護士如何做好醫(yī)患溝通
《醫(yī)患角色定位及溝通技巧交流》是方醫(yī)生布置的一道作業(yè)題，他要求他的病友進行思考并寫出心得體會，可我一直未動筆。
人的一生，不可避免要到醫(yī)院去，那么選擇信任的醫(yī)院和自己信任醫(yī)生都是特別重要的，也是最能考驗病友及家人對健康管理的素質與能力。在此，以我學習看病的經(jīng)歷，以及我陪同家人就診的所見所聞，談談我的感悟，算作我補交的作業(yè)。對于如何理解醫(yī)患角色定位，如何提高醫(yī)患溝通技巧，我談談四個方面的體會。
一、醫(yī)患角色定位三個層面
1.醫(yī)生是老師，病人是學生
病人在了解醫(yī)療環(huán)境、疾病根源、治療手段和預后管理等等方面，肯定與�？漆t(yī)生無法比的，我們必須承認和接受。如果將醫(yī)生比作老師，病人就是學生。每個人都有求學當學生的過程，為人父母對于處于求學階段的孩子都會反反復復囑咐要聽老師的話，認真做作業(yè)，才能取得好成績，作為病友的你，你當好了學生角色嗎，每個人可以反思一下。
當然術有專攻，病友及家屬在學習健康常識和醫(yī)療知識時，有些需要了解，有些需要掌握，要把握好尺度，學習的目標是讓醫(yī)囑的執(zhí)行逐漸內化于心、外化于行。
2.醫(yī)生是指揮官，病人是戰(zhàn)士
每個人的身體都是復雜關聯(lián)、獨一無二、動態(tài)變化的系統(tǒng)，當你到醫(yī)院就診時，你的本意是求助醫(yī)院和醫(yī)生，當你掛某某醫(yī)生的號，好不容易排隊坐到醫(yī)生面前時，就是希望他為你支招解除病痛。醫(yī)生會通過一定的檢查手段及長期積累經(jīng)驗，定位你的險情給你下醫(yī)囑。當你疏忽醫(yī)生的醫(yī)囑，將醫(yī)生的醫(yī)囑不聽或聽一半時，或者自己給自己當醫(yī)生時，其結果肯定會吃虧的。因為你不聽指揮，有可能自己單槍匹馬誤入敵人的戰(zhàn)壕，有可能捅了馬蜂窩，還有可能未及時堵住小的水漏最后發(fā)生爆裂事件，這絕不是聳人聽聞。
指揮官及戰(zhàn)士的角色不只是面診的幾分鐘，而是要貫徹到每次醫(yī)囑執(zhí)行的方方面面，運用到日常生活的點點滴滴。
3.醫(yī)生是船長，病人是乘客
也許我這樣打比方不是特別恰當，這是因為我們常說，醫(yī)生為我們的健康保駕護航，你掛了醫(yī)生的號就類似于你上了他駕駛的船，不能因為你的習慣和想法，就“命令”船長偏離航線（行醫(yī)有規(guī)矩）吧，因為看似平靜的大海上有漩渦、有暗礁，醫(yī)生知道得比你多，只是你不知道罷了，醫(yī)生也不可能在短時間里向你講明白。
在醫(yī)生（船長）與病人（乘客）同行的航船上，醫(yī)生的職業(yè)風險和病人的生命的風險無處不在，就在此時此刻！病人需要留意風險，學會緊急呼叫尋求救助。
舉例：大概1997年8月份，我母親咳嗽厲害影響睡眠，在我們家人的一再要求之下，我們陪同她到了正規(guī)醫(yī)院就診。醫(yī)生讓她青霉素輸液，她之前用過青霉素從未過敏，那天做了皮試也沒任何異常，只是輸液不到10分鐘，她手上起紅色的疙瘩，并示意心里不舒服，我們緊急找護士處理（拔針），我們家人當時受到很大驚嚇，主治醫(yī)生和護士神色也非常緊張，要求她在醫(yī)院觀察2個小時，阿彌陀佛總算沒出大事。從此以后，她的病歷上（封面）標注青霉素過敏史，每次看病時，我們都會主動向醫(yī)生報告。她的生命是寶貴的，我們特別不愿意醫(yī)護人員承擔風險。
二、醫(yī)患之間溝通為什么要講究技巧
醫(yī)患之間溝通為什么要講究技巧，講究技巧有什么目的，我說不出什么道道來，我只說說醫(yī)患的期望：
1.病人希望看病所花的錢有價值
病人希望花錢少看好病，這是很自然的想法，但是花在檢查、打針、吃藥及日常安保上的經(jīng)濟消耗是否有價值確實值得思考。其實正規(guī)醫(yī)院的大部分醫(yī)生最看重病人花的錢是否花在刀刃上，醫(yī)生為病人開具醫(yī)囑的金錢支出與病人花錢的預算往往難以達成一致。
我在方醫(yī)生門診現(xiàn)場常常聽到病人對方醫(yī)生說，我能不能不檢查這一項；我特別關注那個指標，能不能再查一下；我們單位體檢中誰誰誰出了什么問題，我處于這個年齡好像有這樣癥狀，你們醫(yī)院有沒有更先進的設備，我想查查等等。至于花錢值不值早已丟在一邊。
對于自己選擇的信任醫(yī)生，交流起來是非常輕松和放心的。但我偶爾也會在醫(yī)生面前訴說自己的擔憂，表現(xiàn)出盲目的自信，希望信任的醫(yī)生“聽從”我的建議，以自己的判斷去花錢，仔細分析，仍然有對醫(yī)生“不信任”成分，確實有點自相矛盾，需要溝通交流。
2. 醫(yī)生希望自己的勞動（時間）有價值
因為醫(yī)療體制的原因，正規(guī)醫(yī)院的醫(yī)生對每個病友在面診過程中花的時間受到限制，要把醫(yī)生的時間花在刀刃絕非容易。病友希望在門診，醫(yī)生能夠有好的態(tài)度，能夠英明果斷給一個準確的醫(yī)療決策，可是對于醫(yī)生詢問的信息，能夠簡明扼要準確答復太少，能夠提供全面動態(tài)的信息更是寥寥無幾，只是更多訴說自己的不舒服，自己的害怕，很少有病友對自己身體、最近的就醫(yī)經(jīng)歷作書面準備，能夠提供醫(yī)生決策有用信息太少，醫(yī)生只好更多借助檢查項目以排除法進行決策，病人看病經(jīng)費支出自然就多了。
現(xiàn)在正規(guī)大醫(yī)院的醫(yī)生們非常忙，醫(yī)生在接待病友簡短的時間內既要嘴巴說，還要操作電腦鍵盤、鼠標等等，后面還有排隊候診的那么多病友，他對單個病人在面診的時間上耗費不起，他想問仔細太難。
在醫(yī)院，醫(yī)生顧不上喝水的情形，我們已經(jīng)看得很多了，醫(yī)生對病友及家屬的醫(yī)囑嘮叨，我們也聽了不少。如果病人選擇了自己信任的好醫(yī)生，醫(yī)生真的希望用有限的時間與精力、用他的專業(yè)知識和經(jīng)驗去消除病痛，讓病人花的每一分錢都有價值都有意義。
3. 醫(yī)患之間溝通共贏的出路在哪里
怎樣同時實現(xiàn)病人花錢有價值和醫(yī)生的勞動有價值？病人有自己的擔憂，醫(yī)生也有苦衷。既然我們無法改變大的環(huán)境，那么切實可行的方式是提高自己看病能力，做一個誠信聰明高素質有擔當?shù)?病友，選擇固定信任醫(yī)生，用心用行動做好病友角色，無論遭遇哪種疾病，都會收到健康止損的效果，就算遇到低概率的事件，也就無怨無悔了。
三、醫(yī)患溝通技巧的探討
我所理解的醫(yī)患溝通技巧，至少需要做到六個到位：
1.病友就診前，資料準備到位
用一句話概括就是病人做好自己主觀情報的收集。
主觀情報的收集包含：病史匯報，各類既往病史，既往的化驗資料，包括通過對網(wǎng)站導讀學習之后對乙肝的常識性認知，包括自己的一些大大小小生活上的事情。
2.特殊病人，家屬助手履職到位
用一句話概括就是，對待特殊的病友，家里必須有一個人能夠承擔病友家屬助理（家庭醫(yī)療責任人）的職能。特殊的病人是指病人年齡及所患疾病。這里，我舉兩個例子：
�。�1）2015年12月份，我母親住院，雖然我也注重與主管醫(yī)生的溝通，但是因為我們家人在檢查項目（因為母親年齡大，某些檢查項目對她來說風險較大）內部溝通不及時，意見不統(tǒng)一，醫(yī)生犯難了，不知道聽我的意見還是聽我姐的意見，后來我們家人每天內部溝通，由我向醫(yī)生反饋統(tǒng)一意見。
�。�2）2016年5月5日，我到方醫(yī)生門診，看到一對母女，母親（60多歲）是在她女兒陪伴下第一次找方醫(yī)生看病，因母親身體不舒服帶著一張肝功能檢查報告（指標不正常）來求助方醫(yī)生，經(jīng)方醫(yī)生一番詢問，母親才說出在外買藥吃了幾個月（治風濕病），母親和女兒都說不出藥名，母親的病情除了一張肝功能檢查報告外無其他信息，得知她們都是慢性乙肝患者，其女兒也一年多未作檢查，由此可見，這位母親、女兒在行使病友角色上不到位，其女兒對于她的母親，需要承擔家庭醫(yī)療責任人的角色，也是缺位的。
我們年長的父母及年幼的孩子等都是沒有能力做好病友角色的，對于慢性乙肝是需要長期隨訪，這些都需要家屬參入承擔家庭醫(yī)療責任人的職責。中青年的慢性乙肝戰(zhàn)友通過學習首先做好病友角色，在家人的健康安保方面，也要逐漸成為一個稱職的家庭醫(yī)療責任人。
3.面診過程，細節(jié)重視到位
病友在面診時最著急想問，我現(xiàn)在嚴重嗎？需要打針吃藥嗎？檢查報告中這個指標偏高，那個指標偏低，是怎么回事？……等等。其實當你把自己主觀情報呈現(xiàn)在醫(yī)生面前時，醫(yī)生對你的客觀情報（檢查數(shù)據(jù)及報告等）大致上已經(jīng)有了預計，或者說心里已經(jīng)有數(shù)了，他會結合指標數(shù)據(jù)作出適合你的干預方案，此刻，病友及家人醫(yī)生助理（家庭醫(yī)療責任人）在面診時要認真聽醫(yī)生的每一句話，做到：
（1）心情平和，不要著急；
�。�2）記錄醫(yī)囑，不要遺漏；
�。�3）耐心聽完，不要打岔；
（4）及時交流，不要拖延。
4.醫(yī)囑執(zhí)行，主動反饋到位
（1）準確把握時間復診；（通過網(wǎng)站進行文字報告或到方醫(yī)生門診）
（2）對照醫(yī)囑逐條記錄匯報；
5.重大信息，及時報告到位
�。�1）身體不適，隨時就診。
（2）重大事項，及時報告。
6.善于學習，堅持實踐到位
人生就是學習與實踐的過程。閱讀方醫(yī)生網(wǎng)站文章、參加群組活動等等，既能收獲知識、開啟智慧，又能抱團前行、持續(xù)提升。首先要有能力做好自己的基本安保，掌握身體搶險救急的本領；其次承擔起家庭醫(yī)療責任人的職責，維護家人健康與平安；最后在追求物質財富和精神財富的道路上，成就更好的自己。
四、分享PMP戰(zhàn)友的學習心得
截止2016年6月7日，在方醫(yī)生網(wǎng)站《醫(yī)患角色定位及溝通技巧交流》欄目下共有66篇文章，文章 寫得較多的戰(zhàn)友是79，144和261，那么，我隨意點擊幾位戰(zhàn)友寫的文章，分享戰(zhàn)友們對該主題認知視角與感悟維度：
261朋友寫的《醫(yī)生、患者和家屬各自角色定位的體會》（患者和家屬要履職，不缺位，不越位）
162朋友寫的《疑人不用，用人不疑》（信任醫(yī)生）
144朋友寫的《“醫(yī)”、“患”雙方擔心的換位思考》（醫(yī)患換位思考）
43朋友寫的《良好溝通交流的5 “心”前提》（溝通時我們一定要有的5個心：喜悅心、包容心、 同理心、贊美心、愛心）
79朋友寫的《被動看病與主動就醫(yī)》（自己根據(jù)個人情況定期向醫(yī)生匯報）
264朋友寫的《試著做個木偶人》（面診時不要問那么多為什么，執(zhí)行就行）
對于《醫(yī)患角色定位及溝通技巧交流》主題，這里特別推薦方醫(yī)生最早（2012年5月6日）寫的《醫(yī)患互信需要行動培養(yǎng)和行為檢驗，而不僅是一個心愿》這篇文章，這篇文章在2014-12-17 獲得全網(wǎng)發(fā)布，現(xiàn)在大家再次閱讀，對自己進行自我評價。
最后，我對《醫(yī)患角色定位及溝通技巧交流》感悟的六個關鍵詞是：履職、理解、信任、用心、主動、執(zhí)行。
《醫(yī)患角色定位及溝通技巧交流》的核心目標：患者選擇信任的醫(yī)院和固定信任的醫(yī)生，嚴遵醫(yī)囑，實現(xiàn)醫(yī)患雙贏。
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