客服專員工作職責【熱】

客服專員工作職責1

　　1.負責售前、售中及售后客戶問題的答復，跟進及反饋，熟練操作，處理訂單。

　　2.為客戶提供專業(yè)的咨詢，了解和發(fā)掘客戶需求。

　　3.負責整理，匯總，登記售中及售后訂單相關數(shù)據(jù)，同崗操作ERP系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)錄入;

　　4.熟悉公司產(chǎn)品，促銷政策及相關電商服務流程;

　　5.服從公司安排的`其他工作。

客服專員工作職責2

　　職責1、語言能力

　　這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務態(tài)度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。

　　例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

　　當買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”

　　當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。。。我馬上幫您改！”

　　當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發(fā)貨！”

　　當買家完成付款時，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！

　　當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙�。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

　�。ㄕ麄�聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業(yè)性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。

　　職責2、專業(yè)能力

　　一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。本文來自淘巧

　　職責3、心理素質

　　在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

　　職責4、服務態(tài)度

　　態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。

　　職責5、應變能力

　　一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗，在實際中靈活運用。淘巧好，好淘巧

　　職責6、交際能力

　　雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的'買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應對，適當?shù)膶捤梢稽c，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。

　　職責7、規(guī)則制度

　　任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據(jù)，引導買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。

　　職責8、中差評處理

　　首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡虛擬空間呢！

客服專員工作職責3

　　1、協(xié)助上級協(xié)調與落實商業(yè)物業(yè)管理的'執(zhí)行工作以及建立健全物業(yè)管理服務標準及流程、制度等；

　　2、全面負責客戶中心的客戶接待、來訪工作，包括客戶咨詢、需求、投訴受理并協(xié)調解決；

　　3、協(xié)助商業(yè)項目的活動推廣、招商策劃工作的開展，建立優(yōu)質商戶資料庫、每月管理費租金等費用的催繳、協(xié)助商戶進退場工作等；

　　4、負責客戶服務中心有關文書工作，包括文件管理、檔案收集及歸檔工作以及部門間工作協(xié)調及信息傳遞。

客服專員工作職責4

　　1、投訴信息跟進，對于各個部門反饋的問題點及時傳遞相關部門并跟進相關部門;

　　2、對于所跟進投訴信息的跟蹤及分析，將問題點整理發(fā)給各渠道負責人;

　　3、對于用戶投訴問題，運用客戶服務技巧解決客戶抱怨及投訴，提高客戶滿意度。

客服專員工作職責5

　　1、對銷售及售后客戶100%進行回訪;

　　2、為客戶提供專項回訪服務(流失客戶回訪、首保提醒等);

　　3、對回訪內(nèi)容及時進行記錄、匯總、反饋;

　　4、對出現(xiàn)的客戶關系危機、異常、疑難問題迅速向部門經(jīng)理匯報相關信息。隨時掌握、判斷客戶服務中發(fā)生的`問題和現(xiàn)狀，做好預測，并根據(jù)掌握的情況及時采取糾正、預防措施;

　　5、積極開展客戶增值服務，讓服務深入客戶心中，提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度;

　　6、針對客戶投訴、客戶關懷、市場動態(tài)定期形成分析報表;

客服專員工作職責6

　　1.接聽/接待各平臺產(chǎn)品業(yè)務,能夠按照知識庫及時準確回答客戶，為客戶提供標準及溫度服務;

　　2.向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服;務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務;

　　3.解決客戶的疑問或難題，維護與客戶的良好關系，提高公司聲譽;

　　4.處理客戶投訴，妥善及時準確記錄客戶問題，反饋投訴組;

　　5.完成領導交給的.其他任務。

客服專員工作職責7

　　1、負責處理在線通知和傳真，網(wǎng)單訂單受理，接貨約車。

　　2、負責空運營銷、陌生來電回訪等業(yè)務。

　　3、負責核心客戶日常貨物跟蹤，定期回訪客戶，監(jiān)控客戶的發(fā)貨量，將異常信息反饋給營業(yè)部經(jīng)理。

　　4、負責處理客戶投訴、貨物運輸途中的異常。

客服專員工作職責8

　　1、資料員是工程檔案資料管理的主要責任人，也是貫標工作的重要責任人之一。

　　2、在項目經(jīng)理的.領導下，負責對項目形成的各門類不同檔案資料進行收集、鑒定、保管、利用等工作。

　　3、負責施工圖紙、設計變更、圖紙會審記錄、技術交底等施工指導性文件的控制工作。

　　4、根據(jù)《檔案法》和公司有關檔案分類規(guī)則進行檔案資料的收集、整理、編目、統(tǒng)計、借閱和保管工作。

　　5、認真執(zhí)行保密制度，嚴格履行檔案借閱手續(xù)，確保檔案安全，做好檔案的“八防”工作，經(jīng)常檢查檔案保管狀況，對破損或或變質的檔案及時修補。

　　6、及時催收、鑒定、協(xié)助整理相關部門的各類不同的文件資料，做好立卷、歸檔工作。

　　7、項目竣工后檔案歸檔，并及時移交公司檔案室保存。

　　8、完成領導及上級部門交辦的其他工作。

客服專員工作職責9

　　1、負責意向客戶跟進，確認客戶意向度;

　　2、協(xié)助進行服務跟蹤管理，完善售后服務;

　　3、針對公司新咨詢的客戶信息進行存檔更新;

　　4、負責向客戶介紹學校的`服務和設施;

　　5、邀約客戶上門咨詢及報名，做好每天的信息記錄。

客服專員工作職責10

　　1、負責天貓店鋪的客服工作，解答消費者的`疑問，給予建議，推動訂單轉化，處理日常店鋪訂單

　　2，負責客訴的處理及糾紛的解決，及時處理客戶需求和突發(fā)事件;遇到異常特殊情況能夠及時應對并及時上報上級;

　　3、基礎數(shù)據(jù)收集匯總，售后相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計，協(xié)助主管進行數(shù)據(jù)的分析;

　　4、能與上級、同事建立和維持良好的工作關系，支持工作的開展;

　　5、熟練使用WORD以及EXECL等辦公軟件，累計個人數(shù)據(jù)分析優(yōu)劣，提升個人短板;

　　6、重點關注顧客電話/旺旺投訴問題，解決顧客問題，維護顧客滿意度

　　7、跟蹤處理客戶反饋信息，維護客戶關系，增加客戶粘性，提升品牌、客戶滿意度;

客服專員工作職責11

　　1、負責公司內(nèi)部核心系統(tǒng)的運營工作，服務內(nèi)部用戶(總部及下屬各中心網(wǎng)點);

　　2、能夠針對新上線的`產(chǎn)品和日常問題開展系統(tǒng)培訓工作;

　　3、收集用戶反饋，協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理收集產(chǎn)品需求，提升產(chǎn)品能力;

　　4、根據(jù)日常問題，分析并沉淀系統(tǒng)需求，助力系統(tǒng)的更新迭代;

　　5、收集日常問題強化知識庫。

客服專員工作職責12

　　1、為用戶提供問題解答、業(yè)務咨詢、故障申報、投訴受理等服務;

　　2、及時發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品與服務的缺陷，協(xié)調相關負責人處理并跟蹤結果;

　　3、在客戶服務過程中，正確引導用戶使用產(chǎn)品并協(xié)助處理銷售客戶問題咨詢;

　　4、根據(jù)用戶需求執(zhí)行商務合同，保證用戶的`產(chǎn)品正常上線;

　　5、協(xié)助其他部門完成輔助性的工作內(nèi)容。

客服專員工作職責13

　　1、對客戶充分了解客戶業(yè)務需求、特征及產(chǎn)品相關資料，依據(jù)客戶提點整理話術原型;

　　2、設計AI話術，貼合實際應用場景、邏輯確保內(nèi)容完整、嚴謹、自然，符合客戶業(yè)務需求;

　　3、配合錄音師對話術文案、錄音、識別準確度等進行打磨優(yōu)化，提升通話體驗;

　　4、根據(jù)數(shù)據(jù)表現(xiàn)不斷的完善模型，依據(jù)模型不斷豐富輸出話術的場景適應能力及智能度;

　　5、針對話術設計過程需求對話術智能化提出產(chǎn)品改善建議及需求。

客服專員工作職責14

　　1、有團隊合作精神，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡工具。

　　2、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應流程給予客戶反饋。

　　3、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作。

　　4、工作認真細致，性格好，有耐心及責任心。

客服專員工作職責15

　　1、接聽電話，禮貌熱情解答客戶咨詢/投訴，登記并予以回復;

　　2、在線處理客戶咨詢/投訴，登記并予以回復;

　　3、解決顧客咨詢、客訴，并使顧客接受滿意處理結果，提升顧客滿意度。

　　4、上級領導交辦的其他工作事務。

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