電話回訪話術(shù)流程

一、回訪的維修保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪，您×月×日在我站做了一個****修理/保養(yǎng)，請問您對這次服務(wù)感到非常滿意嗎？您有什么問題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問，您可以撥打24小時熱線電話85156555咨詢。祝您駕車愉快！再見！

二、回訪的需預(yù)約保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的修理時間是****，您的愛車在****需要進(jìn)行維修保養(yǎng)，我們現(xiàn)在開展預(yù)約服務(wù)，這樣可以節(jié)約您維修等待的時間并可享受優(yōu)先服務(wù)，另外預(yù)約來站還可以享受工時9%的優(yōu)惠，您看您需要辦理此項(xiàng)服務(wù)嗎？祝您駕車愉快！再見！

三、回訪的流失客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的來我站修理時間是****，您這段時間為什么沒來我站進(jìn)行維修保養(yǎng)呢********請問您還會再次來站嗎？如果下次我們有活動我會及時通知您！祝您駕車愉快！再見！

四、例如公司新活動、通知等需客戶時：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在公司推出一個*****活動，這項(xiàng)活動內(nèi)容是*********，活動時間*******，請問您對這項(xiàng)活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項(xiàng)活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您生活愉快！再見！”

五、接聽客戶來電：

您好，瑞風(fēng)特約維修站！這里是客服部，（傾聽客戶來電內(nèi)容，判斷客戶來電意圖）*****，

1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復(fù)，請您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

電話回訪話術(shù)流程 [篇2]

一般來說東風(fēng)日產(chǎn)要求銷售顧問是在客戶提車三日之內(nèi)致電客戶，但是那樣的話客戶的熱情度已經(jīng)降低，或因?yàn)橐恍﹩栴}讓客戶覺得關(guān)心不夠，那么什么時間給剛提車的客戶打回訪電話呢？

經(jīng)過總結(jié)，我們覺得應(yīng)該先估計客戶提完車之后剛好到家的時間是最好的，那么我們必須要了解客戶開車回家所花費(fèi)的時間，在客戶剛進(jìn)家門的時候就能聽見您問候的聲音，也是我們能夠促進(jìn)SSI滿意度的最好時機(jī)！

1、×××先生/女士您好，我是××4S店客服中心的××，很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線）

2、首先對您購買我們東風(fēng)日產(chǎn)品牌汽車表示由衷的感謝，您在這一路上駕駛新車是否適應(yīng)？有什么操作不明白的地方嗎？我們定下來明天早上去為您新車上牌照的問題~~~~等問題可以再復(fù)述一遍。

3、提醒：為了更好地愛護(hù)您的車輛，在一月內(nèi)，1000公里左右車輛應(yīng)該要做首保，首保是免費(fèi)的，請您在進(jìn)站的時候帶著您的保養(yǎng)手冊，我們的服務(wù)顧問和維修技師會為您的車做一次全面的檢查。

4、您對我們的接待服務(wù)是否非常滿意？

5、您對我們的服務(wù)有什么意見或者建議嗎？ 謝謝您的寶貴意見，感謝您對我們工作的支持，再見！等待客戶掛電話后再掛電話。

6、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候進(jìn)站，為其進(jìn)一步解決問題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關(guān)的各個部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。

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電話回訪話術(shù)流程 [篇3]

一、回訪目的分類

1、對“了解客戶產(chǎn)品情況”進(jìn)行回訪

2、對“了解客戶對銷售員滿意度”進(jìn)行回訪

3、對“了解公司贈品發(fā)放情況”進(jìn)行回訪

二、回訪話術(shù)內(nèi)容

1、對“了解客戶產(chǎn)品情況”進(jìn)行回訪

●（開頭語）客服代表：“您好！我是占用您幾分鐘時間做個簡單回訪�！�

●客服代表：“請問您店里有嗎？”

如客人回答：“有”

●應(yīng)對話術(shù)：（1）“感謝您對我公司的支持，您最后一次上貨大約是在什么時間呢？”

（2）“產(chǎn)品銷售情況如何？”

（3）“對我公司產(chǎn)品有什么意見和建議？” 如客人回答：“沒有”

●客服代表：（1）“請問您沒有購買我們公司產(chǎn)品的原因是什么？” 原因一：業(yè)務(wù)員沒有去店里宣傳，不了解產(chǎn)品

●應(yīng)對話術(shù)：“很抱歉因?yàn)槲覀兎��?wù)的不到位給您帶來的不便，我們會盡快安排銷售人員去您店里拜訪，并為您詳細(xì)介紹我公司產(chǎn)品信息及優(yōu)惠政策，希望我們能成為很好的合作伙伴。”

1

原因二：店面新開業(yè)

●應(yīng)對話術(shù)：“首先祝賀您開業(yè)大吉，我先簡單向您介紹一下我們公司， ，產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價廉，是許多客戶首選的合作伙伴。我們會盡快安排銷售人員去您店里拜訪并為您詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品信息及優(yōu)惠政策，另外我們還會為您準(zhǔn)備一份開業(yè)小禮品�！� 原因三：產(chǎn)品價位高，賣不動

●（結(jié)束語）客服代表：“感謝您對我工作的配合，祝您生意興隆，再見！”

2、對“了解客戶對業(yè)務(wù)員滿意度”進(jìn)行回訪

●（開頭語）客服代表：“您好！我是占用您幾分鐘時間做個簡單回訪�！�

●客服代表：“請問近期有我公司銷售人員去您店里拜訪嗎？”

（1）如客戶回答：“有”

●客服代表：“那么您對我們銷售人員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？” 如客戶回答：“滿意”

●應(yīng)對話術(shù)：“感謝您對我們工作的理解與支持，我們還會不斷完善服務(wù)體系，爭取給您帶來最大的滿意，如果在以后的合作中您有不滿意的地方請直接致電我公司客服熱線 或 ，我們會及時受理為您協(xié)商解決。”

如客戶回答：“不滿意”

●應(yīng)對話術(shù)：“首先我對因?yàn)槲覀兎��?wù)的不到位給您帶來的不便表示 2

歉意！如果您有什么問題需要我們解決的可以直接向我反饋，我會做好記錄及時為您協(xié)商解決，或者您以后遇到對我公司不滿意的地方請直接致電我公司客服熱線 或 ，我們會及時受理為您協(xié)商解決�！�

（2）如客戶回答：“沒有”

●應(yīng)對話術(shù)：“首先我對因?yàn)槲覀兎��?wù)的不到位給您帶來的不便表示歉意！我們會盡快安排專業(yè)的銷售人員去您店里拜訪，為您講解我公司最新的產(chǎn)品信息及優(yōu)惠政策，希望我們能成為很好的合作伙伴！” ●（結(jié)束語）客服代表：“感謝您對我工作的配合，祝您生意興隆，再見！”

3、對“了解公司贈品發(fā)放情況”進(jìn)行回訪

●（開頭語）客服代表：“您好！我是占用您幾分鐘時間做個簡單回訪�！�

●客服代表：“請問您在x月x日從我們公司購買的xx產(chǎn)品，產(chǎn)品贈送的贈品您有沒有收到？”

如客戶回答：“收到了”

●應(yīng)對話術(shù)：“感謝您對我公司的支持，如果以后您對我公司產(chǎn)品有需求，請直接聯(lián)系我們的銷售人員，如果您有什么需要解決的問題請直接致電我公司客服熱線 或 ，我們會及時受理為您協(xié)商解決�！�

如客戶回答：“沒有收到”

●應(yīng)對話術(shù)：“首先我對因?yàn)槲覀兎��?wù)的不到位給您帶來的不便表示歉意！我會盡快將事情了解清楚，給您一個滿意的答復(fù)！”

●（結(jié)束語）客服代表“感謝您對我工作的配合，祝您生意興隆，再見！”

備注：回訪電話 統(tǒng)一開頭語：“您好！我是客服代表，不好意思，占用您幾分鐘時間做個簡單回訪。”

回訪電話 統(tǒng)一結(jié)束語：“感謝您對我工作的配合，祝您生意興隆，再見！”

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