淘寶售后客服崗位職責范文

　　篇一：淘寶售后客服工作職責

　　通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　�。�1）負責收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案

　�。�2）對前一天的遺留售后問題進行跟蹤（查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權(quán)，分別做表格進行登記,對前一天物流發(fā)貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間；對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋,對較差評價進行excel統(tǒng)計），負責進行有效的客戶管理和溝通

　�。�3）負責建立客戶服務(wù)團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員

　�。�4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

　�。�5）負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

　�。�6）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類

　�。�7）配合售前進行店內(nèi)VIP的折上折

　�。�8）財務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進行相應(yīng)溝通

　　（9）配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣

　�。�10）對刷交易/實際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進行相應(yīng)統(tǒng)計，及時核對產(chǎn)品信息 每日工作基本概要

　　1、 每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進行統(tǒng)

　　計整理進行相應(yīng)處理

　　搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現(xiàn)的問題（降權(quán)產(chǎn)品等）進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通；對不好的評價進行解釋 2、

　　3、 對昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶好評進

　　行評價與解釋，對出現(xiàn)的差評即時溝通與匯總

　　下午收貨時間前對未填寫的發(fā)貨訂單即時跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單；

　　每周對下出貨單 4、 5、

　　篇二：淘寶客服工作職責

　　客服崗位職責：

　　1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等做到了如指掌,便于解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息；

　　2.做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，并向外推廣我們的店鋪，推銷我們的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓更多顧客知道我們，擴大影響力；

　　3.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，以及自己是如何解決的。在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業(yè)務(wù)能力；

　　4.處理售前，售中，售后退換貨、退款等問題；

　　5.了解客戶服務(wù)需求信息，進行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作；

　　6.熟練運用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實問題。

　　其他職責：

　　1.負責處理工行店鋪訂單的售前，售中，售后等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問題；

　　2.負責工行店鋪的活動的報送，做好工行的運營與推廣；

　　3.負責京東、當當網(wǎng)的店鋪入駐；

　　4.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。

　　篇三：淘寶售前客服崗位職責

　　1、熟悉了解全店商品詳細信息，掌握大部分商品專業(yè)知識。

　　2、通過阿里旺旺和客戶溝通，培養(yǎng)良好的.語言組織能力和表達能力，通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，耐心專業(yè)地解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　�。�1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，為客戶提供專業(yè)導(dǎo)購意見

　�。�2）負責進行有效的客戶管理和溝通，維護良好的客戶關(guān)系

　　3、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　4、推動團隊業(yè)績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。

　　5、早班客服，每天10點前，查看每個店鋪的情況(如：前一班客服的交接留言、預(yù)定貨的買家到貨時間、是否有漏發(fā)訂單并反饋給主管)

　　6、檢查京東、亞馬遜上的訂單，及時錄入并在商品包裝完成后在頁面上進行發(fā)貨點擊處理。

　　7、了解分析上一次咨詢未購買的潛在客戶需求，并進行聯(lián)系維護，不在線可留言，爭取每位到店客戶的訂單。

　　8、每日在評價管理中，回復(fù)客人的評論。

　　9、收集處理返現(xiàn)客戶工作

　　10、耐心接待聽取存在售后問題的客人反饋情況，根據(jù)需要及時轉(zhuǎn)給售后客服進行處理。

　　篇四：淘寶客服崗位職責

　　崗位職責：

　　1、完成店鋪內(nèi)售前、售中、售后的客服接待，負責產(chǎn)品價格修改，客服咨詢，物流跟進、少量售后等具體工作；

　　2、了解客戶需求，向客戶推薦產(chǎn)品，為其提供專業(yè)咨詢，耐心回答顧客問題，提高客單價，引導(dǎo)顧客進行購買，促成交易。

　　3、通過旺旺或電話以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升顧客滿意度；

　　4、及時正確的完成各項報表，客戶相關(guān)信息的錄入管理，建立客戶檔案；

　　5、若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心解決；

　　6、快遞問題的查詢處理，評價管理。

　　任職要求：

　　1、18--30歲，女士優(yōu)先；

　　2、高中及中專以上學歷，熟悉淘寶交易流程，有淘寶客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先；

　　3、有一定的營銷技巧，熟悉計算機基本操作，打字速度較快，每分鐘60字以上；

　　4、吃苦耐勞，有較好的服務(wù)意識及溝通能力，團隊協(xié)作能力強；

　　5、全職，能夠接受調(diào)休，包括白班和晚班等。

　　篇五：淘寶客服工作職責

　　一、工作流程

　　1、首先學習并掌握新產(chǎn)品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式價格等。

　　2、通過聊天工具(淘寶旺旺)接待客人，做好來詢客人的導(dǎo)購服務(wù)，解答客戶相關(guān)問題，促成訂單，完成銷售。

　　3、買家付款后，務(wù)必確認收貨地址和聯(lián)系方式，對于意向買家要及時跟蹤，促成交易。

　　4 對買家提出要修改尺碼、顏色、價格、地址，進行修改修改好后備注清楚。

　　5、完成客戶維護和售后服務(wù)，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。

　　6、每天工作前打開淘寶后臺，需要查看的內(nèi)容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的記錄，若出現(xiàn)未解決的問題應(yīng)該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理。

　　7、下班時，把要跟進處理的客人放進交接表里，交接給下面同事處理。

　　二、客服基本要求

　　1.熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)要有不斷了解深入的精神，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

　　2.不斷加強自身的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快。

　　3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責任心和團隊精神。

　　4.對產(chǎn)品款式細節(jié)了解、掌握，主動了解客戶需求，掌握溝通技巧，。

　　三、服務(wù)過程中的注意事項

　　1、要第一時間回復(fù)。

　　當顧客給我們打招呼的時候，因為回復(fù)的時間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設(shè)置添加的短語。比如說：您好!請問有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復(fù)顧客哦。

　　2、要注意服務(wù)態(tài)度。

　　盡量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客當時沒有購買公司的產(chǎn)品，但是等他需要的時候會記得之前有家店服務(wù)還是不錯，同樣可以帶來回頭客，經(jīng)常會有顧客說，賣家的服務(wù)態(tài)度很好，產(chǎn)品質(zhì)量也不錯，下次一定會再來的。

　　3、對待顧客要有耐心。

　　任何一位當他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權(quán)雖然在顧客手上，但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)度以及詳細的專業(yè)介紹。

　　4、對待顧客要細心。

　　跟顧客聯(lián)系后一定要準確的得到顧客的要求，比如說，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應(yīng)顧客贈送的小禮物等等，任何一項都要很細心的備注下來，因為出錯的話，會造成很嚴重的后果，沒有備注快遞的話，也許顧客會收

　　不到貨，尺碼和顏色發(fā)錯，顧客會很不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，你要更多的時間和精力去處理，要記得好記性永遠都抵不過爛筆頭。

　　5、對待顧客要用心。

　　人與人之間的交流，尤其是網(wǎng)上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當顧客說到自己的問題的時候，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服，都是經(jīng)過不斷的慢慢摸索，才可以做到的。

　　6、一定要把顧客加為好友。

　　不要因為有時候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話框關(guān)掉，忘記添加為好友，這樣會有很大的損失，任何一個顧客都是我們的潛在客戶。或者在購買過程中出現(xiàn)雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會有很好的幫助。

　　四、能力要求

　　1、"處世不驚"的應(yīng)變能力

　　對于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力，作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說討價還價，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應(yīng)變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。

　　2、挫折打擊的承受能力

　　銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊�？头�人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會因為產(chǎn)品解釋的不夠詳細而被客戶誤解？或者因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。

　　3、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力

　　情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因為對于客戶你永遠是他的第一個。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要.

　　4、滿負荷情感付出的支持能力

　　什么叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務(wù).不能有保留，不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點。做客戶服務(wù)可以嗎？不可以.你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。

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