如何提升保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

　　在保險(xiǎn)服務(wù)要求越來(lái)越高，滿(mǎn)意度越來(lái)越低的新形勢(shì)下，各家保險(xiǎn)公司都在認(rèn)真思考和研究如何創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的問(wèn)題。究竟如何去提升呢，我們一起來(lái)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)!

　　一要加強(qiáng)教育宣導(dǎo)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

　　保險(xiǎn)公司要把保護(hù)廣大被保險(xiǎn)人利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的教育引導(dǎo)，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和資源配置，在接報(bào)案、咨詢(xún)、投訴等客戶(hù)接觸端口實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)考評(píng)機(jī)制，推進(jìn)保險(xiǎn)公司形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化和操作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。要向社會(huì)和客戶(hù)公開(kāi)服務(wù)承諾，并嚴(yán)禁誤導(dǎo)性承諾、虛假承諾或者有承諾無(wú)落實(shí)，確保所有服務(wù)承諾落到實(shí)處。要將投保人和被保險(xiǎn)人的滿(mǎn)意度作為衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，努力維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好投保人和被保險(xiǎn)人的合法利益，努力構(gòu)建和諧共融的局面。

　　二要完善產(chǎn)品體系，努力適應(yīng)客戶(hù)的需求與偏好。

　　當(dāng)前，隨著我國(guó)市場(chǎng)化程度提高，社會(huì)保障體制改革，家庭結(jié)構(gòu)改變，人口趨向老齡化，必然產(chǎn)生新的風(fēng)險(xiǎn)和新的保險(xiǎn)需求。保險(xiǎn)公司應(yīng)該與國(guó)家社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和諧社會(huì)建設(shè)緊密結(jié)合，與國(guó)家狠抓生產(chǎn)安全緊密結(jié)合，在責(zé)任險(xiǎn)、建工險(xiǎn)、安工險(xiǎn)，以及具有市場(chǎng)潛力的老人護(hù)理保險(xiǎn)、醫(yī)療意外事故保險(xiǎn)、特殊疾病保險(xiǎn)、貸款人信用保險(xiǎn)、器官特殊功能保險(xiǎn)等方面開(kāi)展積極的研究探索，力求獲得突破。

　　三要努力提升服務(wù)的便捷度。

　　在購(gòu)買(mǎi)方面，除了展業(yè)人員的銷(xiāo)售外，捆綁、定制銷(xiāo)售、中介、網(wǎng)絡(luò)、電話、便利店等渠道都可進(jìn)行嘗試;在支付方面，除了現(xiàn)金之外，網(wǎng)上支付、銀行劃付等也可嘗試實(shí)踐。要加強(qiáng)咨詢(xún)、投訴環(huán)節(jié)管理，建立咨詢(xún)、投訴處理監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)提高各環(huán)節(jié)的責(zé)任意識(shí)，提升咨詢(xún)、投訴處理速度。

　　四要高度重視理賠服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)從方便內(nèi)部管理向方便客戶(hù)轉(zhuǎn)變。

　　保險(xiǎn)公司要改進(jìn)理賠程序，優(yōu)化理賠流程，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約和服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)效率。理賠部門(mén)和理賠人員要換位思考，設(shè)身處地為客戶(hù)著想，想方設(shè)法簡(jiǎn)化程序，縮短周期，方便客戶(hù)。要強(qiáng)化接報(bào)案、調(diào)度、查勘、定損、報(bào)價(jià)、核損、理算、核賠、支付各環(huán)節(jié)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作，加強(qiáng)對(duì)上述各環(huán)節(jié)操作時(shí)限的日常管控手段和后臺(tái)監(jiān)督，在確保理賠質(zhì)量的基礎(chǔ)上，全面提升理賠效率和服務(wù)水平。要定期溝通，及時(shí)向客戶(hù)通報(bào)理賠進(jìn)展情況。結(jié)案后，對(duì)已決賠案要及時(shí)進(jìn)行回訪，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行防災(zāi)防損的教育，提高客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)和水平。

　　五要努力為重要客戶(hù)提供增值服務(wù)。

　　保險(xiǎn)公司要努力為重要客戶(hù)提供保單之外的服務(wù)，可通過(guò)成立客戶(hù)俱樂(lè)部等形式，為不同等級(jí)的會(huì)員提供專(zhuān)家講座、免費(fèi)體檢、健康咨詢(xún)、機(jī)場(chǎng)貴賓通道等服務(wù)。可運(yùn)用重要客戶(hù)信息資源，在節(jié)日、生日、氣候驟變等時(shí)點(diǎn)通過(guò)適當(dāng)方式給予關(guān)愛(ài)服務(wù)，并在客戶(hù)生病住院、子女就學(xué)、入托、就業(yè)、家政等方面開(kāi)展更具針對(duì)性的人性化服務(wù)和幫助。當(dāng)重要客戶(hù)出險(xiǎn)時(shí)，從接報(bào)案到查勘、定損、理算、核賠等各環(huán)節(jié)都應(yīng)提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)盡量給予優(yōu)惠的理賠處理。

　　六要學(xué)習(xí)借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)企業(yè)的先進(jìn)服務(wù)手段。

　　當(dāng)前，發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)公司新的服務(wù)技術(shù)層出不窮，如有些國(guó)家推出了IC卡大小的保險(xiǎn)卡，卡內(nèi)存儲(chǔ)了保單的條款、交費(fèi)情況、現(xiàn)金價(jià)值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔(dān)保、請(qǐng)求緊急援助等，并能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與其他一些國(guó)家和地區(qū)通用。目前，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的保單仍然采用紙質(zhì)單證形式，給保戶(hù)的攜帶、收存帶來(lái)很多不便。因此，應(yīng)當(dāng)借助科技的力量，對(duì)服務(wù)形式進(jìn)行創(chuàng)新。

　　保險(xiǎn)的作用

　　一、保險(xiǎn)必須有風(fēng)險(xiǎn)存在。建立保險(xiǎn)制度的目的是對(duì)付特定危險(xiǎn)事故的發(fā)生，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)則無(wú)保險(xiǎn)。為了應(yīng)用大數(shù)原則，有可能受益的風(fēng)險(xiǎn)不在可保范圍內(nèi)，因此商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)一般不承保此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。

　　二、保險(xiǎn)必須對(duì)危險(xiǎn)事故造成的損失給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。所謂經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償是指這種補(bǔ)償不是恢復(fù)已毀滅的原物，也不是賠償實(shí)物，而是進(jìn)行貨幣補(bǔ)償。因此，意外事故所造成的損失必須是在經(jīng)濟(jì)上能計(jì)算價(jià)值的。在人身保險(xiǎn)中，人身本身是無(wú)法計(jì)算價(jià)值的，但人的勞動(dòng)可以創(chuàng)造價(jià)值，人的死亡和傷殘，會(huì)導(dǎo)致勞動(dòng)力的喪失，從而使個(gè)人或者其家庭的收入減少而開(kāi)支增加，所以人身保險(xiǎn)是用經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或給付的辦法來(lái)彌補(bǔ)這種經(jīng)濟(jì)上增加的負(fù)擔(dān)，并非保證人們恢復(fù)已失去的勞動(dòng)力或生命。

　　三、保險(xiǎn)必須有互助共濟(jì)關(guān)系。保險(xiǎn)制度是采取將損失分散到眾多單位分擔(dān)的辦法，減少遭災(zāi)單位的損失。通過(guò)保險(xiǎn)，投保人共同交納保險(xiǎn)費(fèi)，建立保險(xiǎn)補(bǔ)償基金，共同取得保障。

　　四、保險(xiǎn)的分擔(dān)金必須合理。保險(xiǎn)的補(bǔ)償基金是由參加保險(xiǎn)的人分擔(dān)的，為使各人負(fù)擔(dān)公平合理，就必須科學(xué)地計(jì)算分擔(dān)金

　　一是具有自愿性，商業(yè)保險(xiǎn)法律關(guān)系的確立，是投保人與保險(xiǎn)人根據(jù)意思自治原則，在平等互利、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上通過(guò)自愿訂立保險(xiǎn)合同來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而社會(huì)保險(xiǎn)則是通過(guò)法律強(qiáng)制實(shí)施的；

　　二是具有營(yíng)利性，商業(yè)保險(xiǎn)是一種商業(yè)行為，經(jīng)營(yíng)商業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司無(wú)論采取何種組織形式都是以營(yíng)利為目的，而社會(huì)保險(xiǎn)則是以保障社會(huì)成員的基本生活需要為目的；

　　三是從業(yè)務(wù)范圍及賠償保險(xiǎn)金和支付保障金的原則來(lái)看，商業(yè)保險(xiǎn)既包括財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)又包括人身保險(xiǎn)，投入相應(yīng)多的保險(xiǎn)費(fèi)，在保險(xiǎn)價(jià)值范圍內(nèi)就可以取得相應(yīng)多的保險(xiǎn)金賠付，體現(xiàn)的是多投多保、少投少保的原則，而社會(huì)保險(xiǎn)則僅限于人身保險(xiǎn)，并不以投入保險(xiǎn)費(fèi)的多少來(lái)加以差別保障，體現(xiàn)的是社會(huì)基本保障原則。

　　從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)看，保險(xiǎn)是一種損失分?jǐn)偡椒āＲ远鄶?shù)單位和個(gè)人繳納保費(fèi)建立保險(xiǎn)基金，使少數(shù)成員的損失由全體被保險(xiǎn)人分擔(dān)。

　　保險(xiǎn)是一種經(jīng)濟(jì)制度。 表現(xiàn)在：

　　(1)保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人的商品交換關(guān)系；

　　(2)保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的收入再分配關(guān)系。 保險(xiǎn)屬于經(jīng)濟(jì)范疇，它所揭示的是保險(xiǎn)的屬性，是保險(xiǎn)的本質(zhì)性的東西。

　　從法律意義上說(shuō)，保險(xiǎn)是一種合同行為，即通過(guò)簽訂保險(xiǎn)合同，明確雙方當(dāng)事人的權(quán)利與義務(wù)，被保險(xiǎn)人以繳納保費(fèi)獲取保險(xiǎn)合同規(guī)定范圍內(nèi)的賠償，保險(xiǎn)人則有收受保費(fèi)的權(quán)利和提供賠償?shù)牧x務(wù)。

　�、俦ｋU(xiǎn)是一種合同法律關(guān)系；

　　②保險(xiǎn)合同對(duì)雙方當(dāng)事人均有約束力；

　　③保險(xiǎn)合同中所約定的事故或事件是否發(fā)生必須是不確定的，即具有偶然性；

　�、苁鹿实陌l(fā)生是保險(xiǎn)合同的另一方當(dāng)事人即被保險(xiǎn)人無(wú)法控制的；

　�、荼ｋU(xiǎn)人在保險(xiǎn)事故發(fā)生后承擔(dān)給付金錢(qián)或其他類(lèi)似的補(bǔ)償；

　　⑥保險(xiǎn)應(yīng)通過(guò)保險(xiǎn)單的形式經(jīng)營(yíng)。

　　保險(xiǎn)是一種經(jīng)濟(jì)制度，同時(shí)也是一種法律關(guān)系， 保險(xiǎn)乃是經(jīng)濟(jì)關(guān)系與法律關(guān)系的統(tǒng)一。

　　保險(xiǎn)具有經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通和社會(huì)管理功能，這二大功能是一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的整體。經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償功能是基本的功能，也是保險(xiǎn)區(qū)別于其他行業(yè)的最鮮明的特征。資金融通功能是在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償功能的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，社會(huì)管理功能是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展到一定程度并深入到社會(huì)生活諸多層面之后產(chǎn)生的一項(xiàng)重要功能，它只有在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償功能。

　　一、資金融通的功能

　　資金融通的功能是指將形成的保險(xiǎn)資金中的閑置的部分重新投入到社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程中。保險(xiǎn)人為了使保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定，必須保證保險(xiǎn)資金的增值與保值，這就要求保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)資金進(jìn)行運(yùn)用。保險(xiǎn)資金的運(yùn)用不僅有其必要性，而且也是可能的。一方面，由于保險(xiǎn)保費(fèi)收入與賠付支出之間存在時(shí)間差；另一方面，保險(xiǎn)事故的發(fā)生不都是同時(shí)的，保險(xiǎn)人收取的保險(xiǎn)費(fèi)不可能一次全部賠付出去，也就是保險(xiǎn)人收取的保險(xiǎn)費(fèi)與賠付支出之間存在數(shù)量差。這些都為保險(xiǎn)資金的融通提供了可能。保險(xiǎn)資金融通要堅(jiān)持：合法性、流動(dòng)性、安全性、效益性的原則。

　　二、社會(huì)管理的功能

　　社會(huì)管理是指對(duì)整個(gè)社會(huì)及其各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制的過(guò)程。目的在于正常發(fā)揮各系統(tǒng)、各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的功能，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)關(guān)系和諧、整個(gè)社會(huì)良性運(yùn)行和有效管理。

　　1．社會(huì)保障管理：保險(xiǎn)作為社會(huì)保障體系的有效組成部分，在完善社會(huì)保障體系方面發(fā)揮著重要作用，一方面，保險(xiǎn)通過(guò)為沒(méi)有參與社會(huì)保險(xiǎn)的人群提供保險(xiǎn)保障，擴(kuò)大社會(huì)保障的覆蓋面；另一方面，保險(xiǎn)通過(guò)靈活多樣的產(chǎn)品，為社會(huì)提供多層次的保障服務(wù)。

　　2．社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理：保險(xiǎn)公司具有風(fēng)險(xiǎn)管理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、大量的風(fēng)險(xiǎn)損失資料，為社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理提供了有力的數(shù)據(jù)支持。同時(shí)，保險(xiǎn)公司大力宣傳培養(yǎng)投保人的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)；幫助投保人識(shí)別和控制風(fēng)險(xiǎn)，指導(dǎo)其加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理；進(jìn)行安全檢查，督促投保人及時(shí)采取措施消除隱患；提取防災(zāi)資金，資助防災(zāi)設(shè)施的添置和災(zāi)害防治的研究。

　　3．社會(huì)關(guān)系管理：通過(guò)保險(xiǎn)應(yīng)對(duì)災(zāi)害損失，不僅可以根據(jù)保險(xiǎn)合同約定對(duì)損失進(jìn)行合理補(bǔ)充，而且可以提高事故處理效率，減少當(dāng)事人可能出現(xiàn)的事故糾紛。由于保險(xiǎn)介入災(zāi)害處理的全過(guò)程，參與當(dāng)社會(huì)關(guān)系的管理中，改變了社會(huì)主體的行為模式，為維護(hù)良好的社會(huì)關(guān)系創(chuàng)造了有利條件。

　　4．社會(huì)信用管理：保險(xiǎn)以最大誠(chéng)信原則為其經(jīng)營(yíng)的基本原則之一，而保險(xiǎn)產(chǎn)品實(shí)質(zhì)上是一種以信用為基礎(chǔ)的承諾，對(duì)保險(xiǎn)雙方當(dāng)事人而言，信用至關(guān)重要。保險(xiǎn)合同履行的過(guò)程實(shí)際上就為社會(huì)信用體系的建立和管理提供了大量重要的信息來(lái)源，實(shí)現(xiàn)社會(huì)信息資源的共享。險(xiǎn)單的局限性等忠告。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司可以掌握多家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品的情況，從而向市場(chǎng)上"販賣(mài)"費(fèi)率低保障高的保險(xiǎn)。但是在中國(guó)，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)剛剛起步，數(shù)量少而且很不規(guī)范。

　　一些保險(xiǎn)公司開(kāi)始嘗試將保險(xiǎn)條款進(jìn)行通俗化的改造，以使大多數(shù)人看得懂。用戶(hù)的意見(jiàn)認(rèn)為這是一個(gè)好的方向。但是許多業(yè)內(nèi)人士和法律專(zhuān)家認(rèn)為，這樣做會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)條款失去法律意義上的嚴(yán)謹(jǐn)性，可能導(dǎo)致歧義，從而引發(fā)經(jīng)濟(jì)糾紛。

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