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物業(yè)客服前臺服務方案
引導語：公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務質量。下面是yjbys小編為你帶來的物業(yè)客服前臺服務方案，希望對你有所幫助。
公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規(guī)范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。
一 、客服前臺服務標準、服務目標
(一)服務標準
1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產生。
2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。
3、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。
4、女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。
5、不得留長指甲和涂色。
6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。
7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉(說“對不起”)。
8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。
9、不得在物業(yè)項目內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。
10、與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。
11、與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領會。
12、與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解。
13、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。
14、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。
15、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。
16、以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17、注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。
(二)服務目標
規(guī)范各物業(yè)服務中心前臺服務形象，統(tǒng)一各前臺對人、物的標準化管理內容，體現萬科物業(yè)公司始終堅持以人為本“全心全意全為您”的服務宗旨
二、服務前準備
(一)客戶服務內容
1、 負責住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
2、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協(xié)調工作。
3、 按市物價局公布收費標準和有關管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關物業(yè)管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。
4、 負責管理處內部行政事務、文檔的管理。
5、 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。
(二)接待客戶禮儀
1、儀表儀容端莊整潔;
2、按規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;
3、接聽電話，做好來電記錄;
4、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務;
(三)基本禮貌用語
基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。
1、電 話
所有來電三聲內接聽，接聽時應語調平穩(wěn)，吐字清晰。耐心細致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機后才可自行掛機。
禮貌用語："您好，萬科府前一號物業(yè)客服中心，請問有什么可以幫你?" "請問貴姓"
2、前臺接待
如有客戶來訪，應點頭，微笑，給客戶以親切感。同時應引導客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過滿。接待禮貌用語："先生/小姐，您好!請問有什么可以幫你。
3、咨詢：
"先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您。" "請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?quot; "請問還有哪些不明白的地方嗎?" "謝謝您的光臨，再見。" "您走好，再見。"
4、報修：
細心傾聽，做好記錄："麻煩您， XXX以上報修地址正確嗎?" "請問您什么時間方便我們去維修?"
5、投訴： 耐心傾聽、細致記錄： "實在報歉，給你添麻煩了(給您帶來了不便)!" "對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進。" "謝謝您的建議(反饋)，我們會在以后的工作中努力加以改進"
6、如需事后答復：
"謝謝您的意見(反饋)我們會在三天內給您一個滿意的答復" "謝謝您對我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您嗎?”
(四)客戶對物業(yè)服務的需求
以需求來源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動發(fā)現需求、被動受理需求。
1、雙方合約需求：以合同形式確定下來的需求，又分常態(tài)需求與動態(tài)需求。常態(tài)需求即指物業(yè)日常的工作，如車輛進出管理、工程點檢、日常清潔等;動態(tài)需求，指客戶發(fā)出的即時性需求，如上門維修、警衛(wèi)接待服務。
2、主動發(fā)現需求：大多為增值服務，指物業(yè)現場執(zhí)行機構根據日常服務經驗與需求調查，自愿提供合同之外的服務項目。
3、被動受理需求：指客戶單方提出的合同范圍之外的服務，需求重新組織方案并評審后予以實施。
三、 客服前臺服務技巧
1、客服前臺的服務流程
2、識別不同類型的客戶
3、 理解客戶的技巧
4、滿足客戶的期望
5、留住客戶的技巧
6、及時服務
四、 客戶投訴的處理技巧
(一)處理客戶投訴的步驟
接訴——聆聽——判斷處理——回訪——總結。
1、接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關。
2、聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。
3、判斷、處理
感謝用戶的關心和愛護�？焖倥袛�、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態(tài)度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。
4、回訪
是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。
5、總結
發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調整。
(二)客戶投訴的原因
1、對設備的投訴：
用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。
2、對服務態(tài)度的投訴：
用戶對服務態(tài)度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。
3、對服務質量的投訴：
用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態(tài)度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。
4、突發(fā)性事件的投訴。
(三)不同類型客戶投訴的處理技巧
1、理智型住戶投訴：
理智型住戶在得到不滿意的服務后，會產生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發(fā)怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關心答應他立即采取必要的改進措施; 感謝他提出問題 公司應注重向他們提供最佳服務，爭取支持和理解。
2、失望型住戶投訴：
失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大發(fā)牢騷�？梢赃@樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢?你希望我們怎么樣做呢?
3、發(fā)怒型住戶投訴：
發(fā)怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是： 讓他把火氣發(fā)泄掉;降低你講話的聲調和速度; 運用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點頭，身子往他那邊傾;千萬不要和他爭執(zhí);復述那個使他生氣的原因，并提出事實情況，看他認為該如何解決;講些能讓對方知道你關切他情況的話;明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等對方情緒安定下來后，再把話題轉向解決方法。
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