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餐飲服務(wù)員工作注意事項(xiàng)
餐飲服務(wù)員對(duì)于餐廳的管理至關(guān)重要，所以對(duì)于餐飲服務(wù)員的工作必須嚴(yán)格要求，下面整理了一些餐飲服務(wù)員工作注意事項(xiàng)，希望對(duì)大家有所幫助!
一、餐前留意事項(xiàng)
(1)服務(wù)職員的服裝，應(yīng)永久保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以避免弄臟制服。
(2)營(yíng)業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永久維護(hù)餐廳的清新。
(3)盤(pán)點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽(tīng)取上司交代，迎接一天的服務(wù)工作的開(kāi)始。
二、餐中留意事項(xiàng)
(1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來(lái)，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入坐。
(2)服待七要件須留意：
�、俨妥�、椅必須永久保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。
�、诓徒肀仨氂谰酶蓛簦’B藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。
�、鄄杌蛩仨毐３植璧臒岫�，水的冷度，凡是有客在不準(zhǔn)空杯。
�、苷{(diào)味品必須齊備，留意配合食品，適當(dāng)供給。
�、轃熁腋妆仨毐３智鍧�，不準(zhǔn)有兩個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。
⑥菜單必須永久是完全的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。
�、呓Y(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。
(3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人(因客人都在看著你);行走靠左邊，留意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行;舉止慎重，態(tài)度xxx。
(4)對(duì)待客人按先來(lái)后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引發(fā)客人的反感。
(5)與客人談話，聲音宜溫順;接聽(tīng)電話，聲音不可太高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽(tīng)私人電話。
(6)不可參與客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)客人有過(guò)分的言行。
(7)同事間切忌圍聚一團(tuán)聊天或嬉笑，應(yīng)彼此相互合作，相互支援地為客人服務(wù)。
(8)客人交代之事，盡可能辦到，應(yīng)對(duì)要懇切，口齒要清楚。
(9)偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸往水份，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以促起客人當(dāng)心。
(10)凡事均宜沉著處理，如遇難堪事情，必須忍受或申請(qǐng)上司出面解決。
(11)對(duì)兒童照顧，應(yīng)通過(guò)其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，盡不可逗弄或輕視，可提示小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。
(12)服務(wù)職員盡不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。
(13)領(lǐng)班留意事項(xiàng)：
�、僭诠ぷ鲿r(shí)內(nèi)，應(yīng)十分謹(jǐn)慎地留意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。
�、谒羰垢鞣⻊�(wù)職員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)常常練習(xí)各服務(wù)職員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。
�、鄯⻊�(wù)職員如因忽視觸怒了客人時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。
④對(duì)酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)。
三、餐后留意事項(xiàng)
(1)客人用餐畢而無(wú)意離往時(shí)，不得整理桌面，托故敦促而失禮。
(2)客人離往時(shí)，要以笑臉歡送，并稱道謝。
(3)客人退位后，留意有沒(méi)有遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)拾物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。
(4)客人離往，立即整理桌面，撤除殘余餐具，并將地面清算干凈，座椅布置整齊，重新展臺(tái)擺設(shè)餐具。以待再來(lái)新客人服務(wù)。
(5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿盤(pán)點(diǎn)送還儲(chǔ)處，門窗開(kāi)閉妥實(shí)，觀察燈火，開(kāi)熄電燈，保存最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。
四、餐廳安全留意事項(xiàng)
(1)地面上盡量保持地板清潔干凈。若盤(pán)子、玻璃器皿、液體或食品濺落在地板上時(shí)，要立即擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。
(2)在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的安全。風(fēng)雨時(shí)，要特別留意所有入口的內(nèi)外。
(3)清洗地板時(shí)，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人還沒(méi)有離往，隔開(kāi)清洗的地方，以使客人闊別此區(qū)域。
(4)雨天使用門口墊席時(shí)，要確切展平，不可皺摺，人行道上展放墊席時(shí)要密切留意行人，不可用硬紙板展地板。
(5)在進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，按規(guī)定的線路及指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)慎開(kāi)啟，以避免碰及從另外一方來(lái)的人。
(6)器皿盤(pán)碗類，不能草率地疊放盤(pán)碗及玻璃容器或費(fèi)置太高而且良莠不齊，否則常會(huì)造成沒(méi)必要要的破損和意外。
(7)碗盤(pán)要妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P(pán)上，以避免端送時(shí)滑落。在托盤(pán)上不可放置太重以避免端送不容易，也不可堆得太高以致遮住視野，以避免造成意外和無(wú)謂的破損。
(8)破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤(pán)機(jī)，以避免手被割傷。破損的玻璃器及磁器要立即和完全的器皿分開(kāi)，并且放置于整理此物的容器內(nèi)。清除時(shí)使用刷子或拾取破碎的磁器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。
(9)以足夠的時(shí)間安全而妥善地服務(wù)食品，不輕易加快，拿取刀叉或其他鋒利物時(shí)，不可掉以輕心。
(10)用過(guò)的碗盤(pán)輕易滑落，要謹(jǐn)慎拿取，特?zé)岬谋P(pán)子或痛處時(shí)，利用服務(wù)巾，以避免燙傷。
(11)開(kāi)閉抽屜柜門時(shí)，應(yīng)保持握拳以避免手指被卡注;或免于櫥柜門半開(kāi)致易撞及受傷。
(12)如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào);或遇可疑人物滋事，應(yīng)立即報(bào)告主管處理。
勞動(dòng)管理制度
1.工作時(shí)間：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，輪流值班
2.休假：?jiǎn)T工每月有四個(gè)半天假，不累計(jì)，不扣薪
3.辭職：?jiǎn)T工辭職需提前一個(gè)月，提交辭職申請(qǐng)得到批準(zhǔn)后按規(guī)定辦理相關(guān)交接手續(xù)，手續(xù)完備方可辭職
4.試用：新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定合同，確立勞動(dòng)關(guān)系契約，試用期為1—30天，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能可以考慮是否延長(zhǎng)其試用期或提前轉(zhuǎn)正，在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過(guò)失，店方可隨時(shí)辭退員工并不作任何補(bǔ)償
5.遲到.早退：上、下班時(shí)間10分鐘之內(nèi)
6.礦工：無(wú)故不上班，視為曠工，曠一天扣三天工資，月內(nèi)曠工3天以上，予以辭退
7.重大過(guò)失處罰;罰款50—500元，8.請(qǐng)假：必須以書(shū)面形式請(qǐng)假，嚴(yán)禁電話請(qǐng)假，托人帶信請(qǐng)假，病假需出示醫(yī)生診斷書(shū)，請(qǐng)假期間均無(wú)工資
9.假權(quán)：部長(zhǎng)有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上，總經(jīng)理審批，簽字同意
10、員工均有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎(jiǎng)勵(lì)并替其保密
訂餐制度
電話訂餐
1.接電話人員：收銀員、迎賓和大堂經(jīng)理(值班經(jīng)理)，其他員工未經(jīng)許可一律不準(zhǔn)接電話。
2.接電話使用規(guī)范用語(yǔ)：“您好，四川老家歪嘴魚(yú)莊，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”
3.記錄內(nèi)容：就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時(shí)間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時(shí)(30分鐘)，本店有權(quán)另作安排。
4.通知有關(guān)部門和人員，提前做準(zhǔn)備。
來(lái)客訂餐
1.有客人聯(lián)系訂餐時(shí)，應(yīng)問(wèn)清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)和用餐的標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)訂桌號(hào)區(qū)域，桌數(shù)和用餐時(shí)間，全部作好記錄，讓客人過(guò)目之后在訂餐單上簽字，確認(rèn)對(duì)訂餐內(nèi)容無(wú)異議。
2.訂包席者按按訂餐標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)收取訂金，最低500元，開(kāi)收據(jù)(收據(jù)一式二份注明包席不打折、不優(yōu)惠、不含票)客人若違背要求應(yīng)按餐廳規(guī)定酌情收取損失費(fèi);
3.餐后結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人沒(méi)有訂金收據(jù)的，應(yīng)收足餐費(fèi)全額并作好登記，待交來(lái)訂金收據(jù)，再退還客人訂金;(訂金條丟失的請(qǐng)對(duì)方寫(xiě)收回訂金證明)
4.通知有關(guān)部門和人員，提前做好準(zhǔn)備。
電話管理制度
1.吧臺(tái)電話專用于訂餐，方便客人使用;聯(lián)系供貨商等，員工不準(zhǔn)隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話。
2.吧臺(tái)電話在上班時(shí)間只能由吧臺(tái)人員、迎賓和大堂經(jīng)理接聽(tīng)。
3.員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽(tīng)電話，有電話找員工，通知其下班之后再打進(jìn)來(lái)，特殊情況例外。
如何接聽(tīng)電話
1.電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,四川老家歪嘴魚(yú)莊,有什么可以幫您?
2.如果超過(guò)三聲:必須向客人致歉,問(wèn)候客人.
3.注意事項(xiàng):通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的.普通話,話筒離唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人,聲調(diào)自然。
4.傾聽(tīng)注意事項(xiàng):仔細(xì)聆聽(tīng)客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問(wèn)再確認(rèn),并做好記錄。
5.確認(rèn)回答客人問(wèn)題直至滿意。
6.如果當(dāng)時(shí)回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名，在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。
7.向客人致謝，結(jié)束談話時(shí)，等對(duì)方掛斷電話自己才掛斷，輕拿輕放。
會(huì)議制度
1.每月由店方經(jīng)理召開(kāi)一次全體員工大會(huì)，對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)情況，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置.表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)。
2.每周由部門經(jīng)理定期召開(kāi)部長(zhǎng)以上行政工作例會(huì)。就當(dāng)周以來(lái)出現(xiàn)的問(wèn)題提出整改措施，并做出安排、布置探討營(yíng)運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。
3.每日由大堂經(jīng)理或部長(zhǎng)召開(kāi)兩次班前會(huì)，上午9：30，下午4：30
A、班前會(huì)一定要嚴(yán)肅開(kāi)會(huì)時(shí)間
B、部長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表
C、對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作有異議，必須實(shí)行先服從后上訴。
D、班前會(huì)的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點(diǎn)，今日定餐情況，今日估清，今日急推特推，個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表，心情情緒的調(diào)整、唱店歌、口號(hào)等
餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人員對(duì)酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄。
A個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1.做到勤刷牙、洗手、剪指甲、不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油;勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。
2.工作時(shí)間不配戴飾品(如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手足鏈)
工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。
3.工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無(wú)皺紋、破損或開(kāi)口的地方要補(bǔ)好。
4.男服務(wù)員發(fā)型側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)前不遮眉，不留鬢角不染發(fā)。
5.女服務(wù)員不得披肩散發(fā)、噴重味香水。不戴假睫毛、要化淡裝。
B環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1.餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域;確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。
2.玻璃門窗;要保持清潔、白亮。要求無(wú)污跡、水跡、水印、手印、指痕。
3.窗臺(tái);不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗，保持干凈。
4.地面;無(wú)雜物、光亮、無(wú)水跡、無(wú)油跡。
5.備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無(wú)私人用品，干凈無(wú)油漬。
6.桌椅：無(wú)灰塵無(wú)油漬
7.燈具：光亮清潔，無(wú)油漬灰塵;裝飾物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打藥、殺蟲(chóng)、清除敗葉和雜物。
8.家具;無(wú)灰塵無(wú)油跡、擺放端正適宜。
C餐用具衛(wèi)生
1.洗凈后光潔明亮，沒(méi)污點(diǎn)油跡。
2.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對(duì)全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次。
D工作衛(wèi)生
1.上班時(shí)間在工作場(chǎng)所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對(duì)食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。
2.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。
3.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。
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