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汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程是什么

　　汽車(chē)維修前臺(tái)接待員是一家汽車(chē)維修店的代言人，接待流程是必須了解的。下面是小編為你整理的汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程是什么，希望對(duì)你有幫助。

汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程是什么

　　汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程是什么篇1

　　第一步：汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程預(yù)約。

　　此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶(hù)享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶(hù)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶(hù)下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶(hù)從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而，客戶(hù)對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!

　　安排客戶(hù)預(yù)約的方法有幾個(gè)：

　　1、讓客戶(hù)知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。

　　2、在客戶(hù)接待區(qū)和客戶(hù)休息室放置告示牌，提醒客戶(hù)預(yù)約。

　　3、在對(duì)客戶(hù)回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶(hù)了解預(yù)約的好處。

　　4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶(hù)宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

　　第二步：汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程接待。

　　客戶(hù)將車(chē)輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶(hù)溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程SA應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：

　　1、汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：

　　a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的需求。

　　b可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。

　　c可以更多的`了解客戶(hù)性格，有利于后續(xù)的工作。

　　D可以和客戶(hù)墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。

　　2、汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程技術(shù)方面的問(wèn)題如果SA自己解決不了，必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。

　　3、汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶(hù)感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車(chē)輛外觀，可以說(shuō)："x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖?quot;。或者"您看這塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單"。這樣說(shuō)既可以解決客戶(hù)對(duì)于SA查驗(yàn)車(chē)輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。

　　4、汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程查驗(yàn)車(chē)輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶(hù)的面鋪三件套。即使客戶(hù)客氣說(shuō)不用了等話(huà)語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。

　　汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程5.明確向客戶(hù)建議，取走車(chē)內(nèi)的貴重物品，并為客戶(hù)提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀;mp3等物品，客戶(hù)不愿拿走，SA可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車(chē)單上。如果是大件物品，可以記錄于查車(chē)單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。

　　第三步：汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程打印工單。

　　工單是一個(gè)合同，要注意在客戶(hù)簽字之前，必須向客戶(hù)說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。

　　1、工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。

　　2、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)

　　3、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶(hù)，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。

　　4、是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。

　　5、是否洗車(chē)。這就是"五項(xiàng)確認(rèn)"。另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢(xún)是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2.將客戶(hù)車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡，記明車(chē)牌號(hào);工單號(hào);SA名字;車(chē)型;車(chē)輛顏色;車(chē)輛停放位置。3.如果客戶(hù)有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

　　第四步：汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程實(shí)時(shí)監(jiān)控。

　　此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：

　　1、完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒SA。當(dāng)天取車(chē)的至少提前半小時(shí)，隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車(chē)間控制室詢(xún)問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車(chē)，必須主動(dòng)提前向客戶(hù)說(shuō)明原委并道歉。

　　2、估價(jià)單。對(duì)于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶(hù)本人或者客戶(hù)車(chē)輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費(fèi)客戶(hù)多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。D.如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要SA本人來(lái)替客戶(hù)甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶(hù)說(shuō)清楚，由客戶(hù)定奪。

　　汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程是什么篇2

　　1、出迎及時(shí)，問(wèn)好。新用戶(hù)遞交名片。(例：您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?)

　　2、受理車(chē)輛需檢查車(chē)身外觀是否完好、內(nèi)部功能是否使用正常以及是否有貴重物品等，都應(yīng)與客戶(hù)一一確認(rèn)后，讓其簽字。

　　3、始終保持微笑服務(wù)(包括領(lǐng)導(dǎo)/同事)。

　　4、值班人員上班準(zhǔn)時(shí)站在引導(dǎo)臺(tái)(午休時(shí)間除外)，并且做好引導(dǎo)臺(tái)及前臺(tái)衛(wèi) 生，以及上班的準(zhǔn)備事項(xiàng)(電腦開(kāi)機(jī)/電話(huà)轉(zhuǎn)移/單據(jù)整理等)

　　5、遞水及時(shí)。時(shí)時(shí)關(guān)注客戶(hù)，不要讓他有被冷落的感覺(jué)。

　　6、管理板使用。管理板顯示情況需與在修車(chē)輛的真實(shí)情況相符。

　　7、接待的車(chē)輛要跟蹤全程直至目送客戶(hù)離去

　　8、接車(chē)過(guò)程中，如有增減維修項(xiàng)目(或是需與客戶(hù)溝通的)必須由接待員完成。若是技術(shù)性問(wèn)題無(wú)法表述清晰的，可請(qǐng)客戶(hù)到接待臺(tái)，讓師傅解釋。

　　9、估價(jià)單、車(chē)歷卡在接待員描述清楚維修項(xiàng)目及維修費(fèi)用后，由客戶(hù)確認(rèn)簽名。

　　10、對(duì)在維修車(chē)輛，接待員要清楚其動(dòng)態(tài)。上班的第一件事就是查看今天還有幾臺(tái)在修車(chē)輛，現(xiàn)在是什么狀態(tài)，什么時(shí)間交車(chē)。

　　11、完檢后，接待員須再次檢查確認(rèn)(尤其是噴漆、大修及事故車(chē))后，方可通知客戶(hù)來(lái)提車(chē)。

　　12、接聽(tīng)所有來(lái)電都需做電話(huà)記錄。

　　13、結(jié)算時(shí)，發(fā)現(xiàn)有增加維修項(xiàng)目的，須告之客戶(hù)，客戶(hù)不同意增加時(shí)，應(yīng)將故障及需做維修項(xiàng)目記錄在DMS"完工檢查"中的備注欄，中，并且打印讓客戶(hù)簽字確認(rèn)。

　　14、訂件要落實(shí)。接待員需在訂件前告之客戶(hù)所訂零件的價(jià)格、換件工時(shí)費(fèi)用及到貨日期，到貨后及時(shí)通知客戶(hù)來(lái)更換。

　　15、下次保養(yǎng)公里數(shù)及時(shí)間在結(jié)算時(shí)告之客戶(hù)，并將保養(yǎng)提示卡貼在左前門(mén)邊上(標(biāo)準(zhǔn)胎壓貼紙?zhí)?。

　　16、送客時(shí)，需當(dāng)著客戶(hù)的面摘下三件套，并致謝寒暄，目送客戶(hù)離開(kāi)(直到看不到后視鏡為止)。

　　17、問(wèn)診表、快修單填寫(xiě)完整規(guī)范。

　　18、各類(lèi)需填寫(xiě)的報(bào)表要及時(shí)認(rèn)真地填寫(xiě)。

　　19、試車(chē)需經(jīng)客戶(hù)同意，并盡量讓客戶(hù)一同試車(chē)。

　　20、盡量不要讓客戶(hù)進(jìn)入車(chē)間，若必須進(jìn)入車(chē)間的客戶(hù)，須掛參觀牌。

　　21、重視客戶(hù)提出的每一個(gè)問(wèn)題，并且盡量滿(mǎn)足。例：專(zhuān)人專(zhuān)修。

　　22、接待員次日休息，需將當(dāng)日未交車(chē)輛情況轉(zhuǎn)交給其他接待員。

　　汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程是什么篇3

　　1、接待準(zhǔn)備

　　(1) 服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查自己的儀容、儀表。

　　(2) 準(zhǔn)備好必要的接車(chē)單以及接車(chē)板、 5 件套(預(yù)約的準(zhǔn)備好預(yù)約板) 。

　　(3) 環(huán)境維護(hù)及清潔。

　　2、迎接顧客

　　(1) 主動(dòng)迎接，并標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧客停車(chē)。

　　(2) 使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。

　　(3) 恰當(dāng)稱(chēng)呼顧客。

　　(4) 注意接待順序。

　　3、環(huán)車(chē)檢查

　　(1) 基本登記車(chē)主信息(姓名.電話(huà)號(hào)碼.過(guò)來(lái)是保養(yǎng)還是維修) ...預(yù)約的就不用了。

　　(2) 請(qǐng)車(chē)主提供鑰匙登記車(chē)?yán)锩娴男畔⒉⑶医o車(chē)子安裝 5 件套。

　　(3) 與車(chē)主環(huán)車(chē)檢查。

　　(4) 詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。

　　4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。

　　5、故障確認(rèn)

　　(1) 可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)索賠員待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

　　(2) 不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

　　6、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息

　　(1) 向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)。

　　(2) 引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

　　7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

　　查詢(xún)備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。

　　8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

　　(1) 查看 DMS 系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。

　　(2) 盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

　　(3) 將所有項(xiàng)目及所需備品錄入 DMS 系統(tǒng)。

　　(4) 如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

　　9、預(yù)估完工時(shí)間