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危機(jī)管理的措施和原則
危機(jī)管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分，正確對(duì)待并處理企業(yè)危機(jī)管理，對(duì)企業(yè)的健康快速發(fā)展具有重要的意義，能夠使企業(yè)更好的角逐現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。yjbys小編下面為你整理了關(guān)于危機(jī)管理的措施和原則，希望對(duì)你有所幫助。
危機(jī)管理的措施和原則 篇1
1.樹立未雨綢繆的危機(jī)意識(shí)。
危機(jī)管理者應(yīng)未雨綢繆，在危機(jī)發(fā)生前就對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)并訓(xùn)練危機(jī)反應(yīng)能力，在企業(yè)中營(yíng)造一個(gè)“危機(jī)”氛圍，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和所有員工面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，充滿危機(jī)感，理解企業(yè)有發(fā)生種種危機(jī)的可能性，用危機(jī)理念來激發(fā)員工的憂患意識(shí)和奮斗精神。企業(yè)越早認(rèn)識(shí)到存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，越可能控制住危機(jī)的發(fā)展。
2.提高創(chuàng)新意識(shí)，變則通，通則贏。
創(chuàng)新是一個(gè)民族的靈魂，也是一個(gè)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的內(nèi)部推動(dòng)力。機(jī)會(huì)的喪失，就意味著危機(jī)的來臨時(shí)，反映的遲鈍，就意味著損失的開始。企業(yè)必須時(shí)刻保持敏銳的感應(yīng)，時(shí)刻準(zhǔn)備著應(yīng)對(duì)危機(jī)的光臨，才是“永生”之道。IBM這位工業(yè)界的巨無霸，自誕生以來，一直依靠自己的科技力量獨(dú)立自主地開發(fā)新產(chǎn)品。Pc時(shí)代來臨之際，IBM發(fā)現(xiàn)，無論他們的工程師怎樣沒日沒夜地創(chuàng)新，他們的產(chǎn)品的性價(jià)比總是落伍于市場(chǎng)上的電腦。公司針對(duì)這種情況進(jìn)行了論證分析后，果斷地改變?cè)瓉砉逃械膭?chuàng)新模式，大量利用市場(chǎng)上已有的技術(shù)進(jìn)行開發(fā)，結(jié)果很快擺脫了落伍的局面，迎來了又一次高速的發(fā)展。
3.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。
危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)就是運(yùn)用一定的科學(xué)技術(shù)方法和手段，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中的變數(shù)進(jìn)行分析極在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時(shí)捕捉警訊，隨時(shí)對(duì)企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)危害企業(yè)自身生存，發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析，以達(dá)到防止和控制危機(jī)爆發(fā)的目的。有了完善的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)才能有效控制危機(jī)的發(fā)展，爭(zhēng)取在最有利的時(shí)機(jī)內(nèi)扭轉(zhuǎn)不利的形勢(shì)。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)主要包括;一是危機(jī)監(jiān)測(cè);二是危機(jī)預(yù)測(cè)和預(yù)報(bào);三是危機(jī)預(yù)控。
4.成立危機(jī)管理處理機(jī)構(gòu)。
建立常設(shè)的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)并賦予其足夠的權(quán)力。危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的.職責(zé)：一是發(fā)生危機(jī)時(shí)，負(fù)責(zé)根據(jù)危機(jī)各階段的特點(diǎn)，制定具體應(yīng)對(duì)措施，監(jiān)督執(zhí)行情況，降低危機(jī)的負(fù)面影響，及時(shí)開展危機(jī)恢復(fù)的相關(guān)工作：二是通過日常工作中的搜集資料，預(yù)測(cè)危機(jī)出現(xiàn)的概率，減少危機(jī)的發(fā)生，控制危機(jī)的發(fā)展。
5.增強(qiáng)內(nèi)外溝通意識(shí)。
任何企業(yè)都需要內(nèi)外利益相關(guān)者包括公眾，企業(yè)員工，媒體，股東，政府部門等的理解和合作。溝通不是在危機(jī)來臨時(shí)才需要，發(fā)展順利時(shí)更不能忽視，這是一個(gè)長(zhǎng)期工作。有效的溝通不僅可以避免因信息不暢而發(fā)生的危機(jī)，更在危機(jī)發(fā)生后加速危機(jī)的解決。
危機(jī)管理的措施和原則 篇2
1.重視消費(fèi)者利益。
當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持把消費(fèi)者的利益放在第一位，消費(fèi)者才是最高的“法官”欺騙消費(fèi)者是愚蠢的，欲蓋彌彰只會(huì)使危機(jī)越來越嚴(yán)重。世界著名的強(qiáng)生公司在i982年曾經(jīng)面臨著一場(chǎng)生死存亡的危機(jī)，其公司生產(chǎn)的一種“泰諾”牌的止痛膠囊在市場(chǎng)上銷售蒸蒸日上時(shí)，卻傳來芝加哥地區(qū)有人因服用泰諾膠囊中毒死亡的消息。面對(duì)如此嚴(yán)峻的局面，公司領(lǐng)導(dǎo)顯示了非常高的危機(jī)管理素質(zhì)，并迅速采取措施來應(yīng)對(duì)危機(jī)，五天收回上架的360萬個(gè)膠囊，并積極配合有關(guān)調(diào)查對(duì)收回的膠囊進(jìn)行抽檢，化驗(yàn)結(jié)果表明，只有芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75料受到污染，其他一切正常。強(qiáng)生公司在這次意外事故中鄭重聲明“公眾和顧客的利益第一”，并為了消費(fèi)者的健康，公司不惜銷毀收回的藥物并對(duì)改變新包裝，重新贏利了消費(fèi)者的信任，平安渡過危機(jī)。
2.保證內(nèi)外有效的信息溝通。
首先要確保公司員工的知情權(quán)。危機(jī)一旦發(fā)生，最先恐慌的是企業(yè)的員工，而不是社會(huì)公眾，危機(jī)可能直接對(duì)員工及其家庭生活帶來現(xiàn)實(shí)的困境。企業(yè)一定要在第一時(shí)間內(nèi)充分與員工溝通危機(jī)的原因發(fā)展及公司的處理對(duì)策：一方面給他們安撫和信心，獲取員工的支持理解;另一方面讓其承擔(dān)起協(xié)力應(yīng)對(duì)危機(jī)的.責(zé)任，同心同德，統(tǒng)一行動(dòng)解決危機(jī)。其次媒體是企業(yè)公共關(guān)系的重要外部對(duì)象，其對(duì)危機(jī)事件的報(bào)道無疑是最具代表性的最直觀的。企業(yè)在弄清真相后，利用新聞媒體將危機(jī)產(chǎn)生的原因及時(shí)公之于眾，借以消除公眾的疑慮。企業(yè)應(yīng)掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，通過電話，傳真，新聞發(fā)布會(huì)等方式向公眾告知危機(jī)發(fā)生的具體情況，隨時(shí)接受媒體和公眾的訪問，表明立場(chǎng)。強(qiáng)生公司在這次危機(jī)中，成立了以董事長(zhǎng)為首的七人委員會(huì)，24小時(shí)與外界保持聯(lián)系，以坦誠的態(tài)度與新聞界合作，但將一系列決策通這媒體進(jìn)行報(bào)道。強(qiáng)生公司董事長(zhǎng)親自主持大型記者招待會(huì)，對(duì)新聞界及公眾的公正對(duì)待表示感謝，并播放了公司新包裝藥品生產(chǎn)過程的錄像，三個(gè)月后，重新設(shè)計(jì)包裝的“泰諾”膠囊市場(chǎng)占有率就恢復(fù)到危機(jī)前的95%。
危機(jī)管理的措施和原則 篇3
一、定義
危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失，盡量使損害和負(fù)面影響降至最低點(diǎn)。通�？蓪⑽C(jī)管理分為兩大部分：危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)計(jì)，預(yù)防管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。
二、適用范圍
適用于公司遇到危機(jī)時(shí)的處理。
三、職責(zé)
1、危機(jī)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)日常的相關(guān)信息收集、分類管理，建立起危機(jī)防范預(yù)警機(jī)制及危機(jī)處理。
2、總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)各種危機(jī)的處理。
四、危機(jī)預(yù)防
1、危機(jī)產(chǎn)生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數(shù)危機(jī)的產(chǎn)生有一個(gè)變化的過程。公司應(yīng)有敏銳的洞察力，根據(jù)日常收集到的各方面信息，能夠及時(shí)采取有效的防范措施，完全可以避免危機(jī)的發(fā)生或使危機(jī)造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此，預(yù)防危機(jī)是危機(jī)管理的首要環(huán)節(jié)。
2、樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理應(yīng)該樹立一種危機(jī)理念，營(yíng)造一個(gè)危機(jī)氛圍，使企業(yè)的員工面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，充滿危機(jī)感，將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的組成部分。首先，對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理教育。教育員工認(rèn)清危機(jī)的預(yù)防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機(jī)意識(shí)能提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力，有效地防止危機(jī)發(fā)生。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，員工時(shí)刻把與公眾溝通放在首位，與社會(huì)各界保持良好的關(guān)系，消除危機(jī)隱患。其次，開展危機(jī)管理培訓(xùn)。危機(jī)管理培訓(xùn)的目的與危機(jī)管理教育不同，它不僅在于進(jìn)一步強(qiáng)化員工的危機(jī)意識(shí)，更重要的是讓員工掌握危機(jī)管理知識(shí)，提高危機(jī)處理技能和面對(duì)危機(jī)的心理素質(zhì)，從而提高整個(gè)企業(yè)的危機(jī)管理水平能力。
3、建立預(yù)防危機(jī)的預(yù)警系統(tǒng)。預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的預(yù)警系統(tǒng)。信息監(jiān)測(cè)是預(yù)警的核心，隨時(shí)搜集各方面的信息，及時(shí)加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。預(yù)防危機(jī)需要重點(diǎn)做好以下信息的收集與監(jiān)測(cè)：一是隨時(shí)收集公眾對(duì)產(chǎn)品的反饋信息，對(duì)可能引起危機(jī)的各種因素和表象進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測(cè)。二是掌握行業(yè)信息，研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)方針。三是研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)狀、進(jìn)行實(shí)力對(duì)比，做到知己知彼。四是對(duì)監(jiān)測(cè)到的`信息進(jìn)行鑒別、分類和分析，對(duì)未來可能發(fā)生的危機(jī)類型及其危害程度做出預(yù)測(cè)，并在必要時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)。
4、建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。這是企業(yè)危機(jī)管理有效進(jìn)行的組織保證，不僅這是處理危機(jī)時(shí)必不可少的組織環(huán)節(jié)，而且在日常危機(jī)管理中也非常重要的。危機(jī)發(fā)生之前，企業(yè)要做好危機(jī)發(fā)生時(shí)的準(zhǔn)備工作，建立起危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，制定出危機(jī)處理工作程序，明確主管領(lǐng)導(dǎo)和成員職責(zé)。成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗(yàn)，是順利處理危機(jī)、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的具體組織形式，可以是獨(dú)立的專職機(jī)構(gòu)，也可以是一個(gè)跨部門的管理小組，還可以在企業(yè)戰(zhàn)略管理部門設(shè)置專職人員來代替。企業(yè)可以根據(jù)自身的規(guī)模以及可能發(fā)生的危機(jī)的性質(zhì)和概率靈活決定。
5、制定危機(jī)管理計(jì)劃
。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機(jī)制定一整套危機(jī)管理計(jì)劃，明確怎樣防止危機(jī)爆發(fā)，一旦危機(jī)爆發(fā)立即做出針對(duì)性反應(yīng)等。事先擬定的危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)該囊括企業(yè)多方面的應(yīng)酬預(yù)案。在計(jì)劃中要重點(diǎn)體現(xiàn)危機(jī)的傳播途徑和解決辦法。
五、危機(jī)確認(rèn)
危機(jī)管理人員要做好日常的信息收集、分類管理，建立起危機(jī)防范預(yù)警機(jī)制。危機(jī)管理人員要善于捕捉危機(jī)發(fā)生前的信息，在出現(xiàn)危機(jī)征兆時(shí)，盡快確認(rèn)危機(jī)的類型，為有效的危機(jī)控制做好前期工作。
不同類型的危機(jī)，處理的方法存在著很大的差異。在處理危機(jī)前，企業(yè)首先確定危機(jī)的類型，以便于有針對(duì)性地采取對(duì)策。企業(yè)組織面臨的危機(jī)主要有八種：信譽(yù)危機(jī)、決策危機(jī)、經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)、災(zāi)難危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、法律危機(jī)、人才危機(jī)、媒介危機(jī)。
1、信譽(yù)危機(jī)。它是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，公眾對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的整體印象和評(píng)價(jià)。企業(yè)由于沒有履行合同及其對(duì)消費(fèi)者的承諾，而產(chǎn)生的一系列糾紛，甚至給合作伙伴及消費(fèi)者造成重大損失或傷害，企業(yè)信譽(yù)下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機(jī)。
2、決策危機(jī)。它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策失誤造成的危機(jī)。企業(yè)不能根據(jù)環(huán)境條件變化趨勢(shì)正確制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，而使企業(yè)遇到困難無法經(jīng)營(yíng)，甚至走向絕路。如巨人集團(tuán)涉足房地產(chǎn)項(xiàng)目——建造巨人大廈，并一再增加層數(shù)，隱含著經(jīng)營(yíng)決策危機(jī)。決策失誤沒有能夠及時(shí)調(diào)整而給企業(yè)帶來了滅頂之災(zāi)。
3、經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)。它是企業(yè)管理不善而導(dǎo)致的危機(jī)。包括產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)、環(huán)境污染危機(jī)、關(guān)系糾紛危機(jī)。
4、產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中忽略了產(chǎn)品質(zhì)量問題，使不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)，損害了消費(fèi)者利益，一些產(chǎn)品質(zhì)量問題甚至造成了人身傷亡事故，由此引發(fā)消費(fèi)者恐慌，消費(fèi)者必然要求追究企業(yè)的責(zé)任而產(chǎn)生的危機(jī)。
5、環(huán)境污染危機(jī)。企業(yè)的
“三廢”處理不徹底，有害物質(zhì)泄露，爆炸等惡性事故造成環(huán)境危害，使周遍居民不滿和環(huán)保部門的介入引起的危機(jī)。
6、關(guān)系糾紛危機(jī)。由于錯(cuò)誤的經(jīng)營(yíng)思想、不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)方式忽視經(jīng)營(yíng)道德，員工服務(wù)態(tài)度惡劣，而造成關(guān)系糾紛產(chǎn)生的危機(jī)。如運(yùn)輸業(yè)的惡性交通事故、餐飲業(yè)的食物中毒、商業(yè)出售的假冒偽劣商品、銀行業(yè)的不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)的丑聞、旅店業(yè)的顧客財(cái)務(wù)丟失、郵政業(yè)的傳輸不暢、旅游業(yè)的作弊行為。
7、災(zāi)難危機(jī)。是指企業(yè)無法預(yù)測(cè)和人力不可抗拒的強(qiáng)制力量，如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、重大工傷事故、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、交通事故等造成巨大損失的危機(jī)。危機(jī)給企業(yè)帶來巨額的財(cái)產(chǎn)損失，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)難以開展。
8、財(cái)務(wù)危機(jī)。企業(yè)投資決策的失誤、資金周轉(zhuǎn)不靈、股票市場(chǎng)的波動(dòng)、貸款利率和匯率的調(diào)整等因素使企業(yè)暫時(shí)資金出現(xiàn)斷流，難以使企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，嚴(yán)重的最終造成企業(yè)癱瘓。
9、法律危機(jī)。指企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)法律意識(shí)淡薄，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中涉嫌偷稅漏稅、以權(quán)謀私等，事件暴露后，企業(yè)陷入危機(jī)之中。
10、人才危機(jī)。人才頻繁流失所造成的危機(jī)。尤其是企業(yè)核心員工離職，其崗位沒有合適的人選，給企業(yè)帶來的危機(jī)也是比較嚴(yán)重的危機(jī)現(xiàn)象。
11、媒介危機(jī)。真實(shí)性是新聞報(bào)道的基本原則，但是由于客觀事物和環(huán)境的復(fù)雜性和多變性，以及報(bào)道人員觀察問題的立場(chǎng)角度有所不同，媒體的報(bào)道出現(xiàn)失誤是常有的現(xiàn)象。一種是媒介對(duì)企業(yè)的報(bào)道不全面或失實(shí)。媒體不了解事實(shí)真相，報(bào)道不能客觀地反映事實(shí)，引起的企業(yè)危機(jī)。二是曲解事實(shí)。由于新科技的引入，媒體還是按照原有的觀念、態(tài)度分析和看待事件而引起企業(yè)的危機(jī)。三是報(bào)道失誤。人為地誣陷，使媒體蒙蔽，引起企業(yè)的危機(jī)。
六、危機(jī)處理
1、有效的危機(jī)控制。危機(jī)發(fā)生后，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)快速調(diào)查事件原因，弄清事實(shí)真相，盡可能把真實(shí)的、完整的情況公布于眾，各部門保證信息的一致性，避免公眾的各種無端猜疑。配合有關(guān)調(diào)查小組的調(diào)查，并做好應(yīng)對(duì)有關(guān)部門和媒體的解釋工作以及事故善后處理工作。速度是危機(jī)控制階段的關(guān)鍵，決策要快速，行動(dòng)要果斷，力度要到位。
2、迅速拿出解決方案。企業(yè)以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃。每次危機(jī)各不相同，應(yīng)該針對(duì)具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策。主動(dòng)、真誠、快速反應(yīng)、公眾利益至上是企業(yè)面對(duì)危機(jī)最好的策略。企業(yè)應(yīng)該掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，通過召開新聞發(fā)布會(huì)，向公眾告知危機(jī)發(fā)生的具體情況，企業(yè)解決問題的措施等內(nèi)容，發(fā)布的信息應(yīng)該具體、準(zhǔn)確，隨時(shí)接受媒體和有關(guān)公眾的訪問，以公眾利益至上的原則解決問題。還可以利用權(quán)威性的機(jī)構(gòu)對(duì)解決危機(jī)的作用，處理危機(jī)時(shí)，最好邀請(qǐng)權(quán)威人士輔助調(diào)查，以贏取公眾的信任，這往往對(duì)企業(yè)危機(jī)的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。
七、危機(jī)善后
1、危機(jī)的善后工作主要是消除危機(jī)處理后遺留問題和影響。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對(duì)企業(yè)會(huì)非常敏感，要靠一系列危機(jī)善后管理工作來挽回影響。
2、進(jìn)行危機(jī)總結(jié)、評(píng)估。對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的評(píng)價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。
3、對(duì)問題進(jìn)行整頓。多數(shù)危機(jī)的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān)，通過總結(jié)評(píng)估提出改正措施，責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容。
4、尋找商機(jī)。危機(jī)給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機(jī)探索經(jīng)營(yíng)的新路子，進(jìn)行重大改革。這樣，危機(jī)可能會(huì)給企業(yè)帶來商機(jī)。
八、附則
本辦法自下發(fā)之日起開始實(shí)施。
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