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酒店管理

酒店前臺工作注意事項

時間:2023-06-29 11:53:45 酒店管理 我要投稿
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酒店前臺工作注意事項大全

  前臺是酒店管理中的一個重要部門,它主要承擔(dān)著以酒店客房的實際銷售為中心的一系列工作。比如為客人辦理入住,離店及結(jié)賬等一些較為實際的工作,同時前臺還是酒店業(yè)務(wù)活動和對客服務(wù)的一個綜合行部門,起著極為重要的作用。那么在酒店前臺工作有什么注意事項呢?下面跟小編一起來了解一下吧!

酒店前臺工作注意事項大全

  1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

  2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。

  3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題,聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入?腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

  5、注意使用禮貌用語 如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

  6、時刻提醒自己要面帶微笑。

  7、要善于在工作中控制自己的情緒。

  8、學(xué)會委婉地拒絕。

  由此可見,前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。

  【酒店前臺工作注意事項】

  1、禮賓部發(fā)現(xiàn)有車輛停泊在大廳前車道等人時,婉言勸告客人把車開到停車場等候,以免影響其它車輛往來,堵塞交通。

  2、接待處制作完房卡后,不允許放在電腦制卡機(jī)或總臺面上,以防忙亂時弄丟,一旦房卡丟失馬上上報,并全力查找,并與房務(wù)中心聯(lián)系或與相對應(yīng)房間聯(lián)系,下班后寫明事情經(jīng)過上交等待分析總結(jié)。

  3、接待員在報退房房號房務(wù)中心時務(wù)必準(zhǔn)確,清楚。必要時重復(fù)房號,不允許報錯房號,否則造成工作失誤者追究當(dāng)事人責(zé)任。

  4、接待員開房時看清房態(tài),如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時,給登記入住的客人解釋清楚,衛(wèi)生暫時清掃,客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會,馬上通知房務(wù)中心服務(wù)員搞衛(wèi)生,并告訴客人需等待的時間。

  5、接待處在入住登記時堅持用入住客人身份證登記的原則,如無身份證或持他人身份證的客人在堅持原則同時,婉轉(zhuǎn)解釋是治安管理規(guī)定,并詢問客人是否有警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件,如無任何證件的不允許入住,若引起爭吵則請求值班經(jīng)理解決。

  6、酒店要求全體工作人員在任何場合,任何時間顧客服務(wù)時不能說“不”、“沒有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人,只能說“請稍等,請您留下房號或電話號碼,我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話語,否則引起顧客或領(lǐng)導(dǎo)投訴的嚴(yán)肅處理。

  7、上班不允許在辦公室看報紙、書刊、大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。

  8、如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開門慢、送物品慢、報維修慢等,且時間較長超過10分鐘以上引起客人投訴的,記錄有關(guān)情況直接反映給前廳部經(jīng)理,由前廳部經(jīng)理與客房部經(jīng)理進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。由客房部經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查處理。

  9、接到工程部停電通知后,立刻打印有關(guān)停電通知,放好告示牌在電梯旁,警告,以免引起不必要的麻煩。

  10、有關(guān)調(diào)班情況一律寫調(diào)班申請單,并注明日期、班次、雙方簽字,并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn),一旦調(diào)班后發(fā)現(xiàn)沒有人上班現(xiàn)象,追究雙方責(zé)任。每月調(diào)班、調(diào)休不許超過三次。

  11、所有請假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小時經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行,嚴(yán)禁請霸王假,否則按曠工處理,用欺騙手段騙取假期的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

  12、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)特別是在辦公室談?wù)?**事宜,更不能利用辦公電話報***號碼,否則一旦發(fā)現(xiàn)屬賭博現(xiàn)象嚴(yán)肅處理。

  13、接到客人要求增加床上用品或其它設(shè)施時先了解情況,后反饋給房務(wù)中心。因達(dá)不到客人要求而引起投訴的馬上報告大堂副理,由大堂事理與客房部經(jīng)理聯(lián)系協(xié)商解決。

  14、客人因事暫時寄存房卡時,用信封裝好,填寫有關(guān)資料、房號、領(lǐng)取人姓名、臨時寄存人姓名等,放在總臺統(tǒng)一地方,方便快速查找。

  15、團(tuán)隊入住時,發(fā)給客人餐券外,導(dǎo)游、司陪、司機(jī)另發(fā)餐券,并在餐券上注明具體內(nèi)容,方便餐廳控制因團(tuán)隊司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人數(shù),不利成本控制。

  16、前廳部接到客人投訴或有關(guān)摔傷、患病等情況時,馬上通知大堂副理,晚上馬上與值班經(jīng)理聯(lián)系到出事地點了解情況,聯(lián)系酒店醫(yī)生或“120”處理,把損失降到最低點。

  17、總機(jī)收到消防報警時,馬上通知相應(yīng)部門派人前往檢查,核實其中的嚴(yán)重程度,如屬誤報則恢復(fù)記錄,如有其它情況通知值班經(jīng)理或工程部前往解決。

  18、客人有遺留物放在行李房的紙箱內(nèi)時,填寫有關(guān)單據(jù),具體內(nèi)容有遺獲物品名稱、數(shù)量、經(jīng)手人、日期等物品一起放置,方便查找并了解具體情況。

  19.酒店客滿又投訴空調(diào)不涼而無法換房時,給客人建議配落地電風(fēng)扇解決,必要時請示領(lǐng)導(dǎo)打折解決。

  20、客人領(lǐng)取遺留貴重物品時,核對無誤后,要求客人寫收條,填寫具體內(nèi)容和身份證號碼并簽名,以防冒領(lǐng)。

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  21、遇到客人到總臺要求幫開門時,查核電腦無誤后與房務(wù)中心聯(lián)系時,告訴房務(wù)中心幫開門客人的特征、年齡等,方便服務(wù)員辯認(rèn),減少服務(wù)員與房務(wù)中心重復(fù)核實客人身份。

  22、客人中午要求延遲退房時,原則上轉(zhuǎn)告客人退房時間為中午12:00,過此時間后電腦會自動調(diào)整房費,希望客人能理解配合,特殊情況下按權(quán)限進(jìn)行處理。

  23、客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時,應(yīng)婉言謝絕并建議客人去醫(yī)院就診。因為工作人員不是醫(yī)生,不能診斷客人用藥,一旦客人用藥有問題時責(zé)任很難分清楚。

  24、公安局通知有通緝犯時,上報前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理留意此事,做好有關(guān)警惕事宜。

  25、如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進(jìn)房間檢查客人時,請其出示警員證并做登記,請其稍候馬上聯(lián)系大堂副理或值班經(jīng)理處理,同時報告保安部經(jīng)理。

  26、凡是與酒店其它部門發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系時,需以書面形式為準(zhǔn),避免電話聯(lián)系、電話通知、口頭通知等傳達(dá)信息不準(zhǔn)確,事情發(fā)生無根無據(jù),責(zé)任不清,特別是訂餐、訂房等業(yè)務(wù)。

  27、總機(jī)一旦接到客人投訴騷擾電話時,立刻查看電腦,如果發(fā)現(xiàn)同一房間打出多個電話到不同房間時,回電警告,必要時請示值班經(jīng)理關(guān)閉其電話的呼出權(quán)。

  28、團(tuán)隊入住時,可讓導(dǎo)游先發(fā)房卡給客人上房間,然后讓導(dǎo)游或司陪留下補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù),避免大量客人在大堂停留、喧嘩,加快入住登記速度。如果團(tuán)隊入住時不能出示入住憑條的,要求導(dǎo)游現(xiàn)付或與銷售部負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

  29、住房緊張時確認(rèn)預(yù)訂客人到達(dá)時間,聯(lián)系預(yù)訂客人是否入住酒店,超時不到則總臺有權(quán)銷售,避免預(yù)訂未到當(dāng)晚放空房間,酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失。

  30、客人押金不足時及時統(tǒng)治房務(wù)中心有關(guān)房號并注意,客人要求幫開門時不要輕易開門,婉言要求客人到總臺辦理手續(xù),并在房間內(nèi)留言進(jìn)行催款。

  31、VIP叫醒時,除總機(jī)電腦設(shè)置外,通知房務(wù)中心要求服務(wù)員在開夜床服務(wù)時在房間電控板進(jìn)行設(shè)置叫醒時間,確保萬無一失。

  32、總機(jī)人員必須根據(jù)各部門對電話控制的要求控制電話使用權(quán)利,如私自幫其開通電話或贊成電話費超限的,追究當(dāng)事人責(zé)任。總機(jī)人員還必須按部門規(guī)定控制好總機(jī)兩臺電話的使用,除轉(zhuǎn)接董事長或副總經(jīng)理以上電話外,任何電話不予通過總機(jī)轉(zhuǎn)接,無故產(chǎn)生話費的由總機(jī)人員負(fù)責(zé)。

  33、接待處由于工作需要翻看或查找收銀住宿資料時必須得到收銀員的同意方可。

  34、接待在報退房房號給房務(wù)中心時,主動報出自己的姓名,同時記錄對方的姓名,方便有關(guān)信息的查詢。

  35、禮賓部人員由門口回到禮賓部辦理事情事或非工作需要應(yīng)繞著大堂柱子周圍回來,不許直接穿越大堂中線回來或到門口值勤。

  36、接待處或禮賓在前廳使用電話時不許使用免提撥打。

  37、禁止在總臺大聲談話及聚眾聊天,怠慢客人,影響酒店形象。

  38、在客人面前不得用本地方言與同事交談,工作時間一律使用普通話交談。

  39、簽單協(xié)議單位幫客人訂房屬簽單或只結(jié)基本費用的,與客人當(dāng)面講明情況,結(jié)基本費用的需交付一定的押金。簽單單位預(yù)訂幾天就辦理幾天,如客人要求繼續(xù)住,則請求有關(guān)接待單位的負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否可以,并確認(rèn)繼續(xù)住的期限,確認(rèn)后要求負(fù)責(zé)人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。

  40、所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投訴或自己權(quán)利范圍外的事及時報告經(jīng)理并以書面形式詳細(xì)陳述有關(guān)細(xì)節(jié),以方便了解細(xì)節(jié)情況并及時處理。經(jīng)理不在酒店時用電話匯報請示。

  拓展:【酒店工作規(guī)章制度】

  一:前臺規(guī)章制度

  1. 上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

  2. 服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)

  3. 對自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。

  4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

  5. 節(jié)假日不能休息,不能在前臺吃東西,工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機(jī))。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

  二:前臺操作(重點注意事項)

  1. 做好接待、訂房的工作。

  2. 每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺的賬務(wù)、

  3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)

  4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?腿嘶貋砟脛(wù)必要簽名

  5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、

  6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

  7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

  8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

  9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,沒有的要賠償該物品的費用。

  10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)

  11. 開房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費,在押200左右現(xiàn)金作押金。)

  12. 電腦房須在輸壓金時,輸入電腦費(20元)。

  13.退房后,每張房卡都要消除。

  14. 要保持前臺的清潔,即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

  15. 中午的催房時間推到1點,不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的,叫客房部上房間看下。

  16.客人退房一定要收取壓金單,沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。

  17.中午1點催房,不用太早,熟客2點鐘退房也可,如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

  18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。

  19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。

  20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。

  21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

  22.為客人開好房后,告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉(zhuǎn)0。

  23.開房時不要直接問客人要什么房,主動推銷電腦房,豪華房。

  24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。

  25.零晨5點以后開的房不算當(dāng)天的,輸壓金即可,不用輸房費。

  三、早班工作流程

  1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

  2.打掃前臺的衛(wèi)生。

  3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對,再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。

  4.將退房后的房卡消掉,送過來的報紙抽空夾好。

  5.中午1點鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住(無人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查),2點左右作營業(yè)報表,填寫收入登記表。

  四、中班

  1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

  2.下午6點左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。

  3.開房與退房工作。

  五、夜班

  1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

  2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。

  3.對一下壓金單及刷卡單,確認(rèn)每間房是否輸入壓金,房費是否正確,凌晨5點左右做日結(jié)(5點以后開的房輸入壓金即可,不用輸入房費)。

  4.日結(jié)完成后重新登陸,改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。

  六、領(lǐng)班的工作職責(zé)

  1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作,確保賬目的準(zhǔn)確,協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。

  2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

  3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用,并及時作好申領(lǐng)工作(營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。

  4.經(jīng)常檢查前臺的消費商品數(shù)量,并及時作好申領(lǐng)工作。

  5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。

  6.按時將當(dāng)天的營業(yè)額輸入電腦,并發(fā)給總經(jīng)理。

  7.每月底將作廢的發(fā)票對好,上交財務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務(wù)。

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