- 十大企業(yè)形象危機(jī)處理成功案例 推薦度：
- 相關(guān)推薦
企業(yè)危機(jī)處理成功案例
企業(yè)危機(jī)處理是企業(yè)危機(jī)管理體系中最為重要的階段，企業(yè)必須迅速制定危機(jī)處理的主要目標(biāo)，并且將企業(yè)危機(jī)處理的各項(xiàng)原則貫徹實(shí)施，以確保企業(yè)盡快走出危機(jī)陰影，恢復(fù)正常的經(jīng)營(yíng)秩序。以下是yjbys小編為大家整理的企業(yè)危機(jī)處理成功案例，一起來(lái)看看吧!
企業(yè)危機(jī)處理成功案例 篇1
8·23菲律賓劫持香港游客事件發(fā)生于2010年8月23日，一輛裝載23名(包括22名香港乘客和1名香港領(lǐng)隊(duì)，其中包括3名兒童)乘客的旅游車在菲律賓馬尼拉市中心基里諾大看臺(tái)附近被菲律賓前警察門多薩劫持，經(jīng)過(guò)談判，6名香港游客于中午前獲釋。
8月23日晚7時(shí)40分左右，菲律賓警方實(shí)施突擊解救行動(dòng)，香港游客中8人死亡，6人受傷。香港特區(qū)政府于2010年8月24日下半旗向遇難同胞志哀，8月25日菲律賓全國(guó)哀悼香港遇害游客。
8月24日，楊潔篪就香港游客被劫持事件與菲律賓外長(zhǎng)通電話。楊潔篪表示，中國(guó)政府對(duì)發(fā)生此次事件深感震驚，對(duì)多名香港同胞罹難深感悲痛，對(duì)劫持歹徒對(duì)我無(wú)辜游客實(shí)施暴行的行為表示強(qiáng)烈譴責(zé)。中方要求菲方徹查此事件，盡快通報(bào)事件有關(guān)詳細(xì)情況，全力搶救受傷人員，妥善處理善后事宜。
“8.23人質(zhì)事件”發(fā)生后，香港公眾對(duì)菲律賓當(dāng)局和警方表示了強(qiáng)烈的憤怒。菲律賓警方承認(rèn)參與營(yíng)救行動(dòng)的警察團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練不夠，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)無(wú)能，營(yíng)救行動(dòng)計(jì)劃不周。
菲律賓政府已經(jīng)下令對(duì)這起事件展開認(rèn)真調(diào)查，并且將派遣一個(gè)高級(jí)代表團(tuán)訪問(wèn)香港，作出解釋。
菲律賓馬尼拉人質(zhì)案香港死因庭2011年3月23日宣判，陪審團(tuán)裁決，康泰領(lǐng)隊(duì)謝廷駿等8人皆死于非法被殺。
個(gè)人提綱：危機(jī)概況分析
1.危機(jī)的類型：
1)危機(jī)類型：
社會(huì)危機(jī)事件
2)歸類原因：
首先，事件是發(fā)生于菲律賓首都馬尼拉，是一起菲律賓綁匪劫持香港游客的事件。 其次，據(jù)相關(guān)消息指出，綁匪曾經(jīng)是菲律賓的一名高級(jí)警官，因?yàn)樯嫦訐尳�、勒索和毒有關(guān)的犯罪活動(dòng)而被解雇。在談判過(guò)程中，劫匪提出兩個(gè)要求，一是復(fù)職，二是政府補(bǔ)償他在去職期間的物質(zhì)損失。就綁匪的意圖來(lái)看，其目的是實(shí)現(xiàn)其個(gè)人物質(zhì)滿足的個(gè)人目的，并未針對(duì)哪一國(guó)或哪一種意識(shí)形態(tài)，并非政治原因。所以，此次事件應(yīng)歸類為恐怖活動(dòng)。
最后，由于政府 當(dāng)局種種措施處理不當(dāng)，導(dǎo)致了矛盾激化，進(jìn)而導(dǎo)致慘劇的發(fā)生。社會(huì)危機(jī)事件的定義：主要是由各種社會(huì)矛盾引發(fā)，如戰(zhàn)爭(zhēng)、社會(huì)動(dòng)亂、恐怖活動(dòng)。所以，此次事件歸類為社會(huì)危機(jī)事件。
2.危機(jī)的特征和影響
1)突發(fā)性和緊急性：
危機(jī)的突發(fā)性和緊急性是指，在危機(jī)突然出現(xiàn)時(shí)，可利用的資源又是十分有限的，如信息不對(duì)稱、技術(shù)手段缺乏、物質(zhì)保障不到位等，使得決策和指揮控制、民眾反應(yīng)與配合都顯得十分緊急。
2)危害性和破壞性：
危機(jī)的危害性和破壞性是指物質(zhì)財(cái)富受損、人的生命財(cái)產(chǎn)受到損害，以及公共危機(jī)造成人民心理、精神的傷害，造成危機(jī)發(fā)生單位或地區(qū)形象的破壞，社會(huì)基本價(jià)值觀受到挑戰(zhàn)和威脅。
危機(jī)形成原因分析
1.根本原因：菲律賓社會(huì)治安混亂
1)菲半年發(fā)生56宗劫持案，多數(shù)受害人不愿找警方
2) 菲當(dāng)局對(duì)槍彈管理寬松民間槍械泛濫
3)宗教活動(dòng)頻繁導(dǎo)致菲律賓成“綁架之都”
4)當(dāng)?shù)厝A人受害不懂維權(quán) 只懂“花錢消災(zāi)”
2.直接原因：菲律賓政府行動(dòng)失誤
1) 警方現(xiàn)場(chǎng)逮捕劫匪弟弟激怒了兇手
2)警方不顧人質(zhì)安危 拒絕劫匪復(fù)職請(qǐng)求
3) 盲信司機(jī)
4)缺乏與劫匪深入溝通合理談判
5)警方在無(wú)法保證人質(zhì)安全的情況下強(qiáng)攻
6)菲警方錯(cuò)過(guò)最佳救援時(shí)機(jī)與劫匪對(duì)峙事件過(guò)長(zhǎng)
7)救援人員缺乏基本救援設(shè)備
8)狙擊手沒(méi)有充分把握出擊的時(shí)機(jī)
小組討論后提綱：
1.對(duì)政府作用的反思
政府是群眾的守護(hù)者，是百姓生活的依靠。而危機(jī)來(lái)臨時(shí)，政府所應(yīng)該扮演的角色正是一呼百應(yīng)的召集人和力挽千鈞的超人。
以下幾點(diǎn)原則在政府處理危機(jī)時(shí)顯得尤為重要：
1)提前準(zhǔn)備，將危機(jī)扼殺在搖籃中：
如果菲律賓政府在危機(jī)發(fā)生前就強(qiáng)調(diào)治安的整治，管理民間槍，那么慘劇就很可能不會(huì)發(fā)生。
2)安全和公眾利益至上：
公眾財(cái)產(chǎn)利益至上，而公眾生命則更高于公眾財(cái)產(chǎn)。在處理公共危機(jī)時(shí)，應(yīng)將照顧公眾的生命和健康放在首位。
3)快速反應(yīng)和適度：
在危機(jī)發(fā)生時(shí)，迅速根據(jù)危機(jī)特點(diǎn)和應(yīng)急預(yù)案實(shí)施管理，達(dá)到減緩危機(jī)發(fā)生，降低危機(jī)損害的目的。
4)講究效率和協(xié)同：
公共危機(jī)往往具有突發(fā)性，如果不及時(shí)處理，很可能造成更大范圍的`損害。本次危機(jī)中，政府和媒體協(xié)同不夠，造成了媒體不合適的報(bào)道，所以協(xié)同合作同樣重要，也有利于更好地提高效率。
5)透明和真誠(chéng)坦率：
公共危機(jī)處理過(guò)程中，民眾的反應(yīng)很大程度上取決于政府對(duì)問(wèn)題處理過(guò)程的公開和透明程度，如果政府能夠和媒體協(xié)調(diào)好，第一時(shí)間把消息告知群眾，免除好奇和不安心理，反而有利于平復(fù)公眾的情緒，甚至收到公眾建議、群策群力的效果。
政府的首要職能就是全心全意為人民服務(wù)，人民有對(duì)政府行為的知情權(quán)，只要抱著共同應(yīng)對(duì)，共同解決的真誠(chéng)心態(tài)，始終站在公眾的一方，那公共危機(jī)就能夠得到妥善的解決。
6)合法和科學(xué)：
公共危機(jī)的處理需要有一套合理的程序和安排，合理的統(tǒng)籌和計(jì)劃，而實(shí)際過(guò)程中，往往事先安排無(wú)法應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，這時(shí)，在預(yù)先安排的前提下，根據(jù)實(shí)際情況隨機(jī)應(yīng)變地合理調(diào)整安排也是很重要的。
2.對(duì)媒體作用的反思
媒體在現(xiàn)代社會(huì)中扮演著越來(lái)越重要的角色，而其角色作用發(fā)揮的好壞則取決與其行為的原則和目的，為了更好地發(fā)揮其作用，媒體應(yīng)該具備以下四點(diǎn)原則：
1)尋找和報(bào)道真相：
不以意志為轉(zhuǎn)移，堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘事件背后敢于直言，敢于觸及利益集團(tuán)的利益，聲張正義。
2)將傷害降到最低：
在真相發(fā)掘的情況下，為了保護(hù)受害者或者廣大群眾的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，有保留有步驟地淡化部分新聞，以配合政府行動(dòng)，達(dá)到最好的效果。如：在災(zāi)難發(fā)生后，不反復(fù)播放災(zāi)難場(chǎng)面，以達(dá)到分散群眾注意力，化解悲痛情緒的作用。
3)獨(dú)立自主，不偏袒利益集團(tuán)：
媒體報(bào)道應(yīng)以正義為自己的行動(dòng)指南，不做政府的喉舌，也不做利益集團(tuán)的代言人，要站在廣大人民的立場(chǎng)說(shuō)話。
4)對(duì)采訪行為負(fù)責(zé)任：
部分可能激化社會(huì)矛盾的行為應(yīng)三思而行。比如在本次危機(jī)處理中，對(duì)拘捕槍手弟弟鏡頭的直播，成為慘劇最終發(fā)生的導(dǎo)火索之一。
企業(yè)危機(jī)處理成功案例 篇2
2009年3月14日，強(qiáng)生在美國(guó)被一家名為“安全化妝品運(yùn)動(dòng)”的非營(yíng)利性組織檢測(cè)出含有有毒物質(zhì)，一石激起千層浪。強(qiáng)生的危機(jī)大規(guī)模爆發(fā)。
3月24日，強(qiáng)生在全國(guó)多家媒體上刊出廣告宣布，強(qiáng)生嬰兒產(chǎn)品經(jīng)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局和國(guó)家質(zhì)檢總局檢驗(yàn)，符合相關(guān)的質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)。
從輿論上，強(qiáng)生備受批評(píng)與指責(zé)。從市場(chǎng)銷售的角度來(lái)看，強(qiáng)生似乎又是幸運(yùn)的.'：除了上海之外，全國(guó)大部分商場(chǎng)都沒(méi)有將產(chǎn)品主動(dòng)撤架，市場(chǎng)銷售未出現(xiàn)一潰千里的情況。事件啟示：在過(guò)往，強(qiáng)生一直是一家令人尊敬的企業(yè)，因?yàn)樵谶^(guò)往中，它以富有責(zé)任感、為消費(fèi)者利益考慮而備受贊譽(yù)——“泰諾”事件的成功處理，使強(qiáng)生成功贏得民心。
但在此次的危機(jī)事件中，強(qiáng)生的策略剛好相反——快速的危機(jī)公關(guān)措施保住了市場(chǎng)銷售，但卻未能挽住消費(fèi)者的信任度。國(guó)內(nèi)某知名論壇，一篇題為《強(qiáng)生差點(diǎn)把我一歲半的女兒毀容》的帖子，迅速得到廣泛關(guān)注，QQ群“抵制強(qiáng)生保護(hù)家人”也在不斷膨脹。網(wǎng)上不斷升級(jí)的輿論譴責(zé)與討伐強(qiáng)生的自發(fā)聯(lián)盟，似乎讓我們感覺(jué)到另一種看不見的危機(jī)可能在潛行。
企業(yè)危機(jī)處理成功案例 篇3
企業(yè)能正確面對(duì)危機(jī)，妥善處理，不僅能化解危機(jī)，甚至還能將其轉(zhuǎn)化成商機(jī)，是個(gè)值得深思的問(wèn)題。對(duì)比登陸中國(guó)的洋品牌的危機(jī)意識(shí)，跨國(guó)公司的危機(jī)管理系統(tǒng)比我們要健全得多。
2000年康泰克被曝出含有的'PPA成分，容易引起心率失常、高血壓、腦充血、會(huì)導(dǎo)致血管收縮。接到信息，康泰克立即停止生產(chǎn)，成立危機(jī)小組負(fù)責(zé)危機(jī)期間各種內(nèi)外信息的制作和發(fā)布，同時(shí)生產(chǎn)小組負(fù)責(zé)策劃生產(chǎn)不含PPA的新康泰克產(chǎn)品。隨后，新康泰克在市場(chǎng)上大獲成功，康泰克以勝利的姿態(tài)度過(guò)危機(jī)。
1993年百事可樂(lè)也曾陷入一場(chǎng)災(zāi)難。美國(guó)每個(gè)角落都在傳說(shuō)，百事可樂(lè)產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)了注射器和針頭。一時(shí)間，許多終端經(jīng)銷商將百事可樂(lè)紛紛下架。百事可樂(lè)公司在第一時(shí)間采取了及時(shí)、迅速、果斷的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施：通過(guò)新聞界向投訴的消費(fèi)者道歉，感謝她對(duì)百事可樂(lè)的信任，并給予她一筆可觀的獎(jiǎng)金;邀請(qǐng)消費(fèi)者參觀生產(chǎn)線，使其確信百事可樂(lè)質(zhì)量可靠性;買下美國(guó)電視、廣播等黃金時(shí)間進(jìn)行反復(fù)辟謠宣傳，并播放罐裝生產(chǎn)線及生產(chǎn)流程錄像;百事可樂(lè)公司與美國(guó)食品與藥物管理局合作，由該局出面揭穿此事件是詐騙案，澄清事實(shí)。由于百事可樂(lè)公司迅速有效的一系列措施，其聲譽(yù)很快得到恢復(fù)，并且在這之后公眾對(duì)其產(chǎn)品更加信賴。
戰(zhàn)場(chǎng)上沒(méi)有常勝的將軍，商場(chǎng)中也沒(méi)有永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順的企業(yè)，任何一個(gè)企業(yè)都有遭遇危機(jī)的可能。如何建立一個(gè)有效的危機(jī)管理體系，使企業(yè)順利度過(guò)危機(jī)得到發(fā)展甚至反敗為勝，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。
【企業(yè)危機(jī)處理成功案例】相關(guān)文章：
公共危機(jī)案例分析范本06-28
企業(yè)危機(jī)管理08-30
企業(yè)危機(jī)管理的原則12-13
幼兒園危機(jī)處理的正確方法03-13