旅行社前臺(tái)接待流程是怎樣的
在旅行社當(dāng)一名前臺(tái)接待，在接待過(guò)程中需要做些什么呢？流程是什么樣的？下面是小編為你整理的旅行社前臺(tái)接待流程，希望對(duì)你有幫助。
旅行社前臺(tái)接待流程
上班前準(zhǔn)備工作。旅行社前臺(tái)員工每天上班前到衛(wèi)生間再次檢查個(gè)人儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。然后檢查前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)臟亂現(xiàn)象，必須立即整理。然后整理前臺(tái)各種資料，使其整齊、整潔。接著，啟動(dòng)前臺(tái)電腦，打開(kāi)“盛士散客報(bào)價(jià)系統(tǒng)”，瀏覽各業(yè)務(wù)部門(mén)近期線路的排期和可收情況。最后，打開(kāi)自己的工作筆記，檢查是否有需要處理的問(wèn)題。
一、轉(zhuǎn)接電話。
前臺(tái)電話也是公司總機(jī)。電話必須在三響聲內(nèi)接聽(tīng)，并報(bào)家門(mén)：“您好，XXX旅游。”
1、轉(zhuǎn)電話。旅行社前臺(tái)人員必須熟悉各部門(mén)的電話和業(yè)務(wù)內(nèi)容。
A：客人能報(bào)出同事姓名，如：“請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)XXX”。回答：“好，麻煩您稍等一下。”然后轉(zhuǎn)電話。直到同事接聽(tīng)電話后，再輕輕放下話筒。如果同事電話占線或無(wú)接聽(tīng)：“不好意思，XXX不在辦公室(或正在接電話)，您能否留下聯(lián)系電話，我為您轉(zhuǎn)達(dá)。”然后根據(jù)客人意思記下電話或請(qǐng)客人稍后再打。
B：客人不能報(bào)出名字。而是要聯(lián)系業(yè)務(wù)，為其轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)。如果客人指出要找林總，不要直接轉(zhuǎn)到林總辦公室，而請(qǐng)前臺(tái)負(fù)責(zé)人處理。如果確認(rèn)是聯(lián)系業(yè)務(wù)的，可以轉(zhuǎn)到相關(guān)的業(yè)務(wù)部分的負(fù)責(zé)人。再由負(fù)責(zé)人決定是否需要匯報(bào)林總。
2、接電話。
旅行社前臺(tái)人員接聽(tīng)電話前必須熟記各線路的價(jià)格，或者隨手帶一張價(jià)格總表。同時(shí)，熟記各種詳細(xì)行程在前臺(tái)的位置，公司目前主推線路，線路的排期、各條線路的基本情況，包括位置、氣候、主要景點(diǎn)、主要特產(chǎn)、線路特點(diǎn)等等。
游客的旅游咨詢可能是還沒(méi)有具體的出游計(jì)劃，或者已經(jīng)向其他旅行社詢價(jià)后打電話對(duì)比。接聽(tīng)電話過(guò)程要語(yǔ)氣平緩，盡量收集客人的意向和意見(jiàn)，向客人推薦公司目前主推的線路。如果客人對(duì)價(jià)格有異議，向客人解釋我們價(jià)格所包含的內(nèi)容，我們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，盡量邀請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話或聯(lián)系地址，并進(jìn)行登記。如果是團(tuán)體包團(tuán)，必須按照了解客人意向，登記聯(lián)系電話，然后跟大客戶組同事聯(lián)系
旅行社前臺(tái)接待形象禮儀
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的.發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>
制服要完整清潔及稱(chēng)身，不得穿臟或有皺折的衣服。
頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(zhǎng)
女：頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部——男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。
女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強(qiáng)烈香料(香水)。
旅行社前臺(tái)接待禮貌禮儀
1.在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。
2. 不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
3. 工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。
4. 不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。
5. 在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周?chē)h(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。
6. 客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
7. 留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題。”
8. 如遇客人對(duì)某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
9. 柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。
10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。
11.除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。
12.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。
13.用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛�，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。
14.不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書(shū)籍。
15.走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。
16.盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。
17. 若客人之問(wèn)詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
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