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崗位服務(wù)規(guī)范
崗位服務(wù)規(guī)范1
（一）前臺(tái)、咨詢(xún)臺(tái)：
1、提前10分鐘到崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：
�。�1）個(gè)人儀表儀容規(guī)范：
a、著裝整齊，精神飽滿，按要求系好衣扣，不漏扣，禁止高卷袖筒；
b、上崗時(shí)佩戴名牌，佩戴位置為：護(hù)士服左側(cè)正上方與第二粒紐扣平行；
c、儀容莊重大方，要求淡妝上崗，避免濃妝艷抹；
d、頭發(fā)要保持干凈整潔，不能進(jìn)行夸張的彩色焗油，頭發(fā)不能凌亂，梳理長(zhǎng)度不能過(guò)肩。佩戴統(tǒng)一或深色頭飾；護(hù)士帽要保持清潔，佩戴端正；
e、指甲要經(jīng)常修剪，只能用無(wú)色透明指甲油，不允許佩戴戒指、耳環(huán)等飾物，可佩戴一對(duì)耳釘；
f、上班必須穿襪子，絲襪不要有殘破，襪子的顏色為白色或肉色；
g、護(hù)士鞋表面要擦拭干凈。
（2）對(duì)照當(dāng)日工單認(rèn)真做好各種物品的準(zhǔn)備工作；
�。�3）整理保持工作臺(tái)面整潔不擺放私人物品；
2、在工作崗位保持良好的儀態(tài)規(guī)范：
�。�1）舉止大方得體，微笑自然，精神飽滿，做到站有站相，坐有坐相；
�。�2）坐姿端正，上身挺直，坐在椅子的2/3或1/2處，不得倚靠在椅背上身體左右搖擺；
�。�3）為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立迎接，站立時(shí)做到上身挺直，雙手掌心向內(nèi)疊
放在腹前；
�。�4）問(wèn)候“您好”，示意客戶“您請(qǐng)坐”，等客戶落座后方可坐下；
�。�5）客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身站立迎送；
3、為客戶提供服務(wù)時(shí)，語(yǔ)言規(guī)范態(tài)度熱情：
�。�1）使用普通話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；
�。�2）熟練靈活運(yùn)用服務(wù)流程，回答客戶問(wèn)詢(xún)規(guī)范、準(zhǔn)確、恰當(dāng)；
（3）接待客戶時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)、服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)氣充分體現(xiàn)熱情、親切、耐心，切忌生硬急躁；
（4）接聽(tīng)電話注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)親切自然，主動(dòng)問(wèn)候“您好”；
�。�5）掌握服務(wù)溝通技巧，處理好各種突發(fā)事件；
4、在工作崗位嚴(yán)格遵守崗位規(guī)范：
�。�1）在服務(wù)的`過(guò)程中，對(duì)客戶要起身站立迎送；
（2）不得在工作區(qū)域撥打，接聽(tīng)手機(jī)電話，手機(jī)鈴聲應(yīng)設(shè)置為震動(dòng)或關(guān)閉；
�。�3）不得將食品帶入工作區(qū)域，工作時(shí)間禁止吃東西、咀嚼口香糖；
�。�4）工作區(qū)域禁止閱讀書(shū)報(bào)雜志，不得聊天說(shuō)笑打鬧；
�。�5）禁止在客戶面前耳語(yǔ)圍觀，工作中有不同意見(jiàn)要先記錄，送走客戶后在討論；
�。�6）認(rèn)真做好工作日志和交接工作，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)；
�。�7）注意保護(hù)客戶隱私，客戶個(gè)人信息不得向其他客戶透露，對(duì)外要保守本公司的業(yè)務(wù)機(jī)密。
�。�8）日常注意學(xué)習(xí)積累，不斷提高個(gè)人綜合素質(zhì)，提高應(yīng)變能力處理好各種突發(fā)事件。
崗位服務(wù)規(guī)范2
1、服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。
2、負(fù)責(zé)組織售后服務(wù)人員的早會(huì)和培訓(xùn)工作。根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批
3、及時(shí)、準(zhǔn)確地向售后工作人員傳達(dá)公司或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。
4、負(fù)責(zé)對(duì)本組人員的考勤、工具及費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的審核、領(lǐng)用、發(fā)放等工作管理。
5、負(fù)責(zé)本組人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)的管理。
6、負(fù)責(zé)本組工作人員的工作技能的'提升，工作規(guī)范和工作效率的提高。
8、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員的工作結(jié)果及過(guò)程進(jìn)行追蹤、確認(rèn)。對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審
9、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員的工作調(diào)派，做到公正、合理。安排售后服務(wù)專(zhuān)員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量
10、負(fù)責(zé)對(duì)余款回收的管理。
11、認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫(xiě)相關(guān)工作記錄，做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)工作。
12、嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和崗位規(guī)范，及時(shí)對(duì)不合格事件進(jìn)行處理和上報(bào)。
13、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行工作溝通和配合。
14、負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)人員在工作存在的困難。
15、負(fù)責(zé)對(duì)工作遺留問(wèn)題進(jìn)行跟蹤解決。
16、負(fù)責(zé)對(duì)工作表單及相關(guān)文檔的管理保存工作。分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
17、認(rèn)真、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)本售后服務(wù)人員工作中的不足，積極解決或上報(bào)。
18、主動(dòng)提升自身業(yè)務(wù)能力，提升工作技能，提高服務(wù)水平并承擔(dān)本組管理責(zé)任。對(duì)所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作
19、負(fù)責(zé)本組售后服務(wù)人員工作安排、指導(dǎo)，安排售后服務(wù)人員休息時(shí)間，并提前一天書(shū)面告知。
20、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。售后接待主管崗位職責(zé)及行為規(guī)范
崗位服務(wù)規(guī)范3
站長(zhǎng)崗：主持全面工作，負(fù)責(zé)檢查督促、聯(lián)絡(luò)溝通、接待業(yè)主來(lái)訪、組織維修、串休替班、支出審批和經(jīng)手收入等工作。包括早、晚巡查在內(nèi)，保證平均每天在崗八小時(shí)。
垃圾清運(yùn)崗：垃圾清運(yùn)和院內(nèi)路面清掃，每天上、下午各一次，需保證質(zhì)量，時(shí)間自己掌握；午休和下班前對(duì)院落進(jìn)行保潔。重大維修和清雪應(yīng)統(tǒng)一參加。
樓道擦掃崗：周一、三、五每天徹底清掃所有樓道（梯）、平臺(tái)和單元門(mén)口，周二、四、六每天擦三個(gè)單元樓道（包括樓梯扶手和窗臺(tái)），周日機(jī)動(dòng)補(bǔ)缺。同樣需保證質(zhì)量，勞動(dòng)時(shí)間自己掌握，重大維修和清雪應(yīng)統(tǒng)一參加。
白班a崗：早七點(diǎn)二十五到崗，先巡查院內(nèi)一遍，留意非正常停放車(chē)輛，與夜班交接，
八點(diǎn)半放下門(mén)桿，下雨、故障和有特殊情況時(shí)停用。看護(hù)北門(mén)管理出入車(chē)輛，主干道北側(cè)、辦公室及門(mén)口隨時(shí)保潔，協(xié)助日常接待和維修等工作。
十點(diǎn)半清掃辦公室和衛(wèi)生間，十一點(diǎn)半與白班b崗交接。
下午在崗三個(gè)半小時(shí)，一點(diǎn)到四點(diǎn)半或一點(diǎn)半到五點(diǎn)。完成站長(zhǎng)交辦工作后，可清除分擔(dān)區(qū)雜草和垃圾，可在院內(nèi)巡查，天氣許可休息時(shí)盡量在四號(hào)樓北葡萄架下。勞動(dòng)可與綠化崗互助合作。
三點(diǎn)開(kāi)始清掃兩個(gè)葡萄架下，擺正、擦凈桌凳，規(guī)范摩托、自行車(chē)擺放。四點(diǎn)半或五點(diǎn)下班。
白班b崗：早七點(diǎn)半到崗，先清掃兩個(gè)葡萄架下，擺正、擦凈桌凳，規(guī)范摩托、自行車(chē)擺放。
完成站長(zhǎng)交辦工作后，可清除分擔(dān)區(qū)雜草和垃圾，可在院內(nèi)巡查，天氣許可休息時(shí)盡量在四號(hào)樓北葡萄架下。勞動(dòng)可與綠化崗互助合作。
十一點(diǎn)二十五院內(nèi)巡查，留意非正常停放車(chē)輛，與白班崗a交接。中午注意小學(xué)生，門(mén)桿高峰、下雨、故障和有其他情況時(shí)停用。看護(hù)北門(mén)管理出入車(chē)輛，主干道北側(cè)、辦公室及門(mén)口隨時(shí)保潔，協(xié)助日常接待和維修等工作。
下午兩點(diǎn)半清掃辦公室和衛(wèi)生間，三點(diǎn)半與晚班交接。
晚班崗：三點(diǎn)二十五到崗，先對(duì)院內(nèi)全面巡查一遍，留意非正常停放車(chē)輛，與白班做好交接。
隨時(shí)保潔辦公室及北干道，天黑打開(kāi)路燈，巡視瞭望院內(nèi)，協(xié)助日常接待和維修等工作。除下雨、故障和有特殊情況以外，門(mén)桿盡量使用。重點(diǎn)管理好院內(nèi)的'車(chē)輛，避免產(chǎn)生糾紛。
十一點(diǎn)半與夜班交接后下班。
夜班崗：十一點(diǎn)二十五到崗，先對(duì)院內(nèi)全面巡查一遍，留意非正常停放車(chē)輛，與晚班做好交接。
零點(diǎn)關(guān)閉路燈，通過(guò)監(jiān)控隨時(shí)觀察院內(nèi)的情況，主干道每小時(shí)至少巡邏一次，留意進(jìn)入的人員及車(chē)輛，確保自身和小區(qū)安全，及時(shí)處理出現(xiàn)的問(wèn)題，盡量避免產(chǎn)生糾紛。
凌晨一點(diǎn)到三點(diǎn)要特別提高警惕，防止發(fā)生意外。兩點(diǎn)左右登記車(chē)號(hào)。
天亮關(guān)閉三個(gè)管燈。夏季四點(diǎn)半，打開(kāi)門(mén)桿和門(mén)禁�；ㄅ柽m度澆水，3#樓頭抽水。
五點(diǎn)至六點(diǎn)，對(duì)辦公室（包括外屋、衛(wèi)生間）進(jìn)行徹底打掃。
七點(diǎn)半與白班交接后下班。
綠化崗：負(fù)責(zé)綠地剪枝、澆水、施肥、病蟲(chóng)害防治以及其他綠化管護(hù)工作，巡邏查找安全及其他隱患，并及時(shí)排除或報(bào)告，協(xié)助各項(xiàng)維修， 完成上述工作和站長(zhǎng)交辦的工作后，可清除分擔(dān)區(qū)雜草和垃圾，天氣許可休息時(shí)盡量在四號(hào)樓北葡萄架下。保證平均每天在崗八小時(shí)。勞動(dòng)可與白班a、b崗互助合作。
如遇到下雪、迎接檢查、較大或緊急維修等特殊情況，所有人員暫停日常工作，統(tǒng)一全力以赴應(yīng)對(duì)。
附：除草分擔(dān)區(qū)，站長(zhǎng)和綠化崗23#之間，白班ab崗34#之間。
崗位服務(wù)規(guī)范4
第一節(jié)：崗位職責(zé)
1 認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，出庫(kù)商品上齊，擺全、整潔、美觀、藝術(shù)、得體，要恰到好處。柜臺(tái)貨架，商品要清潔衛(wèi)生，備好售貨工具，如小票、圓珠筆、包裝物等，收款員要備好零錢(qián)。
2 遵守勞動(dòng)紀(jì)律，認(rèn)真做到規(guī)范化服務(wù)，做到禮貌待客，公平服務(wù)，童叟無(wú)欺，文明經(jīng)商，周到服務(wù)，祝顧客為上帝，一切要方便顧客，要想顧客所想，急顧客所急。
3 實(shí)物負(fù)責(zé)人多執(zhí)行商場(chǎng)的管理制度，商品入庫(kù)要認(rèn)真驗(yàn)收，出庫(kù)認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)，然后準(zhǔn)額入帳，做到帳貨相符，無(wú)差錯(cuò)。做到單據(jù)齊全，手續(xù)齊全帳目清楚，不錯(cuò)不亂，及時(shí)日清月結(jié)，及時(shí)填報(bào)商品盤(pán)點(diǎn)表。
4 堅(jiān)持調(diào)查研究，了解顧客需求，掌握市場(chǎng)變化和商品需求情況，積極為商場(chǎng)提出合理化進(jìn)貨計(jì)劃，認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)項(xiàng)目與便民措施，努力完成銷(xiāo)售任務(wù)。
5 認(rèn)真執(zhí)行商場(chǎng)所規(guī)定的商品價(jià)格，不準(zhǔn)隨意抬高商品價(jià)格，或低價(jià)出售，如遇特殊情況及時(shí)請(qǐng)示樓層經(jīng)理，可提出合理化建議。不能私自決定。
6 搞好四防安全，重點(diǎn)防火、防盜，要熟記防火通道、路線，以備應(yīng)急，靈活導(dǎo)購(gòu)，以備防盜。
第二節(jié)：職業(yè)道德
社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)職業(yè)道德集中起來(lái)就是：“公平買(mǎi)賣(mài)、熱誠(chéng)服務(wù)�！�
1、接待顧客一視同仁，不優(yōu)親厚友，不衣帽取人，不對(duì)顧客品頭論足，做到：“主動(dòng)熱情、耐心周到、細(xì)致�！�
2、執(zhí)行商品供應(yīng)和物價(jià)政策，不暴利，暴價(jià)，不以次充好，不攙雜、使假，不硬性搭配，不隨意漲價(jià)，和變相提價(jià)，嚴(yán)禁出售有害人身健康的商品或食品。
3、買(mǎi)賣(mài)公平，童叟無(wú)欺，做到計(jì)量商品稱(chēng)平尺足，不缺斤少尺，不克扣顧客，發(fā)生差錯(cuò)，主動(dòng)道歉，添齊補(bǔ)足
4、宣傳商品實(shí)事求是，不欺騙顧客。
5、耐心聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，聽(tīng)從商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)指揮，及時(shí)反饋，及時(shí)溝通，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。
第三節(jié)：文明用語(yǔ)
1、基本文明用語(yǔ)十個(gè)字：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)
2、柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)十句話：
�。�1）您好，歡迎光臨
�。�2）同志您想看點(diǎn)什么？
�。�3）您請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。
�。�4）對(duì)不起，讓您久等了
�。�5）請(qǐng)走好，歡迎您再來(lái)。
�。�6）再見(jiàn)
�。�7）歡迎您多提寶貴意見(jiàn)
�。�8）您夸獎(jiǎng)了，謝謝您的鼓勵(lì)
�。�9）不客氣，這是我應(yīng)該做的
�。�10）請(qǐng)?jiān)�，給您添麻煩了
3、柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)五不講
�。�1）不講傷害顧客自尊心的話
（2）不講有損顧客人格的話
�。�3）不講埋怨和責(zé)怪顧客的話
�。�4）不講臟話，粗話，無(wú)理的話
（5）不講諷刺，挖苦顧客的話
第四節(jié)、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備
1、按時(shí)進(jìn)店，互相問(wèn)候。
2、準(zhǔn)時(shí)參加班組列隊(duì)點(diǎn)名，接受當(dāng)日任務(wù)
3、清掃衛(wèi)生，做到三潔四無(wú)一凈，（商品、柜臺(tái)、貨架及倉(cāng)庫(kù)整潔，天棚無(wú)灰網(wǎng)、無(wú)灰塵、地面無(wú)雜物、無(wú)浮土、窗明幾凈）
4、檢查品種、充實(shí)補(bǔ)充品種、提貨、上貨、做到庫(kù)有柜臺(tái)有、出齊擺全、商品陳列美觀大方、豐滿藝術(shù)、便于顧客挑選
5、檢查價(jià)簽，做到貨簽對(duì)位，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確無(wú)誤
6、收款處及時(shí)備好找零數(shù)
7、備好包裝用品，售貨工具。
8、檢查校正衡器，儀器的準(zhǔn)確度，靈敏度。
9、整理著裝，儀表儀容，佩帶好服務(wù)牌號(hào)，
10、開(kāi)業(yè)前3分鐘定崗定位，準(zhǔn)備迎接顧客進(jìn)店
第五節(jié)、營(yíng)業(yè)接待
1、迎接顧客。顧客臨進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，將視線轉(zhuǎn)向顧客，主動(dòng)打招呼，態(tài)度和藹熱情，語(yǔ)言動(dòng)作要有禮貌，要盡可能做到：“接一待二聯(lián)系三”
2、介紹商品要實(shí)事求是地向顧客介紹，同時(shí)也要介紹系列性，連帶性商品，不欺騙顧客
3、展示商品，根據(jù)商品的花色，式樣，規(guī)格等不同特點(diǎn)，來(lái)確定展示方式和方法，即要顧客看清外觀的質(zhì)量，又要保護(hù)商品不受損壞
4、挑選商品，顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，要主動(dòng)地幫助挑選，做到多挑不厭，不怕麻煩，提供方便，當(dāng)好參謀
5、包扎商品，應(yīng)該包扎的商品要按不同商品的不同特點(diǎn)，主動(dòng)采取相應(yīng)的.包扎方法，做到牢固美觀，便于攜帶。
6、收找貨款時(shí)要唱收唱付，交待清楚，遞到顧客手中
7、遞交商品，要輕拿輕放，不扔不摔，及進(jìn)遞交給顧客
8、告別顧客。顧客購(gòu)買(mǎi)商品結(jié)束時(shí)要向顧客告別，語(yǔ)言適度，有道別聲
第六節(jié) 營(yíng)業(yè)收?qǐng)?/strong>
1、在不影響顧客的情況下，每日4點(diǎn)30時(shí)開(kāi)始清點(diǎn)貨款、票據(jù)、下帳、結(jié)帳、寫(xiě)好交款折，并經(jīng)二人復(fù)核后，由當(dāng)班者將貨款遞交財(cái)會(huì)，做到日結(jié)日清
2、閉店后，主動(dòng)清理售貨現(xiàn)場(chǎng)，注意四防安全，營(yíng)業(yè)員離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)要整理商品及售貨工具，打掃衛(wèi)生，使柜臺(tái)內(nèi)外整潔有序，要對(duì)電源，火源及電器設(shè)備及所出售的商品進(jìn)行認(rèn)真檢查，確定安全后，方可離店
第七節(jié)、商品退換
1、要做到買(mǎi)、退、換商品一樣熱情
2、顧客要求退換的商品，憑發(fā)貨票與售貨卡，七日內(nèi)商品保持原樣可退貨換貨（家用電器實(shí)行“三包”后，按“三包”規(guī)定處理
3、確因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，要求退換時(shí)應(yīng)給予退換，并及時(shí)反應(yīng)給部門(mén)經(jīng)理或廠家聯(lián)系處理
4、對(duì)沒(méi)有保持原樣和不符合退換的商品，要耐心向顧客解釋?zhuān)f(shuō)明原因，如顧客堅(jiān)持退換，應(yīng)協(xié)助顧客找本部門(mén)主管經(jīng)理解決，嚴(yán)禁與顧客在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵
第八節(jié)：服務(wù)項(xiàng)目
本著多功能服務(wù)，系列服務(wù)的原則，本商場(chǎng)確定服務(wù)項(xiàng)目（便民措施）共10條。（按商場(chǎng)情況向營(yíng)業(yè)員講解）
如
1、家具，家電大件免費(fèi)送貨上門(mén)
2、商場(chǎng)設(shè)咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)
3、顧客意見(jiàn)簿，休息凳
4、備用飲水機(jī)等
5、公平秤
6、設(shè)立公平稱(chēng)，尺
7、男、女試衣室
8、試鞋凳
9、組合家具、安裝到位
10、電視、冰箱、洗衣機(jī)（修、退、換）
崗位服務(wù)規(guī)范5
一、自來(lái)水生產(chǎn)供應(yīng)業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范
1.抄表收費(fèi)崗位：
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。
(2)敲門(mén)輕重適度，主動(dòng)表明身份來(lái)意，對(duì)用戶開(kāi)門(mén)配合應(yīng)致謝，工作完畢，禮貌道別。
(3)抄表到位，準(zhǔn)確抄讀，發(fā)現(xiàn)水表或水理疑問(wèn)，應(yīng)對(duì)用戶說(shuō)明，在表卡上做好記錄，按有關(guān)規(guī)定處理；水費(fèi)帳單發(fā)送到戶。
(4)抄好地下表后，應(yīng)蓋好箱（井）蓋，確保行人、車(chē)輛安全。
(5)催交欠費(fèi)，問(wèn)清原因，耐心解釋?zhuān)涨迩焚M(fèi)，當(dāng)即給予收據(jù)。
(6)抄表收費(fèi)不弄虛作假，不刁難、要挾、報(bào)復(fù)，不從中撈取好處。
2．業(yè)務(wù)接待崗位：
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，接待室內(nèi)外環(huán)境整潔，公開(kāi)辦事制度和服務(wù)紀(jì)律。
(2)用戶來(lái)電話，鈴響三次內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)，先致“您好”，然后自報(bào)單位。
(3)用戶來(lái)訪，耐心解答，語(yǔ)言親切，不推諉扯皮。
(4)用戶來(lái)信，認(rèn)真處理，事事有結(jié)果，件件有答復(fù)。
(5)接待用戶禮貌、熱情、耐心、周到，不擅自離崗或與工作無(wú)關(guān)的事。
(6)全心全意為用戶服務(wù)，不以水謀私。
3．維修崗位：
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志。
(2)上門(mén)服務(wù)表明身份，說(shuō)明來(lái)意，舉止文明。
(3)接到用戶報(bào)漏，小修２４小時(shí)內(nèi)修復(fù)；用戶失約，發(fā)放“再約通知單”；大漏應(yīng)立即止水，連續(xù)修理。
(4)文明施工，保證修理質(zhì)量；正常情況下需要斷水，應(yīng)事先通知用戶；施工完畢，請(qǐng)用戶要施工單上簽名。
(5)對(duì)用戶損壞自來(lái)水設(shè)備，按規(guī)定合理收費(fèi)，不得損公肥私；在維修工作中，不得刁難、要挾用戶。
4．查勘崗位：
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志。
(2)上門(mén)查勘服務(wù)，主動(dòng)表明身分，說(shuō)明來(lái)意，舉止文明。
(3)對(duì)用戶提出的接水申請(qǐng)或圖紙不符合規(guī)定時(shí)，要耐心解釋?zhuān)瑹崆橹笇?dǎo)。
(4)對(duì)用戶接水報(bào)告秉公辦理，未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，不得擅自發(fā)放報(bào)裝單，不得借機(jī)向用戶“吃、拿、卡、要”。
5．管道施工崗位：
(1)管道安裝工程要掛牌施工，應(yīng)注明施工路段、工期、施工單位、施工負(fù)責(zé)人和監(jiān)督電話。
(2)施工場(chǎng)地應(yīng)與車(chē)輛、行人分隔，設(shè)安全護(hù)攔，夜間應(yīng)設(shè)警示燈。
(3)施工要便民。穿越路口應(yīng)放置過(guò)板，土方堆放、溝內(nèi)排水要按規(guī)定處理施工現(xiàn)場(chǎng)機(jī)具停放、材料堆放、工棚搭建除經(jīng)批準(zhǔn)斷絕交通者外，要保證車(chē)輛、行人通行。
(4)施工期間要注意保護(hù)其他地下設(shè)施，施工后做到工完、料盡、場(chǎng)地清。
(5)計(jì)劃斷水，三天前應(yīng)通知用戶；緊急斷水應(yīng)及時(shí)通知重要用戶，并通知有關(guān)部門(mén)做好解釋工作。
(6)在施工中不得任意向用戶收費(fèi)或攤派用戶做輔助小工，禁止向用戶“吃、拿、卡、要”。
檢查與考核
1．檢查與考核實(shí)行分級(jí)管理。服務(wù)規(guī)范條款的執(zhí)行情況，應(yīng)納入企業(yè)考核內(nèi)容，與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤。
2．行業(yè)主管機(jī)關(guān)及各級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)定期或不定期檢查或抽查。
3．應(yīng)不定期召開(kāi)用戶座談會(huì)，發(fā)放征詢(xún)意見(jiàn)單，聽(tīng)取社會(huì)各方面的意見(jiàn)。
二、燃?xì)夤⿷?yīng)業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范
1．抄表收費(fèi)崗位：
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。
(2)敲門(mén)輕重適度，不大聲叫喊，對(duì)用戶開(kāi)門(mén)配合應(yīng)致謝。
(3)主動(dòng)報(bào)明身份來(lái)意，準(zhǔn)確抄讀表數(shù)，催繳欠款，語(yǔ)氣溫和。
(4)發(fā)現(xiàn)用戶違章用氣或用氣量有疑問(wèn)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)清楚，講明道理，按規(guī)定處理。
(5)特約抄表，約期不誤，門(mén)鎖復(fù)抄，估算合理。
(6)用氣帳單逐戶發(fā)放到位，不遺漏。
(7)耐心解答用戶詢(xún)問(wèn)，不屬本職范圍應(yīng)向用戶說(shuō)明，不隨意應(yīng)答，不得與用戶爭(zhēng)吵，工作完畢，禮貌道別。
(8)秉公抄表，對(duì)用戶不刁難、不要挾、不弄虛作假，不得以氣謀私。
2．業(yè)務(wù)接待崗位：
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。
(2)用戶來(lái)訪，主動(dòng)問(wèn)清來(lái)意，說(shuō)話語(yǔ)氣溫和，禮貌待人。
(3)及時(shí)接聽(tīng)電話，主動(dòng)報(bào)明身份，準(zhǔn)確記錄，耐心解答。
(4)對(duì)用戶提出的問(wèn)題，如一時(shí)解釋不清楚或解決不了，要準(zhǔn)確記錄，及時(shí)向上級(jí)或有關(guān)部門(mén)請(qǐng)示匯報(bào)，并約期答復(fù)用戶。
(5)對(duì)用戶要求不推諉、不扯皮、提高辦事效率。
(6)準(zhǔn)確、熟練辦理業(yè)務(wù)，證件、單據(jù)、憑證當(dāng)面交待清楚，臺(tái)帳、報(bào)表無(wú)差錯(cuò)。
(7)秉公辦事，不接受用戶好處，不以氣謀私。
(8)辦理修、改、遷、裝業(yè)務(wù)應(yīng)按期設(shè)計(jì)、施工、不無(wú)故拖延。
(9)工作時(shí)間不離崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
3．維修崗位：
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。
接到報(bào)修通知，帶齊工具，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，如需停氣修理，預(yù)先通知用戶，并說(shuō)明原因。
(3)敲門(mén)輕重適度，不大聲叫喊，對(duì)用戶開(kāi)門(mén)配合致謝。
(4)主動(dòng)報(bào)明身份來(lái)意，嚴(yán)格按照安全技術(shù)規(guī)程操作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)查明情況，排除故障，符合質(zhì)量要求。
(5)按規(guī)定收費(fèi)，并及時(shí)開(kāi)具定額發(fā)票。
(6)耐心解答用戶詢(xún)問(wèn)，對(duì)超出本職服務(wù)范圍的要求應(yīng)向用戶說(shuō)明，不隨意應(yīng)答。
(7)遵守職業(yè)道德，不吃請(qǐng)、不收受用戶饋贈(zèng)。
(8)維修人員確需在用戶處就餐應(yīng)照章會(huì)付款。
4．調(diào)瓶崗位（液化氣）：
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。
(2)鋼瓶擺放整齊，空瓶與實(shí)瓶分開(kāi)碼放，
消防設(shè)施齊全有效，安全警告標(biāo)志醒目。
(3)用戶調(diào)瓶，應(yīng)主動(dòng)熱情，按序調(diào)換。
(4)接收用戶空瓶，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)瓶號(hào)及使用證。應(yīng)向用戶提供合格瓶。
(5)發(fā)現(xiàn)異型瓶或用戶違章時(shí)要耐心講明道理，按規(guī)定處理，不得刁難、要挾用戶。
(6)按時(shí)營(yíng)業(yè)，堅(jiān)守崗位，做到崗位不脫人。
(7)積極主動(dòng)向用戶宣傳液化氣安全使用常識(shí)，保障用戶安全用氣。
5．送瓶崗位（液化氣）：
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。
(2)敲門(mén)輕重適度，不大聲叫喊，主動(dòng)報(bào)明身份來(lái)意，對(duì)用戶開(kāi)門(mén)配合應(yīng)致謝。
(3)約期不誤，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，送瓶到位，指導(dǎo)用戶安全使用調(diào)壓器。
(4)按規(guī)定收取費(fèi)用，備足零錢(qián)，不得亂收費(fèi)。
(5)耐心解答用戶詢(xún)問(wèn)，不得收受用戶饋贈(zèng)。
6．安裝崗位：
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。
(2)主動(dòng)報(bào)明身份來(lái)意，嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范安裝，不得隨意更改設(shè)計(jì)，不得私接私裝，不要用戶代工代勞。
(3)集體安裝，按序進(jìn)行，約期施工不誤。
(4)耐心解答用戶詢(xún)問(wèn)，對(duì)超出村職范圍要求的應(yīng)向用戶說(shuō)明，不得與用戶爭(zhēng)吵。
(5)愛(ài)護(hù)用戶物品，如損壞應(yīng)賠償；不得刁難、要挾用戶，不得收受用戶債贈(zèng)，不得以氣謀私。
(6)安裝人員不得在居民和福利單位就餐；需在用戶就餐應(yīng)照章付款。
7．管道施工崗位：
(1)管道施工要掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負(fù)責(zé)人和監(jiān)督電話。
(2)施工現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置安全護(hù)攔，夜間要設(shè)置警示燈，確保車(chē)輛行駛與行人的安全。
(3)施工要便民，在條件允許的情況下，盡可能地減少由于施工給車(chē)輛與行人通行帶來(lái)的不便。
(4)要文明施工，施工機(jī)械的停放、建材的堆放、臨時(shí)建筑的搭建都要符合規(guī)定要求，施工時(shí)要注意保護(hù)其他地下設(shè)施。施工要做到工程完、材料盡、場(chǎng)地清。
(5)嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范施工，確保工程竣工日期和施工質(zhì)量，不得任意更改設(shè)計(jì)。
(6)遵守職業(yè)道德規(guī)定，嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”以氣謀私。
檢查與考核
1．檢查與考核實(shí)行分級(jí)管理，規(guī)范服務(wù)條款的'執(zhí)行情況，應(yīng)納入企業(yè)考核內(nèi)容，與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤。
2．行業(yè)主管機(jī)關(guān)及各級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)，應(yīng)定期或不定期采取抽查或明查暗訪等方式進(jìn)行檢查。
3．應(yīng)用不定期發(fā)放征詢(xún)意見(jiàn)單、聘請(qǐng)?zhí)丶s監(jiān)督員、召開(kāi)用戶座談會(huì)等方式和通過(guò)用戶來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等渠道實(shí)行社會(huì)監(jiān)督。
三、熱力供應(yīng)業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范
1．業(yè)務(wù)接行崗位：(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，崗位標(biāo)志明顯，室內(nèi)衛(wèi)生整潔，儀表大方，舉止文明。(2)用戶業(yè)訪，主動(dòng)熱情，問(wèn)明來(lái)意；耐心原取用戶的意見(jiàn)，說(shuō)話語(yǔ)氣溫和，禮貌行人。(3)業(yè)務(wù)接行解釋清楚，不敷衍；對(duì)用戶要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。(4)對(duì)用戶提出的問(wèn)題如一進(jìn)解釋不清或解決不了，要準(zhǔn)確記錄，及時(shí)向上級(jí)或有關(guān)部門(mén)請(qǐng)示匯報(bào)，并約期答復(fù)用戶。(5)按規(guī)定準(zhǔn)確、熟練辦理業(yè)務(wù)，證件、單據(jù)、憑證當(dāng)面交待清楚，無(wú)差錯(cuò)，不得刁難、要挾用戶。(6)秉公辦事，不吃請(qǐng)，不收受饋贈(zèng)，不以熱謀私。(7)工作時(shí)間不離崗，不冷落用戶，
不做與工作無(wú)關(guān)的事。
2．收費(fèi)位：(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。(2)主動(dòng)報(bào)明身份來(lái)意；對(duì)單位用戶的接待配合應(yīng)致謝；帳單要清晰、準(zhǔn)確，現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核清楚；催繳欠款語(yǔ)氣溫和，工作完畢禮貌道別。(3)碉心解答用戶詢(xún)問(wèn)峭屬本職范圍應(yīng)向用戶說(shuō)明，不隨意應(yīng)答，不與用戶爭(zhēng)吵。(4)以秉收費(fèi)，對(duì)用戶不刁難、不要挾。不弄虛作以熱謀私。
3．及戶管理位：(1)上崗必須戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。(2)敲門(mén)輕重適度，不大聲叫喊，主動(dòng)報(bào)明身份來(lái)意；對(duì)用戶開(kāi)門(mén)配合應(yīng)致謝；工作完畢，禮貌道別。(3)檢查時(shí)語(yǔ)氣溫和，舉止文明，說(shuō)明檢查內(nèi)容和部位，發(fā)現(xiàn)用戶使用不當(dāng)?shù)膽?yīng)指導(dǎo)用戶正確用熱。(4)發(fā)現(xiàn)用戶有違章行為，按合理收費(fèi)，開(kāi)具發(fā)票，不得亂收費(fèi)。(5)耐心解答用戶詢(xún)問(wèn)，不與用戶爭(zhēng)吵。
4．測(cè)溫崗位：(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。(2)敲門(mén)輕重適度，不大聲叫喊，主動(dòng)報(bào)明身份來(lái)意；對(duì)用工門(mén)配合應(yīng)致謝；工作守畢請(qǐng)用戶簽字，禮貌道別。(3)耐心解答用戶詢(xún)問(wèn)，對(duì)不屬本職范圍的要求應(yīng)向用戶說(shuō)明，有隨意應(yīng)答。(4)及時(shí)準(zhǔn)確記錄測(cè)溫結(jié)果，不得隨意填寫(xiě)或改寫(xiě)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)測(cè)溫記錄。
5．調(diào)度崗位；(1)用戶來(lái)電話或來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)報(bào)明身份，語(yǔ)氣溫和，禮貌待人，認(rèn)真聽(tīng)取用戶意見(jiàn)、建議及反映的情況，并耐心解答。(2)要及時(shí)解釋或解決用戶提出的問(wèn)題，要記錄在冊(cè)，盡快地向上級(jí)及有關(guān)部門(mén)請(qǐng)示匯報(bào)，并約期答復(fù)用戶。(3)遵守職業(yè)道德規(guī)范，秉公辦事，對(duì)用戶不“吃、拿、卡、要”，全心全意地為熱用戶服務(wù)。
6．檢修崗位：(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。(2)主動(dòng)報(bào)明身份來(lái)意；對(duì)用戶的接待配合應(yīng)致謝；工作完畢，禮貌道別。(3)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)查明情況，排除故障，符合質(zhì)量要求。(4)發(fā)現(xiàn)用戶使用不當(dāng)，應(yīng)指導(dǎo)用戶正確用熱。(5)耐心解答用戶詢(xún)問(wèn)，不恬本職范圍應(yīng)抽用戶說(shuō)明，不隨意應(yīng)答，不與用戶爭(zhēng)吵。(6)不吃請(qǐng)，不收受用戶饋贈(zèng)。檢修人員確需在用戶處就餐要照章付款。
7．管道施工崗位：(1)管道施工要掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負(fù)責(zé)人和監(jiān)督電話。(2)施工現(xiàn)場(chǎng)要設(shè)置安全護(hù)欄，夜間要設(shè)置示燈，確保車(chē)輛行駛與行人的安全。(3)施工要注意方便群眾，盡可能減少施工給車(chē)輛及行人通行帶來(lái)的不便。(4)要文明施工，施工機(jī)械的停放、建材的堆放、臨時(shí)建筑的搭建都要符合規(guī)定要求，施械時(shí)要注意保護(hù)其他地下高施，施工要做到工程完、材料盡、場(chǎng)地清。(5)嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范，保工期、保質(zhì)量，不輕意更改設(shè)計(jì)。(6)遵守職業(yè)道德規(guī)范，嚴(yán)禁“吃、拿、卡要”，以熱謀私。
檢查與考核
1．檢查與考核實(shí)行分級(jí)管理，規(guī)范服務(wù)款的執(zhí)行情況應(yīng)納入企業(yè)考核內(nèi)容，與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤。
2．行業(yè)主管機(jī)關(guān)及各級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)，應(yīng)定期或不定期采取抽查或明查暗訪等方式進(jìn)行檢查。
3．應(yīng)用不定期發(fā)放征詢(xún)意見(jiàn)單、聘請(qǐng)?zhí)匮O(jiān)督員、召開(kāi)用戶座談會(huì)等方式和通過(guò)用戶來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪渠道實(shí)行社會(huì)監(jiān)督。
(1)上崗必須有明顯的服務(wù)標(biāo)志，衣著整潔，儀表大方。
(2)做好例行保養(yǎng)，保持車(chē)輛性能完好、三牌（頭、尾、腰、牌）齊全和駕駛室內(nèi)外整潔。
(3)提前上車(chē)，做好發(fā)車(chē)準(zhǔn)備。
(4)起步前聽(tīng)鈴聲，做到停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，關(guān)門(mén)走車(chē)。
(5)起步平穩(wěn)，文明行車(chē)，安全準(zhǔn)點(diǎn)。
(6)不擅離職守或私自讓他人代替駕駛。不刁難乘客，不收受乘客（用戶）的禮品、禮金。
(7)不私自越站、調(diào)頭、改道行駛，嚴(yán)禁任意拋停車(chē)輛。
(8)交接班時(shí)，接班人員做到人等車(chē)。
(8)三輛車(chē)以上（含三輛車(chē)）到站應(yīng)執(zhí)行第二次進(jìn)站（有現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)勤指揮除外），協(xié)助乘務(wù)員照顧趕到的乘客上車(chē)。
(10)車(chē)輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)應(yīng)向乘客解釋?zhuān)f(xié)助乘務(wù)員安排轉(zhuǎn)乘同線路后車(chē)。
2．乘務(wù)員：
(1)上崗必須有明顯的服務(wù)標(biāo)志，衣著整潔，儀表大方。
(2)做好例行保養(yǎng)，保持車(chē)廂服務(wù)設(shè)施齊全安好和車(chē)廂內(nèi)外整潔。
(3)帶好售票工具，備足客票，檢查三牌（頭、尾、腰牌）是否齊全。
(4)報(bào)清路別和行駛方向，聽(tīng)調(diào)度指令關(guān)門(mén)發(fā)車(chē)。
(5)講普通話、語(yǔ)言文明、態(tài)度和氣、禮貌待客，耐心解答乘客問(wèn)詢(xún)。
(6)主動(dòng)關(guān)心老、弱、病、殘、孕、懷抱嬰兒的乘管，耐心解答乘客問(wèn)詢(xún)。
(7)主動(dòng)售票，驗(yàn)看車(chē)（月）票，做到不漏票、不跑票，補(bǔ)、罰票按規(guī)定執(zhí)行。
(8)遵守票務(wù)制度，嚴(yán)禁挪用和貪污票款。
(9)關(guān)心乘客安全，開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)應(yīng)注意車(chē)廂內(nèi)外情況。
(10)積極疏導(dǎo)，滿員勸阻，有條件時(shí)照顧趕到的乘客上車(chē)。
(11)夜間行駛應(yīng)開(kāi)啟車(chē)廂燈。
(12)交接班時(shí)，接班人員做到人等車(chē)。
(13)車(chē)輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說(shuō)明情況，并安排轉(zhuǎn)乘同線路后車(chē)。
3．調(diào)度員：
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，文明值勤，耐心解答乘客問(wèn)詢(xún)。
(2)嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)行計(jì)劃，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，及時(shí)疏散客流，平衡車(chē)距。
(3)對(duì)拾遺物品要及時(shí)登記，妥善保管，按規(guī)定處理。
(4)遵守工作紀(jì)律，提前到崗，不離崗粉理與本職無(wú)關(guān)的事。
(5)如實(shí)填寫(xiě)調(diào)度日?qǐng)?bào)，認(rèn)真簽寫(xiě)行車(chē)路單、結(jié)帳單。遇到重大事件按規(guī)定及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
4．服務(wù)質(zhì)量檢查（稽查）員：
(1)上崗應(yīng)攜帶執(zhí)勤標(biāo)志或證件，儀表大方。
(2)認(rèn)真檢查、掌握和如實(shí)反映被檢查車(chē)輛的服務(wù)質(zhì)量情況，對(duì)違章違紀(jì)情況，做到按規(guī)定處理。
(3)查、檢票時(shí)，態(tài)度文明禮貌，補(bǔ)、罰票規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。
(4)遵守工作紀(jì)律，值勤時(shí)不擅離職守，不得將值勤標(biāo)志或證件轉(zhuǎn)借他人，嚴(yán)禁徇私舞弊。
檢查與考核
(1)檢查與考核實(shí)行分級(jí)管理。服務(wù)規(guī)范條款的執(zhí)行情況應(yīng)納入企業(yè)考核的內(nèi)容，與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤。
(2)建立社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)社會(huì)各界、乘客代表、監(jiān)督電話、來(lái)信、來(lái)訪及新聞媒介對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。
(3)企業(yè)內(nèi)部通過(guò)服務(wù)質(zhì)量檢查（稽查）員上車(chē)監(jiān)督檢查。
(4)行業(yè)主管機(jī)關(guān)和各級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)組織不定期的監(jiān)督檢查。
(5)對(duì)服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，按企業(yè)有關(guān)規(guī)定予以獎(jiǎng)懲。
（二）出租汽車(chē)部分
�。保緳C(jī)：
(1)儀表大方，舉止文明，禮貌待客。
(2)設(shè)備完好，標(biāo)志齊全，車(chē)輛整潔，禮貌行車(chē)，文明駕駛。
(3)上客問(wèn)路，不得拒載，在交通允許的情況下，揚(yáng)手即停。
(4)按計(jì)價(jià)器合量收費(fèi)，依價(jià)付給票證，找清零錢(qián)，不得索要小費(fèi)。
(5)語(yǔ)言文明，使用普通話；待客用好五句話：Ａ“您好！請(qǐng)上車(chē)”，Ｂ“請(qǐng)問(wèn)去哪兒”，Ｃ“請(qǐng)付××幣，××元”，付幣后說(shuō)“謝謝”，Ｄ“請(qǐng)勿忘隨身攜帶物品”，Ｅ“再見(jiàn)，歡迎再坐我們的車(chē)”。
(6)按規(guī)定準(zhǔn)確使用計(jì)價(jià)器，幫助乘客造反合理路線，車(chē)輛因故繞道，征求乘客意見(jiàn)。
(7)主動(dòng)對(duì)老、弱、病、殘、孕乘客提供幫助。
(8)不得侵害乘客利益，發(fā)現(xiàn)乘客失物，及時(shí)報(bào)告，主動(dòng)交還失主或上交單位。
(9)電話叫車(chē)到達(dá)上客地點(diǎn)，主動(dòng)核對(duì)姓名、單位、地址。若遇客人未到，耐心等候或主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。
2．調(diào)度員：
(1)調(diào)度員上崗應(yīng)儀表方，佩戴服務(wù)標(biāo)志，講普通話。
(2)接聽(tīng)叫車(chē)電話，調(diào)度員必須先自報(bào)自單位、工號(hào)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。
(3)認(rèn)真對(duì)待乘客來(lái)電詢(xún)問(wèn)，乘管催車(chē)，立即查明原因，給予答復(fù)，采取措施，及時(shí)補(bǔ)救。
(4)站點(diǎn)調(diào)度員應(yīng)禮貌迎客，站立服務(wù)，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，有車(chē)必供，秉公調(diào)派，按序出車(chē)。
(5)對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊用車(chē)對(duì)象優(yōu)先供車(chē)。
(6)遵章守紀(jì)，不得索要小費(fèi)。
檢查與考核
1．檢查與考核實(shí)行分級(jí)管理。服務(wù)規(guī)范條款的執(zhí)行情況應(yīng)納入企業(yè)考核的內(nèi)容，與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤。
2．單位服務(wù)檢查部門(mén)按服務(wù)規(guī)范對(duì)司機(jī)、調(diào)度員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。
3．由客運(yùn)管理部門(mén)對(duì)司機(jī)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行路檢和抽檢。
4．聘請(qǐng)社會(huì)乘客代表（監(jiān)理員）按服務(wù)規(guī)范對(duì)司機(jī)、調(diào)度員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。
5．設(shè)立監(jiān)督電話，對(duì)司機(jī)、調(diào)度員規(guī)范服務(wù)質(zhì)量直接進(jìn)行監(jiān)督。
6．發(fā)放乘客征詢(xún)意見(jiàn)單，收集對(duì)司機(jī)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
7．根據(jù)乘客反映，對(duì)司機(jī)、調(diào)度員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核與獎(jiǎng)懲。
五、節(jié)約用水和水資源管理服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范
1．計(jì)劃用水管理崗位：
(1)上崗衣著整潔，儀表大方，崗位服務(wù)標(biāo)志明顯，外出時(shí)應(yīng)帶齊工作證件。
(2)接待用戶來(lái)訪主動(dòng)熱情，舉止文明。
(3)對(duì)超計(jì)劃用水問(wèn)題應(yīng)協(xié)同用戶分析原因，建議采取節(jié)水技術(shù)措施，對(duì)超計(jì)劃用水的自理應(yīng)實(shí)事求是，依章辦事。
(4)不得利用職務(wù)之便向用戶索要、接收物品和謀取其他好處。
2．深井業(yè)務(wù)管理崗位：
(1)上崗衣著整潔，儀表大方，崗位服務(wù)標(biāo)志明顯，外出時(shí)應(yīng)帶齊工作證件。(2)用戶來(lái)訪熱情接待，言談舉止得體規(guī)范，解答問(wèn)題耐心細(xì)致。
(3)對(duì)超量用水戶，協(xié)同查找原因，建議采取節(jié)水技術(shù)措施，并按規(guī)定處理。
(4)用戶申請(qǐng)鑿深井，應(yīng)為用戶提供技術(shù)資料咨詢(xún)服務(wù)，辦理《取水許可證》應(yīng)嚴(yán)格按章辦事，不徇私情。
(5)不得利用職務(wù)之便，接受用戶饋贈(zèng)，嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”。
3．“水平衡”管理崗位：
(10)上崗衣著整潔，儀表大方，崗位服務(wù)標(biāo)志明顯，外出時(shí)應(yīng)帶齊工作證件。
(2)用戶來(lái)訪熱情接待，言談禮貌，舉止文明。
(3)對(duì)用戶開(kāi)展“水平衡”工作，應(yīng)幫且進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，制訂出工作措施，提供技術(shù)服務(wù)，解決測(cè)試中反映出來(lái)的技術(shù)問(wèn)題，“水平衡”工作驗(yàn)收中，認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)，查看有關(guān)資料，嚴(yán)格按章辦事。
(4)不得利用職務(wù)之便，接受用戶饋贈(zèng)，謀取個(gè)人私利。
4．大用戶用水業(yè)務(wù)管理崗位：
(1)上崗衣著整潔，儀表大方，崗位服務(wù)標(biāo)志明顯，外出時(shí)應(yīng)帶齊上工作證件。
(2)用戶來(lái)訪熱情接待，言談舉止得體規(guī)范。
(3)對(duì)用戶申請(qǐng)用水，應(yīng)認(rèn)真驗(yàn)看申請(qǐng)文件、資料，主動(dòng)問(wèn)清用水情況，審核用水礙，認(rèn)真勘察現(xiàn)場(chǎng)，為用戶提供用水技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)，方便用戶，盡可能縮短審批時(shí)間，及時(shí)簽發(fā)用水許可證。
(4)在業(yè)務(wù)交往中，講究信譽(yù)，廉潔奉公，不徇私情，謝絕用戶饋贈(zèng)，不得“吃、拿、卡、要”。
檢查與考核
1．應(yīng)定期對(duì)業(yè)務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況進(jìn)行考核、檢查。
2．定期或不定期地向用戶發(fā)放征詢(xún)意見(jiàn)單，走訪用戶，召開(kāi)座談會(huì)，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，了解用戶反映，并抽查工作人員的服務(wù)質(zhì)量。
3．依照服務(wù)守則進(jìn)行檢查，了解業(yè)務(wù)人員廉潔奉公情況。
根據(jù)檢查情況，對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行綜合分析、評(píng)估、并納入職工考核。
六、燃?xì)庑袠I(yè)管理服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范
1．業(yè)務(wù)接待崗位：
(1)儀表大方，舉止文明，佩戴服務(wù)標(biāo)志。
(2)用戶申請(qǐng)辦理經(jīng)營(yíng)證，熱情接待，禮貌用語(yǔ)，耐心解答，不責(zé)難。
(3)認(rèn)真審核經(jīng)營(yíng)者的報(bào)告、資料，實(shí)事求是，秉公辦事，并及時(shí)將有關(guān)資料轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部門(mén)辦理。
(4)積極為用戶解決業(yè)務(wù)難點(diǎn)，提供方便。
(5)不得利用職務(wù)之便收受物品，不得“吃、拿、卡、要”。
2．液化氣業(yè)務(wù)管理崗位：
(1)儀表大方，舉止文明，佩戴標(biāo)志。
(2)審核業(yè)務(wù)時(shí)，秉公辦事，不徇私情，提高工作效率，不扣壓，減少往返。
(3)到現(xiàn)場(chǎng)查看時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示證件，說(shuō)明來(lái)意，不得借故要挾、刁難對(duì)方。
(4)對(duì)違章者，依章辦理，處理適當(dāng)，以理服人，不感情用事。
(5)不得利用職務(wù)之便收受物品，不得“吃、拿、卡、要”。
檢查與考核
1．按公開(kāi)辦事制度及對(duì)外服務(wù)守則進(jìn)行考核。
2．采取發(fā)放征詢(xún)意見(jiàn)單、召開(kāi)座談會(huì)等形式聽(tīng)取意見(jiàn)。
3．服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況列入行業(yè)管理目標(biāo)并作為干部考核的內(nèi)容之一。
七、供熱行業(yè)管理服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范
業(yè)務(wù)接待崗位
(1)儀表大方，舉止文明，佩戴服務(wù)標(biāo)志。
(2)接待用戶要熱情，禮貌用語(yǔ)，耐心解答，不責(zé)難。
(3)認(rèn)真審核用戶的申請(qǐng)報(bào)告、資料，實(shí)事求是、秉公辦事并及時(shí)將有關(guān)資料轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部門(mén)辦理。
(4)積極為用戶解決業(yè)務(wù)難點(diǎn)，提供方便。
(5)不得利用職務(wù)之便收受禮品，不得“吃、拿、卡、要”。
檢查與考核
1．按公開(kāi)辦事制度及對(duì)外服務(wù)守則進(jìn)行考核。
2．采取發(fā)放征詢(xún)意見(jiàn)單、召開(kāi)座談會(huì)等形式聽(tīng)取意見(jiàn)。
3．服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況列入行業(yè)管理目標(biāo)并作為干部考核的內(nèi)容之一。
八、公共客運(yùn)行業(yè)管理服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范
1．稽查員：
(1)佩戴標(biāo)志，儀表大方。
(2)舉止文明禮貌，檢查證件和有關(guān)設(shè)備時(shí)平等對(duì)待司機(jī)。
(3)認(rèn)真調(diào)查，照章辦事，處罰時(shí)要出具單據(jù)。
(4)秉公執(zhí)法，照章辦事，處罰時(shí)要出具單據(jù)。
(5)對(duì)不服從處罰的司機(jī)堅(jiān)持?jǐn)[事實(shí)、講道理。
(6)堅(jiān)持原則，不徇私情，拒收饋贈(zèng)。
2．違紀(jì)處理員：
(1)儀表大方，舉止文明，平等待人。
(2)根據(jù)有關(guān)證據(jù)材料，準(zhǔn)確定性，恰當(dāng)處理。如遇不服，耐心解釋?zhuān)试S申辯。
(3)認(rèn)真調(diào)查，如實(shí)記錄，允許司機(jī)說(shuō)明情況。
(4)秉公執(zhí)法，照章辦事，處罰時(shí)要出具單據(jù)。
(5)對(duì)不服從處罰的司堅(jiān)持?jǐn)[事實(shí)，講道理。
(6)堅(jiān)持原則，不徇私情，拒收饋贈(zèng)。
3.開(kāi)業(yè)管理員：
(1)熱情接待咨詢(xún)者，詳細(xì)介紹有關(guān)情況和政策規(guī)定。
(2)認(rèn)真查驗(yàn)有關(guān)文件和審批證明，對(duì)不符合條件者耐心做好解釋工作。
(3)不得以權(quán)謀私，擅自辦理開(kāi)業(yè)手續(xù)。
(4)堅(jiān)持原則，不徇私情，拒收饋贈(zèng)。
4.線路管理員：
(1)熱情接待，詳細(xì)介紹有關(guān)情況。
(2)對(duì)線路運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題要督促改善經(jīng)營(yíng)，提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)多家經(jīng)營(yíng)同一線路的要秉公協(xié)調(diào)，妥善處理。
(3)不得讓經(jīng)營(yíng)者代購(gòu)低價(jià)商品，拒收饋贈(zèng)。
5.綜合管理員：
(1)儀表大方，舉止文明，平等待人。
(2)應(yīng)經(jīng)常深入營(yíng)運(yùn)單位，了解情況，對(duì)營(yíng)運(yùn)中出現(xiàn)的問(wèn)題和困難予以指導(dǎo)，提出改善經(jīng)營(yíng)和解決困難的建議。
(3)遵章守紀(jì)，嚴(yán)格管理，正確履行職責(zé)。
(4)堅(jiān)持原則，不徇私情，拒收饋贈(zèng)。
檢查與考核
1.應(yīng)建立監(jiān)督員網(wǎng)絡(luò)，定期收集信息，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取措施，改進(jìn)工作。
2.應(yīng)設(shè)立意見(jiàn)箱，定期發(fā)放征詢(xún)意見(jiàn)單，不定期召開(kāi)座談會(huì)，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)。
3.應(yīng)定期對(duì)照服務(wù)規(guī)范，進(jìn)行自我檢查，加強(qiáng)互相監(jiān)督。
4.定期對(duì)關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查與考核。
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