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2017物業(yè)管理師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》強(qiáng)化習(xí)題及答案
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1.測(cè)量客戶滿意的方法包括：建立受理系統(tǒng)、客戶滿意調(diào)研、( )、競(jìng)爭(zhēng)者分析等。
A.客戶不滿意調(diào)研 B.客戶不滿意分析
C.客戶滿意分析 D.失去客戶分析
2.下列不屬于物業(yè)企業(yè)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流內(nèi)容的是：( )。
A.法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流
B.物業(yè)管理相關(guān)事項(xiàng)、規(guī)定和要求的詢問與答復(fù)
C.物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通
D.物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋
3.客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項(xiàng)服務(wù)的績(jī)效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較，( )會(huì)達(dá)成客戶滿意。
A.績(jī)效不及期望 B.績(jī)效與期望相稱
C.績(jī)效超過期望 D.績(jī)效大于或等于期望
4.與( )的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段，重點(diǎn)是物業(yè)的移交和工程遺留問題的處理。
A.政府機(jī)關(guān) B. 建設(shè)單位
C.業(yè)主大會(huì) D.公共事業(yè)管理
二、多項(xiàng)選擇題
1.物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流以及( )及與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流方面。
A.與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流
B.與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流
C.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流
D.與業(yè)主就業(yè)主委員會(huì)成員改選的溝通交流
2.在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)管理企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時(shí)隨地可能發(fā)生，溝通的內(nèi)容、形式、方法是復(fù)雜多變的，溝通并無固定模式，一般而言有傾聽、( )等方法。
A.提問 B.表示同情
C.拖延 D.積極跟蹤
3.客戶溝通的管理應(yīng)建立( )制度，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理。
A.大業(yè)主管理系統(tǒng) B.業(yè)主的分化工作
C.定期與客戶主動(dòng)溝通 D.跟蹤分析和會(huì)審
4.在客戶管理中，對(duì)客戶溝通的( )應(yīng)記錄歸檔。
A.事由 B.過程
C.結(jié)果 D.細(xì)節(jié)
5.在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來主要有物業(yè)管理服務(wù)和( )等方面。
A.物業(yè)收費(fèi) B.社區(qū)文化活動(dòng)組織
C.突發(fā)事件處理 D.業(yè)主素質(zhì)低
6.投訴的方式包括：電話( )和其他方式等。
A.個(gè)人親臨 B.委托他人
C.突發(fā)事件處理 D.業(yè)主素質(zhì)低
7.物業(yè)管理投訴處理的程序包括記錄投訴內(nèi)容、判定投訴性質(zhì)、調(diào)查分析投訴原因、確定處理責(zé)任、提出解決投訴的方案、( )。
A.討論所提出方案的細(xì)節(jié) B.答復(fù)業(yè)主
C.回訪 D.總結(jié)評(píng)論
8.物業(yè)管理投訴處理的方法一般有( )和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)等。
A.耐心傾聽，據(jù)理力爭(zhēng) B.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴
C.真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理 D.及時(shí)處理，下不為例
參考答案：
(一)1D 2A 3B 4B
(二)1ABC 2ABD 3CD 4ABC 5ABC 6ABD 7BCD 8BC
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