酒店前臺(tái)人員的管理方法技巧
酒店前臺(tái)是客人首先直接與酒店接觸的場(chǎng)所，所以酒店前臺(tái)的管理是重中之重。下面是百分網(wǎng)小編為你精心推薦的酒店前臺(tái)人員管理方法，希望對(duì)您有所幫助。
酒店前臺(tái)人員的管理方法
一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)。
1.儀容儀表的規(guī)范。
A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔;
B.站、立、行資勢(shì)要端正、得體;
C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定。
D.員工不得留長(zhǎng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物。
E.不得使用過(guò)濃的香水。
2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范。
A.稱(chēng)呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q(chēng)呼。
B.熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人，按先女后男賓的原則。
C.注意應(yīng)答禮節(jié)。
D.與客人保持應(yīng)有的距離，不過(guò)分隨意。
3.言談規(guī)范
A與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確;
B.語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)輕柔，表情自然。
C.回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)“不知道”。
D.不與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。
E.不與同事議論客人是非。
F.注意接電話的規(guī)范。
G.不得與客爭(zhēng)辯，不做有損酒店形象的事情。
H.上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作。
4.舉止規(guī)范
A.舉止落落大方，自然誠(chéng)懇。
B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿。
C.雙手不插腰，或玩弄其它東西。
D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外。
F.手勢(shì)規(guī)范，雙手遞接。
G.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情。
5.綜合素質(zhì)的規(guī)范
A.熱情好客、交際能力強(qiáng)。
B.精明能干、有巧妙的推銷(xiāo)技巧。
C.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力。
D.能說(shuō)會(huì)道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力。
管理酒店前臺(tái)員工的技巧
實(shí)施“以人為本”管理，留住人才
酒店前臺(tái)員工流失會(huì)給酒店帶來(lái)一定的損失，影響酒店服務(wù)質(zhì)量。要從根本上改變這一狀況，從以下幾方面著手:(1)要提高員工薪水及福利。酒店應(yīng)重視前臺(tái)員工為加班犧牲個(gè)人時(shí)間的奉獻(xiàn)精神，給員工提供薪水的同時(shí)，給予加班費(fèi)和適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，有效抑制人才流失，同時(shí)也吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加盟。(2)要實(shí)施“以人為本”管理。酒店向客人出售的產(chǎn)品歸根結(jié)底就是服務(wù)，而服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低取決于前臺(tái)每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低，酒店應(yīng)當(dāng)尊重每一位員工，維護(hù)前臺(tái)員工的權(quán)益，增強(qiáng)他們自信心，激發(fā)他們的工作熱情，提高員工對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度。(3)制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。酒店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，協(xié)助員工進(jìn)行學(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)，使每位員工對(duì)自己的現(xiàn)有能力進(jìn)行衡量，使自己的特長(zhǎng)和發(fā)展方向符合酒店變化的需求，通過(guò)這種持續(xù)不斷的個(gè)人發(fā)展，幫助員工適應(yīng)酒店多方面的工作及未來(lái)發(fā)展的需要，促進(jìn)個(gè)人和酒店的共同發(fā)展，降低員工流失率。
加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通與合作
首先，與前廳部密切相關(guān)的首要部門(mén)之一便是客房部。以客人入住到離店過(guò)程為例：客人在辦理完入住手續(xù)時(shí)直接進(jìn)入客房，如果前廳部沒(méi)有及時(shí)和客房部核對(duì)客房信息狀況，極有可能要讓客人等待。在客人入住后，前臺(tái)客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與客房部之間的銜接溝通，盡量滿足客人提出的合理要求，暫時(shí)不能滿足的必須做出合理解釋。其次，前廳部與銷(xiāo)售部、公關(guān)部也要加強(qiáng)溝通。前廳部在客房銷(xiāo)售工作上需與銷(xiāo)售部密切配合，參與制定客房的銷(xiāo)售策略。此外，前廳部與財(cái)務(wù)部也要及時(shí)溝通，保證帳務(wù)清晰。前廳部還要做好與餐飲部的溝通。前臺(tái)接待員要掌握餐飲部的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色，協(xié)助促銷(xiāo)。前廳部還要與人事部做好溝通，便于新員工的錄用與上崗培訓(xùn)等。
培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知
首先，培養(yǎng)服務(wù)感知必須端正接待員的服務(wù)態(tài)度。要營(yíng)造良好的前臺(tái)團(tuán)隊(duì)氛圍，建立基層員工的主人翁意識(shí)。讓員工積極提供服務(wù)，而不要把服務(wù)看成是“任務(wù)”;其次，實(shí)踐出真知，大量的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知是必要的。不正確的服務(wù)感知會(huì)被慢慢淘汰，正確的服務(wù)感知會(huì)保留下來(lái)。這樣在培訓(xùn)時(shí)就會(huì)把工作經(jīng)驗(yàn)和理論結(jié)合得更加緊密;最后，要尋找新的服務(wù)思維模式，而不是只局限于一成不變的服務(wù)程序，要在此基礎(chǔ)上加以個(gè)性化的服務(wù)，這樣才是服務(wù)感知的體現(xiàn)，如果接待員能夠從一個(gè)眼神，一個(gè)手勢(shì)和動(dòng)作之中感知到客人需求，設(shè)身處地地為客人提供每個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)。
酒店前臺(tái)員工管理存在的問(wèn)題
1.前臺(tái)的組織結(jié)構(gòu)流程冗繁
現(xiàn)代酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)大多是分級(jí)分層管理，從經(jīng)理、大堂、主管、領(lǐng)班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解，耗時(shí)也較多。這樣的分級(jí)管理流程在節(jié)奏日益加快的.當(dāng)今社會(huì)卻顯得冗繁。減少組織層次，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化是現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展趨勢(shì)，這樣做可以使信息傳遞更加通暢。如果接待員的請(qǐng)示過(guò)程把客人等待的耐心漸漸耗盡，很容易造成投訴。這是在前臺(tái)工作中普遍存在的問(wèn)題。
2.前廳部人員銷(xiāo)售客房的技巧尚需進(jìn)一步提高
前廳部的主要任務(wù)之一是銷(xiāo)售客房，與前臺(tái)緊密相關(guān)的客房銷(xiāo)售工作主要有以下幾種情形：預(yù)定銷(xiāo)售、接待銷(xiāo)售、合理排房與價(jià)格控制。 (1)在預(yù)定銷(xiāo)售時(shí)，客人常常采取電話或直接走到前臺(tái)來(lái)預(yù)定，在這個(gè)過(guò)程中單有主動(dòng)的推銷(xiāo)意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，訂房是否成功還受到接待員推銷(xiāo)技巧、熟練程度、對(duì)酒店產(chǎn)品的熟悉程度等主觀方面的影響。(2)在接待銷(xiāo)售時(shí)，對(duì)于已經(jīng)預(yù)定了客房的客人來(lái)說(shuō)，接待員要表現(xiàn)出強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，但也要注重對(duì)酒店其他服務(wù)設(shè)施的推銷(xiāo)，而在實(shí)際操作中這個(gè)環(huán)節(jié)很薄弱。(3)接待員由于本身的知識(shí)欠缺和對(duì)房?jī)r(jià)變通的不熟悉，往往表現(xiàn)得不夠靈活，只限于根據(jù)預(yù)定實(shí)際情況辦理入住，報(bào)當(dāng)日房?jī)r(jià)，沒(méi)有靈活地結(jié)合酒店價(jià)格政策、優(yōu)惠政策來(lái)積極促銷(xiāo)。
3.前臺(tái)人員流動(dòng)量大，人才流失嚴(yán)重
據(jù)資料顯示，北京、上海、廣東等城市的酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些酒店甚至高達(dá)45%，而在酒店各部門(mén)中，前廳部人員流動(dòng)量占到整個(gè)酒店的80%以上，一名員工至少需要3個(gè)月～6個(gè)月的培訓(xùn)和工作實(shí)踐方能達(dá)到前廳部崗位要求，而且酒店大量的資訊和對(duì)前臺(tái)員工的特殊要求，使前廳員工的流失成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它部門(mén)。員工流失既會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，又會(huì)給酒店增加培訓(xùn)成本，員工流失還會(huì)對(duì)在酒店工作的其他員工的工作情緒產(chǎn)生不利影響，在一定程度上影響其他人的情緒和工作士氣。
4.前廳部與其他各部門(mén)溝通有待進(jìn)一步加強(qiáng)
前廳部在酒店的正常高效運(yùn)作中占有很重要的地位，但酒店服務(wù)工作是各個(gè)部門(mén)各個(gè)崗位共同努力的結(jié)果，也需要與其他部門(mén)緊密合作才能更好地開(kāi)展對(duì)客服務(wù)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，保證酒店各部門(mén)各環(huán)節(jié)的高效運(yùn)作。而在現(xiàn)代酒店實(shí)際運(yùn)作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門(mén)之間缺乏溝通。比如：已經(jīng)預(yù)定好房間的客人在辦理好入住手續(xù)后常常被接待員告知要等侯入住，原因是服務(wù)員在打掃客房，這時(shí)客人肯定會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，究其原因，是因?yàn)榍皬d部與客房部沒(méi)有做好房間信息核對(duì)溝通工作。
【酒店前臺(tái)人員的管理方法技巧】相關(guān)文章：
酒店廚房員工管理方法技巧12-01
酒店員工食堂管理方法技巧12-05
酒店的員工管理方法技巧是什么12-30
酒店員工的管理方法技巧是什么12-28
酒店員工的管理方法技巧有哪些11-20
酒店前臺(tái)人員工作總結(jié)05-27
酒店前臺(tái)人員工作總結(jié)07-01