2016物業(yè)管理師管理實務模擬試題
簡答題
1、某物業(yè)公司負責上海市某小區(qū)的物業(yè)管理工作，該小區(qū)業(yè)主陳小姐已有好幾個月沒繳納物業(yè)服務費了。物業(yè)公司上門催繳時，陳小姐以不久前自家衛(wèi)生間屋頂滲漏，物業(yè)公司沒有及時進行維修，給其生活造成諸多不便為由，拒繳物業(yè)服務費。
請回答下列問題：
11.陳小姐拒繳物業(yè)服務費的理由是否恰當?說明理由。
12.物業(yè)服務收費定價形式有哪幾種?
13.業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)可采取哪種形式約定物業(yè)服務費用?
14.物業(yè)服務企業(yè)的營業(yè)成本構成一般包括哪幾個部分?
2、 某小區(qū)業(yè)主李某深夜在小區(qū)內被不法分子襲擊受傷。李某以某物業(yè)服務企業(yè)未盡物業(yè)服務職責，安防人員不合格導致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費、交通費、誤工費、營養(yǎng)費、護理費及精神損失費共計83500元人民幣。某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)服務保安服務的范圍是指為維護物業(yè)服務區(qū)域的公共秩序而配合公安機關實施的防范性安全保衛(wèi)活動，其在進行物業(yè)服務時，并不負有保證每個居民人身安全的義務。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24h安防人員。在案件發(fā)生時，門崗當班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，也未發(fā)現(xiàn)陌生人進入小區(qū)。因此不同意原告的訴訟請求，但愿意從道義上給予原告一次性經濟補償3000元人民幣。
請回答下列問題：
21.法院對李某提出的83500元的訴訟請求是否給予支持?說明原因。
22.簡述公共安全防范管理服務的含義，指出其具體的服務內容。
23.物業(yè)安防人員如何管理安防系統(tǒng)?
3、甲、乙兩個物業(yè)服務企業(yè)，在某市分別承擔了不同區(qū)域的兩個居民小區(qū)的物業(yè)服務。甲物業(yè)服務企業(yè)由于自身管理制度的完善，為小區(qū)創(chuàng)造了優(yōu)美的環(huán)境，得到了業(yè)主的一致好評，也為周圍的居民帶來了良好的環(huán)境效益。乙物業(yè)服務企業(yè)由于自身物業(yè)管理不當所帶來的臟、亂、差等影響環(huán)境問題，不僅給物業(yè)管理區(qū)域內的業(yè)主和使用人帶來不便，也給相鄰區(qū)域帶來不好的影響。
請回答下列問題：
17.物業(yè)環(huán)境管理中，清潔衛(wèi)生服務的內容有哪些?
18.日常保潔的基本方法包括什么?
19.日常清潔衛(wèi)生管理制度的主要內容是什么?
20.高層小區(qū)及寫字樓清潔衛(wèi)生日常管理的檢查要點包括哪些?
4、物業(yè)公司張經理帶領新來的物業(yè)管理員巡視樓宇，在進人大門時門衛(wèi)向他們微笑敬禮，這時有一個人提著大箱子往門外走，門衛(wèi)很有禮貌地幫助開門放行。巡視到2 樓，這里正在裝修，木工、瓦工和焊工都在一個房間緊張地忙碌著，為了防止發(fā)生火災，焊工作業(yè)場地準備了兩個泡沫滅火器。來到3樓，管理員問：“2樓和3樓 的滅火器的數(shù)量怎么不一樣呀?”經理說：“每層樓只要有滅火器就符合要求，不必都一致。”看到消火栓柜前擺放著整齊的花盆，管理員問：“消防柜前的物品擺 放是否有規(guī)定?”經理說：“沒明確規(guī)定，但是消火栓柜門必須保證開關靈活，一旦發(fā)生火災才能很快地拿出來使用。”管理員問：“3樓的通道門用滅火器撐著門 是為什么?”經理說：“有幾個房間正在裝修，來回來去搬著東西開門費事，把門撐開后省得經常放下東西去開門，這也是個辦法。”在樓道里，管理員看到一個人 正在吸煙，問道：“在大廈的公共場所里是否可以吸煙?”經理說：“我們不行，客人是我們的用戶，只要注意安全，我們不便制止。”管理員說：“經理您看，發(fā) 小廣告的都到3樓來了。”經理說：“現(xiàn)在發(fā)小廣告的太多了，轟走一撥又來一撥，真拿他們沒辦法。”走到3樓的盡頭，經理說：“我們還得從那邊上4樓，你看 他們?yōu)榱搜b修，箱子都擺在通道上了。”來到4樓，管理員說：“我聞到一股燒紙的味，是否應檢查一下?”經理說：“大廈安全非常重要，防火意識必須加強，下 星期召開全體大會一定要好好強調這一點。”
請回答下列問題：
16.指出并改正本案例中存在的不妥之處。
17.消防器材在樓層一般如何配置?
18.通過分析案例不難發(fā)現(xiàn)，物業(yè)服務需要有能力的管理人員，那么物業(yè)服務企業(yè)培訓體系是什么?
5、物業(yè)巡視人員發(fā)現(xiàn)某棟高層樓道里有大量木材、舊家具等雜物堆放，有些樓層的雜物堆放已經遮擋住了消防設備。物業(yè)巡視人員意識到了事態(tài)的嚴重性，當即告知業(yè)主移除這些雜物。
請回答下列問題：
19.消防工作的指導原則是什么?
20.物業(yè)服務企業(yè)消防管理規(guī)定包括哪些內容?
21.消防設施設備管理制度的內容有哪些?
22.物業(yè)消防安全檢查主要包括哪些內容?
6、某物業(yè)服務企業(yè)發(fā)現(xiàn)，最近一個月有許多業(yè)主到客服部來投訴小區(qū)的停車場管理，為了解業(yè)主和使用人對停車場管理服務的滿意情況，物業(yè)管理處開展了一次問卷調查，統(tǒng)計結果如下：回收有效問卷360份，非常滿意(50份)、滿意(130份)、一般(120份)、不滿意(80份)、非常不滿意(10份)。
1、根據(jù)案例信息，從調查分析結果可知，該物業(yè)服務企業(yè)提供的特約服務的業(yè)主滿意率為( )。
A.40%
B.50%
C.60%
D.70%
2、以下關于客戶滿意管理注意事項說法錯誤的是( )。
A.客戶滿意是相對的
B.不同企業(yè)之間的客戶滿意度測量數(shù)據(jù)可以進行比較
C.客戶滿意度并不等同于服務質量
D.注意區(qū)別滿意率和滿意度的差別
3、以下關于物業(yè)服務過程中的投訴處理的說法錯誤的是( )。
A.營造“樂于受理、一定回復、快速響應”的氛圍
B.區(qū)分“有效”投訴和“無效”投訴
C.快速響應
D.鼓勵客戶投訴;
4、對于業(yè)主的投訴，物業(yè)服務企業(yè)該如何處理?
7、某物業(yè)服務公司負責對某一小區(qū)進行物業(yè)管理服務工作，一直受到業(yè)主的好評。但是最近幾天業(yè)主頻頻反映小區(qū)內的環(huán)境問題，主要在以下幾個方面：
(1)老鼠和蚊子較多，特別是老鼠。(2)園林植物病蟲害比較嚴重。(3)小區(qū)垃圾處理不及時
1、園林植物病蟲害防治的方法( )。
A.通過栽培技術防治
B.通過檢疫防治
C.通過物理及機械法防治
D.通過移植的方法防治
2、 該如何對于(1)中反映的有害生物進行防治
3、以下屬于經營生產垃圾的是( )。
A.工程改造產生的廢棄物
B.生產企業(yè)的生產廢料
C.餐飲類廚余垃圾
D.園林修剪出的植物殘枝
8、某住宅小區(qū)2000年交付使用。物業(yè)服務企業(yè)已對該小區(qū)投保公眾責任險。 2010年，該小區(qū)1號樓部分自來水主管道開始出現(xiàn)漏水，物業(yè)服務企業(yè)采取抱箍堵漏措施維修。2011年4月起，漏水大范圍爆發(fā)。經鑒定，簡單封堵已不能解決問題，應逐步更換主管道。由于維修改造方案未確定，更換工作被擱置。 2011年10月的一天，該樓業(yè)主張某家發(fā)現(xiàn)天花板被泡：物業(yè)服務企業(yè)緊急搶修，發(fā)現(xiàn)樓上自來水主管道漏水，須鑿開樓上業(yè)主李某家廚房墻壁更換該段主管，經協(xié)商業(yè)主李某同意。
問題：
1、造成張、李兩家相關損失的責任主體是誰?簡要說明理由。
2、賠償和維修張、李兩家的費用應由誰承擔?簡要說明理由。
3、如果大面積更換自來水主管道，費用應該由誰承擔?簡要說明理由。
9、【 典型考題•案例題】
某物業(yè)項目年度績效指標體系如下表所示。
2012年年末，經項目績效總結，形成如下結果：凈利潤實現(xiàn)24萬元，物業(yè)管理費收繳率為97%，住戶滿意度指數(shù)為85，工作計劃完成率為97%，建立并實施項目質量管理體系的成熟度為40%，員工滿意指數(shù)為96，員工能力提升的成熟度為55%。(基準值匹配基礎分為50，目標值匹配基礎分為75，挑戰(zhàn)值匹配基礎分為100)
問題：
1、計算該項目各單項指標的績效分數(shù)
2、計算該項目2012年績效分數(shù)
10、某住宅小區(qū)由甲物業(yè)服務企業(yè)負責物業(yè)管理工作，入住2年后成立了業(yè)委會，在前期物業(yè)服務合同未到期的情況下，業(yè)委會與乙物業(yè)服務企業(yè)達成口頭協(xié)議，由乙企業(yè)替代甲企業(yè)承擔該小區(qū)的物業(yè)管理工作。業(yè)主委員會通知甲乙辦理移交。
甲以前期物業(yè)服務合同未到期為由，拒絕辦理移交，后業(yè)委會通過用小區(qū)樓內廣告收人給予補償?shù)囊髶Q得了甲企業(yè)的同意。
現(xiàn)場交接時，乙派項目經理1人，在甲人員陪同下觀察了小區(qū)內共用部位、共用設施設備及其附屬設施的運行狀況。觀察結果是除部分屋面漏水外，其他部分運行狀況正常。
對于屋面漏水，甲解釋屬保修期，應由開發(fā)商解決。于是，甲、乙未將該問題列入移交工作范圍。資料交接時，甲向乙移交了開發(fā)商提供的前期物業(yè)資料。上述情況乙公司給予確認，雙方共同簽署了交接文件。
問題：
1、本案例物業(yè)承接查驗的做法存在哪些不當或錯誤?簡要說明理由 ?
2、本案例中甲拒絕辦理移交的理由是否有理?說明理由
3、本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當?
4、機構更迭時物業(yè)資料的移交應包含哪些內容(請列舉)?
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