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如何進(jìn)行有效的范圍需求管理
導(dǎo)語：我想很多人可能會(huì)與我同感，一個(gè)項(xiàng)目做了很久，感覺總是做不完，就像一個(gè)“無底洞”。你想加人盡快完成這個(gè)項(xiàng)目，而用戶總是有新的需求要項(xiàng)目開 發(fā)方來做，就像用戶是一個(gè)不知廉恥的要求者，而開發(fā)方是在苦苦接收的接受者。
實(shí)際上，這里涉及到一個(gè)需求管理的概念。項(xiàng)目中哪些該做，哪些不該做，做到什 么程度，都是由需求管理來決定的。那么，到底什么是需求管理，從這幾天的學(xué)習(xí)中，我從理論上對此問題做了一個(gè)分析，表達(dá)一些自已的想法。
影響項(xiàng)目的最后成功的因素是多方面的，包括項(xiàng)目管理的九大知識領(lǐng)域(包括項(xiàng)目的整體管理、范圍管理、時(shí)間管理、費(fèi)用管理、質(zhì)量管理、溝通管理、 成本管理、人力資源管理、采購管理)。然而，要這九大知識領(lǐng)域?qū)?xiàng)目成功產(chǎn)生的影響的輕重程度上進(jìn)行比較的話，我個(gè)人認(rèn)為其中項(xiàng)目范圍管理中的需求管理是 最為重要的。本文主要講述范圍管理中的需求管理部分。
需求管理是軟件項(xiàng)目中一項(xiàng)十分重要的工作，據(jù)調(diào)查顯示在眾多失敗的軟件項(xiàng)目中，由于需求原因?qū)е碌募s占了很大的一部分，本人從事的工作經(jīng)歷中有 好2次就是因?yàn)樾枨蟛幻鞔_，導(dǎo)致最終的系統(tǒng)不可控，項(xiàng)目陷入困境。因此，需求工作將對軟件項(xiàng)目能否最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。雖然如此，在項(xiàng)目開發(fā)工作 中，很多人對需求的認(rèn)識還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，從本人參與或接觸到的一些項(xiàng)目來看，小到幾萬元，大到上千萬元的軟件項(xiàng)目的需求都或多多少的存在問題。
有的是開發(fā)者本身不重視原因,有的是技術(shù)原因、有的是人員組織原因、有的是溝通原因、有的是機(jī)制原因，以上種種原因都表明做好軟件需求開發(fā)是一 項(xiàng)系統(tǒng)工作，而不是簡單的技術(shù)工作，只有系統(tǒng)的了解和掌握需求的基本概念、方法、手段、評估標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)等相關(guān)知識，并在實(shí)踐中加以應(yīng)用，才能真正做好需求 的開發(fā)和管理工作。在軟件項(xiàng)目的開發(fā)過程中，需求變更貫穿了軟件項(xiàng)目的整個(gè)生命周期，從軟件的項(xiàng)目立項(xiàng)，研發(fā)，維護(hù)，用戶的經(jīng)驗(yàn)在增加，對使用軟件的感受 有變化，以及整個(gè)行業(yè)的新動(dòng)態(tài)，都為軟件帶來不斷完善功能，優(yōu)化性能，提高用戶友好性的要求。在軟件項(xiàng)目管理過程中，項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)常面對用戶的需求變更。如 果不能有效處理這些需求變更，項(xiàng)目計(jì)劃會(huì)一再調(diào)整，軟件交付日期一再拖延，項(xiàng)目研發(fā)人員的士氣將越來越低落，將直接導(dǎo)致項(xiàng)目成本增加、質(zhì)量下降及項(xiàng)目交付 日期推后。這決定了項(xiàng)目組必須擁有需求管理策略。
下面主要針對需求開發(fā)及需求管理兩個(gè)方面對需求進(jìn)行分析。
1. 需求開發(fā)，從目前我們的實(shí)際工作情況來看按順序主要分成如下幾個(gè)部分:
Ø 請教行業(yè)專家
行業(yè)客戶對信息化的需求越來越細(xì)化，對專業(yè)性以及行業(yè)能力的全面性要求越來越高，惟有深入行業(yè)，洞察其需求，研發(fā)出更適合客戶需求的產(chǎn)品，才能 成功。因此有必要先請這方面的行業(yè)專家對于客戶的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行從流程上的梳理。為什么請行業(yè)專家，而不是直接請客戶進(jìn)行交談，得到其實(shí)需求，個(gè)人認(rèn)為主要 是因?yàn)槟壳案髡块T、企事業(yè)單位對于信息化與業(yè)需求的整合這一塊缺少經(jīng)驗(yàn)，大部分情況還不能完全整理出完善、清晰的系統(tǒng)需求來。只有通過行業(yè)專家對其實(shí) 業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，一方面更容易與客戶產(chǎn)生共鳴，另一方面也可以大大減少因?yàn)橹R方面的差異導(dǎo)致錯(cuò)識需求的產(chǎn)生。
Ø 和客戶交談
你要面對“正確”的客戶區(qū)分不同層次的客戶需求,要面對不同層級，不同部門的客戶，把客戶分類,區(qū)分需求的優(yōu)先級別.如果你做的項(xiàng)目業(yè)務(wù)是你熟 悉的，那還好，如果是你不熟悉的，一定要花點(diǎn)精力學(xué)習(xí)一下這個(gè)行業(yè)業(yè)務(wù)的背景資料,這也是我上面談到的先請行業(yè)專家的原因。畢竟，客戶是不可能給你系統(tǒng)地 介紹業(yè)務(wù)的。只有你通曉了行業(yè)業(yè)務(wù)，才能和用戶交流，并正確而有效地引導(dǎo)客戶，做好需求分析，你不能指望客戶能明確地說出需求。當(dāng)然，這也是系統(tǒng)分析人員 的職責(zé)所在。在開始做需求的時(shí)候，你最后花一點(diǎn)時(shí)間搞清楚你接觸的客戶是不是做實(shí)際業(yè)務(wù)的客戶，如果你面對的客戶不是將來的系統(tǒng)的實(shí)際使用者。你就有點(diǎn)麻 煩了。可能他是客戶公司派過來的IT部的人，他會(huì)提一大堆東西，而這些東西可能根本不是實(shí)際業(yè)務(wù)需要的功能，而他一般還會(huì)興致勃勃地給你一些技術(shù)實(shí)現(xiàn)的建 議。這個(gè)時(shí)候你就要小心了，如果你聽了他的話，你可能在最后才發(fā)現(xiàn)，你花了大量精力解決的問題，其實(shí)并不是客戶真正需要的。而你真正需要關(guān)注的，卻做得遠(yuǎn) 遠(yuǎn)不夠。
Ø 參考其他類似軟件和系統(tǒng)
在經(jīng)過與客戶的溝通，并形成初步的需求之后,不要急成正式的需求，請先參考一下以前的一些系統(tǒng)，去理解一下了解到的需求與原先系統(tǒng)的差異，并去發(fā)現(xiàn)是否有些需求會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)識需求。
Ø 業(yè)務(wù)建模
為需求建立模型，需求的圖形分析模型是軟件需求規(guī)格說明極好的補(bǔ)充說明。它們能提供不同的信息與關(guān)系以有助于找到不正確的、不一致的、遺漏的和冗余的需求。這樣的模型包括數(shù)據(jù)流圖、實(shí)體關(guān)系圖、狀態(tài)變換圖、對話框圖、對象類及交互作用圖。
Ø 需求整理并形成需求規(guī)格說明書
需求規(guī)格說明書的模板我想每家公司都是不一樣的，也沒有必要都一樣，但我認(rèn)為每個(gè)需求規(guī)格說明書至少應(yīng)包括
軟件需求一旦通過了評審,就應(yīng)該基線化,納入配置管理庫.而在配置管理庫中的文檔或代碼不能再輕易進(jìn)行修改.當(dāng)有需求要進(jìn)行變更的時(shí)候,就必須 提出申請,寫需求變更計(jì)劃,審核通過,才有權(quán)限進(jìn)行需求變更.然后配置管理員一定要做好需求的跟蹤,凡是跟變更需求有牽連的開發(fā)人員和測試人員都要同步的 通知到和及時(shí)讓他們做好相應(yīng)部分的各類文檔的修改。
Ø 需求變更管理
需求的變更管理我個(gè)人認(rèn)為是最容易出問題，一般項(xiàng)目做不完也主要是由此產(chǎn)生。需求變更的出現(xiàn)主要是因?yàn)樵陧?xiàng)目的需求確定階段，用戶往往不能確切 地定義自己需要什么。用戶常常以為自己清楚，但實(shí)際上他們提出的需求只是依據(jù)當(dāng)前的工作所需，而采用的新設(shè)備、新技術(shù)通常會(huì)改變他們的工作方式;或者要開 發(fā)的系統(tǒng)對用戶來說也是個(gè)未知數(shù)，他們以前沒有過相關(guān)的使用經(jīng)驗(yàn)。隨著開發(fā)工作的不斷進(jìn)展，系統(tǒng)開始展現(xiàn)功能的雛形，用戶對系統(tǒng)的了解也逐步深入。于是， 他們可能會(huì)想到各種新的功能和特色，或?qū)σ郧疤岢龅囊筮M(jìn)行改動(dòng)。他們了解得越多，新的要求也就越多，需求變更因此不可避免地一次又一次出現(xiàn)。如何有效的 管理需求變更，下面是我公司目前的做法。公司采用Test Director作為需求管理工具，需求人員每次與客戶溝通后形成需求調(diào)查表，統(tǒng)一錄入Test Director,并進(jìn)行綜合及整理后形成需求規(guī)格說明書， 之后由研發(fā)部、產(chǎn)品部、及銷售代表(如果有客戶參加就更好了)進(jìn)行需求評審，建立需求基線。制訂簡單、有效的變更控制流程，并形成文檔。在建立了需求基線 后提出的所有變更都必須遵循變更控制流程進(jìn)行控制，同時(shí)每一筆重要的需求變更都需要客戶簽字確認(rèn)才認(rèn)為需求變更生效。需求變更后，受影響的軟件計(jì)劃、產(chǎn) 品、活動(dòng)都要進(jìn)行相應(yīng)的變更，以保持和更新的需求一致。因?yàn)門est Director提供了需求變更記錄，可以幫助我們形成良好的文檔，便于進(jìn)行管理。
2. 需求管理
首先要針對需求做出分析，隨后應(yīng)用于產(chǎn)品并提出方案。需求分析的模型正是產(chǎn)品的原型樣本，優(yōu)秀的需求管理提高了這樣的可能性：它使最終產(chǎn)品更接近于解決需求，提高了用戶對產(chǎn)品的滿意度，從而使產(chǎn)品成為真正優(yōu)質(zhì)合格的產(chǎn)品。從這層意義上說，需求管理是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)。
需求管理的目的是在客戶與開發(fā)方之間建立對需求的共同理解，維護(hù)需求與其它工作成果的一致性，并控制需求的變更。
需求確認(rèn)是指開發(fā)方和客戶共同對需求文檔進(jìn)行評審，雙方對需求達(dá)成共識后作出書面承諾，使需求文檔具有商業(yè)合同效果。
需求跟蹤是指通過比較需求文檔與后續(xù)工作成果之間的對應(yīng)關(guān)系，建立與維護(hù)“需求跟蹤矩陣”，確保產(chǎn)品依據(jù)需求文檔進(jìn)行開發(fā)。
需求變更控制是指依據(jù)“變更申請-審批-更改-重新確認(rèn)”的流程處理需求的變更，防止需求變更失去控制而導(dǎo)致項(xiàng)目發(fā)生混亂。
根據(jù)上面描述的具體方法及步驟，由于需求分析的參與人員、業(yè)務(wù)模式、投資、時(shí)間等客觀因素的影響和需求本身具有主觀性和可描述性差的特點(diǎn)，因此，需求分析工作往往面臨著一些潛在的風(fēng)險(xiǎn),應(yīng)引起項(xiàng)目相關(guān)干系人的注意。這些風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)如下：
1)用戶不能正確表達(dá)自身的需求。在實(shí)際開發(fā)過程中，常常碰到用戶對自己真正的需求并不是十分明確的情況，他們認(rèn)為計(jì)算機(jī)是萬能的，只要簡單的 說說自己想干什么就是把需求說明白了，而對業(yè)務(wù)的規(guī)則、工作流程卻不愿多談，也講不清楚。這種情況往往會(huì)增加需求分析工作難度，分析人員需要花費(fèi)更多的時(shí) 間和精力與用戶交流，幫助他們梳理思路，搞清用戶的真實(shí)需求。從另一方面來看，他們對于計(jì)算機(jī)的理解肯定不是很到位，而我們?nèi)绾我龑?dǎo)，正確梳理出正確的需 求就需要先從工作業(yè)務(wù)流程出發(fā)，而不是先從計(jì)算機(jī)方面來考慮問題。
2)業(yè)務(wù)人員配合力度不夠。有的用戶日常工作繁忙，他們不愿意付出更多的時(shí)間和精力向分析人員講解業(yè)務(wù)，這樣會(huì)加大分析人員的工作難度和工作 量，也可能導(dǎo)致因業(yè)務(wù)需求不足而使系統(tǒng)無法使用。針對此類問題我們一般的做法是在項(xiàng)目開始階段先確定好一個(gè)與客戶溝通過的需求調(diào)研計(jì)劃，當(dāng)然這樣還是經(jīng)常 會(huì)有變動(dòng)，但相對來講從責(zé)任上來講，客戶也會(huì)有一定的壓力，因?yàn)槿绻慌浜峡赡軙?huì)導(dǎo)致系統(tǒng)進(jìn)度的延誤，其實(shí)這也不是客戶希望看到的。
3)用戶需求的不斷變更。由于需求識別不全、業(yè)務(wù)發(fā)生變化、需求本身錯(cuò)誤、需求不清楚等原因，需求在項(xiàng)目的整個(gè)生命周期都可能發(fā)生變化，因此， 我們要認(rèn)識到，軟件開發(fā)的過程實(shí)際上是同變化做斗爭的過程，需求變化是每個(gè)開發(fā)人員、項(xiàng)目管理人員都會(huì)遇到的問題，也是最頭痛的問題，一旦發(fā)生了需求變 化，就不得不修改設(shè)計(jì)、重寫代碼、修改測試用例、調(diào)整項(xiàng)目計(jì)劃等等，需求的變化就像是萬惡之源，為項(xiàng)目的正常的進(jìn)展帶來不盡的麻煩。針對這類需求變更的問 題，個(gè)人認(rèn)為是影響進(jìn)度的最大的敵人，目前我們的做法是每次根據(jù)客戶的需求整理出一個(gè)書面的文件，由客戶簽字確認(rèn)。當(dāng)然這里還有一個(gè)很重要的問題就是不是 每個(gè)需求都是必須做的，我們要學(xué)習(xí)如何拒絕客戶。
4)需求的完整程度。需求如何做到?jīng)]有遺漏?這是一個(gè)大問題，大的系統(tǒng)要想窮舉需求幾乎是不可能的，即使小的系統(tǒng)，新的需求也總會(huì)不時(shí)地冒出 來。一個(gè)系統(tǒng)很難確定明確的范圍并把所有需求一次性提出來，這會(huì)導(dǎo)致開發(fā)人員在項(xiàng)目進(jìn)展中去不斷完善需求，先建立系統(tǒng)結(jié)構(gòu)再完成需求說明，造成返工的可能 性很大，會(huì)給開發(fā)人員帶來挫折感，降低他們完成項(xiàng)目的信心。
5)需求的細(xì)化程度。需求到底描述到多細(xì)，才算可以結(jié)束了?雖然國家標(biāo)準(zhǔn)有需求說明的編寫規(guī)范，但具體到某一個(gè)需求上，很難給出一個(gè)具體的指 標(biāo)，可謂仁者見仁，智者見智，并沒有定論。需求越細(xì)，周期越長，可能的變化越多，對設(shè)計(jì)的限制越嚴(yán)格，對需求的共性提取要求也越高，相反，需求越粗，開發(fā) 人員在技術(shù)設(shè)計(jì)時(shí)不清楚的地方就越多，影響技術(shù)設(shè)計(jì)。
6)需求描述的多義性。需求描述的多義性一方面是指不同讀者對需求說明產(chǎn)生了不同的理解;另一方面是指同一讀者能用不同的方式來解釋某個(gè)需求說 明。多義性會(huì)使用戶和開發(fā)人員等項(xiàng)目參與者產(chǎn)生不同的期望，也會(huì)使開發(fā)、測試人員為不同的理解而浪費(fèi)時(shí)間，帶來不可避免的后果便是返工重做。
7)忽略了用戶的特點(diǎn)分析。分析人員往往容易忽略了系統(tǒng)用戶的特點(diǎn)，系統(tǒng)是由不同的人使用其不同的特性，使用頻繁程度有所差異，使用者受教育程度和經(jīng)驗(yàn)水平不盡相同。如果忽略這些的話，將會(huì)導(dǎo)致有的用戶對產(chǎn)品感到失望。項(xiàng)目經(jīng)理博客
8)需求開發(fā)的時(shí)間保障。為了確保需求的正確性和完整性，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人往往堅(jiān)持要在需求階段花費(fèi)較多的時(shí)間，但用戶和開發(fā)部門的領(lǐng)導(dǎo)卻會(huì)因?yàn)轫?xiàng)目 遲遲看不到實(shí)際成果而焦慮，他們往往會(huì)強(qiáng)迫項(xiàng)目盡快往前推進(jìn)，需求開發(fā)人員也會(huì)被需求的復(fù)雜和善變折騰的筋疲力盡，他們也希望盡快結(jié)束需求階段。
在實(shí)際的工作中，我列了一些需要關(guān)注的問題，以避免一些不必要的麻煩。
1)抓住決策者最迫切和最關(guān)心的問題，引起重視。用戶方?jīng)Q策者對項(xiàng)目的關(guān)心重視程度是項(xiàng)目能否順利開展的關(guān)鍵，決策者的真實(shí)意圖也是用戶方的最 終需求，因此，在開發(fā)過程中要利用一切機(jī)會(huì)了解決策者關(guān)心的問題，同時(shí)也要讓他們了解項(xiàng)目的情況。在諸如談判、專題匯報(bào)、協(xié)調(diào)會(huì)議、領(lǐng)導(dǎo)視察、階段性成果 演示等過程中用簡短明確的語言或文字抓住領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的問題，引導(dǎo)他們了解和重視項(xiàng)目的開發(fā)，當(dāng)決策者認(rèn)識到項(xiàng)目的重要性時(shí)，需求分析工作在人力、物力、時(shí) 間上就有了保障。
2)建立組織保障，明確的責(zé)任分工。項(xiàng)目開發(fā)一般都會(huì)成立相應(yīng)的項(xiàng)目組或工程組，目前，常見的組織形式是：產(chǎn)品管理組、質(zhì)量與測試組、程序開發(fā) 組、用戶代表組和后勤保障組，各組的主要分工是：產(chǎn)品管理組負(fù)責(zé)確定和設(shè)置項(xiàng)目目標(biāo)，根據(jù)需求的優(yōu)先級確定功能規(guī)范，向相關(guān)人員通報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展。程序管理組 負(fù)責(zé)系統(tǒng)分析，根據(jù)軟件開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)日常開發(fā)工作確保及時(shí)交付開發(fā)任務(wù)，控制項(xiàng)目進(jìn)度。程序開發(fā)組負(fù)責(zé)按照功能規(guī)范要求交付軟件系統(tǒng)。質(zhì)量與測試組負(fù)責(zé)保 證系統(tǒng)符合功能規(guī)范的要求，測試工作與開發(fā)工作是獨(dú)立并行的。用戶代表組負(fù)責(zé)代表用戶方提出需求，負(fù)責(zé)軟件的用戶方測試。后勤保障組負(fù)責(zé)確保項(xiàng)目順利進(jìn)行 的后勤保障工作。
3)建立良好的溝通環(huán)境和氛圍。分析人員與用戶溝通的程度關(guān)系到需求分析的質(zhì)量，因此建立一個(gè)良好的溝通氛圍、處理好分析人員與用戶之間的關(guān)系 顯得尤其重要，一般情況，用戶作為投資方會(huì)有一些心理優(yōu)勢，希望他們的意見得到足夠的重視，分析人員應(yīng)該充分的認(rèn)識到這一點(diǎn)，做好心理準(zhǔn)備，盡量避免與他 們發(fā)生爭執(zhí)，因?yàn)槲覀兊哪康氖菐椭脩粽f出他們的最終需要。在溝通時(shí)分析人員應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：1)態(tài)度上要尊重對方，但不謙恭。謙恭可能會(huì)讓用戶一時(shí) 感到滿意，但對長期合作并沒有好處，尤其是在發(fā)生沖突的時(shí)候，用戶會(huì)習(xí)慣性地感到自己的優(yōu)勢，而忽略分析人員地意見。2)分析人員要努力適應(yīng)不同用戶的語 言表達(dá)方式。每個(gè)人都有自己的表達(dá)方式，所以優(yōu)秀的分析人員應(yīng)該是一個(gè)優(yōu)秀的“傾聽者”，他們能很快的適應(yīng)用戶的語言風(fēng)格，理解他們的意思。3)善于表達(dá) 自己，善于提問。分析人員在開口前應(yīng)該先讓對方充分表達(dá)他的意思，在領(lǐng)會(huì)了后，自己再說，盡量不要搶話。4)工作外的交流有助于增進(jìn)理解，加強(qiáng)溝通。
4)需求質(zhì)量控制要制度化需求的變化是軟件項(xiàng)目不可避免的事實(shí)，因此需求質(zhì)量控制是一項(xiàng)艱苦的工作，要保證該項(xiàng)工作的順利實(shí)施，就必須有制度保 證，這個(gè)制度可以在項(xiàng)目質(zhì)量控制方案中制定，該方案主要是具體化、定量化的描述用戶要求，形成全面、一致、規(guī)范的軟件需求分析規(guī)格說明書，明確需求分析規(guī) 格說明書的工作程序和要素，規(guī)范開發(fā)活動(dòng)，為后續(xù)軟件設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)、測試、評審及驗(yàn)收提供依據(jù)。在方案中要明確項(xiàng)目組各部門關(guān)于需求質(zhì)量控制的職責(zé)，制定需 求分析的工作程序，包括編制需求分析工作計(jì)劃、編制《需求分析說明書》、《需求分析規(guī)格說明書》的評審和確認(rèn)、《需求分析規(guī)格說明書》修改控制、確定需求 質(zhì)量控制的質(zhì)量記錄文檔規(guī)范等內(nèi)容。
本文論述圍繞于需求管理,需求管理是開發(fā)工作有效進(jìn)行的確證。很明顯需求管理是一種很高層次的系統(tǒng)行為，涉及整個(gè)開發(fā)過程和產(chǎn)品本身。需求管理 首先要針對需求做出分析，隨后應(yīng)用于產(chǎn)品并提出方案。需求分析的模型正是產(chǎn)品的原型樣本，優(yōu)秀的需求管理提高了這樣的可能性：它使最終產(chǎn)品更接近于解決需 求，提高了用戶對產(chǎn)品的滿意度，從而使產(chǎn)品成為真正優(yōu)質(zhì)合格的產(chǎn)品。從這層意義上說，需求管理是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)。
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