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酒店餐飲服務(wù)20條經(jīng)營(yíng)理念
經(jīng)營(yíng)理念是酒店文化建設(shè)的核心和靈魂,是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,是酒店經(jīng)營(yíng)中貫穿的基本思想和基本理念。也是文化系統(tǒng)的中心架構(gòu)。以下是小編為大家收集的酒店餐飲服務(wù)20條經(jīng)營(yíng)理念，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
1.如果你不是為客人服務(wù)，那么你是在為客人服務(wù)的人服務(wù)。
If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.
后臺(tái)崗位雖不直接接觸客人，但通過(guò)對(duì)一線(xiàn)員工提供良好服務(wù)和支援，也是在為客人服務(wù)，所以應(yīng)該跟一線(xiàn)員工一樣嚴(yán)格要求，甚至更嚴(yán)些。要想一線(xiàn)好，二線(xiàn)必須更好才行。
2.成功之道：總是做得比期望的多一點(diǎn)點(diǎn)。
Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.)
這一點(diǎn)似乎不必解釋?zhuān)瑔?wèn)題只有一個(gè)：你真的知道客人的期望嗎?試著說(shuō)出來(lái)吧，看看你能否滿(mǎn)足。
3.客人對(duì)與錯(cuò)并不重要，重要的是他們的感覺(jué)。
It doesn‘t matter whether the customer is right or wrong. It matters how they feel.
我們往往只會(huì)糾纏于客人的對(duì)錯(cuò)，忘記了他們的感覺(jué)。
4.客人也許并不總是正確的，但是他們應(yīng)該得到正確的對(duì)待。
The customer may not always be right, but they should be treated right.
站在我們的角度看，其實(shí)客人大多數(shù)時(shí)候并不正確，要求也過(guò)于無(wú)理，只是客人永遠(yuǎn)只會(huì)站在客人的角度，不大會(huì)站在我們的角度。
5.要改變，就要先改變自己。
For things to change, I must change first.
可惜世人大多只會(huì)抱怨同事、下屬、上司、客人、企業(yè)、大環(huán)境，希望等到他們改變了，自己的命運(yùn)才會(huì)改變。改變自己，才有可能改變周遭的一切。如果自己也改變了，但環(huán)境還是不變，那只能說(shuō)明你改變得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
6.從我做起。
If it is To Be, it is Up to Me.
做好自己的本職工作，學(xué)好專(zhuān)業(yè)本領(lǐng)，主動(dòng)與別人溝通，做最好的自己。
7.你就代表酒店，因?yàn)槟闶菐椭腿藵M(mǎn)足其需求的人。
YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.
任何員工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。
8.每一次接觸客人都是今天的第一次。
Every call is the first call of the day.
第一印象決定一切，今天最后一個(gè)客人也需要你用心給他留下最美好的第一印象。
9.小事會(huì)影響客人的感受。
It's the little things that matters.
影響客人感受的基本都是小事，少有大事，我們的工作就是做好無(wú)數(shù)的小事而已。
10.做你所擅長(zhǎng)的并且每天都要做得更好些。
Do what you do well, and do it better every day.
似乎不用解釋。
11.每天我會(huì)變好也會(huì)變壞，這完全取決于我自己。
Each day I either get better or worse. The choice is mine.
似乎也不用解釋。
12.警告：客人極易消失。
Warning, Customers are perishiable.
要讓一個(gè)客人消失，得罪他一次就夠了，不用兩次。
13.苛刻的客人比沒(méi)有客人強(qiáng)。
No customer can be worse than hard customer.
我們面對(duì)的眾多客人中除了苛刻的以外，剩下的就沒(méi)有什么人了。
14.小事也要力求完美。
Do ordinary things extraordinary well.
小事做好了，自然就完美了。
15.在英文中生氣與危險(xiǎn)僅差一個(gè)字母。
Anger is one letter away from Danger.
跟客人生氣時(shí)，離危險(xiǎn)就不遠(yuǎn)了。
16.客人是通過(guò)我們說(shuō)什么、怎么說(shuō)、做什么來(lái)判斷我們的。
Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do.
說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，方式和作為與否。
17.要從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要重復(fù)錯(cuò)誤。
Learn from your mistakes, but never repeat them.
重復(fù)錯(cuò)誤和犯低級(jí)錯(cuò)誤是我們共同的缺點(diǎn)。
18.要象恒溫器，不要象溫度計(jì)。
Be a thermostat not a thermometer.
恒溫器會(huì)自我調(diào)節(jié)溫度，無(wú)論環(huán)境的變化，代表主動(dòng)積極的人。溫度計(jì)的數(shù)字則取決于環(huán)境，代表消極被動(dòng)的人。
19.好的感受來(lái)自于好的態(tài)度。
A happy experence begins with ATTITUDE.
態(tài)度決定成敗。
20.所提供的服務(wù)要比所承諾的好。
Under promise but over deliver.
承諾100分，服務(wù)120分。
擴(kuò)展資料：
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的里，酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的支柱之一，面臨著巨大的挑戰(zhàn)，上海、這個(gè)正在飛速的國(guó)際化大都市，就處在競(jìng)爭(zhēng)最前列。1998年，又一座豪華的大酒店——南新雅大酒店開(kāi)業(yè)，筆者通過(guò)酒店籌建、管理并在兩年的經(jīng)營(yíng)管理中，運(yùn)用現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念于實(shí)際工作中，得益非淺，深深地認(rèn)識(shí)到其在現(xiàn)代酒店管理中所起的重要作用。
首先，就是市場(chǎng)定位，飯店處于市中心的黃金地段，但周?chē)泻鲑e館、國(guó)際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中取得市場(chǎng)，市場(chǎng)定位是起著決定性作用。而要定好位，就必須進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。酒店市場(chǎng)細(xì)分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用及資源。經(jīng)過(guò)我們對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分，使我們對(duì)市場(chǎng)有了正確的認(rèn)識(shí)，于是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價(jià)格體系。
其次，是引競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略與定點(diǎn)超越營(yíng)銷(xiāo)觀念，以往的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理念是以消費(fèi)者為中心，但忽視了競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷(xiāo)略與行為。今天，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵實(shí)質(zhì)不僅是滿(mǎn)足人類(lèi)的需要和欲望而是企業(yè)的沖突。因此，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)樹(shù)立一種既考慮顧客需要，又考慮競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，在其指導(dǎo)下，去觀察競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者所謂“知已知彼、百戰(zhàn)不殆”進(jìn)而制定了并實(shí)施一系列制勝的營(yíng)銷(xiāo)措施，最終取得勝利。為了有效地爭(zhēng)奪市場(chǎng)，我們采用定點(diǎn)超越的最新理念。所謂定點(diǎn)超越理念，就是當(dāng)今很多知名企業(yè)采用的一種嶄新的戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)，以有效地與競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)奪市場(chǎng)。我們將自己與競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行分析對(duì)比，將其中的領(lǐng)先者作為我們的發(fā)展目標(biāo)，并通過(guò)考察將其先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)移植到我們?nèi)粘９芾碇腥�。我們先后考察了上海的多家五星�?jí)的酒店，通過(guò)，加強(qiáng)各部門(mén)對(duì)工作程序、操作流程的細(xì)化、獎(jiǎng)勵(lì)銷(xiāo)售等，并進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)督。同時(shí)，我們還考察了周邊地區(qū)的同級(jí)酒店，利用我們自身餐飲的強(qiáng)項(xiàng)，首先隆重推出具有滬上大規(guī)模的海鮮城，并舉行了整個(gè)集團(tuán)公司聯(lián)動(dòng)的“三百萬(wàn)餐飲大派送”活動(dòng)，通過(guò)餐飲促銷(xiāo)，讓各界人士對(duì)大酒店有客觀的認(rèn)識(shí)。這樣一來(lái)，以餐飲帶動(dòng)了客房，形成了客房、餐飲“兩翼齊飛”的經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì)。初步實(shí)踐證明，定點(diǎn)超越的營(yíng)銷(xiāo)觀念在現(xiàn)代酒店?duì)I銷(xiāo)中的作用是不可低估的。
再次，顧客滿(mǎn)意(CS)戰(zhàn)略與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：CS(CUSTOMERSATIS?FACTOIN)在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中是一個(gè)比較新的概念，它是由日本企業(yè)率先提出的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，意即顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略，其宗旨在于促使企業(yè)努力探索有效的經(jīng)營(yíng)途徑。改善經(jīng)營(yíng)方式，針對(duì)需求個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，采取相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)措施，在顧客滿(mǎn)意中樹(shù)立良好企業(yè)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，使?fàn)I銷(xiāo)取得成功。就飯店而言，要使服務(wù)成為行之有效的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，就要讓顧客滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意不僅增加營(yíng)業(yè)額，而且因?yàn)橛辛己玫目诒�，使顧客轉(zhuǎn)化為潛在的業(yè)務(wù)廣告員，節(jié)約了大量促銷(xiāo)費(fèi)用。
CS戰(zhàn)略是借助于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，飯店間的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和使用方法的復(fù)雜化，顧客對(duì)產(chǎn)品的“感覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)”(購(gòu)買(mǎi)前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)”，提高顧客滿(mǎn)意度的最好辦法就是飯店為之提供產(chǎn)品實(shí)物形態(tài)以外的一系列服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)既是產(chǎn)品概念的延續(xù)，也是CS戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的手段。因此，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的、形式要與CS戰(zhàn)略的要求相適應(yīng)，這就需要飯店在產(chǎn)品售前、售中和售后以及在產(chǎn)品生命周期的投入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應(yīng)措施，并以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量為中心，施以全方位、全過(guò)程的控制。
具體講，全新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量觀，通常有以下四個(gè)方面：
1.贏得顧客一顆心。這是新服務(wù)質(zhì)量觀的基點(diǎn)，它要求顧客消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)無(wú)后顧之憂(yōu)，主要包括在實(shí)施上沒(méi)有不安全的顧慮，財(cái)務(wù)上沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)的過(guò)程中及服務(wù)過(guò)后不讓顧客產(chǎn)生困憂(yōu)，得到享受。
2.追求無(wú)缺陷。所謂無(wú)缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對(duì)是零，而是以零為最終目標(biāo)，來(lái)制定的目標(biāo)，以便努力去實(shí)現(xiàn)，并在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，對(duì)目標(biāo)作出進(jìn)一步的修訂，這樣看來(lái)，無(wú)缺陷非指技術(shù)而是一種管理。服務(wù)質(zhì)量的提高和保證是一個(gè)永恒的目標(biāo)。因而，飯店不應(yīng)浪費(fèi)時(shí)間去推斷能夠達(dá)到何種水平，質(zhì)量工作的目標(biāo)永遠(yuǎn)是100%完美無(wú)缺陷。
3.三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容。這種思想在于確認(rèn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量貫穿于飯店?duì)I銷(xiāo)全過(guò)程。實(shí)際上，許多飯店未意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類(lèi)型的：一是預(yù)防性的，如長(zhǎng)期需求信息的調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及顧客評(píng)估等；二是監(jiān)測(cè)性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)、服務(wù)的安排等；三是補(bǔ)償性的，如重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和飯店形象等。傳統(tǒng)的做法強(qiáng)調(diào)補(bǔ)償性服務(wù)，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測(cè)性和補(bǔ)償性服務(wù)齊頭并進(jìn)，從而形成良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障系統(tǒng)。
4.服務(wù)質(zhì)量是飯店全員的職責(zé)。新的觀念認(rèn)為，服務(wù)滲透于飯店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，要使飯店上下充滿(mǎn)讓顧客滿(mǎn)意的飯店文化，要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)�；姆⻊�(wù)質(zhì)量管理。
由于我們是一家新的酒店，并且由杏花樓集團(tuán)自行管理，我們?nèi)鄙俚氖墙?jīng)驗(yàn)豐富的酒店專(zhuān)業(yè)型的管理人才。因此，我們面向招聘了一批具有在四、五星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)的干部充實(shí)了我們的中、高級(jí)管理層，加強(qiáng)了管理的力度。另外，我們還缺少自己的，正因?yàn)槿绱�，CS戰(zhàn)略對(duì)我們來(lái)說(shuō)尤為重要。為了樹(shù)立大酒店在社會(huì)上的口碑，我們先后舉辦“微笑服務(wù)月活動(dòng)；發(fā)放“客人意見(jiàn)征詢(xún)表”；發(fā)揮大堂副理記事簿的作用。在實(shí)踐經(jīng)營(yíng)中，我們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)逐步有了新的認(rèn)識(shí)，酒店的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)日趨穩(wěn)步上升，通過(guò)不斷努力，我們又提出了創(chuàng)造需求與創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)。
飯店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略的重點(diǎn)不僅在于掌握定價(jià)、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)等非產(chǎn)品戰(zhàn)術(shù)，更在于使其成為巨人，能預(yù)測(cè)顧客的尚未能看到的需求。通過(guò)技術(shù)積累和創(chuàng)造來(lái)尋求飯店企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)。當(dāng)然，創(chuàng)造需求并不是一種主觀臆斷，而是在順應(yīng)把握消費(fèi)需求變動(dòng)趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，把遵循與規(guī)律統(tǒng)一起來(lái)。
創(chuàng)造需求的實(shí)現(xiàn)主要是通過(guò)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)來(lái)進(jìn)行的。現(xiàn)代的發(fā)展，消費(fèi)水平的提高。飯店市場(chǎng)環(huán)境的變化及競(jìng)爭(zhēng)的加劇，推動(dòng)著以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)諸要素不斷衍生組合。創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)成為飯店適應(yīng)衍生組合、求生存求發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。所謂創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)就是飯店企業(yè)以在質(zhì)上優(yōu)于現(xiàn)有狀態(tài)的新行為作用于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以期收到預(yù)定目標(biāo)的創(chuàng)造性活動(dòng)。創(chuàng)新主要是指產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，這五大創(chuàng)新涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的主要方面和主要過(guò)程。這五大創(chuàng)新所產(chǎn)生的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業(yè)降低和避開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)，謀求順利發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。
由于樹(shù)立了現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，并在實(shí)踐中加以運(yùn)用，促使經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)蒸蒸日上，在競(jìng)爭(zhēng)中找到了市場(chǎng)，站穩(wěn)了腳跟。同時(shí)，我們又在不斷地優(yōu)化我們的市場(chǎng)。因此，現(xiàn)代酒店也好，企業(yè)也好，從上到下一定要掌握現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念，從實(shí)際出發(fā)，通過(guò)指導(dǎo)實(shí)踐，使酒店管理科學(xué)化、現(xiàn)代化，形成我們自己的特色。
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