到底什么是旅游接待介紹

　　旅游社來來往往的人員很多，旅游接待工作是十分重要的。下面是小編為你整理的到底什么是旅游接待介紹，希望對你有幫助。

　　旅游接待介紹

　　旅游接待分2種

　　1:旅行社門市接待:當游客到旅行社咨詢,報名時,負責接待,為客人提供旅游行程,報價,以及咨詢,簽定合同等事宜

　　2:旅游行為接待,有游客來本地旅游,商務,需要旅行社安排人員負責入住,會務場地,用車,游覽景點,用餐等事項,

　　旅游接待人員基本素質(zhì)

　　旅游從業(yè)人員處于接待工作的第一線，直接為賓客提供服務。他們的言談舉止、行為規(guī)范代表著旅游企業(yè)的形象，他們的水平及工作質(zhì)量直接影響著旅游企業(yè)的服務效果，而接待人員的工作質(zhì)量取決于他們自身的素質(zhì)。做一個合格的旅游涉外行業(yè)的員工，講究禮貌禮節(jié)服務是基本素質(zhì)要求之一，還必須具備良好的職業(yè)道德、豐富的科學文化和業(yè)務知識、嫻熟的服務技能以及健康的心理等基本素質(zhì)。

　　(一)職業(yè)道德素質(zhì)

　　道德是一種調(diào)整人與人之間、個人與社會之間相互關系的行為準則。所謂職業(yè)道德，是人們在從事各項職業(yè)活動時應該遵循的道德規(guī)范以及與之相適應的道德觀念、道德情操和道德品質(zhì)等。國家旅游局根據(jù)社會主義道德的基本要求，總結了我國旅游工作者多年道德實踐活動經(jīng)驗，概括出了《社會主義旅游職業(yè)道德規(guī)范》，其中對旅游接待人員的職業(yè)道德提出了基本要求。

　　1.熱愛工作，敬業(yè)樂業(yè)

　　旅游接待人員應熱愛旅游業(yè)，熱愛本職工作，有事業(yè)心，樹立高尚的職業(yè)理想和敬業(yè)樂業(yè)精神。樹立高尚的職業(yè)理想，會產(chǎn)生強大的動力，自覺自愿地為理想的職業(yè)做出奉獻，由此感到快樂和滿足。要求接待人員敬業(yè)樂業(yè)，就是要求他們對自己所從事的工作有一種職業(yè)榮譽感，熱愛這項工作，把賓客的滿足作為自己的快樂。

　　2.熱情友好，賓客至上

　　熱情友好、賓客至上是旅游職業(yè)道德最基本和最具特色的一項道德規(guī)范。它既是旅游工作者熱愛本職工作，熱忱歡迎旅游者的一種具體表現(xiàn)，又是旅游業(yè)的一種特殊職業(yè)要求。熱情友好，既是一種道德情感，又是一種道德行為，“有朋自遠方來，不亦樂乎”是旅游工作者應有的道德情感;賓客至上是正確處理旅游工作者與賓客之間利益關系的一項行為準則。就處理客我關系而言，一切為賓客著想，努力為賓客服務是旅游工作者應盡的職業(yè)責任和道德義務。

　　3.真誠公道，信譽第一

　　對待賓客要做到真誠相待，辦事公道，講究信用，公平合理，價格公道，既不能讓旅游者吃虧，也不能令企業(yè)蒙受損失。俗話說“誠招天下客，譽從信中來”，企業(yè)的聲譽來自“誠”、“信”二字。熱情真誠地為賓客提供服務，尊重他們的風俗習慣與宗教信仰，維護他們的合法權益。在工作中做到“四個一樣”，即客人來時和離去時一個樣;客人在場時和不在場時一個樣;上級在場時和不在場時一個樣;有人監(jiān)督和沒人監(jiān)督一個樣。

　　4.文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務

　　文明禮貌是旅游服務最基本的要求，在接待服務過程中，旅游工作者應做到儀表整潔、舉止大方、微笑服務、禮貌待客、盡心盡責。優(yōu)質(zhì)服務的核心是在旅游服務食、住、行、游、購、娛中的每一個環(huán)節(jié)上，通過一系列功能性服務與心理服務，讓客人能夠擁有最美好的消費感受。

　　5.不卑不亢，一視同仁

　　不卑不亢，落落大方，這是旅游工作者國格和人格的具體體現(xiàn)，也是我們接待工作的原則。在接待中熱情待客，謙恭有禮并不意味著要奴顏婢膝，低聲下氣。在接待服務時，一視同仁，決不以貌取人、勢利待人、厚此薄彼。既要盡到自己的職業(yè)責任，彬彬有禮，又要做到自尊自愛，端莊穩(wěn)董，不失人格、國格。

　　6.團結協(xié)作，顧全大局

　　團結協(xié)作、顧全大局是旅游工作者正確處理同事之間、部門之間、行業(yè)之間關系的行為準則。旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費同步進行，并且依賴許多人、許多部門，甚至是跨行業(yè)的通力協(xié)作才能完成。只有團結協(xié)作、互相尊重、互相支持、密切配合才能創(chuàng)造出讓客人滿意的旅游產(chǎn)品。任何一個環(huán)節(jié)的差錯都會影響旅游業(yè)的整體形象。

　　7.遵紀守法，廉潔奉公

　　在旅游接待服務中，必須遵紀守法。這既是行政和法律上的要求，是一種帶有強制性的要求，又是道德規(guī)范上的要求，是自覺性的要求，是開展旅游業(yè)正常職業(yè)活動的重要保證。

　　8.鉆研業(yè)務，提高技能

　　旅游工作者必須不斷鉆研業(yè)務、提高服務技能，才能提高企業(yè)的服務質(zhì)量和工作效率，才能以規(guī)范化、標準化的服務和嫻熟的業(yè)務操作技藝，提高賓客滿意度，增強競爭能力，適應旅游業(yè)發(fā)展的需要。

　　旅游接待人員技能素質(zhì)

　　旅游接待人員應具備良好的業(yè)務技術素質(zhì)，這對于提高旅游業(yè)的服務質(zhì)量和工作效率，降低成本，增強競爭力，提高賓客滿意度有著重要作用。業(yè)務技能素質(zhì)的基本要求有以下幾點：

　　1.熟練掌握專業(yè)操作技能

　　掌握專業(yè)操作技能是做好服務工作的基本條件。旅游業(yè)的專業(yè)操作技能表現(xiàn)為四個方面：

　　(1)先進設備設施的操作、保養(yǎng)和維修的技術。

　　(2)大量仍然以手工勞動或需輔以手工勞動的簡單的、但又是必不可少的日常服務技能。如餐廳的擺臺、折花、上菜、斟酒、端茶;客房的鋪床、整理房間、洗衣、擦鞋等等。

　　(3)服務接待藝術。操作水平的高低直接影響著服務效率和服務質(zhì)量。因此，每個旅游接待人員都應當努力學習，刻苦訓練，熟練掌握崗位操作技術，達到服務規(guī)范化、標準化。做到不僅使賓客得到良好的服務，而且通過自己嫻熟的技藝使賓客得到美的享受。

　　2.良好的語言表達能力

　　語言表達能力在很大程度上影響著接待人員的服務質(zhì)量和經(jīng)營效果。接待人員不僅要用簡潔的語言準確地表達語意，而且要反映出熱情、誠懇的態(tài)度。因此，接待人員必須加強語言美和職業(yè)技能的修養(yǎng)。此外，由于經(jīng)常接待國外賓客，因此要求接待人員掌握一門以上的外語。旅游業(yè)中的各種職業(yè)對外語的要求雖然不同，如對導游、陪同和許多第一線天天接觸外國客人的接待人員的外語要求就高一些，而對搞專門技術和管理工作的，其要求相對可低一些，但不管怎樣，最起碼的日常生活會話和本職工作范圍內(nèi)常碰到的有關詞匯和用語還是要掌握的。

　　3.禮節(jié)禮貌修養(yǎng)

　　接待人員良好的禮節(jié)禮貌修養(yǎng)，體現(xiàn)在他們的一舉一動、一言一行中，這是優(yōu)秀的接待人員必須具備的素質(zhì)。具體表現(xiàn)為：

　　(1)儀表端莊。這是旅游接待人員的精神面貌和文化道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。接待人員的容貌姿態(tài)和服飾要講究，發(fā)型要大方，面容要清潔。上崗時按規(guī)定著裝，衣服干凈、平整，表情自然，站立挺直，行走要穩(wěn)重、輕快，給人以美好的印象。

　　(2)言行節(jié)制。說話和行為要適合身份，合乎情理，符合規(guī)范。對賓客說話要用尊稱和尊敬的語言，不能像老朋友那樣隨便，也不能用命令式的語句或口吻;在公共場所，動作要輕，說話要細，不要影響別人，不可大聲喧嘩;說話辦事要講文明，講禮貌，符合社會主義道德和旅游職業(yè)道德要求。

　　(3)講究衛(wèi)生。做到個人面貌整潔，服裝干凈，身無異味;堅持每日早晚刷牙，上班前不吃蔥、蒜、韭菜等食物，保持口腔清潔衛(wèi)生;做好工作崗位衛(wèi)生，保證工作環(huán)境清潔、整齊、美觀;食品餐具衛(wèi)生要符合食品法的要求。

　　(4)遵時守信。遵守時間、講求信用，這是人際交往中建立和維護良好關系的基本前提。在旅游接待中，遵守規(guī)定或約定的時間，不得違時，更不可失約。要講信用，不可言而無信。失約和言而無信都是失禮的行為。限定時間的聚會或活動應按照規(guī)定的時間稍微提前或按時到達。

　　(5)尊老愛幼。這是中華民族的美德。尊重、關心老年游客，幫助他們解決旅游過程中碰到的困難。愛護幼小兒童，在旅游服務中盡量給予攜帶小孩的游客方便。尊重婦女也是旅游禮貌服務的重要方面，特別是對歐美國家的旅游者更應加以注意。

　　旅游接待禮儀常識

　　1.尊重原則

　　現(xiàn)代旅游業(yè)強調(diào)“賓客至上”，要求把賓客放在首位，一切為賓客著想，主動熱情地去滿足賓客的各種合理需求和愿望。而在賓客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最強烈和最敏感的，同時也是正常的、合理的和起碼的要求，是賓客的權利。只

　　2.“一視同仁”原則

　　服務工作中的“一視同仁”指所有的客人都應該受到尊重，在這一點上決不能厚此薄彼。具體運用禮儀時，可以因人而異，根據(jù)不同的交往對象，采取不同的禮儀形式，但是在對客人表示恭敬和尊重態(tài)度上一定要一視同仁。

　　3.熱情原則

　　能否積極主動解決客人的各種要求、滿足客人的各種心理需求，是衡量旅游服務質(zhì)量的一個重要標準，因此旅游活動中的禮儀行為應該是積極主動的。

　　4.合宜原則

　　現(xiàn)代禮儀強調(diào)人際之間的交往與溝通一定要把握適度性，注意社交距離，控制感情尺度，應牢箭猶不及的道理。因此禮儀行為要特別注意在不同情況下，禮儀程度、禮儀方式的區(qū)別，堅持因時、因地、因人的合宜原則。

　　5.寬容原則

　　禮儀的寬容原則，指不過分計較對方禮儀上的差錯過失。在旅游服務運用禮儀時，既要嚴于律己，更要寬以待人，要多理解他人、體諒他人，切不可求全責備、斤斤計較，甚至咄咄逼人。面對賓客提出的過分的甚至是失禮的要求，我盲作人員應冷靜而耐心地解釋，決不要窮追不放，把賓客逼至窘境，否則會使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當客人有過錯時，我們要“得理也讓人”，學會寬容對方，讓賓客體面地下臺階，保全客人的面子。在客人對我們提出批評意見時，本著“有則改之，無則加勉”態(tài)度，認真傾聽。

　　6.自律原則

　　禮儀的最高境界是自律，即在沒有任何監(jiān)督的情況下，仍能自覺地按照禮益范約束自己的行為。旅游工作者不僅要了解和掌握具體的禮益范，而且要在內(nèi)心樹立起一種道德信念和行為修養(yǎng)，從而獲得內(nèi)在的力量。在對客服務中從自我約束入手，時時檢查自己的行為是否符合禮益范，在工作中嚴格按照禮益范接待和服務賓客，而且做到有沒有上級主管在場一個樣，客前客后一個樣，把禮儀的規(guī)范變成自覺的行為、內(nèi)在的素質(zhì)。

　　旅游接待禮儀基本5大常識

　　【導游接待禮儀——儀容衛(wèi)生】

　　(一)發(fā)型女士的發(fā)型要符合美觀、大方、整潔、實用的原則，要與臉型、體形、年齡相協(xié)調(diào)。從事旅游行業(yè)的女士發(fā)型應該是活潑開朗、朝氣蓬勃、干凈利落、持重端莊。切不可把頭發(fā)染成紅色或多色，并佩戴色澤鮮艷的發(fā)飾。從事旅游工作的男士鬢發(fā)不能蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領，也不允許燙發(fā)和染發(fā)。

　　(二)面部化妝對于導游人員來講，化妝要少而精，要強調(diào)和突出本身所具有的自然美部分，一般以淺妝、淡妝為佳，不能濃妝濃抹，還要避免使用氣味濃烈的化妝品。

　　(三)口腔個人保持口腔清潔是講究禮儀的先決條件。導游人員在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的異味食物，以免引起客人的反感。

　　(四)鼻腔：要經(jīng)常清理鼻腔，修剪鼻毛。

　　(五)手指甲導游人員要隨時清理雙手，要經(jīng)常修剪和洗刷指甲。導游人員不應留有長指甲，也不能涂用色彩鮮艷的指甲油。

　　【導游人員接待禮儀——服飾禮儀】

　　(一)著裝的基本原則

　　首先，衣著打扮要整齊清潔。

　　第二，衣服要妥貼合身。

　　第三，凡穿戴大衣、風衣、帽子，進入室內(nèi)應及時脫下;

　　第四，任何時候不能在賓客面前整理衣褲，脫鞋脫襪，化妝、補妝更應回避。

　　(二)著裝的配色原則

　　(三)著裝的“TOP”原則“TOP”是英語“time﹑”occation”、”place”﹑三個詞的縮寫形式，意思是時間、地點、和場合。“TOP”原則要求人們著裝因時間、地點和場合的不同而作出相應的調(diào)整。

　　服飾的類別：

　　(一)制服

　　(二)便服

　　(三)西服

　　(四)鞋襪

　　【導游接待禮儀——導游人員的言談舉止】

　　(一)禮貌用語

　　1、禮貌用語的基本要求

　　(1)使用禮貌用語首先態(tài)度要誠懇。

　　(2)使用禮貌用語要謙遜文雅，盡量使用敬語。

　　(3)導游人員在接待賓客過程中要努力做到聲音優(yōu)美、動聽、語言標準、咬字清晰、音量適度，要使聽者感到親切自然。

　　(4)針對不同年齡和性別、不同場合和對象，靈活而適當?shù)厥褂貌煌�用語，有利于溝通和理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或可使矛盾得到緩解。

　　2、常用的禮貌用語

　　(1)稱呼語

　　(2)問候語

　　(3)應答語

　　(二)文明舉止

　　1、規(guī)范的站姿

　　2、優(yōu)雅的坐姿

　　3、正確的走姿

　　4、得體的蹲姿

　　5、恰當?shù)氖謩?/p>

　　6、微笑的表情

　　【導游接待禮儀——見面禮儀】

　　(一)打招呼

　　打招呼是人們見面時最簡便的禮節(jié)，是互致問候的一種方法，同時也是衡量一個人道德修養(yǎng)的標準之一。對熟人不打招呼，或者不回答對方向您打的招呼，都是對人失禮的表現(xiàn)。

　　(二)介紹

　　介紹是社交禮儀中的重要環(huán)節(jié)，正確的介紹方法可以使不相識的人拋棄陌生感，縮短距離，擴大交際面。介紹，包括自我介紹和介紹他人兩種。

　　1、自我介紹

　　2、介紹他人

　　介紹順序：一般把男子介紹給女子，把年輕的介紹年長的，把未婚女子介紹給已婚女子，把地位低的人介紹給地位高的人。

　　(三)握手禮

　　握手似乎人人都會，但在社交場合和導游接待中，握手是很有講究的。我親眼見過不少導游人員，不會握手，出過不少"洋相"。有的男導游，不等女外賓伸手，拉起人家的手就握手，而且還一邊握，一邊晃動，弄得人家不快。還有的青年導游，接待重要客人，不等客人伸手，自己就先伸手。還有多人交叉握手、一腳門里另一腳門外握手等，嚴格講都不符合社交握手習俗。

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