客服專員工作職責(zé)（經(jīng)典）
客服專員工作職責(zé)1
工作職責(zé) ：
1、國際機(jī)票日常操作工作，出票、退改簽、審核客戶資料以及處理客戶要求與投訴等；
2、迅速、妥善的解決需要改簽、退票等特殊問題；
3、迅速、妥善的處理客戶訂單；
4、與合作票臺(tái)或航空公司之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通；
5、與其他兄弟部門之間的協(xié)調(diào)溝通；
6、完成上級(jí)安排的工作任務(wù)。
職位要求：
1、計(jì)算機(jī)操作熟練，英文四級(jí)以上或（CET-6級(jí)以上，具備良好的理解能力、語言表達(dá)能力，善于溝通，有團(tuán)隊(duì)合作精神，有責(zé)任心，能承受工作壓力。
5、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，極強(qiáng)的'溝通能力；
6、良好的客戶服務(wù)意識(shí)；
7、敬業(yè)，有團(tuán)隊(duì)精神，并且能夠在壓力中學(xué)習(xí)成長。
客服專員工作職責(zé)2
1、建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理鄰里糾紛和投訴，做好回復(fù)跟進(jìn)工作；
2、根據(jù)業(yè)主的不同需求，協(xié)調(diào)各部門完成客戶所需要的`的服務(wù)；
3、對管理處工作中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、存檔；
4、對小區(qū)住戶的管理費(fèi)收繳率負(fù)責(zé)；
5、督導(dǎo)部門員工工作及培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)水平。
客服專員工作職責(zé)3
1、負(fù)責(zé)電話解答客戶疑問，并引導(dǎo)客戶注冊和使用公司產(chǎn)品;
2、負(fù)責(zé)處理售后問題并維護(hù);
3、善于人際溝通交流，有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力;
4、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，有耐心，有責(zé)任心，有一定的抗壓能力。能獨(dú)立處理在線客服工作并積極跟進(jìn)未解決問題。
客服專員工作職責(zé)4
1、通過旺旺在線等方式一對多為客戶提供產(chǎn)品相關(guān)的知識(shí)解答;
2、處理客戶的訂單，解決客戶疑問，提供周到的`在線服務(wù)，達(dá)成交易;
3、熟悉店內(nèi)寶貝的相關(guān)情況，能有效地為不同顧客做推薦與解答，對于店內(nèi)進(jìn)行的活動(dòng)能清晰了解;
4、處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題，處理售后退換貨及評價(jià)問題，客戶滿意度調(diào)查等，做好客戶服務(wù)工作;
5、負(fù)責(zé)物流時(shí)效訂單異常監(jiān)控并主動(dòng)聯(lián)系客戶和負(fù)責(zé)訂單發(fā)票的信息統(tǒng)計(jì);
6、其他上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求的工作。
客服專員工作職責(zé)5
1、接聽客服熱線，為用戶提供滿意的專業(yè)服務(wù)，提高用戶滿意度;
2、處理用戶問題咨詢，進(jìn)行及時(shí)有效的跟進(jìn);
3、對用戶的`意見、建議及投訴進(jìn)行有效的記錄與后期跟進(jìn)處理;
4、協(xié)調(diào)各部門反饋處理結(jié)果，并與客戶及時(shí)溝通，給予有效反饋;
5、保持與公司相關(guān)部門內(nèi)部間的溝通以確保服務(wù)質(zhì)量;
6、客服其他日常工作支持。
客服專員工作職責(zé)6
(一)部門主管
1. 崗位職責(zé)
① 建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，執(zhí)行上級(jí) 安排各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施管理，維持客服部正常的工作秩序，電商客服部工作職責(zé)。
�、� 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理。
�、� 落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時(shí)處理。
�、� 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。 ⑤ 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)及考核。
2. 工作內(nèi)容及流程
① 工作時(shí)間登錄店鋪主旺旺號(hào)(不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng) 的旺旺號(hào)負(fù)責(zé)接待) 。
② 每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時(shí)處理。
③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎(jiǎng)罰評分表，獎(jiǎng)罰評分表須在發(fā)工資前一天提交 給上級(jí)批準(zhǔn)處理。
(二)售前客服
1. 崗位職責(zé)
① 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的 特征與優(yōu)點(diǎn)。
② 準(zhǔn)確丶簡潔丶高效丶友好的回復(fù)客戶購買商品時(shí)提出的各種問題，以每次貼心丶周到的 服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)丶負(fù)責(zé)任丶值得信賴的店鋪形象。
③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，必要時(shí)可以求助同事或主管。 ④ 及時(shí)正確的做好備注工作并能確保第一時(shí)間告知打單人員，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。
�、� 沒有客戶咨詢時(shí)，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。
2. 工作內(nèi)容及流程
① 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售前旺旺號(hào)(接待售前客戶)
�、� 服務(wù)流程： 歡迎語---活動(dòng)告知---寶貝介紹---訂單確認(rèn)---收藏店鋪，管理制度《電商客服部工作職責(zé)》。 嚴(yán)禁抱著 “成不成交 與 我無關(guān)”的心態(tài)
�、� 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時(shí)間在后臺(tái)修改妥當(dāng)，然后在后臺(tái)紅旗備 注(如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當(dāng)---20xx. . 姓名; 如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為： ---20xx.. 姓名) ，備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第一時(shí)間通知打 單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。
�、� 客戶有快遞丶發(fā)票(詢問客戶發(fā)票抬頭) 丶賀卡(詢問客戶賀卡內(nèi)容) 丶送貨時(shí)間(詢問 客戶需要快遞在什么時(shí)間段送貨)要求的，須第一時(shí)間在后臺(tái)紅旗備注(備注為：客戶要求 ---20xx.. 姓名) ，備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第 一時(shí)間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。
�、� 如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在后臺(tái)搜索客戶 ID，查看此 ID 訂單是 否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認(rèn)已作廢之后通知售后客服 處理退款問題; 打過單的或者已打包貼單的， 到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫;已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。
�、� 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客戶 ID，查 看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺(tái)修改丶備注妥當(dāng)，然后通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改;打過單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單 與快遞單上做修改，然后后臺(tái)備注(備注內(nèi)容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞 單上修改妥當(dāng)---20xx.. 姓名) ;已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹， 要求打單人員重新打單;已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。
�、� 銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時(shí)在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進(jìn)行。
⑧ 售前客服必須學(xué)會(huì)自己查看庫存情況。
�、� 在有庫存的情況下，當(dāng)天 16：00 以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨;沒有庫存的`情 況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨;特別著急，要求快點(diǎn)發(fā)貨的，應(yīng)和倉庫確認(rèn)庫存后再回復(fù)客戶。
�、� 交流結(jié)束，訂單確認(rèn)后，必須及時(shí)關(guān)閉聊天窗口，否則會(huì)影響旺旺響應(yīng)度。
(三)售后客服
1. 崗位職責(zé)
�、� 接待客戶熱情大方丶細(xì)心周到，積極主動(dòng)的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的 售后服務(wù)。
�、� 對客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題丶須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。
�、� 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時(shí)上報(bào)給主管。
2. 工作內(nèi)容及流程
�、� 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售后旺旺號(hào)(接待售后客戶)
② 訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記 好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由 快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號(hào)幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接 交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。
�、� 如客戶說商品有質(zhì)量問題，要求客戶拍照證實(shí)，核實(shí)確實(shí)是質(zhì)量問題再妥善處理。
�、� 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產(chǎn)品完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨;跟客戶說明質(zhì)量問題由我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，請客戶 先墊付退回的運(yùn)費(fèi)， 我們收到退貨后將運(yùn)費(fèi)返還到客戶支付寶，非質(zhì)量問題由客戶承擔(dān)退回的單程運(yùn)費(fèi);告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條，寫上 ID丶聯(lián)系方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息， 與商品一起退回， 退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號(hào)。 客戶告知退貨運(yùn)單號(hào)后，及時(shí)登記在售后退換貨表格上。
客服專員工作職責(zé)7
�、� 處理客戶訂單，跟蹤內(nèi)部倉儲(chǔ)運(yùn)輸操作進(jìn)度，協(xié)調(diào)各部門工作，維護(hù)客戶關(guān)系;
�、� 及時(shí)響應(yīng)客戶需求，積極處理各類物流異常;
�、� 項(xiàng)目運(yùn)作質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)分析與損益管理，提高客戶滿意度，減少客戶投訴。;
客服專員工作職責(zé)8
1、對銷售及售后客戶100%進(jìn)行回訪;
2、為客戶提供專項(xiàng)回訪服務(wù)(流失客戶回訪、首保提醒等);
3、對回訪內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行記錄、匯總、反饋;
4、對出現(xiàn)的客戶關(guān)系危機(jī)、異常、疑難問題迅速向部門經(jīng)理匯報(bào)相關(guān)信息。隨時(shí)掌握、判斷客戶服務(wù)中發(fā)生的.問題和現(xiàn)狀，做好預(yù)測，并根據(jù)掌握的情況及時(shí)采取糾正、預(yù)防措施;
5、積極開展客戶增值服務(wù)，讓服務(wù)深入客戶心中，提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度;
6、針對客戶投訴、客戶關(guān)懷、市場動(dòng)態(tài)定期形成分析報(bào)表;
客服專員工作職責(zé)9
1、根據(jù)工作安排，執(zhí)行呼叫中心呼入、呼出的業(yè)務(wù)處理工作;
2、負(fù)責(zé)呼叫中心的電話咨詢、信息查詢及疑難問題解答等工作;
3、執(zhí)行呼出電話行銷業(yè)務(wù)，完成銷售任務(wù);
4、及時(shí)進(jìn)行客戶信息登記和更新;
5、對客戶投訴做好記錄，并轉(zhuǎn)給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決;
6、按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問題;
7、結(jié)合客戶需求對部門工作提出有價(jià)值的`建議和意見;
8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客服專員工作職責(zé)10
1、通過阿里旺旺或者千牛接待咨詢的客戶，詳細(xì)解答買家所提出的問題，并通過相關(guān)話術(shù)技巧促使顧客下單付款;
2、了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售前指導(dǎo)和售后服務(wù)工作，維護(hù)客戶關(guān)系，并開發(fā)新客戶;
3、配合店鋪其他活動(dòng)支持。
客服專員工作職責(zé)11
1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。
2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。
3、為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的'服務(wù)。
4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。
5、收集客戶信息和用戶意見，對公司業(yè)務(wù)提升提出參考意見。
6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、合同等資料的管理、歸類、整理工作。
7、及時(shí)做好客戶的接待和電話來訪工作，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。
8、負(fù)責(zé)接聽客戶電話，做好電話記錄。
9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
客服專員工作職責(zé)12
1、負(fù)責(zé)各類消費(fèi)者咨詢通道中投訴類問題的咨詢受理，包括集團(tuán)五品的產(chǎn)品相關(guān)、促銷活動(dòng)相關(guān)、業(yè)務(wù)相關(guān)等問題的.協(xié)調(diào)處理;
2、負(fù)責(zé)對接溝通和指導(dǎo)全國各營業(yè)單位或辦事處，現(xiàn)場處理消費(fèi)者投訴問題，全程跟蹤并實(shí)時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確保投訴問題的妥善解決，避免問題升級(jí)或引發(fā)危機(jī)事件;
3、負(fù)責(zé)整理匯總消費(fèi)者投訴問題的相關(guān)數(shù)據(jù)，編寫月度、季度和年度分析報(bào)告;
4、負(fù)責(zé)向集團(tuán)及各品牌公司、生產(chǎn)基地等相關(guān)部門反饋和對接投訴問題的相關(guān)信息;
5、負(fù)責(zé)投訴消費(fèi)者的持續(xù)關(guān)注、聯(lián)系及回訪答謝工作;
6、負(fù)責(zé)協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完成部門內(nèi)臨時(shí)交辦的其它工作任務(wù)。
客服專員工作職責(zé)13
1、負(fù)責(zé)電話的接聽，受理臨時(shí)客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等；
2、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)客戶下單，受理臨時(shí)客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等；
3、準(zhǔn)確及時(shí)記錄并轉(zhuǎn)達(dá)客戶需求，隨時(shí)和其他部門溝通協(xié)調(diào)為客戶提供xx的服務(wù)；
4、跟進(jìn)業(yè)務(wù)受理后處理情況；
客服專員工作職責(zé)14
1、處理客戶工單及跟進(jìn)服務(wù)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶問題并給到正確和滿意的'回復(fù)；
2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求；對于服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行預(yù)警、協(xié)助相關(guān)部門處理好售后問題；
3、具備處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識(shí)和能力，提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決。
客服專員工作職責(zé)15
1、投訴信息跟進(jìn)，對于各個(gè)部門反饋的問題點(diǎn)及時(shí)傳遞相關(guān)部門并跟進(jìn)相關(guān)部門;
2、對于所跟進(jìn)投訴信息的跟蹤及分析，將問題點(diǎn)整理發(fā)給各渠道負(fù)責(zé)人;
3、對于用戶投訴問題，運(yùn)用客戶服務(wù)技巧解決客戶抱怨及投訴，提高客戶滿意度。
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