- 相關(guān)推薦
旅行社接待管理制度是什么
旅行社接待工作是指對(duì)已經(jīng)預(yù)定本社旅游產(chǎn)品或服務(wù)的旅游者(團(tuán))，在其到達(dá)本地后提供這些產(chǎn)品或服務(wù)，使其圓滿實(shí)現(xiàn)出游目的。下面是小編為你整理的旅行社接待管理制度，希望對(duì)你有幫助。
旅行社接待管理制度
第一章總則
第一條(目的和依據(jù))
為了加強(qiáng)對(duì)本市旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)本市旅游業(yè)的發(fā)展，根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》(以下簡(jiǎn)稱《條例》)和有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本辦法。
第二條(旅行社定義)
本辦法所稱的旅行社，是指以營(yíng)利為目的，招徠、接待旅游者，為旅游者安排交通、游覽、住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)及提供導(dǎo)游服務(wù)等相關(guān)旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)，包括國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社。
第三條(適用范圍)
本辦法適用于本市范圍內(nèi)的旅行社的設(shè)立、經(jīng)營(yíng)及其管理活動(dòng)。
第四條(管理部門)
市旅游行政管理部門負(fù)責(zé)本市旅行社的管理。
區(qū)、縣旅游行政管理部門按照職責(zé)，負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)國(guó)內(nèi)旅行社的管理，業(yè)務(wù)上受市旅游行政管理部門的領(lǐng)導(dǎo)。區(qū)、縣旅游行政管理部門接受市旅游行政管理部門的委托，負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)國(guó)內(nèi)旅行社的審批。
各級(jí)人民政府的有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，協(xié)助旅游行政管理部門做好旅行社的管理工作。
第五條(許可制度)
本市實(shí)行旅行社經(jīng)營(yíng)許可制度。
未經(jīng)旅游行政管理部門許可，任何單位和個(gè)人不得從事或者變相從事旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
第六條(經(jīng)營(yíng)原則)
旅行社在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，遵守商業(yè)道德。
旅行社依法從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)受法律保護(hù)。
第七條(行業(yè)協(xié)會(huì))
市旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)是依法維護(hù)旅行社權(quán)益的自律性社會(huì)團(tuán)體法人，依照法律、法規(guī)及其章程開展工作，接受市旅游行政管理部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。
第二章設(shè)立許可
第八條(旅行社的設(shè)立)
設(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：
(一)有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所;
(二)有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施;
(三)有符合國(guó)家規(guī)定的經(jīng)營(yíng)人員;
(四)有符合國(guó)家規(guī)定的注冊(cè)資本和質(zhì)量保證金。
第九條(注冊(cè)資本和保證金)
旅行社注冊(cè)資本和保證金的數(shù)額，依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第十條(旅行社分社的設(shè)立)
年接待旅游者10萬(wàn)人次以上的旅行社，經(jīng)旅游行政管理部門批準(zhǔn)，可以設(shè)立不具有法人資格、以設(shè)立社的名義開展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的分社。
旅行社設(shè)立分社的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定增加注冊(cè)資本，并向分社設(shè)立地的旅游行政管理部門交納質(zhì)量保證金。
第十一條(營(yíng)業(yè)部的設(shè)立)
本市旅行社可以在本市范圍內(nèi)設(shè)立不具有法人資格、以設(shè)立社名義開展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的營(yíng)業(yè)部。
旅行社營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)范圍限于為設(shè)立社招徠游客，并提供咨詢或者宣傳等服務(wù)。
旅行社設(shè)立營(yíng)業(yè)部的，應(yīng)當(dāng)在辦理完工商登記注冊(cè)手續(xù)之日起30個(gè)工作日內(nèi)，報(bào)營(yíng)業(yè)部所在區(qū)、縣旅游行政管理部門備案。
第十二條(境外旅行社常駐機(jī)構(gòu)設(shè)立條件)
境外旅行社可以在本市設(shè)立從事旅游咨詢、聯(lián)絡(luò)和宣傳等活動(dòng)的非經(jīng)營(yíng)性常駐辦事機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱境外旅行社常駐機(jī)構(gòu))。
境外旅行社在本市設(shè)立常駐機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：
(一)在其本國(guó)依法注冊(cè)登記;
(二)資信情況良好，是其本國(guó)旅行社協(xié)會(huì)的正式會(huì)員;
(三)經(jīng)營(yíng)其本國(guó)旅游者來(lái)中國(guó)旅游的業(yè)務(wù)2年以上，每年送旅游者數(shù)量不少于2000人。
第十三條(公告制度)
本市對(duì)旅行社實(shí)行公告制度。公告制度由市旅游行政管理部門負(fù)責(zé)實(shí)施。
公告包括開業(yè)公告、變更名稱公告、變更經(jīng)營(yíng)范圍公告、停業(yè)公告、吊銷許可證公告。
第十四條(審批程序)
申請(qǐng)?jiān)O(shè)立國(guó)際旅行社、國(guó)內(nèi)旅行社、旅行社分社的，按《條例》和本辦法有關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)，交納質(zhì)量保證金，領(lǐng)取《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》(以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)許可證)后，在60個(gè)工作日內(nèi)，依法向工商行政管理部門申請(qǐng)登記注冊(cè)和領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
第十五條(旅行社名稱)
旅行社申報(bào)和登記的企業(yè)名稱，必須含有“旅行社”字樣。國(guó)內(nèi)旅行社不得使用“國(guó)際”、“海外”等與其國(guó)內(nèi)旅行社旅游業(yè)務(wù)不相符的名稱。
第十六條(變更及終止)
旅行社變更經(jīng)營(yíng)范圍的，應(yīng)當(dāng)按本辦法設(shè)立申請(qǐng)旅行社的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)原審批的旅游行政管理部門審核批準(zhǔn)后，到工商行政管理部門辦理變更登記。
旅行社變更名稱、法定代表人、地址、停業(yè)、歇業(yè)，以及旅行社分社、營(yíng)業(yè)部變更地址、停業(yè)、歇業(yè)的，應(yīng)當(dāng)?shù)焦ど绦姓芾聿块T辦理相應(yīng)的變更登記或者注銷登記，并在登記之日起30日內(nèi)向原審批的旅游行政管理部門備案。
第十七條(年檢制度)
市或者區(qū)、縣旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)每年對(duì)旅行社進(jìn)行一次檢查。未經(jīng)年檢或者年檢不合格的，不得從事旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
市或者區(qū)、縣旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)年檢的結(jié)果予以公告。
第十八條(中外合資旅行社)
申請(qǐng)?jiān)O(shè)立中外合資旅行社的條件和審批程序，按國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門和國(guó)務(wù)院對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)行政主管部門的有關(guān)規(guī)定辦理。
第三章經(jīng)營(yíng)管理
第十九條(經(jīng)營(yíng)范圍)
旅行社應(yīng)當(dāng)按經(jīng)營(yíng)許可證的經(jīng)營(yíng)范圍開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，禁止超越范圍經(jīng)營(yíng)。
第二十條(明示制度)
旅行社應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置放置經(jīng)營(yíng)許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照。旅游價(jià)格和有關(guān)手續(xù)費(fèi)等應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。
第二十一條(旅游報(bào)價(jià)形式)
旅行社的旅游報(bào)價(jià)形式主要有全包價(jià)旅游、半包價(jià)旅游等。
旅行社承諾旅行費(fèi)用實(shí)行全包價(jià)時(shí)，全包價(jià)的內(nèi)容至少應(yīng)當(dāng)包括交通、住宿、餐飲、游覽景點(diǎn)門票和導(dǎo)游服務(wù)等費(fèi)用。
旅行社承諾旅行費(fèi)用實(shí)行半包價(jià)時(shí)，半包價(jià)的內(nèi)容至少應(yīng)當(dāng)包括交通、住宿和導(dǎo)游服務(wù)等費(fèi)用。
第二十二條(旅游合同內(nèi)容)
旅行社安排旅游者旅游時(shí)，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立書面旅游合同。
旅游合同一般包括下列內(nèi)容：
(一)旅行社名稱及地址;
(二)旅游總價(jià)格;
(三)旅游地點(diǎn)和日程安排;
(四)交通工具類別、等級(jí)、航(車)次時(shí)間;
(五)住宿等級(jí)及客房類型;
(六)游覽景點(diǎn)名稱、門票;
(七)餐飲次數(shù)及標(biāo)準(zhǔn);
(八)娛樂(lè)種類及次數(shù);
(九)導(dǎo)游服務(wù);
(十)購(gòu)物次數(shù)與時(shí)間;
(十一)合同終止條件;
(十二)違約責(zé)任;
(十三)雙方認(rèn)為有必要約定的其他內(nèi)容;
(十四)簽約地點(diǎn)及日期。
訂立出境旅游合同的，還應(yīng)當(dāng)增加有關(guān)出境簽證的手續(xù)、費(fèi)用的內(nèi)容。
旅行社與旅游者訂立合同，可以參照市旅游行政管理部門提供的示范合同文本。
第二十三條(旅游合同的履行和轉(zhuǎn)讓)
旅行社與旅游者訂立合同后，應(yīng)當(dāng)按照約定履行合同。旅行社向游客發(fā)放的質(zhì)量反饋表或者類似書面材料，不能作為其是否履約的證明。
旅行社將已訂立的旅游合同轉(zhuǎn)讓給其他旅行社時(shí)，必須征得旅游者同意，并不得增加費(fèi)用。
旅游者本人不能成行，可以讓他人代為履行合同。因代為履行合同增加的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)由旅游者支付;旅游者本人不能成行，由于出境簽證等原因不能讓他人代為履行合同的，旅游者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。
第二十四條(旅行社履行旅游合同的要求)
旅行社與旅游者訂立旅游合同后，應(yīng)當(dāng)按照合同約定提供服務(wù)，不得擅自改變活動(dòng)日程、減少或者增加參觀項(xiàng)目、增加費(fèi)用、安排合同未約定的其他旅游消費(fèi)活動(dòng)。旅行社安排合同以外需要收費(fèi)的旅游項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)征得旅游者的同意并出具服務(wù)單據(jù)。
旅游合同訂立后，除國(guó)家調(diào)整匯率或者運(yùn)輸價(jià)格，且合同雙方約定此種情況下可以提高旅游總價(jià)格外，旅行社不得單方提高旅游總價(jià)格。
第二十五條(不可抗力)
旅行社與旅游者訂立合同后，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。
第二十六條(不能成行造成的違約)
合同雙方因不能成行造成違約的，國(guó)內(nèi)旅游，違約方應(yīng)當(dāng)提前3天通知對(duì)方;出境旅游，違約方應(yīng)當(dāng)提前7天通知對(duì)方。合同雙方也可以另行約定提前告知的時(shí)間。對(duì)于違約責(zé)任，雙方已有約定的，按照約定承擔(dān)。沒(méi)有約定的，按照下列標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)違約責(zé)任：
(一)違約方按規(guī)定時(shí)間通知對(duì)方的，應(yīng)當(dāng)支付旅游合同總價(jià)5%的違約金;
(二)違約方未按規(guī)定時(shí)間通知對(duì)方的，應(yīng)當(dāng)支付旅游合同總價(jià)10%的違約金。
因違約造成的損失，按有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任。
第二十七條(先行賠償)
旅行社未按照旅游合同提供相關(guān)服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任;給旅游者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法賠償。由于其他旅游經(jīng)營(yíng)者的原因，致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，并給旅游者造成損失的，旅游者有權(quán)要求旅行社賠償;旅行社賠償后，有權(quán)向造成旅游合同不能履行或者不能完全履行的旅游經(jīng)營(yíng)者追償。
旅行社對(duì)旅游者提供的服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定承擔(dān)損害賠償責(zé)任。
第二十八條(旅游保險(xiǎn))
旅行社從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)費(fèi)，不得在銷售價(jià)格中單獨(dú)列項(xiàng)。
旅游者可以根據(jù)實(shí)際需要，購(gòu)買旅游者個(gè)人保險(xiǎn)。旅行社在與旅游者訂立旅游合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)提示旅游者購(gòu)買相關(guān)的旅游者個(gè)人保險(xiǎn)。
第二十九條(旅游安全)
旅行社組織旅游者旅游時(shí)，應(yīng)當(dāng)保障旅游者的人身安全。對(duì)旅游中可能危及旅游者人身安全的情況，應(yīng)當(dāng)事先向旅游者作出說(shuō)明或者明確警示，并采取有效的防止危害發(fā)生的措施。當(dāng)旅游者人身安全受到侵害時(shí)，旅行社派出的工作人員應(yīng)當(dāng)采取有效的救護(hù)措施，并及時(shí)向組團(tuán)的旅行社報(bào)告;在境外的領(lǐng)隊(duì)還應(yīng)當(dāng)向中國(guó)政府駐外使領(lǐng)館、駐外旅游機(jī)構(gòu)報(bào)告。
第三十條(報(bào)告制度)
旅行社在組織旅游者旅游時(shí)，發(fā)生旅游者傷亡等重大事故的，應(yīng)當(dāng)在知道事故發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)按下列規(guī)定向有關(guān)部門報(bào)告：
(一)國(guó)際旅行社發(fā)生重大事故，向市旅游行政管理部門報(bào)告;
(二)國(guó)內(nèi)旅行社發(fā)生重大事故，向注冊(cè)地的區(qū)、縣旅游行政管理部門報(bào)告。區(qū)、縣旅游行政管理部門接到旅行社事故報(bào)告后，立即向市旅游行政管理部門報(bào)告。
第三十一條(人員聘用要求)
旅行社與其聘用的經(jīng)營(yíng)人員，應(yīng)當(dāng)簽訂書面合同，約定雙方的權(quán)利、義務(wù)。
經(jīng)營(yíng)人員未經(jīng)旅行社同意，不得披露、使用或者允許他人使用其所掌握的旅行社商業(yè)秘密。
第三十二條(領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游人員)
旅行社聘用的領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)持有國(guó)家或者市旅游行政管理部門頒發(fā)的領(lǐng)隊(duì)證、導(dǎo)游證。
領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴胸卡，攜帶領(lǐng)隊(duì)證、導(dǎo)游證;嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。
第三十三條(旅游廣告)
旅行社發(fā)布廣告，應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，不得進(jìn)行虛假?gòu)V告宣傳，廣告所推銷的服務(wù)不得超出經(jīng)營(yíng)范圍。
旅行社利用廣播、電影、電視、報(bào)紙、雜志等媒介發(fā)布廣告的，應(yīng)當(dāng)注明旅行社名稱和經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)碼;代理其他旅行社業(yè)務(wù)的廣告，還應(yīng)當(dāng)注明被代理旅行社的名稱。
制作和發(fā)布中國(guó)公民出境旅游業(yè)務(wù)的廣告，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。
第三十四條(特殊旅游項(xiàng)目)
旅行社開發(fā)具有危險(xiǎn)性的特殊旅游項(xiàng)目的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)。
第三十五條(境外接待旅行社的選擇)
旅行社組織旅游者出境旅游，應(yīng)當(dāng)選擇有關(guān)國(guó)家和地區(qū)合法登記的旅行社作為接待旅行社，并簽訂書面合同。
第三十六條(禁止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和小費(fèi)、回扣的限制)
旅行社不得采用下列不正當(dāng)手段從事旅游業(yè)務(wù)，損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：
(一)假冒其他旅行社的注冊(cè)商標(biāo);
(二)擅自使用其他旅行社的名稱;
(三)詆毀其他旅行社的名譽(yù);
(四)委托非旅行社的單位和個(gè)人代理經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù);
(五)擾亂旅游市場(chǎng)秩序的其他行為。
旅行社的從業(yè)人員不得向旅游者索要小費(fèi)、不得私受回扣。
第三十七條(糾紛解決途徑)
旅游者合法權(quán)益受到損害或者與旅行社發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，可以通過(guò)下列途徑解決：
(一)與旅行社協(xié)商解決;
(二)請(qǐng)求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)查、調(diào)解;
(三)向旅游行政管理部門或者工商行政管理部門投訴;
(四)提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或者向人民法院提起訴訟。
第三十八條(投訴受理)
旅游行政管理部門在收到旅游者投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)作出是否受理的決定;決定受理的，應(yīng)當(dāng)在45日內(nèi)，作出處理決定，并答復(fù)投訴者;對(duì)應(yīng)當(dāng)由其他行政管理部門處理的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。
第三十九條(旅行社質(zhì)量保證金的使用)
有下列情形之一給旅游者造成損失的，旅游行政管理部門受理投訴后，認(rèn)為旅行社應(yīng)當(dāng)賠償?shù)�，旅行社不予賠償或者無(wú)力承擔(dān)賠償時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用旅行社質(zhì)量保證金對(duì)旅游者先行賠償：
(一)旅行社因自身過(guò)錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的;
(二)旅行社的服務(wù)未達(dá)到國(guó)家或者行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的;
(三)旅行社破產(chǎn)后造成旅游者預(yù)交旅行費(fèi)損失的;
(四)國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門認(rèn)定的其他情形。
質(zhì)量保證金及其在旅游行政管理部門負(fù)責(zé)管理期間產(chǎn)生的利息，屬于旅行社所有;旅游行政管理部門按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，可以從利息中提取一定比例的管理費(fèi)。任何單位和個(gè)人不得挪用質(zhì)量保證金。
旅行社營(yíng)業(yè)部發(fā)生旅游糾紛的，按前款規(guī)定應(yīng)當(dāng)使用旅行社質(zhì)量保證金先行賠償?shù)�，設(shè)立社所在地的區(qū)、縣旅游行政管理部門在接到營(yíng)業(yè)部所在地的區(qū)、縣旅游行政管理部門發(fā)出的使用質(zhì)量保證金予以賠償?shù)耐ㄖ螅瑧?yīng)當(dāng)及時(shí)支付;對(duì)使用質(zhì)量保證金賠償支付有異議的，由市旅游行政管理部門裁定。
旅游行政管理部門使用旅行社質(zhì)量保證金對(duì)旅游者先行賠償有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
第四十條(統(tǒng)計(jì)報(bào)表)
旅行社應(yīng)當(dāng)按照國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門的有關(guān)規(guī)定按時(shí)報(bào)送統(tǒng)計(jì)報(bào)表。國(guó)際旅行社向市旅游行政管理部門報(bào)送統(tǒng)計(jì)報(bào)表;國(guó)內(nèi)旅行社向區(qū)、縣旅游行政管理部門報(bào)送統(tǒng)計(jì)報(bào)表;統(tǒng)計(jì)報(bào)表不得提供虛假數(shù)據(jù)。
第四十一條(檔案管理)
旅行社的業(yè)務(wù)檔案應(yīng)當(dāng)專人保管。其中，出入境旅游檔案保存期最低為3年，國(guó)內(nèi)旅游檔案保存期最低為2年。
第四十二條(營(yíng)業(yè)部管理)
旅行社應(yīng)當(dāng)對(duì)所屬營(yíng)業(yè)部實(shí)行統(tǒng)一的人事、財(cái)務(wù)、組團(tuán)和旅游路線管理。
第四十三條(市旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督)
市旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督，監(jiān)督結(jié)果報(bào)市旅游行政管理部門備案。
第四章法律責(zé)任
第四十四條(旅游行政管理部門處罰)
違反本辦法規(guī)定的行為，《條例》有處罰規(guī)定的，按《條例》規(guī)定進(jìn)行處罰�！稐l例》沒(méi)有處罰規(guī)定的，按下列規(guī)定處罰：
(一)旅行社派出的領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游人員在組織旅游者出游時(shí)，未按規(guī)定佩帶證件的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正;拒不改正的，處以500元以下罰款，并給予旅行社警告;
(二)旅行社從業(yè)人員索要小費(fèi)，私受回扣的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，并處以1000元以上3萬(wàn)元以下罰款;
(三)旅行社聘用未持有國(guó)家或者市旅游行政管理部門頒發(fā)的領(lǐng)隊(duì)證、導(dǎo)游證的人員從事領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游活動(dòng)或者旅行社承諾全包價(jià)或者半包價(jià)時(shí)未履行的，由旅游行政管理部門給予警告，并處以1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下罰款。
旅行社的違法行為，按《條例》規(guī)定需要吊銷《國(guó)內(nèi)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》的，由市旅游行政管理部門作出處罰決定;需要吊銷《國(guó)際旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》的，由市旅游行政管理部門報(bào)國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門批準(zhǔn)。
第四十五條(工商行政管理部門處罰)
旅行社違反工商行政管理法律、法規(guī)和規(guī)章的，由工商行政管理部門依法處罰。
旅行社被吊銷經(jīng)營(yíng)許可證的，由市旅游行政管理部門告知工商行政管理部門依法吊銷其營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
第四十六條(執(zhí)法者違法行為的追究)
旅游行政管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)遵紀(jì)守法，秉公執(zhí)法。對(duì)玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊、索賄受賄、枉法執(zhí)行者，由其所在單位或者有關(guān)主管部門給予行政處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第四十七條(復(fù)議和訴訟)
當(dāng)事人對(duì)旅游行政管理部門的具體行政行為不服的，可以依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟。
當(dāng)事人在法定期限內(nèi)不申請(qǐng)復(fù)議，不提起訴訟，又不履行具體行政行為的，作出具體行政行為的部門可以依法強(qiáng)制執(zhí)行，或者申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。
第五章附則
第四十八條(用語(yǔ)解釋)
本辦法所稱的國(guó)際旅游業(yè)務(wù)，是指入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)。
第四十九條(應(yīng)用解釋部門)
市旅游行政管理部門可以對(duì)本辦法的具體應(yīng)用問(wèn)題進(jìn)行解釋。
第五十條(施行日期)
本辦法自**年**月**日起施行。
旅行社接待工作是什么
旅行社接待工作是指對(duì)已經(jīng)預(yù)定本社旅游產(chǎn)品或服務(wù)的旅游者(團(tuán))，在其到達(dá)本地后提供這些產(chǎn)品或服務(wù)，使其圓滿實(shí)現(xiàn)出游目的。
它的性質(zhì)和核心，就是服務(wù)。具體而言，接待工作是旅行社派出導(dǎo)游員作為地方陪同或全程陪同，為滿足旅游者吃、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的需要和服務(wù)的工作。這種工作，復(fù)雜而細(xì)致，需要導(dǎo)游員付出相當(dāng)?shù)捏w力、智力和精力，全力以赴地服務(wù)于旅游接待的全過(guò)程。
從另一個(gè)角度講，接待工作是～種人際交往關(guān)系。導(dǎo)游人員不僅要為旅游者提供各種服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)努力成為他們旅游中值得信賴的伴侶。雙方彼此通過(guò)交談、娛樂(lè)等方式，增進(jìn)了解，交流感情，建立友誼。因此，接待工作是一種以游客為中心并為之在精神或心理上的服務(wù)。
旅行社的接待業(yè)務(wù)涉及的部門十分廣泛，接待業(yè)務(wù)人員既要與旅行社內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)好，又要與飯店、餐館、旅游點(diǎn)、商店、娛樂(lè)、交通等部門和單位的人員接洽，安排落實(shí)預(yù)定內(nèi)容，還要與國(guó)內(nèi)外旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)(全陪、地陪)建立良好的關(guān)系。更重要的是接待人員每天都要接觸來(lái)自五湖四海，不同民族、國(guó)籍、種族的旅游者，接待人員處在各種復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心，旅行社的經(jīng)營(yíng)管理水平會(huì)在接待過(guò)程中得到充分的顯示。
旅行社接待工作的特點(diǎn)
雖然，旅行社接待工作的性質(zhì)和核心是服務(wù)，但是，旅行社的接待工作的服務(wù)與商業(yè)部門和其他公共事業(yè)的服務(wù)是有區(qū)別的。也就是說(shuō)，有它自己的特點(diǎn)。
1.接待工作的原則性
自從我國(guó)對(duì)外開放以來(lái)，世界各地的游客紛至沓來(lái)。這些人員構(gòu)成復(fù)雜，旅游動(dòng)機(jī)各異，所以我們?cè)诮佑|和言談中應(yīng)注意分寸，凡涉及國(guó)家機(jī)密的東西，都不能泄露;其次，導(dǎo)游員在接待工作中，應(yīng)注意自己的形象，不得做出有損國(guó)格的事。
2.旅行社的接待工作是與人打交道的高級(jí)服務(wù)
�、俾眯猩绲慕哟扰c物質(zhì)相聯(lián)系，又是一種精神產(chǎn)品，富有效益。旅行社的接待工作是旅行社提供給旅游者的旅游產(chǎn)品，這種產(chǎn)品，不同于消費(fèi)者在商店購(gòu)買的商品那樣是有形的。旅行社出售的是一種經(jīng)歷，一種服務(wù)，一種精神的享受。旅游消費(fèi)者評(píng)價(jià)旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，主要是以旅行社的接待人員、導(dǎo)游人員服務(wù)水平的高低作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)。所以，旅行社接待工作提供的服務(wù)是多方面的、綜合性的，而且是要高于商店或其他服務(wù)行業(yè)服務(wù)員的服務(wù)，因此，是一種高水平的服務(wù)。
�、诼眯猩绲慕哟枰氖歉呒寄艿姆⻊�(wù)。隨著時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動(dòng)更加趨向于對(duì)文化、知識(shí)的追求，人們出游除了消遣，還想通過(guò)旅游增長(zhǎng)知識(shí)、擴(kuò)大閱歷，這就對(duì)導(dǎo)游人員提出了更高的要求。為了適應(yīng)游客的這種需要，導(dǎo)游人員不但知識(shí)面要廣、業(yè)務(wù)嫻熟，了解本國(guó)的地理、歷史、文化以及政治、經(jīng)濟(jì)、法律等知識(shí)，而且還要熟悉客源國(guó)情況以及旅游心理學(xué)、美學(xué)方面的知識(shí)，整個(gè)接待過(guò)程中還要具備獨(dú)立工作的能力，較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，善于和各種人打交道的能力，獨(dú)立分析、解決問(wèn)題、處理事故的能力。因此，旅行社的接待工作是高格調(diào)、高智能、高技能的服務(wù)。
3.旅行社的接待工作是一項(xiàng)組織復(fù)雜的綜合性服務(wù)
旅游接待服務(wù)不像其他社會(huì)服務(wù)一樣僅屬于單一性服務(wù)，它包羅了吃、住、行、游、購(gòu)、娛六個(gè)方面的服務(wù)，是綜合性服務(wù)。而其中的因素是一環(huán)扣一環(huán)，哪個(gè)環(huán)節(jié)有差錯(cuò)都會(huì)影響整個(gè)接待工作的順利進(jìn)行。
對(duì)于組團(tuán)社來(lái)說(shuō)，接待一個(gè)旅游團(tuán)(者)一般要幾天、十幾天。由好幾個(gè)城市的數(shù)家旅行社和幾十家提供吃、住、行、游、購(gòu)、娛等旅游服務(wù)部門承擔(dān)。從表面上看，旅行社為旅游者直接提供的是行、游兩方面，而其他方面要為旅游者提供好的服務(wù)，實(shí)際上也潛藏著旅行社的間接服務(wù)因素。因?yàn)椋诼糜螆F(tuán)(者)到達(dá)以前，旅行社事先與飯店、餐館、交通、景點(diǎn)、娛樂(lè)、商場(chǎng)等單位預(yù)訂，這些旅游服務(wù)部門按旅行社已預(yù)定的程序，提供相應(yīng)的服務(wù)。旅游團(tuán)(者)到達(dá)后，旅行社還要為旅游團(tuán)(者)與這些單位聯(lián)絡(luò)、導(dǎo)游解說(shuō)、結(jié)算等，所以說(shuō)旅行社的接待工作是一項(xiàng)組織復(fù)雜的綜合性服務(wù)。
4.接待工作的超常性
一般社會(huì)性服務(wù)，通常實(shí)行八小時(shí)工作制，而旅行社的接待工作，就導(dǎo)游人員而言，工作時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)項(xiàng)目多，勞動(dòng)強(qiáng)度大，責(zé)任之重都是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)正常服務(wù)的。如北京的導(dǎo)游在帶團(tuán)時(shí)，平均每天要步行、爬山共約20至30華里。桂林的導(dǎo)游，幾乎每天都要爬山、涉水、鉆洞。因此，我們稱接待工作為超常服務(wù)。
5.旅行社的接待工作具有很強(qiáng)的規(guī)范性
為了保證向旅游團(tuán)(者)提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，旅行社的接待工作應(yīng)有規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和接待的程序。
①好的服務(wù)質(zhì)量，來(lái)自按標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范提供的服務(wù)，即接待過(guò)程中，要按質(zhì)、按量、按時(shí)地兌現(xiàn)事先預(yù)定給旅游者承諾時(shí)的各項(xiàng)服務(wù)，如線路、日程、航班車船次、飯店的檔次、餐飲的標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游服務(wù)等必須按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做。
�、谟捎诼眯猩缃哟⻊�(wù)涉及的內(nèi)容比較多，所以，接待工作要求有一系列的程序、規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，既能使旅游者滿意，又可使各項(xiàng)接待：工作能有條不紊地進(jìn)行。
6.旅行社接待工作的經(jīng)濟(jì)性
接待工作的經(jīng)濟(jì)性，主要是指接待服務(wù)的創(chuàng)匯作用。首先，我們知道，接待服務(wù)本身并不能獨(dú)立地直接創(chuàng)匯，但是接待服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的價(jià)值組成部分，已經(jīng)包括在旅游者所購(gòu)買的旅游路線之內(nèi)。因?yàn)槁糜温肪�作為商品的消費(fèi)，必須通過(guò)接待工作才能逐步實(shí)現(xiàn)。它貫穿于旅游者旅行活動(dòng)的全過(guò)程，使旅游路線的價(jià)值得以最終實(shí)現(xiàn)，這就是接待工作的經(jīng)濟(jì)性。
其次，接待工作的經(jīng)濟(jì)性，從宏觀上看意義更大。這是因?yàn)�，�?yōu)質(zhì)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)能贏得長(zhǎng)期、穩(wěn)定的客源，從而使國(guó)家獲得長(zhǎng)期、穩(wěn)定的旅游外匯收入。
再有，接待工作的經(jīng)濟(jì)性還表現(xiàn)在促銷商品的創(chuàng)匯作用上。有導(dǎo)游員的導(dǎo)購(gòu)，使得旅游者放心購(gòu)買商品，從而為國(guó)家增加收入。
7.旅行社接待工作的文化性
旅游業(yè)是與文化知識(shí)緊密相關(guān)的。當(dāng)一名外國(guó)旅游者來(lái)到異國(guó)他鄉(xiāng)，其所見(jiàn)所聞，無(wú)不涉及～個(gè)國(guó)家的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育、歷史、社會(huì)風(fēng)尚、民俗風(fēng)情等，總的講就是一個(gè)國(guó)家的文化。游人在旅游中，通過(guò)身臨其境，聽(tīng)取導(dǎo)游員講解，既獲得新知識(shí)，又享受樂(lè)趣，得到精神上的滿足。我國(guó)是四大文明古國(guó)之一，每年吸引著眾多海外客人來(lái)中華大地觀光。我們的導(dǎo)游員，理所當(dāng)然地應(yīng)向客人介紹我國(guó)的悠久歷史，燦爛文化，錦繡山河，名勝古跡，同時(shí)也介紹我國(guó)的社會(huì)主義建設(shè)的偉大成就和社會(huì)生活。其目的在于讓客人了解中國(guó)，增進(jìn)友誼，交流文化。接待工作的文化性比通過(guò)閱讀和其他傳媒的介紹更加直接、真切，給人的印象也最深。
旅游者通過(guò)導(dǎo)游人員的講解，可以獲得全方位的享受。有人形象地稱導(dǎo)游接待人員是“民間大使”、“文化的使者”。同時(shí)，旅游者來(lái)到旅游目的地也必然帶來(lái)他們自己的文化，并在旅游過(guò)程中對(duì)旅游地產(chǎn)生一定的影響。
因此，接待工作的文化性也要求旅行社的接待人員，必須具有較高的文化修養(yǎng)，向游客介紹中國(guó)，使游客了解中國(guó)，喜歡中國(guó)。旅行社的經(jīng)濟(jì)利益就是通過(guò)接待旅游者，為其提供滿意的接待服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以，接待業(yè)務(wù)成為旅行社工作的中心。
前臺(tái)接待：
代表著公司的第一印象，所以需要對(duì)外形素質(zhì)有一定的要求。同時(shí)需要其具備前臺(tái)文員的能力。
一、任職資格
1.女性，20-25歲，160cm以上，性格開朗隨和，形象氣質(zhì)佳，聲音甜美，有親和力，衣著整齊大方得體。
2.普通話標(biāo)準(zhǔn)，有一定外語(yǔ)能力；綜合素質(zhì)較高，有發(fā)展?jié)摿Α?/p>
3.有良好的服務(wù)意識(shí)，熟練使用電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)等各種辦公設(shè)備；熟練使用各種辦公軟件如：WPS、Office軟件。
4.具有良好的溝通交往能力，精通各種禮儀常識(shí)。
5.具有一定組織協(xié)調(diào)能力、思維敏捷，應(yīng)變能力強(qiáng)。
6.從事過(guò)前臺(tái)接待工作者優(yōu)先考慮。
二、主要工作內(nèi)容
1.負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏，不延誤；
2.負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；
3.對(duì)客戶的投訴電話，要及時(shí)認(rèn)真的記錄，并于第一時(shí)間傳達(dá)到客服團(tuán)隊(duì)；
4.能應(yīng)付基本文員所需要完成的工作，收發(fā)傳真、信件和報(bào)刊；
5.協(xié)助維護(hù)辦公環(huán)境及秩序；
6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
三、應(yīng)變能力測(cè)試
1.如果有推銷人員來(lái)訪或致電向公司推銷產(chǎn)品，你會(huì)怎么處理？
�。y(cè)試其考慮問(wèn)題的周全性）
2. 領(lǐng)導(dǎo)交代了一個(gè)任務(wù)，但是卻在你能力范圍以外的，你會(huì)怎么處理？
�。y(cè)試其對(duì)工作的盡心程度及責(zé)任心）
3.如果我認(rèn)為你在面試期間的回答表現(xiàn)存在嚴(yán)重問(wèn)題，你會(huì)怎么做？
（測(cè)試其抗壓能力和自信）
【旅行社接待管理制度是什么】相關(guān)文章：
旅行社國(guó)內(nèi)旅游接待服務(wù)規(guī)范是什么12-03
旅行社接待實(shí)習(xí)日記11-24
旅行社前臺(tái)接待流程是怎樣的12-03
接待外賓的禮儀是什么12-04
接待的意思是什么解釋12-04
機(jī)關(guān)事業(yè)單位公務(wù)接待管理制度是什么03-25
會(huì)議接待的基本流程是什么03-25