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什么是危機管理？
危機管理則是指應對危機的有關(guān)機制。具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和因應策略，包括危機的規(guī)避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。下面小編給大家介紹一下什么是危機管理，謝謝您的閱讀。
一、基本內(nèi)容
危機管理是指應對危機的有關(guān)機制。具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和因應策略，包括危機的規(guī)避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。
二、簡介
在西方國家的教科書中，通常把危機管理(Crisis Management)稱之為危機溝通管理(Crisis Communication Management)，原因在于，加強信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持是危機管理的基本對策。
危機管理是企業(yè)、政府部門或其他組織為應對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。通�？蓪⑽C管理分為兩大部分：危機爆發(fā)前的預計，預防管理和危機爆發(fā)后的應急善后管理。
危機管理是專門的管理科學，它是為了對應突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應的措施。對一個企業(yè)而言，可以稱之為企業(yè)危機的事項是指當企業(yè)面臨與社會大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴重的重大事故，而為了應付危機的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業(yè)的危機管理。
根據(jù)美國《危機管理》一書的作者菲克普曾對《財富》雜志排名前500強的大企業(yè)董事長和CEO所作的專項調(diào)查表明，80%的被調(diào)查者認為，現(xiàn)代企業(yè)面對危機，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認，曾經(jīng)受到嚴重危機的挑戰(zhàn)。
美國企業(yè)界認為，如果一位經(jīng)營者不能很好地與員工溝通，不能向他的員工表明危機確實存在，那么，他很快就會失去信譽，因而也會失去效率和效益。美國技術(shù)公司總裁威廉·偉思看到，全世界已變成一個競爭的戰(zhàn)場，全球電信業(yè)正在變革中發(fā)揮重要作用。因此，他起用兩名大膽改革的高級管理人員為副董事長，免去5名傾向于循序漸進改革的高級人員職務，在職工中廣泛宣傳某些企業(yè)由于忽視產(chǎn)品質(zhì)量、成本上升導致失去用戶的危機。他要全體員工知道，如果技術(shù)公司不把產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)成本及用戶時刻放在突出位置，公司的末日就會來臨。
三、概念
危機管理則是指應對危機的有關(guān)機制。具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和因應策略，包括危機的規(guī)避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。
在某種意義上，任何防止危機發(fā)生的措施、任何消除危機產(chǎn)生的風險的努力，都是危機管理。但我們更強調(diào)危機管理的組織性、學習性、適應性和連續(xù)性。
危機管理就是要在偶然性中發(fā)現(xiàn)必然性，在危機中發(fā)現(xiàn)有利因素，把握危機發(fā)生的規(guī)律性，掌握處理危機的方法與藝術(shù)，盡力避免危機所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利，推動企業(yè)的健康發(fā)展。
四、目的
羅伯特希斯，一位頗負盛名的危機管理權(quán)威，他用下述四個英文單詞來代表危機管理的四個目的，稱為4R模式：縮減Reduction、預備Readiness、反應Response、恢復Recovery。概括很精煉，但不是很全面。
著名危機公關(guān)專家游昌喬先生將危機管理的目的總結(jié)為有六個：
1.預防危機。危機如同SARS一樣，預防與控制是成本最低、最簡便
的方法。企業(yè)應根據(jù)經(jīng)營的性質(zhì)，識別整個經(jīng)營過程中可能存在的危機，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進而收集、整理所有可能的風險并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風險列表，從而對這些可能導致危機的原因進行限制，并針對性地練習內(nèi)功，增強免疫力，以達到避免危機的目的。
2.控制危機。主要是建立應對危機的組織、并制定危機管理的制度、流程、策略和計劃，從而確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜，胸有成竹。
3.解決危機。主要是指通過公關(guān)的手段阻止危機的蔓延并消除危機。如建立強有力的危機處理班子;有步驟地實施危機處理策略.
4.在危機中恢復.制止危機給企業(yè)造成的不良影響，盡快恢復企業(yè)或品牌形象;重獲員工、公眾、媒介以及政府對企業(yè)的信任。
5.在危機中發(fā)展。危機管理的最高境界就是總結(jié)經(jīng)驗教訓，讓公司在事態(tài)平息后更加煥發(fā)活力。INTEL公司前CEO 安迪.格魯夫曾這樣說：優(yōu)秀的企業(yè)安度危機，平凡的企業(yè)在危機中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機中發(fā)展自己。” 因此，危機對于一個企業(yè)來說，并不一定是壞事，只要企業(yè)處理得當就能在其中找到發(fā)展的機會，從而使企業(yè)得到新的發(fā)展，但這其中的前提是要對危機有正確的認識，保持坦誠的態(tài)度。
6.實現(xiàn)企業(yè)的社會責任。作為社會的一員，企業(yè)卓有成效的危機管理，將促進社會的安定與進步。反之如果危機處理不當，將成為社會的負擔，并帶來不可估量的危害。
五、觀點
優(yōu)化搜索引擎，是解決公關(guān)危機的一個重點技術(shù)應用區(qū)域。搜索引擎使網(wǎng)絡行為模式變得更加捉摸不定，當危機出現(xiàn)時，人們希望看到企業(yè)的說法，希望解決問題，消除顧慮。但通常情況下搜索引擎看不到來自企業(yè)自身任何正式的回應或者說明，這在現(xiàn)實中增強了大眾對“危機”的認同。主要原因是企業(yè)危機公關(guān)對搜索引擎的認識不夠。其實，危機出現(xiàn)時，
森合萬源觀點：危機的傳播在網(wǎng)絡環(huán)境中，傳播工具,途徑,速度,范圍等因素都發(fā)生了一定的變化。面對網(wǎng)絡環(huán)境下的危機必須對網(wǎng)絡媒介內(nèi)部外部環(huán)境同時作用,在加強網(wǎng)絡監(jiān)管傳統(tǒng)媒體網(wǎng)站品牌建設及提高公民媒介素養(yǎng)培養(yǎng)的同時,企業(yè)應建立完善的應對網(wǎng)絡環(huán)境下的危機管理系統(tǒng),及時的調(diào)整應對危機變化的方式方法。
六、危機概念
人們一直試圖全面而確切地對危機下個定義，但是實際上危機事件的發(fā)生卻有著千變?nèi)f化的現(xiàn)實場景，很難一言以蔽之。有人認為，只有中國的漢字能圓滿地表達出危機的內(nèi)涵，即“危險與機遇”，是組織命運“轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺”。我們來回顧一下許多學者從不同角度對危機的理解判斷：
赫爾曼(HERMANN)：危機是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢中，其決策主體的根本目標受到威脅且作出決策的反應時間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。
福斯特(FORSTER，1980)：危機具有四個顯著特征：即急需快速作出決策、嚴重缺乏必要的訓練有素的員工、相關(guān)物資資料緊缺、處理時間有限。
羅森塔爾和皮恩伯格(ROSTERHAL AND PIJNENBURG，1991)：危機對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為架構(gòu)產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間性和不確定性很強的情況下必須對其作出關(guān)鍵性決策的事件。
格林(GREEN，1992)危機管理的一個特征是"事態(tài)已經(jīng)發(fā)展到不可控制的程度”.“一旦發(fā)生危機，時間因素非常關(guān)鍵，減小損失將是主要任務�！薄Ｒ虼烁窳终J為，危機管理的任務是盡可能控制事態(tài)，在危機事中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后，要爭取重新控制住。
巴頓(BARTON，1993)：危機是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的傷害。
班克思(BANKS)：危機是對一個組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在的負面影響的事故。
里賓杰(LERBINGER)：對于企業(yè)未來的獲利性、成長乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件。他認為，一個事件發(fā)展發(fā)展為危機，必須具務以下3個特征：其一該事件對企業(yè)造成威脅，管理者確信該威脅會阻礙企業(yè)目標的實現(xiàn);其二，如果企業(yè)沒有采取行動，局面會惡化且無法挽回;其三，該事件具有突發(fā)性。
米托夫和皮爾遜(MIRTOFF AND PEARSON,1993)：收集分析和傳播信息是危機管理者的直接任務.危機發(fā)生的最初幾個小時(或危機持續(xù)時間很長時的最初幾天)，管理者應同步采取一系列關(guān)鍵的行動.這些行動是“甄別事實，深度分析，控制損失，加強溝通。
中國著名危機公關(guān)專家游昌喬：一種使企業(yè)遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短時間內(nèi)波及很廣的社會層面，對企業(yè)或品牌會產(chǎn)生惡劣影響。而且這種突發(fā)的緊急事件由于其不確定的前景造成高度的緊張和壓力，為使企業(yè)在危機中生存,并將危機所造成的損害降至最低限度，決策者必須在有限的時間限制下，做出關(guān)鍵性決策和具體的危機應對措施。
危機管理的要素
1.危機預警
許多危機在爆發(fā)之前都會出現(xiàn)某些征兆，危機管理關(guān)注的不僅是危機爆發(fā)后各種危害的處理，而且要建立危機警戒線。企業(yè)在危機到來之前，把一些可以避免的危機消滅在萌芽之中，對于另一些不可避免的危機通過預警系統(tǒng)能夠及時得到解決。這樣，企業(yè)才能從容不迫地應對危機帶來的挑戰(zhàn)，把企業(yè)的損失減少到最低的程度。
2.危機決策
企業(yè)在調(diào)查的基礎(chǔ)上制定正確的危機決策。決策要根據(jù)危機產(chǎn)生的來龍去脈，對幾種可行方案進行對比較優(yōu)缺點后，選擇出最佳方案。方案定位要準、推行要迅速。
3.危機處理
首先，企業(yè)確認危機。確認危機包括將危機歸類、收集與危機相關(guān)信息確認危機程度以及找出危機產(chǎn)生的原因，辨認危機影響的范圍和影響的程度及后果。第二，控制危機�？刂莆C需要根據(jù)確認的某種危機后，遏止危機的擴散使其不影響其他事物，緊急控制如同救火兵刻不容緩。第三，處理危機。在處理危機中，關(guān)鍵的是速度。企業(yè)能夠及時、有效地將危機決策運用到實際中化解危機，可以避免危機給企業(yè)造成的損失。
企業(yè)中危機事件的特征
1.突發(fā)性
危機往往都是不期而至，令人措手不及，危機發(fā)作的時候一般是在企業(yè)毫無準備的情況下瞬間發(fā)生，給企業(yè)帶來的是混亂和驚恐。
2.破壞性
危機發(fā)作后可能會帶來比較嚴重的物質(zhì)損失和負面影響，有些危機用毀之一旦來形容一點不為過。
3.不確定性
事件爆發(fā)前的征兆一般不是很明顯，企業(yè)難以做出預測。危機出現(xiàn)與否與出現(xiàn)的時機是無法完全確定的。
4.急迫性
危機的突發(fā)性特征決定了企業(yè)對危機做出的反應和處理的時間十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。危機的迅速發(fā)生引起了各大傳媒以及社會大眾對于這些意外事件的關(guān)注，使得企業(yè)必須立即進行事件調(diào)查與對外說明。
5.信息資源緊缺性
危機往往突然降臨，決策者必須做出快速決策，在時間有限的條件下，混亂和驚恐的心理使得獲取相關(guān)信息的渠道出現(xiàn)瓶頸現(xiàn)象，決策者很難在眾多的信息中發(fā)現(xiàn)準確的信息。
6.輿論關(guān)注性
危機事件的爆發(fā)能夠刺激人們的好奇心理，常常成為人們談論的熱門話題和媒體跟蹤報道的內(nèi)容。企業(yè)越是素手無策，危機事件越會增添神秘色彩引起各方的關(guān)注。
危機管理的類型
1. 誤會型危機管理
澄清事實借助權(quán)威指出謠言的來源、用意及對公眾的危害真正弄清誤會的原因，對癥下藥。
2. 事故型危機管理
補償公眾損失，表示道歉。尋找事故原因，避免事態(tài)過頭。公開承認錯誤，并負全責。調(diào)動媒體跟蹤處理過程。
3. 意外型危機管理
公開損害情況。正確處理與公眾的糾紛。告知事情的來龍去脈。政府危機管理計劃政府危機管理計劃搶購一空防患措施。
4. 受害型危機管理(假冒偽劣)
訴諸法律，表明自己受害無辜，尋求公正評判制裁。借助媒體，制造輿論壓力。
企業(yè)組織面臨的八種主要危機
1、信譽危機
它是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，公眾對其產(chǎn)品和服務的整體印象和評價。企業(yè)由于沒有履行合同及其對消費者的承諾，而產(chǎn)生的一系列糾紛，甚至給合作伙伴及消費者造成重大損失或傷害，企業(yè)信譽下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機。
2、決策危機
它是企業(yè)經(jīng)營決策失誤造成的危機。企業(yè)不能根據(jù)環(huán)境條件變化趨勢正確制定經(jīng)營戰(zhàn)略，而使企業(yè)遇到困難無法經(jīng)營，甚至走向絕路。如巨人集團涉足房地產(chǎn)項目——建造巨人大廈，并一再增加層數(shù)，隱含著經(jīng)營決策危機。決策失誤沒有能夠及時調(diào)整而給企業(yè)帶來了滅頂之災。
3、經(jīng)營管理危機
它是企業(yè)管理不善而導致的危機。包括產(chǎn)品質(zhì)量危機、環(huán)境污染危機、關(guān)系糾紛危機。
第一，產(chǎn)品質(zhì)量危機。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中忽略了產(chǎn)品質(zhì)量問題，使不合格產(chǎn)品流入市場，損害了消費者利益，一些產(chǎn)品質(zhì)量問題甚至造成了人身傷亡事故，由此引發(fā)消費者恐慌，消費者必然要求追究企業(yè)的責任而產(chǎn)生的危機。
第二，環(huán)境污染危機。企業(yè)的“三廢”處理不徹底，有害物質(zhì)泄露，爆炸等惡性事故造成環(huán)境危害，使周遍居民不滿和環(huán)保部門的介入引起的危機。
第三，關(guān)系糾紛危機。由于錯誤的經(jīng)營思想、不正當?shù)慕?jīng)營方式忽視經(jīng)營道德，員工服務態(tài)度惡劣，而造成關(guān)系糾紛產(chǎn)生的危機。如運輸業(yè)的惡性交通事故、餐飲業(yè)的食物中毒、商業(yè)出售的假冒偽劣商品、銀行業(yè)的不正當經(jīng)營的丑聞、旅店業(yè)的顧客財務丟失、郵政業(yè)的傳輸不暢、旅游業(yè)的作弊行為。
4、災難危機
是指企業(yè)無法預測和人力不可抗拒的強制力量，如地震、臺風、洪水等自然災害、戰(zhàn)爭、重大工傷事故、經(jīng)濟危機、交通事故等造成巨大損失的危機。危機給企業(yè)帶來巨額的財產(chǎn)損失，使企業(yè)經(jīng)營難以開展。
5、財務危機
企業(yè)投資決策的失誤、資金周轉(zhuǎn)不靈、股票市場的波動、貸款利率和匯率的調(diào)整等因素使企業(yè)暫時資金出現(xiàn)斷流，難以使企業(yè)正常運轉(zhuǎn)，嚴重的最終造成企業(yè)癱瘓。
6、法律危機
指企業(yè)高層領(lǐng)導法律意識淡薄，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中涉嫌偷稅漏稅、以權(quán)謀私等，事件暴露后，企業(yè)陷入危機之中。
7、人才危機
人才頻繁流失所造成的危機。尤其是企業(yè)核心員工離職，其崗位沒有合適的人選，給企業(yè)帶來的危機也是比較嚴重的危機現(xiàn)象。
8、媒介危機
真實性是新聞報道的基本原則，但是由于客觀事物和環(huán)境的復雜性和多變性，以及報道人員觀察問題的立場角度有所不同，媒體的報道出現(xiàn)失誤是常有的現(xiàn)象。一種是媒介對企業(yè)的報道不全面或失實。媒體不了解事實真相，報道不能客觀地反映事實，引起的企業(yè)危機。二是曲解事實。由于新科技的引入，媒體還是按照原有的觀念、態(tài)度分析和看待事件而引起企業(yè)的危機。三是報道失誤。人為地誣陷，使媒體蒙蔽，引起企業(yè)的危機。
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