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情以后，不要再進(jìn)行過多修飾。
◆真誠：虛假的東西不會長久。做個真誠的人，用真誠的贊美讓顧客永遠(yuǎn)記住你！
�。�3）、第二次拜訪的3種類型
A、再次邀約拜訪
◆再訪七條理由
資料：第一次拜訪不成功，留下的任何資料會被扔進(jìn)垃圾桶，所以精明的營銷人員會故意不留下任何宣傳資料。
信息：當(dāng)一位資料收集員，發(fā)現(xiàn)報刊書籍上有各類顧客感興趣的信息就立即收集起來，給顧客送過去。
設(shè)計：視情況將資料留下給顧客參考，并約定下次取回的時間，切記下次見面時間間隔不要過長。
借口：借口路過此地，說是來拜訪顧客、來送貨等借口都可以，千萬別說是順道過來的，也不要刻意找借口！
尊重：了解顧客的專長，找一個顧客力所能及的問題來請教顧客，但千萬不要找太難的問題！
禮物：非常有希望的顧客應(yīng)該送上一份小禮物，也可送上公司新的促銷工具和書籍、資料、刊物。
活動：提供新的活動或產(chǎn)品優(yōu)惠信息，信息要具有吸引力，讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的參與或購買欲望。
B.上門收款拜訪
貨款回收與銷售同等重要，而回收所必經(jīng)的過程，又往往比銷售來得坎坷。
◆收款前注意事項：
①固定收款日期，及時收款，收款日不可失約，對顧客的不滿、抱怨應(yīng)在收款前完全解決。
②銷售時調(diào)查清楚顧客家庭成員情況，預(yù)計收款阻礙情況，事先有計劃想好對策。
③寫清楚預(yù)定小票及押金條，收款時帶齊所有票據(jù)，自備零錢。
④收款前打電話事先預(yù)約，并問清是否需要帶發(fā)票等物品，也可進(jìn)行禮貌問候或服用指南。
�、莞鶕�(jù)顧客情況，收款時可以考慮是否有其他人陪同收款，如經(jīng)理、老員工、醫(yī)生等。
◆收款時注意事項
�、贉�(zhǔn)時到達(dá)，收款時間不要在午休、吃飯、周末、晚上的時間。
�、诘筋櫩图衣渎浯蠓剑槐安豢�，先進(jìn)行溝通再過渡到收款，遇到事情不急不躁，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。
C.售后服務(wù)拜訪
售后服務(wù)的主要目的在于維護(hù)商品的信譽(yù)，產(chǎn)品信譽(yù)的價格不僅包括產(chǎn)品本身，還包含顧客使用產(chǎn)品后的滿足感。同時親切而勤快的售后服務(wù)會很自然地和顧客建立融洽的信任關(guān)系。
◆處理異議家訪階段
�、賰A聽怨言——收集問題。無論顧客抱怨是否正確，都必須洗耳恭聽因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是正確的。
�、诜治鲈颉莆諉栴}。分析事情發(fā)生的原因及重點(diǎn)，迅速想出解決方案。
③向其致歉——淡化問題。沒有一個人會為難一個對他真誠致歉的人。
�、芙鉀Q方案——解決問題。向顧客巧妙提出解決的方法，并試探顧客是否滿意，并應(yīng)立即付諸行動。
⑤檢討結(jié)果——確認(rèn)問題。營銷人員應(yīng)將顧客的問題的處理結(jié)果及時總結(jié)反饋，詳加檢討。
◆處理異議注意事項
①態(tài)度誠實(shí)、懇切，解答疑問要迅速、及時，以簡明的話語說明問題的解決方案，而不要說出自己的評價。
�、诒泄痉结樤瓌t，解決問題在自己職權(quán)范圍內(nèi)，必要時請別人幫忙，但自己要負(fù)責(zé)到底。
◆售后服務(wù)家訪階段
①唯一：無論剛剛跟另一位顧客發(fā)生什么事情，都應(yīng)保持積極樂觀的態(tài)度，對待每位顧客都像今天第一位顧客。
②相同：對待每一位顧客都要一樣好，不論顧客性別、年齡、性格、經(jīng)濟(jì)狀況、購買程度的差異。
�、勰托模何覀兊哪繕�(biāo)顧客，尤其是中老年人，一般都行動上稍有遲緩或不能很快理解你的講話內(nèi)容，所以我們要有耐心。
④思念：要經(jīng)常想著你的顧客，不要讓顧客反過來找你，要對顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈思念感。
⑤禮物：售后服務(wù)家訪時最好帶些小的禮物，以增進(jìn)雙方感情，但禮物不要過大，也不要等有事時才帶禮物上門。
�、尢厥猓骸疤貏e的愛給特別的你！”找出適合自己的家訪方式，給顧客留下不一樣的感覺，顧客喜歡意外的驚喜。
⑦計劃：“老顧客是最大財富！”跟蹤顧客進(jìn)行家訪要分批分期有計劃進(jìn)行。
�、喾治觯簩︻櫩瓦M(jìn)行性格分析，充分了解顧客需求，進(jìn)行合理的家訪跟蹤服務(wù)，要投其所好。
4、上門回訪時應(yīng)注意以下技巧：
�。�1）事先必須和顧客約好時間，避免唐突式訪問；
（2）讓顧客對自己產(chǎn)生好感；
（3）注意儀表風(fēng)度和穿著修飾；
（4）注重商務(wù)禮儀，站有站相，坐有坐相；
（5）注意上門時間，千萬不能以自己的工作方便來考慮，必須先考慮顧客的時間，特別
要避開顧客的休息時間；
（6）發(fā)揮笑容的魅力，美國成功學(xué)家戴爾
卡耐基說過：只要有辦法使對方從心底笑出聲來，彼此成為朋友的路就展現(xiàn)在眼前；
（7）贊美顧客是打開話匣子最好的方式，是建立親密關(guān)系的法寶，只要你的贊美有根據(jù)
�。ǹ梢允撬臍赓|(zhì)，也可以是他家里的擺設(shè)），自己發(fā)自內(nèi)心喜歡并羨慕對方，對方埋藏于內(nèi)心的自尊心受到你的尊重，那他一定會很高興；
�。�8）以豐富的專業(yè)知識，塑造專業(yè)形象，只有具備了豐富的產(chǎn)品和醫(yī)學(xué)知識，才能更自信地出現(xiàn)在顧客面前，從而贏得顧客對你的信賴；
�。�9）敏于世故，學(xué)會察顏觀色，注意顧客的"情緒"，如果上門時覺察到顧客陷于情緒低潮，注意力無法集中，對交談沒有興趣，你最好體諒顧客的心境，另約時間回訪；
（10）帶點(diǎn)小禮物上門，如給顧客家中的小孩帶點(diǎn)糖果、玩具等，會馬上贏得顧客的好感；
�。�11）對顧客家人保持同等興趣，切忌單獨(dú)和顧客神侃而忽視了其家人，別忘了你忽視的家人也許是有實(shí)際購買決定權(quán)的人；
�。�12）促使顧客介紹新顧客時應(yīng)注意必須是老顧客出于自發(fā)的動機(jī)，自然而然地推介；
（13）與顧客的簡單接觸一般是很難判斷顧客的經(jīng)濟(jì)實(shí)力或有無可能成為忠誠顧客的，但通過觀察對方的室內(nèi)裝修、有無高檔家具電器等細(xì)節(jié)卻較易作出判斷，在已購買的顧客中必定有少部分會是你潛在的3a級顧客，這種顧客的特點(diǎn)是購買力特強(qiáng)，社會關(guān)系廣泛，轉(zhuǎn)介紹潛力很大，極易成為你主要收入的保障者，一旦發(fā)現(xiàn)這種顧客，需要銷售人員投入更多的精力，全方位服務(wù)于這種顧客，以便投其所好，快速建立親密關(guān)系；
（14）在回訪過程中，有一些銷售人員會因?yàn)樘峁┝藘?yōu)質(zhì)的服務(wù)而獲得顧客的信賴和喜歡，顧客為了表達(dá)內(nèi)心的感激而向銷售人員贈送禮物，這時千萬要記住，別給顧客留下貪小便宜的印象，學(xué)會婉言謝絕是聰明的做法，除非你不接受會傷害到顧客的自尊心，須知：提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每個銷售人員的義務(wù)；
（15）在顧客家中逗留時間不宜過長，避免浪費(fèi)對方過多時間而引起反感；
�。�16）一個專業(yè)的銷售人員應(yīng)力求善始善終，道別時和上門時一樣重要，要收拾好自己的座位、茶杯，幫顧客清理衛(wèi)生，感謝顧客的接待、真誠的祝福、出門時輕輕關(guān)門等細(xì)節(jié)都是回訪中很重要的細(xì)節(jié)，忽視道別時的藝術(shù)，往往導(dǎo)致顧客流失；
（17）越是條件艱苦越要創(chuàng)造拜訪機(jī)會，事實(shí)上，在酷暑難耐的中午，或在大雪紛飛的冬日，當(dāng)你如約出現(xiàn)在顧客門前的時候，是你贏得忠誠顧客的最佳時機(jī)，因?yàn)樗麄円呀?jīng)沒有理由不被你打動；
（18）及時記錄回訪內(nèi)容，加以總結(jié)提高。
注意事項
1、專業(yè)化服務(wù)。使專家成為醫(yī)療保健飲食營養(yǎng)等方面的權(quán)威，進(jìn)而解決顧客需要了解的全部健康問題。
2、親情服務(wù)，營造關(guān)心顧客、關(guān)愛老人的企業(yè)氛圍，以愛心為出發(fā)點(diǎn)，滿足顧客的情感需求和精神需求。
3、榮譽(yù)服務(wù)，可以舉行評選榮譽(yù)顧客和顧問、開展業(yè)余比賽，組織獲獎顧客外出旅游等活動。
4、產(chǎn)品的優(yōu)惠服務(wù)，可一個長期服用產(chǎn)品的顧客辦理金卡銀卡，以更優(yōu)惠的價格給顧客實(shí)惠等。
5、 個性化服務(wù)，針對某個顧客開展特殊服務(wù)，比如，特意給某個戲迷顧客送一張戲票或給金婚夫婦送去特別的賀禮等。
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